酒店安全管理-应急预案.docx

生活派酒店安全管理-应急预案

1、火警应急预案
程序
标准
提示
1、扑救和报告
l 发现火警立即进行扑救；
l 同时报告酒店当班经理。
² 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警；
² 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾；
² 当班经理：酒店当班最高管理者。
2、接警和应急处理
l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场；
l 如果火情可以控制，立即组织抢救；如果火情不能控制，立即拨打“119”报警。
² “119”报警须由当班经理判断决定；
² 报警时须报清火警地点和情况。
3、现场处理
l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
l 组织扑救；
l 视情况撤离火警区域的人员、财物；
l 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
l 关闭消防门，阻断火势蔓延；
l 与上级主管取得联系，报告现场情况；
l 店长/店助获悉火情需立即赶赴现场。
² 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域；
² 救火原则：小火自救，大火逃生；
² 扑救过程中特别注意人员安全。

4、善后处理
l 关闭现场自动喷淋管道阀门；
l 保护现场；
l 安抚客人；
l 清点受损财产；
l 配合消防部门调查取证；
l 将事故过程记录备案；
l 以书面形式向公司汇报。
² 做好现场目击证人笔录。

2、突发停电、停水、停气应急预案
程序
标准
提示
1、接报与抢修
l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场；
l 了解突发事故的原因和影响范围；
l 及时报告酒店当班经理和店长；
l 组织抢修。
² 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
2、安抚客人、维持秩序
l 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解；
l 采取补救措施，努力维持正常运营。
² 安抚客人，减少投诉；
² 如客人提出赔偿，店长/店助出面沟通。
3、事故处理
l 在突发停电时，启用应急照明；
l 增设保卫力量维持秩序；
l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；
l 在突然停电时，前台必须立即在PMS系统中打印相关报表，并安全退出系统；
l 采取特殊补救措施；
l 掌握维修进度情况；
l 视情况告示宾客。
² 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明；
² 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范；
² 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问；
² 打印住店客人信息，确保客人离店结账的准确性。
4、善后处理
l 根据影响程度确定弥补方案；
l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果；
l 如突发时间情况超过3小时通报CRS。
² 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

3、电梯故障应急预案
程序
标准
提示
1、报告和现场处理
l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场；
l 确保电梯内无人员；
l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来；
l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源；
l 安抚并慰问客人。
² 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯；
² 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌；
² 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。
2、故障处理
l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修；
l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用；
l 如有人员伤亡，立即组织抢救；
l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营；
l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。
² 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入；
² 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员；
² 如伤亡情况严重，应立即向公司报告。
3、善后处理
l 如造成宾客人身伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜；
l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉；
l 书面记录事件经过及处理结果并报告。

4、突发性水管爆裂应急预案
程序
标准
提示
1、事情报告
l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场；
l 快速了解事故情况及受损程度。

2、事故处理
l 组织人员关闭水阀、切断电源；
l 抢救财物，排水，安抚客人；
l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响；
l 清理现场，尽快恢复正常运营。

3、善后处理
l 对造成的损失进行评估和拍照；
l 与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉；
l 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生；
l 尽快落实修复因事故而受损的设施；
l 书面记录事情经过，存档备案。
² 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪；
² 对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。

5、通缉、协查对象应急预案
程序
标准
提示
1、发现和布控
l 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住；
l 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告；
l 复核登记资料，确认通缉协查对象无误；
l 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。
² 沉着应对，避免员工受到伤害；
² 公安上传系统暂不传送客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。
2、配合执法

l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇；
l 配合执法人员执行公务；
l 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向；
l 妥善处理通缉协查人员的账务。
² 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全；
² 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向；
² 酒店内尽可能缩小知情范围。
6、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
程序
标准
提示
1、事件报告
l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场；
l 如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场；
l 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。
² 酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大。
2、事件处理
l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营；
l 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客，如非酒店客人，驱逐出店；
l 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理；
l 对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门；
l 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施；
l 如果有人员伤亡，立即送往医院救治。
² 注意保护现场。
3、善后处理
l 事件处理结束后，尽快恢复正常运营；
l 妥善处理住店客人的相关账务；
l 汇总相关资料，向公司报告。

² 酒店内尽可能缩小知情范围。

7、宾客意外受伤应急预案
程序
标准
提示
1、应急处理
l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况；
l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查。

2、事故处理
l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救电话“120”；
l 向店长汇报突发情况；
l 掌握客人伤情的最新情况；
l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人；
l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店酌情给予客人适当的补偿；
l 如事态严重，店长必须及时向公司汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。
² 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪。
3、善后处理
l 妥善处理客人账务；
l 记录整个事件的发生和处理过程；
l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果。

8、宾客突发疾病及传染病应急预案
程序
标准
提示
1、普通病人
l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情；
l 询问客人是否需要酒店提供的帮助；
l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊；
l 通知餐厅注意饮食调理。

2、重症病人
l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送；
l 避免惊扰其他宾客；
l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问；
l 与医院保持联系，了解客人最新病况；
l 妥善处理宾客账务。

3、传染病人
l 发现传染病人，立即与医院联系；
l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人；
l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达；
l 与有关方面联系，对相关场所进行消毒；
l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营；
l 做好内部保密工作，防止不良影响；
l 妥善处理客人账务。
² 注意保密和谨防传染；
² 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治；
² 依各地相关防疫管理制度执行。

9、食物中毒应急预案
程序
标准
提示
1、事件报告
l 接到报告，当班值班经理需第一时间赶赴现场；
l 了解食物中毒的情况；
l 安抚客人，建议客人及时就诊；
l 注意保密，防止事态扩大。
² 防止客人情绪激动，使事态扩大。
2、事故处理
l 调查客人食物中毒的原因；
l 有关食物留样待检，视需要送检相关食物；
l 了解客人就诊后的诊断报告；
l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间；
l 及时向公司报告。
² 注意保护现场；
² 确认食物中毒的条件：
A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；
B.发病人数超过10人以上；
C.食用后24小时之内发病。
3、善后处理
l 评估损失情况，与客人协商弥补事宜；
l 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问；
l 在原因未查明之前，禁止食用可疑食品；
l 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；
l 健全有关制度和规定，防止类似事件发生；
l 对外界询问由酒店指定人员统一作答。

10、宾客死亡应急预案
程序
标准
提示
1、事件报告
l 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场；
l 判断死因，保护现场；
l 立即报告店长，店长赶赴现场；
l 立即拨打“110”电话，报告警察；
l 向现场证人了解情况，作好陈述笔录。
² 内部纪律规定，事件情况不得传播；
² 注意保护现场；
² 注意保密，不能惊扰其他住店客人。
2、事件处理
l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词；
l 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。
² 移尸线路应远离宾客。
3、善后处理
l 经公安部门同意后，安排清理现场；
l 注意房间及用品消毒和处理；
l 其他善后事宜；
l 做好内部保密工作，防止消息外传；
l 整理、填写事件报告、存档；
l 对外界询问由指定人员统一作答；
l 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。

² 客人账务处理；
² 安抚员工，消除影响；
² 事故房间视情况暂停出售几天。

11、失窃或宾客物品受损应急预案
程序
标准
提示
1、事件报告
l 接到宾客物品失窃或受损报告后，值班经理负责接待或赶赴现场；
l 了解事情经过或物品受损情况；
l 向酒店相关人员了解具体情况；
l 帮助寻找或分析物品受损原因。

2、事件处理
l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警；
l 可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理；
l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理；
l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用；
l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。
² 对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。
3、善后处理
l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿；
l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意；
l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响；
l 记录事情经过、备案并向店长汇报。
² 一般可以以折扣、优惠券、积分、礼品、早餐等形式，尽量避免现金补偿；
² 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。

12、抢劫处理预案
程序
标准
提示
1、发现劫匪
l 前台员工沉着应对；
l 尽量配合劫匪要求取出前台现金。
² 工作人员不要惊慌失措。
2、事件处理
l 尽力观察劫匪长相及身体外形特点；
l 尽力听清劫匪说话口音及声音特点；
l 劫匪离开后立即报警。
² 后台员工及时报警；
² 注意保护现场。
3、善后处理
l 积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全。

13、自然灾害和防台防汛处理预案
程序
标准
提示
1、发生灾害和接到警报
l 当班值班经理到现场并通知各岗位；
l 了解情况。
² 工作人员不要惊慌失措。
2、事件处理
l 安保员及工程立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否；
l 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否；
l 值班经理准备应急用具；
l 各岗位将情况交接给下一班；
l 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全；
l 前台向客人进行解释，处理好客人投诉；
l 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。

3、善后处理
l 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔；
l 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报。

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