消费者购买过程中的心理活动培训课件.pptx

消费神理与消费行为消费者购买过程中的心理活动培训课件第1页心心 理理 活活 动动 认认 识识 过过 程程1 认识阶段2 知识阶段消费者购买过程中的心理活动培训课件第2页消费者购置过程中心理活动消费者购置过程中心理活动1 感知2 了解3 思维4 比较5 决定消费者购买过程中的心理活动培训课件第3页消消 费费 心心 理理 现现 象象 概概 述述1 需要与动机2 感觉和知觉3 注意和兴趣4 学习和记忆5 思维和想象消费者购买过程中的心理活动培训课件第4页消费神理形式消费神理形式一 健康消费神理 1 实专心理 2 廉价心理 3 新奇心理 4 比较选择心理 5 名牌心理 6 便捷心理 7 习惯心理 8 同时心理 9 优越心理 10 怀旧心理 11 追求服务心理 12 安全心理 13 回归自然心理消费者购买过程中的心理活动培训课件第5页消费神理形式消费神理形式二 不健康消费神理 1 超前心理 2 攀比心理 3 务虚心理 4 容忍心理 5 崇洋心理消费者购买过程中的心理活动培训课件第6页1 消费者心理状态与心理趋向直接影响着他们购置行为2 市场营销活动策略和情况也是影响消费者心理一个主要客观原因消费者购买过程中的心理活动培训课件第7页消消 费费 者者 情情 绪绪 表表 现现 程程 度度1 主动情绪2 消极情绪3 双重情绪消费者购买过程中的心理活动培训课件第8页情情 绪绪 发发 展展 阶阶 段段1 喜欢阶段2 激情阶段3 评价阶段4 选定阶段消费者购买过程中的心理活动培训课件第9页情情 绪绪 变变 化化 影影 响响 因因 素素1 购置环境影响2 商品影响3 个人情绪影响4 服务态度影响消费者购买过程中的心理活动培训课件第10页消消 费费 者者 心心 理理 演演 变变 阶阶 段段 店貌感受阶段 认知商品阶段 观察了解阶段 取得印象阶段 功效联想阶段 欲想拥有阶段 比较评价阶段 确立信心阶段 采取行动阶段 购后感受阶段消费者购买过程中的心理活动培训课件第11页消费神理普通规律消费神理普通规律1 购前心理 是否所需商品，购物环境、服务气氛（各方面信息、经验综合评价）2 购中心理 是否确实需要；是否有支付能力；其它人意见和评价3 购后心理 周围人对商品议论与评价，决定消费者自我必定与后悔心理消费者购买过程中的心理活动培训课件第12页常常 见见 购购 物物 心心 理理 合理购物心理 1 求廉心理 2 实专心理 3 安全心理 4 便捷心理 情感购物心理 1 舒适感 2 自尊心 3 好胜感 4 前卫感 5娱乐消遣消费者购买过程中的心理活动培训课件第13页如如 何何 掌掌 握握 顾顾 客客 心心 理理1 等候机会2 靠近3 提醒商品4 介绍商品5 定案6 成交7 收取货款与交货8 送客消费者购买过程中的心理活动培训课件第14页激发用户购物心理需求激发用户购物心理需求激发用户生理需要激发用户安全需要激发用户归属与爱需要激发用户尊重需要激发用户自我实现心理需要激发用户健康安全心理需要消费者购买过程中的心理活动培训课件第15页激发用户购物心理需求激发用户购物心理需求 激发用户改进环境心理需要 激发用户情绪性心理满足需要 激发用户癖好性消费神理需要 激发用户宣传性心理需要 激发用户价廉物美心理需要消费者购买过程中的心理活动培训课件第16页儿童消费神理与购置行为儿童消费神理与购置行为1 有强烈好奇动机2 模仿心理倾向显著3 追求颜色和图案上明艳消费者购买过程中的心理活动培训课件第17页青年消费神理与购置行为青年消费神理与购置行为1 追求新奇时尚2 喜爱反应个性特征商品3 冲动型购置消费者购买过程中的心理活动培训课件第18页中年消费神理与购置行为中年消费神理与购置行为1 稳定性强，对老商品和熟知厂牌忠诚度高2 家庭消费倾向显著3 购置含有较强经济基础消费者购买过程中的心理活动培训课件第19页老年消费神理与购置行为老年消费神理与购置行为1 购置行为理性化2 追求健康和长寿3 求乐消费神理消费者购买过程中的心理活动培训课件第20页马马 斯斯 洛洛 需需 要要 层层 次次 论论1 生理需要2 安全需要3 归属和爱需要4 尊重需要5 自我实现需要消费者购买过程中的心理活动培训课件第21页消消 费费 者者 需需 要要 特特 征征1 对象性2 多样性3 伸缩性4 选择性5 发展性消费者购买过程中的心理活动培训课件第22页消消 费费 者者 需需 要要 类类 型型1 习惯性需要2 求廉性需要3 时尚性需要4 求美需要5 便利需要6 优越性需要7 新奇需要8 求名需要消费者购买过程中的心理活动培训课件第23页消消 费费 动动 机机 作作 用用1 始发作用2 导向作用3 维持作用4 强化作用消费者购买过程中的心理活动培训课件第24页消消 费费 动动 机机生理本能动机维持生命动机保护生命动机延续生命动机发展生命动机心理动机情感动机理智动机惠顾动机社会动机消费者购买过程中的心理活动培训课件第25页具具 体体 消消 费费 动动 机机 求实型消费动机 新奇型购置动机 审美型消费动机 求名型消费动机 攀比型消费动机 表现型消费动机 实惠型消费动机 好癖型消费动机 惠顾行消费动机 贮备型消费动机消费者购买过程中的心理活动培训课件第26页购购 买买 动动 机机 诱诱 导导 方方 式式一 证实性诱导 1 实证诱导 2 证据诱导 3 论证诱导二 转化性诱导 1 先必定后陈说 2 问询法 3 转移法 4 拖延法消费者购买过程中的心理活动培训课件第27页购购 买买 动动 机机 诱诱 导导 方方 式式三 提议性诱导 1 提议购置高档商品 2 提议购置替换商品 3 提议购置互补商品 4 提议购置大包装商品 5 提议购置新商品消费者购买过程中的心理活动培训课件第28页消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 理理 论论一 习惯养成理论二 降低风险理论三 认知理论消费者购买过程中的心理活动培训课件第29页消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 特特 点点 1 目标性 2 自觉性 3 关联性 4 复杂性 5 发展性消费者购买过程中的心理活动培训课件第30页消费需要对购置行为影响消费需要对购置行为影响1 消费需要决定购置行为2 消费需要强度决定购置行为实现强度3 消费需要水平差异影响消费者购置行为4 潜在需要对购置行为影响消费者购买过程中的心理活动培训课件第31页内部原因 过去经验 消费者特征 人文特征 生活方式 个 性 消费者动机外部原因 环境影响 情境原因 文化原因 社会阶层 相关群体市场营销刺激 产品 价格 促销 店铺需要标准品牌态度关于品牌信念品牌评价行动倾向刺激物显露认识问题（决议发起）问题认识消费者购买过程中的心理活动培训课件第32页消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 类类 型型一 按态度划分 1 习惯型 2 理智型 3 经济型 4 冲动型 5 从众型 6 感情型 7 疑虑型消费者购买过程中的心理活动培训课件第33页消消 费费 者者 购购 买买 行行 为为 类类 型型二 按现场情感反应划分 1 从容型 2 温顺型 3 反感型 4 激动型 5 活泼型消费者购买过程中的心理活动培训课件第34页女女 性性 购购 买买 行行 为为1 购置行为含有浓厚感情色彩2购置行为易受外界原因影响，从众倾向显著3 求美个人消费4 重视价格和实际利益消费者购买过程中的心理活动培训课件第35页男男 性性 购购 买买 行行 为为1 购置行为含有被动性2 购置力争果断、快速3 购置行为理性化，较少感情色彩消费者购买过程中的心理活动培训课件第36页购购 买买 决决 策策 过过 程程一 购前阶段 1 认知需要 2 寻找信息 3 评价分析二 购置阶段 1 他人态度 2 环境原因三 购后阶段 1 满意程度 2 购后行为 消费者购买过程中的心理活动培训课件第37页消消 费费 者者 购购 买买 决决 策策 内内 容容1 确定购置对象2 确定购置时间3 确定购置地点4 确定购置方法5 确定消费效益消费者购买过程中的心理活动培训课件第38页影影 响响 购购 买买 决决 策策 因因 素素一 内在原因 1 需要和动机 2 个人经验二 外部原因 1 家庭 2 群体 3 文化 4 经济原因 商品价格 消费者收入 商品效用消费者购买过程中的心理活动培训课件第39页员工仪表风貌与消费神理员工仪表风貌与消费神理一 仪表心理功效 第一印象、首因效应二 仪表风貌心理要求 1 体态容貌健康、整齐、精神 2 衣饰穿着舒适、大方和端庄 3 行为风度要亲切、文雅消费者购买过程中的心理活动培训课件第40页顾顾 客客 接接 待待 心心 理理 方方 法法 1 观察用户意图，主动热情接待 2 判断购置目标，适时展示商品激发购置兴趣 3 正确启迪与诱导，刺激购置欲望 4 礼貌待客，文明经商 5 妥善办好成交手续，让用户满意而去消费者购买过程中的心理活动培训课件第41页顾顾 客客 接接 待待 语语 言言 艺艺 术术 1 因人施语，言之有礼礼 2 察其所需，言之有 3 热情诚恳，言之有情情 4 当好参谋，言之有益益 5 语气亲切，言之有诚消费者购买过程中的心理活动培训课件第42页顾顾 客客 接接 待待 语语 言言 艺艺 术术一 称呼技巧二 招呼技巧 1 分析用户不一样目标 2 掌握恰当时间 3 利用不一样语式三 介绍商品技巧 1 依据不一样商品特点 2 针对用户消费神理 3 针对用户在购置瞬间心理消费者购买过程中的心理活动培训课件第43页顾顾 客客 接接 待待 语语 言言 艺艺 术术四 赢得用户信任技巧 1 以服务员身份说话 2 以权威身份说话 3 以朋友身份说话五 委婉含蓄语言技巧六 言简意达技巧消费者购买过程中的心理活动培训课件第44页气气 质质 与与 购购 买买 行行 为为1 胆汁质（兴奋型）细致、耐心宽容2 多血质（活泼型）主动提供信息，当好参谋3 粘液质（平静型）足够耐心，不过分热情4 抑郁质（抑制型）体贴周到，妥善耐心消费者购买过程中的心理活动培训课件第45页顾顾 客客 心心 态态1 烦躁用户2 依赖性用户3 对商品不满意用户4 有试一试心理用户5 常识性用户6 逛商店用户消费者购买过程中的心理活动培训课件第46页影响消费者行为物质环境影响消费者行为物质环境 1 物质环境物质环境物质环境物质环境对消费者情绪影响 2 物质环境物质环境物质环境物质环境对消费者行为影响 3 物质环境物质环境物质环境物质环境对消费者评价影响消费者购买过程中的心理活动培训课件第47页店店 堂堂 气气 氛氛1 灯光照明2 色彩3 背景音乐4 店堂内其它环境原因消费者购买过程中的心理活动培训课件第48页接接 待待 不不 同同 顾顾 客客 艺艺 术术一 明确购置用户 主动、快速二 犹豫购置用户 认真介绍，站在用户角度帮助挑选三 无目标用户 热情、耐心回答用户提问四 争取购置用户 依据用户实际情况，抓重点介绍商品五 冲动购置用户 耐心介绍商品展示商品“新、特、美”特征，消费者购买过程中的心理活动培训课件第49页常常 用用 销销 售售 方方 法法1 习惯销售法2 理智销售法3 经济销售法4 冲动销售法5 浪漫销售法6 热情销售法7 特异销售法消费者购买过程中的心理活动培训课件第50页心心 理理 销销 售售 十十 一一 法法1 放心销售法 质量可靠2 宽心销售法 售后服务3 顺心销售法 功效齐全、用之顺心4 省心销售法 操作简便、省事省心5 称心销售法 功效适用恰到好处6 安心销售法 安全消费者购买过程中的心理活动培训课件第51页心心 理理 销销 售售 十十 一一 法法 7 悦心销售法 感官要求 8 荣心销售法 高贵、荣要、气派 9 诱心销售法 调动、引导兴趣10 抚心销售法 填补情感或功效方面缺点11 耐心销售法 忍耐、宽容消费者购买过程中的心理活动培训课件第52页顾顾 客客 购购 买买 行行 为为 全全 过过 程程1 引发需要2 收取信息3 比较评定4 购置决议5 购后感受消费者购买过程中的心理活动培训课件第53页购置动机对购置行为作用购置动机对购置行为作用1 始发作用2 选择作用3 维持作用4 强化作用5 中止作用消费者购买过程中的心理活动培训课件第54页 强迫犹豫不决人下决心，心理负担反而更重，更犹豫萎缩。使这类人减轻压力，让他轻松选择会更有利于己方，如此诱导对方倾向于自己消费者购买过程中的心理活动培训课件第55页获获 得得 顾顾 客客 好好 感感1 勉励他人说话2 反馈性总结3 进入角色倾听4 防止争论5 防止不成熟判断6 防止想当然分析消费者购买过程中的心理活动培训课件第56页观观 察察1 经过观察用户动作和表情来探测用户需要2 经过向用户推荐一、两件商品，观察用户反应，以此来了解用户意愿3 经过自然提问来问询用户想法4 善意倾听用户意见消费者购买过程中的心理活动培训课件第57页接接 触触1 当用户长时间凝视某一商品，若有所思时2 当用户触摸商品一小段时间之后3 当用户抬起头来时候4 当用户突然停下脚步时5 当用户眼睛在搜寻之时6 当用户与营业员眼光相碰时消费者购买过程中的心理活动培训课件第58页打打 招招 呼呼 说说 明明1 与用户随便打个招呼2 直接向用户介绍他中意商品3 问询用户购置意向消费者购买过程中的心理活动培训课件第59页劝劝 说说1 是实事求是劝说2 是投其所好劝说3 是辅以动作劝说4 是用商品说话劝说5 是帮助用户比较、选择劝说消费者购买过程中的心理活动培训课件第60页五五 步步 答答 问问 法法1 认真听取用户对商品意见2 回答下列问题之前应有短暂停顿3 要对用户表现出同情心4 复述用户提出问题5 回答用户提出问题消费者购买过程中的心理活动培训课件第61页