DB43_T+2737-2023公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为规范.docx

ICS03.080.01CCSA1043湖南省地方标准DB 43/T 27372023公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为规范Specification for public resource transaction platform service institution personnelservice behavior2023 - 08 - 10 发布2023 - 11 - 10 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 总体要求15 服务素养16 服务行为27 考核与评价4附录A（资料性） 服务用语要求5参考文献7前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由湖南省公共资源交易中心提出并归口。本文件起草单位：湖南省公共资源交易中心、湖南省标准化协会。本文件主要起草人：曾胜、刘定文、韩伟、欧益清、胡雄鸽、王文辉、唐国伟、白冰彦。公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为规范1 范围本文件规定了公共资源交易平台服务机构工作人员服务的总体要求、服务素养、服务行为、考核与评价。本文件适用于公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为的管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。DB43/T 2734 公共资源交易电子评标（审）服务规范DB43/T 2735.1 公共资源交易项目进场受理登记服务规范 第1部分：工程建设和政府采购项目DB43/T2736公共资源交易服务能力评价DB43/T2738公共资源交易业务咨询服务规范DB43/T2741公共资源交易服务满意度评价规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 总体要求应熟悉公共资源交易相关政策、法律法规，遵守公共资源交易平台服务机构相关管理规定。应自觉履行岗位职责，熟悉业务服务流程、公共资源交易电子交易系统，依法依规办事、公平公正地对待各方交易主体，确保交易服务正常开展。应按照交易提供的全流程以及交易管理的全过程为服务对象提供交易服务，并遵守相关的服务行为管理规范。不应与有利益关联的单位及个人发生任何串通行为，采取暗示、授意等形式，诱导评标评审专家、干预交易流程、影响交易规则、操控交易结果。公共资源交易平台服务机构应建立工作人员服务行为内控管理体系，提升服务水平和服务质量。5 服务素养基本素养5.1.1 应遵守工作守则且具备良好的职业道德。5.1.2 应按照廉政准则，加强廉洁自律。5.1.3 应具备良好的服务意识和团队协作意识，爱岗敬业。 仪容仪表5.2.1 应仪容整洁、仪表端庄大方，佩戴工作牌。5.2.2 现场工作人员宜统一穿着工作服。 言行举止5.3.1 言行举止应庄重、得体。5.3.2 与服务对象沟通时，应认真聆听，不打断服务对象说话。5.3.3 提供服务时应使用普通话，微笑服务，服务用语见附录A。6 服务行为 通用要求6.1.1 一次性告知6.1.1.1 应按照同标准办理、无差别受理，一次性告知服务对象需要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，做好相关事项办理要求的解释及指导工作。6.1.1.2 应认真核对服务对象提交的全部材料，对符合办理规定的应及时受理；对手续、资料不齐全或不符合相关规定要求暂不予受理的，应一次性告知需补办的材料、手续和不予受理的理由。6.1.2 首问责任6.1.2.1 应按照首问责任制要求，首次提供服务的第一工作人员为首问负责人。6.1.2.2 在职责范围内能够解决的，首问负责人应及时办理，热情耐心地解答服务对象的询问。6.1.2.3 不属于首问负责人职责范围内的，应负责协调、及时联系相关部门办理，不应推脱。6.1.3 限时办结6.1.3.1 应按照限时办结制度要求，能够及时处理的问题限时办结，不能及时处理的问题，向服务对象说明原因，确保在限期内办结。6.1.3.2 应遵守限时办结制度，对符合要求的项目在限定时间内办结相关程序，不应故意推迟、拖延。6.1.4 保密6.1.4.1 应熟悉保密相关法律、法规、规章的主要内容，遵守保密工作制度。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息进行保密。6.1.4.2 应按照保密工作制度要求，将交易原始资料进行归集，妥善保管，不应丢失或损坏，不应泄露应该保密的事项。6.1.4.3 涉密项目服务工作人员应签订保密承诺书，对项目交易过程承担保密义务。 业务咨询业务咨询人员应遵守下列要求：熟练掌握公共资源交易智能自助式服务设备及便民设备的使用方法；熟悉DB43/T 2738规定的服务流程与要求。 项目受理登记受理登记人员应熟练操作项目进场受理登记系统，熟悉受理登记办理流程，相关要求应符合DB43/T 2735.1规定。 公告公示公告公示人员应遵守下列要求：遵守公共资源交易服务信息公开管理有关规定；对拟公告内容进行核对，确认后按照相关要求及时发布。 开标服务开标服务人员应遵守下列要求：做好开标现场秩序维持及服务保障，确保开标正常开展；在投标截止时间前15分钟调试好开标室或开标直播厅的电脑、网络、音像等相关硬件设备。 评标（评审）专家抽取专家抽取人员应遵守下列要求：熟悉专家抽取有关规章制度及专家抽取有关的信息系统；确保专家抽取工作正常开展，包括受理专家抽取申请，录入相关信息等；负责专家抽取场所的日常管理，包括维护专家抽取室秩序、根据相关要求管理进入专家抽取室的人员等；在抽取工作开始前15分钟开启、调试相关设施设备，并确认运行正常；遵守保密要求，不应以任何方式泄露评标（评审）专家信息。 评标服务评标服务人员应遵守DB43/T 2734相关要求。 线下拍卖服务线下拍卖服务人员应遵守下列要求：及时受理拍卖项目进场交易申请；为拍卖公告（含变更公告）的发布提供支持；在项目拍卖活动开始的30分钟前，开启拍卖室并确保相关设备设施满足拍卖活动正常进行；维护拍卖活动现场正常秩序；遇突发事件，应立即启动应急处置措施并第一时间向上级报告。 挂牌服务挂牌服务人员应遵守下列要求：及时受理委托项目的相关资料；依据职能要求、出让（转让）方案及时编制出让（转让）公告；按时在相关媒介发布出让（转让）交易公告；负责网上挂牌期间的业务咨询及交易动态监测；在规定时间内签订成交确认书；按规定退还、划转竞买保证金；按时发布成交结果公告。负责受理与专家抽取有关的咨询； 门禁服务门禁管理服务人员应遵守公共资源交易平台服务机构门禁管理制度，服务行为应符合DB43/T 2734的要求。 技术保障服务技术保障服务人员应遵守下列要求：应提前15分钟在项目实施前对信息化设备进行检查，确保信息化设备运转正常；按照时效性要求完成故障处置，30分钟内无法解决，应及时上报；进行故障登记和原因分析。 见证服务见证服务人员应遵守下列要求：熟悉数字见证系统及相关硬件设备；不应委托他人代为见证；遵守保密管理制度，不与无关人员谈论项目情况，不泄露项目相关信息；及时回复现场监督代表、招标人、评标专家发起的呼叫和询问；对现场可能影响公正的导向型言论、现场违规的行为等应及时予以提醒、制止、记录和按程序报告，提醒用语见附录A.6。 资料归档资料归档人员应按照不同交易项目类别，将交易资料归集齐全、完整，按流程顺序进行整理、归档。档案查询档案查询服务人员应熟悉公共资源交易平台服务机构档案查询功能。7 考核与评价 公共资源交易平台服务机构应建立工作人员行为考核机制，对工作人员服务行为进行日常监督。 公共资源交易平台服务机构应按照 DB43/T 2736 和 DB43/T 2741 的相关要求对工作人员行为进行评价、并督促改进。A A附 录 A（资料性） 服务用语要求A.1 文明礼貌用语通用文明礼貌用语包括但不限于：见面问候语：您好！早上好！中午好！下午好；客人到来时：您好！欢迎！接待来客说：请进！请坐；求助人时说：请、请问、请帮忙、劳烦、劳驾；征求意见说：请指教；受人相助说：谢谢！让您费心了！感谢您的帮助等；接受感谢说：不用谢！不客气！这是我应该做的；表示歉意时说：对不起！请原谅！请多包涵！听到致歉语时：不要紧！没关系；表示礼让说：您先请；打扰别人说：请原谅！对不起！打扰了！您好！请注意遵守现场管理规定；您别着急！我们马上给您办理；您好！XX公共资源交易中心竭诚为您服务；请留下您的问题、意见或建议，平台将第一时间给予回复。如您对上述答复仍有不清楚的地方，您可拨打咨询服务电话：XXX；请您填写清楚有关事项；对不起！让您久等了；请问您想办理什么业务；欢迎您监督；谢谢您的支持和合作；我理解您的心情，我帮您看一下，您还需要备齐这些资料就可以了；请您稍等！这个问题我请示一下领导。您好！这里是无烟场所，禁止吸烟，谢谢您的配合；感谢您的配合，请多提宝贵意见；您还有什么不清楚的吗；祝您工作顺利！生活愉快。A.2 电话礼貌用语电话礼貌用语包括但不限于：接通电话时应说：“您好！这里是 XX 公共资源交易中心或我是 XX”、“请问有什么可以帮您”；在需要对方等待时要说：“请您稍等”、 “正在为您查询中，请稍候”；通话过程要礼貌，要耐心解答，不应使用“不知道”、“不清楚”回应对方；咨询服务通话过程中请说：“您不要着急，慢慢讲，我一定给您解答清楚”、“您咨询的问题答复内容有点多，请记录一下”、“如需进一步咨询，请联系 XX 部门，联系人 XX，联系电话XXX”、“XX 业务请前往 XX 地点办理，办理人 XX，联系电话 XXX”、“为确保您的问题能得到准确答复，建议您咨询XX 部门，联系电话：XXX”；通话结束时，说：“再见”，待对方挂机后再挂机。A.3 现场咨询用语现场咨询礼貌用语包括但不限于：您好！欢迎来到XX公共资源交易中心，请问有什么可以帮您；您好！办理这项业务需要请您出示证件；您稍等，为确保您的问题能得到准确答复，建议您咨询XX部门，办理地点：XX，联系电话：XXX；您好！XX业务请前往XX地点办理，办理人：XX；您好！XX业务如需进一步咨询，请咨询我们XX部门，联系人：XX。A.4 网络咨询用语网络咨询礼貌用语包括但不限于：您好！这里是 XX 公共资源交易中心网络咨询平台，请留下您的问题、意见或建议，我们将第一时间给予回复；如您对上述答复仍有不清楚的地方，您可拨打咨询服务电话：XXX。A.5 信函咨询用语信函咨询礼貌用语包括但不限于：XX：您好！针对XX年XX月XX日来信咨询，现答复如下；如果您还有不明白的地方或需要进一步咨询，请联系XX部门，XX，电话：XXX；XX公共资源交易中心竭诚为您服务；祝您工作顺利！生活愉快。A.6 见证服务人员提醒用语见证服务人员提醒用语包括但不限于：您好！请按中心现场管理要求着装,感谢您的配合；请评标专家遵守评标纪律，见证系统已记录您的不规范行为；请专家登录系统，学习评审纪律，熟悉评标系统操作，阅读招标文件，耐心等待；请 XX 号专家不要串门串岗，即刻回到您的评标席位，见证系统将记录您的不规范行为，此行为严重违反评标现场纪律；XX 专家，您好！现场监督代表或招标人（采购人、招标代理）要求您回避，依据回避的相关规定，您是否需要回避，请自行判断；您好！依据招投标法（政府采购法）法律法规，专家应按照规定独立评审；请评标委员会依据相关法律法规和招标文件，做出客观、公正的评审和判断；请评标专家参阅席位上的评标系统操作流程及系统常见问题手册；请专家稍等，我们马上联系技术人员解决；按招标投标法规定，评标应由专家独立客观评审，其他人不应干预；专家您好！您提出的问题请参阅席位上电脑桌面相关内容；请您不能涉及项目评标的具体内容，不能影响专家独立评标，如果不遵守以上现场管理要求时，见证人员将停止三方通话；您好！请稍等,我们马上与技术人员（监督代表、代理机构）联系；专家您好！为确保公平公正，评标结果汇总后系统不支持再修改。参 考 文 献1 LD/T 03-2020 公共就业和人才服务窗口服务人员行为规范