酒店安全管理-应急预案.docx

生活派酒店安全管理-应急预案1、火警应急预案程序标准提示1、扑救和报告l 发现火警立即进行扑救；l 同时报告酒店当班经理。 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警； 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾； 当班经理：酒店当班最高管理者。2、接警和应急处理l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场；l 如果火情可以控制，立即组织抢救；如果火情不能控制，立即拨打“119”报警。 “119”报警须由当班经理判断决定； 报警时须报清火警地点和情况。3、现场处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；l 组织扑救；l 视情况撤离火警区域的人员、财物；l 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；l 关闭消防门，阻断火势蔓延；l 与上级主管取得联系，报告现场情况；l 店长/店助获悉火情需立即赶赴现场。 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域； 救火原则：小火自救，大火逃生； 扑救过程中特别注意人员安全。4、善后处理l 关闭现场自动喷淋管道阀门；l 保护现场；l 安抚客人；l 清点受损财产；l 配合消防部门调查取证；l 将事故过程记录备案；l 以书面形式向公司汇报。 做好现场目击证人笔录。2、突发停电、停水、停气应急预案程序标准提示1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场；l 了解突发事故的原因和影响范围；l 及时报告酒店当班经理和店长；l 组织抢修。 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。2、安抚客人、维持秩序l 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解；l 采取补救措施，努力维持正常运营。 安抚客人，减少投诉； 如客人提出赔偿，店长/店助出面沟通。3、事故处理l 在突发停电时，启用应急照明；l 增设保卫力量维持秩序；l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；l 在突然停电时，前台必须立即在PMS系统中打印相关报表，并安全退出系统；l 采取特殊补救措施；l 掌握维修进度情况；l 视情况告示宾客。 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明； 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范； 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问； 打印住店客人信息，确保客人离店结账的准确性。4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案；l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果；l 如突发时间情况超过3小时通报CRS。 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。3、电梯故障应急预案程序标准提示1、报告和现场处理l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场；l 确保电梯内无人员；l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来；l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源；l 安抚并慰问客人。 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯； 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌； 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。2、故障处理l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修；l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用；l 如有人员伤亡，立即组织抢救；l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营；l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入； 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员； 如伤亡情况严重，应立即向公司报告。3、善后处理l 如造成宾客人身伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜；l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉；l 书面记录事件经过及处理结果并报告。4、突发性水管爆裂应急预案程序标准提示1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场；l 快速了解事故情况及受损程度。2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源；l 抢救财物，排水，安抚客人；l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响；l 清理现场，尽快恢复正常运营。3、善后处理l 对造成的损失进行评估和拍照；l 与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉；l 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生；l 尽快落实修复因事故而受损的设施；l 书面记录事情经过，存档备案。 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪； 对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。5、通缉、协查对象应急预案程序标准提示1、发现和布控l 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住；l 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告；l 复核登记资料，确认通缉协查对象无误；l 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。 沉着应对，避免员工受到伤害； 公安上传系统暂不传送客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。2、配合执法l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇；l 配合执法人员执行公务；l 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向；l 妥善处理通缉协查人员的账务。 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全； 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向； 酒店内尽可能缩小知情范围。6、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案程序标准提示1、事件报告l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场；l 如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场；l 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。 酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大。2、事件处理l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营；l 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客，如非酒店客人，驱逐出店；l 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理；l 对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门；l 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施；l 如果有人员伤亡，立即送往医院救治。 注意保护现场。3、善后处理l 事件处理结束后，尽快恢复正常运营；l 妥善处理住店客人的相关账务；l 汇总相关资料，向公司报告。 酒店内尽可能缩小知情范围。7、宾客意外受伤应急预案程序标准提示1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况；l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查。2、事故处理l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救电话“120”；l 向店长汇报突发情况；l 掌握客人伤情的最新情况；l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人；l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店酌情给予客人适当的补偿；l 如事态严重，店长必须及时向公司汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪。3、善后处理l 妥善处理客人账务；l 记录整个事件的发生和处理过程；l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果。8、宾客突发疾病及传染病应急预案程序标准提示1、普通病人l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情；l 询问客人是否需要酒店提供的帮助；l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊；l 通知餐厅注意饮食调理。2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送；l 避免惊扰其他宾客；l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问；l 与医院保持联系，了解客人最新病况；l 妥善处理宾客账务。3、传染病人l 发现传染病人，立即与医院联系；l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人；l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达；l 与有关方面联系，对相关场所进行消毒；l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营；l 做好内部保密工作，防止不良影响；l 妥善处理客人账务。 注意保密和谨防传染； 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治； 依各地相关防疫管理制度执行。9、食物中毒应急预案程序标准提示1、事件报告l 接到报告，当班值班经理需第一时间赶赴现场；l 了解食物中毒的情况；l 安抚客人，建议客人及时就诊；l 注意保密，防止事态扩大。 防止客人情绪激动，使事态扩大。2、事故处理l 调查客人食物中毒的原因； l 有关食物留样待检，视需要送检相关食物；l 了解客人就诊后的诊断报告；l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间；l 及时向公司报告。 注意保护现场； 确认食物中毒的条件： A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌； B.发病人数超过10人以上； C.食用后24小时之内发病。3、善后处理l 评估损失情况，与客人协商弥补事宜；l 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问；l 在原因未查明之前，禁止食用可疑食品；l 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；l 健全有关制度和规定，防止类似事件发生；l 对外界询问由酒店指定人员统一作答。10、宾客死亡应急预案程序标准提示1、事件报告l 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场；l 判断死因，保护现场；l 立即报告店长，店长赶赴现场；l 立即拨打“110”电话，报告警察；l 向现场证人了解情况，作好陈述笔录。 内部纪律规定，事件情况不得传播； 注意保护现场； 注意保密，不能惊扰其他住店客人。2、事件处理l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词；l 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。 移尸线路应远离宾客。3、善后处理l 经公安部门同意后，安排清理现场；l 注意房间及用品消毒和处理；l 其他善后事宜；l 做好内部保密工作，防止消息外传；l 整理、填写事件报告、存档；l 对外界询问由指定人员统一作答；l 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。 客人账务处理； 安抚员工，消除影响； 事故房间视情况暂停出售几天。11、失窃或宾客物品受损应急预案程序标准提示1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后，值班经理负责接待或赶赴现场；l 了解事情经过或物品受损情况；l 向酒店相关人员了解具体情况；l 帮助寻找或分析物品受损原因。2、事件处理l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警；l 可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理；l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理；l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用；l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。 对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿；l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意；l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响；l 记录事情经过、备案并向店长汇报。 一般可以以折扣、优惠券、积分、礼品、早餐等形式，尽量避免现金补偿； 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。12、抢劫处理预案程序标准提示1、发现劫匪l 前台员工沉着应对；l 尽量配合劫匪要求取出前台现金。 工作人员不要惊慌失措。2、事件处理l 尽力观察劫匪长相及身体外形特点；l 尽力听清劫匪说话口音及声音特点；l 劫匪离开后立即报警。 后台员工及时报警； 注意保护现场。3、善后处理l 积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全。13、自然灾害和防台防汛处理预案程序标准提示1、发生灾害和接到警报l 当班值班经理到现场并通知各岗位；l 了解情况。 工作人员不要惊慌失措。2、事件处理l 安保员及工程立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否；l 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否；l 值班经理准备应急用具；l 各岗位将情况交接给下一班；l 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全；l 前台向客人进行解释，处理好客人投诉；l 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。3、善后处理l 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔；l 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报。12 / 12