DB3311T149─2020家政服务员岗位通用要求.pdf

ICS 01.040.03A 16DB3311浙江省丽水市地方标准DB3311/T 1492020家政服务员岗位通用要求2020-09-10 发布2020-10-10 实施丽水市市场监督管理局发 布DB3311/T 1492020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15职业道德.16工作纪律.27文明礼仪.27.1仪容仪表.27.2言行举止.28入户服务.29岗位技能.29.1家居保洁.29.2家庭烹饪.29.3家庭护理.39.4宠物、植物养护.49.5家庭教育.49.6其他服务.410 应急快速反应.4DB3311/T 1492020II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本文件由丽水市人力资源与社会保障局提出并归口。本文件起草单位：丽水市就业服务中心、丽水学院、丽水家庭服务业联合会。本文件起草人：金丽芬、吴鼎敏、陈钱云、刘宁、吴松泉、郭虹、曹明国、杨群芳、何慧明、江申、金林凤、章亦萍、徐长缨。本文件属首次发布。DB3311/T 14920201家政服务员岗位通用要求1 范围本文件规定了家政服务员岗位的术语和定义、基本要求、职业道德、工作纪律、文明礼仪和岗位技能。本文件适用于家政服务机构的家政服务员管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10643 家政服务基本规范SB/T 10847 家政服务业通用术语SB/T 10848 家政服务员培训规范SB/T 10849 家政服务业应急快速反应规范3 术语和定义SB/T 10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务以家庭为服务对象，为满足客户需求，而提供家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、宠物护养与植物养护、家庭教育等为内容的有偿服务。3.2家政服务员具备相应资质和能力，根据家政服务合同约定，为客户提供服务的人员。4基本要求4.1具有本人身份证明、健康证明等资料。4.2维护社会公德，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。4.3具备与其技能等级相适应的学历要求和服务技能。4.4新参加工作的家政服务员，应参加岗前培训后方可上岗，培训内容包括职业道德、文明礼仪、职业技能等。培训组织具体要求应符合SB/T 10848规定。4.5母婴护理、病人护理等特殊服务岗位，按要求参加培训并考核，持证上岗。DB3311/T 149202025职业道德5.1爱岗敬业，遵纪守法，勤奋好学，精益求精，对家政服务有职业认同感。5.2遵守家政服务机构规章制度，维护家政服务机构形象。5.3诚实守信，自尊自爱，积极主动，按要求履行服务承诺。6工作纪律6.1工作期间，不得从事工作以外的事宜，未经客户同意不得擅自使用客户家庭电话、个人物品等。6.2不应索取客户财物或擅自拿取客户遗弃的任何物品。6.3尊重客户的生活习惯和宗教信仰，不得窥探、泄露客户隐私。7文明礼仪7.1仪容仪表7.1.1仪容仪表应端庄、大方，表情自然、亲切，微笑服务。7.1.2着装应统一、规范、整洁，佩戴工号牌。7.2言行举止7.2.1与客户交流时应亲切诚恳，语气柔和，语言简洁，宜使用普通话。7.2.2服务主动，文明礼貌，尊重客户。7.2.3注重个人卫生，身上不应有异味。8入户服务入户开展家政服务的内容和流程应按 SB/T 10643 要求开展。9岗位技能9.1家居保洁服务9.1.1熟悉不同质地地面、家具的清洁、保养知识和不同类型清洁器性能及使用方法，掌握常用的家具表面及地面的消毒方法。9.1.2掌握家庭装修后首次清洁、保养方法及居室日常整理、清洁、消毒、保养技能，并根据虫害特征购买相应的消毒物在居室内投放；能按照自上而下操作顺序整理、清洗、消毒厨房和卫生间等。9.1.3掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，可根据衣物和鞋类洗涤剂的性能、用途，鉴别衣物洗涤标志，能分类清洗与保养衣物、鞋物，正确熨烫和储藏衣物鞋物。9.1.4做到庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等物品摆放有序、整齐清洁；家庭居室内地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、大厅、阳台等地整洁美观，目测无尘、空气清新无异味；家居内灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等物品整理有序，洁净无浮尘。9.1.5完成合同约定的其他家居保洁服务。9.2家庭烹饪服务DB3311/T 149202039.2.1熟悉基本调味品的特性和用途；辨别食品的生熟度；掌握食品质量的辨别和保管知识；了解营养学的基本知识。9.2.2制定科学合理的食谱、采买烹饪材料并及时准确记账；掌握原料清洗和加工方法及制作主食和菜肴的工艺流程；正确使用厨具和炊具，并及时清洗和消毒。9.2.3完成合同约定的其他家庭烹饪服务。9.3家庭护理服务9.3.1老人护理9.3.1.1掌握不同自理能力状况下老人的日常盥洗、更衣、沐浴、用食、排便等居护理技能。9.3.1.2掌握常规陪伴老人户外健身娱乐、散步购物的正确搀扶、轮椅使用等技能，熟悉本地适合老人外出活动的场所并了解不同场所的安全注意事项。9.3.1.3掌握常规陪伴老人聊天、读书、看报、情感交流的方法和技巧。9.3.1.4掌握血压计、体温计等使用方法及冷敷热敷方法与注意事项。9.3.1.5完成合同约定的其他老人护理服务。9.3.2母婴护理9.3.2.1了解基本助产知识，掌握临产征兆和缓解产妇紧张心理的方法，协助临产前物质及精神准备。9.3.2.2营造产后良好休养环境，帮助产妇做好个人清洁卫生工作，制作营养均衡的月子餐。9.3.2.3指导产妇正确哺乳、产后身体恢复及心理辅导。9.3.2.4掌握新生儿常见病知识及换尿布、洗浴、更衣、洗涤、抚触等技能。9.3.2.5正确及时地处理新生儿常见的腹泻、呕吐、发热、惊厥等症状，掌握相关急救知识，根据新生儿病情及时送医、遵照医嘱进行护理。9.3.2.6掌握和新生儿沟通的技巧，正确判断新生儿哭闹的原因，并及时安抚。9.3.2.7完成合同约定的其他母婴护理服务。9.3.3病人护理9.3.3.1根据病人病情的状况和需求，提供制作基本饮食、喂水喂饭、盥洗、如厕、洗浴等日常照料。9.3.3.2掌握血压计、体温计等使用方法及冷敷热敷方法与注意事项。9.3.3.3掌握中西药物的使用常识并指导病人按时遵医服药。9.3.3.4掌握协助病人康复训练的基本方法。9.3.3.5掌握突发事件应急处理的常识和技能，遇到突发状况，能及时拨打110、119、120等常用急救电话，就近寻求帮助，并及时通知家属。9.3.3.6完成合同约定的其他病人护理服务。9.4宠物、植物养护服务9.4.1宠物养护9.4.1.1了解常见宠物的养护基本知识，掌握宠物喂食、喂水、清洁、消毒等技巧并能及时定期护理。9.4.1.2注意观察，发现异常情况，及时寻求诊治。9.4.1.3带领宠物外出活动时，注意行人、宠物的安全及环境卫生。9.4.1.4完成合同约定的其他宠物养护服务。9.4.2植物养护DB3311/T 149202049.4.2.1了解常见植物的养护基本知识，掌握光照、浇水、施肥、换盆、虫害防治的技巧。9.4.2.2完成合同约定的其他植物养护服务。9.5家庭教育服务9.5.1了解学龄前和学龄儿童身心发育的一般特点及常见的智力开发方法。9.5.2根据学龄前儿童身心发展特点和需求，进行早期智力开发教育，培养良好的饮食、睡眠、卫生、学习习惯和生活自理能力。9.5.3组织学龄前儿童参与户外活动并确保安全。9.6其他服务搬家、接送其他类家政服务应按客户与家政服务机构或人员所签订的合同内容提供服务。10应急快速反应家政服务员在对顾客提供服务过程中，遇到各种危及顾客和自身生命安全及财产安全的突发事件时，应按SB/T 10849的原则和要求采取相应处理措施。_