客服中心内部工作流程试卷教案.doc

客户服务中心工作流程：1、客户关系维护工作流程：项目实施产品运营中心签订合同客服人员老客户二次销售成功客服人员向老客户推送产品信息，达成二次销售客服人员对客户进行分类，按类别定期回访客户客服人员建立、维护客户资料库客服人员是否了解客户真实情况，继续跟进服务客服人员2、客户续保服务工作流程：到保客户及即将到保客户信息汇总客服人员继续享受优质售后服务客户收取续保费用客服人员签订续保协议客服人员沟通续保事宜客服人员到保客户及即将到保客户信息汇总客服人员是否依据审批意见妥当处置过保客户客服人员批准处理意见总经理提交停保客户名单及情况分析客服人员了解客户实际情况，持续跟进客服人员3、客户报修工作流程：故障排除，售后完成售后人员需到现场处理的，在24小时内安排人员售后经理依故障进行电话、远程指导等方式处理售后人员给客户回电了解保障情况售后人员挂断电话后即通知售后维修人员处理客服人员接听400报修电话并记录客服人员审核签字客服经理月度售后维修统计报表售后经理核算售后奖金财务部跟踪售后维修进度、时间，汇总考核报表客服人员客户回访，对售后服务给予评分客服人员4、内部设备报修工作流程：与售后考核表汇总到一起客服人员报送客服中心汇总工作考核表报修部门人员填写内部服务评价单报修部门人员安排人员检修，排除故障售后经理电话、网络、电脑故障报修部门人员