车辆日常定点保养维修服务方案.docx

汽车维修业务服务流程方案
1、车辆维修服务流程
(1 )普通业务维修服务流程

（2）部队业务车辆维修服务流程

2、相关业务服务流程简述
（1）接待服务
1）接待准备
① 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
② 准备好必要的表单、工具、材料。
③ 环境维护及清洁。
2）迎接顾客
① 主动迎接，并引导顾客停车。
② 使用标准问候语言。
③ 恰当称呼顾客。
④ 注意接待顺序。
3）环车检查
① 安装三件套。
② 基本信息登录。
③ 环车检查。
④ 详细、准确填写接车登记表。
4）现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。
5）故障确认
① 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。
② 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。
6）获得、核实顾客、车辆信息
① 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
② 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7）确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8）估算备品/工时费用
① 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。
② 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。
③ 将所有项目及所需备品录入DMS系统。
④ 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细 费用。
9）预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 间。
10）制作任务委托书
① 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
② 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
③ 询问顾客是否接受免费洗车服务。
④ 将以上信息录入DMS系统。
⑤ 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联 系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
⑥ 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确 认。
⑦ 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11）安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
（2）作业管理
1）服务顾问与车间主管交接
① 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接 车登记表》交给车间主管。
② 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
③ 向车间主管交待作业内容。
④ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2）车间主管向班组长派工
① 车间主管确定派工优先度。
② 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3）实施维修作业
① 班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
② 确认故障现象,必要时试车。
③ 根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
④ 维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
⑤ 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
⑥ 对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心、地加以保护，非工 作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同 意。
4) 作业过程中存在问题
① 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
② 作业项目发生变化时-增项处理。
(5)自检及班组长检验
① 维修技师作业完成后，先进行自检。
② 自检完成后，交班组长检验。
③ 检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注 意事项等，并签名。
④ 交质检员或技术总监质量检验。
(6 )总检
质检员或技术总监进行1%总检。
(7)车辆清洗
① 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位， 同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
② 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
③ 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
④ 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出 方向。
(3 )交车服务
1) 通知服务顾问准备交车
① 将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主 管，并通知服务顾问车辆已修完。
② 通知服务顾问停车位置。
2）服务顾问内部交车
① 检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书 面记录都已完成，并有质检员签字。
② 实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目 在车辆上都已完成。
③ 确认故障已消除，必要时试车。
④ 确认从车辆上更换下来的旧件。
⑤ 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
⑥ 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3）通知顾客，约定交车
① 检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
② 与顾客约定交车时间。
③ 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4）陪同顾客验车
① 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书 及接车登记表，实车向顾客说明。
② 向顾客展示更换下来的旧件。
③ 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
④ 提醒顾客下次保养的时间和里程。
⑤ 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
⑥ 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
⑦ 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电 话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
⑧ 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5）制作结算单
① 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
② 打印出车辆维修结算单及出门证。
6）向顾客说明有关注意事项
① 根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是 被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修 项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果， 若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
② 对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
③ 对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍 质量担保规定和定期维护保养的重要性。
④ 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾 客留意。
⑤ 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
⑥ 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。
7）解释费用
① 依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
② 请顾客在结算单上签字确认。
8）服务顾问陪同顾客结帐
① 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
② 结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
③ 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
④ 收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9）服务顾问将资料交还顾客
① 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
② 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾 客。
③ 询问顾客是否还有其它服务。
10）送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。
11）服务跟踪
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后 服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。
①工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪 服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之 内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价， 告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议， 提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新 设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的 纪录和统计。
②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便 时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能 漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解 相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。