委外催收投诉处理方案.docx

委外催收投诉处理方案一、投诉处理机制1. 客户投诉的预防 工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银 行委托前来清收债务。 工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。 工作人员应劝说借款人偿还欠款，避免与借款人产生言语纠纷 或肢体冲突。 工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗、说出攻击性、挑 衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。 即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必 须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作 人员继续跟进。 若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将 问题立即反馈到银行。2. 投诉案件的调查 投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工 作人员是否存在过错。 催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意 见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当 面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。3. 投诉案件的反馈投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录 音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银 行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、 以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。4. 投诉案件的回访客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确 保投诉处理完成。二、投诉流程（1）投诉处理的工作方式及流程1 ）接受投诉 客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变 客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷 静，用平缓的语气进行沟通。 用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断， 不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。2）受理投诉 认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重 视和关注。 沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原 因和目标（投诉点）并详细的记录。 告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的 原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅 自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行 报告。 投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的 目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理 投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下， 尽量满足客户的要求。 客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决 方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方 申请提供帮助，避免投诉升级。 客户态度强硬，客服部处理无效时，则由律所负责人出面迅速 与客户沟通、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约 请客户以面谈（来律所或拜访客户）的方式协商解决。3）投诉到银行及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向律所反馈， 并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生 投诉后可请银行立即联系客服说明情况。执行将客户投诉转到律所客 服部的相关流程。4）投诉处理回访 在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并 记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。 在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即时打 电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做 出让步，尽量使其满意。（2）处理投诉的流程1）接受投诉阶段 控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是 地判断，不应加入个人情绪和喜好。 安抚客户的情绪，尽量改变客户的心、态，真正关心客户投诉 的问题，然后处理投诉内容。2）受理投诉阶段认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够 的重视和关注； 不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部门 解决； 对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉 记录。3）解释澄清阶段 不得与客户争辩或寻找借，试图推卸责任，在客户面前评论 律所/其他部门/同事的不是。 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄 清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其 他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理 客户的期望；限时提出解决问题的方法。4）提出解决方案阶段 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或 拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明律所的限制。 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。5）跟踪回访阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果 的满意程度。（3）投诉处理的注意事项1）接到客户投诉后，必须在24小时内处理完善。2）收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收 人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否 成立，并分析自身问题点。3）无法处理或投诉处理无效时，应及时向律所反馈信息，便于 及时采取其它措施。4）实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技 巧培训及投诉处理的相关培训。三、投诉管理制度及安全保密1）投诉管理制度1、投诉处理规范为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序， 形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效 的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、 公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真 解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险 和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及 违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客 户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求， 配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规 行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。第三章处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、 专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心 说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不 合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为 的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标， 采取有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积 极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解 决和消化。第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记 录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处 理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将 客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与 客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处 理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；第五章不同内容投诉的处理第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员 应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如 举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务 投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确 属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客 户道歉，取得客户谅解。第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协 调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关 上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因 操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规 定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要 求。2）安全保密措施（1）保密制度1）电脑设备使用规定1. 电脑设备的使用及设定的更改：在未经直属主管及工程部门授 权时，员工不可使用所有公司的电脑设备或对其设定进行更改。2. 系统登入保安：在任何情况下，所有员工只可使用自己的帐号 登入系统。如员工需要使用额外的系统或者需要额外的系统权限，请 向直属主管申请，有关申请会由相关部门处理。借用他人的账户是违 反操作守则的行为。3. 密码的保管：在任何情况下，不可透露自己的系统帐号密码， 如发现或怀疑自己的密码已经外漏，请立即更改相关的系统帐号密码。4. 网页浏览及电子邮件服务：公司内所提供的互联网网页浏览及 电子邮件服务只限于工作用途。5. 硬盘资源分享：所有硬盘的资源分享均需经过工程部门核准才 能使用。6. 软件使用：除经特别允许外，不得自行附加其他软件于公司电 脑内。而所有已安装在公司电脑内的软件亦只限于工作用途。如因工 作需要增加软件，请向直属主管申请，有关申请将会转由工程部门处 理。7. 除非经特别许可并经管理部门授权，任何员工不得试图进入硬 件系统、软件程序或改变计算机数据。8. 员工不得将计算机或计算机设备带离工作现场。9. 公司电脑内存储的各种资料属于公司所有，任何人不得将公司 规定的保密资料以任何方式传递给公司以外的单位、个人和公司内部 其他部门无关人员，未经许可也不得擅自删除。10. 任何人不得越权查看非本人的电脑资料，未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为，一经发现公司立 即辞退。2) USB/U盘使用守则不建议使用U盘设备存取文件，因为U盘存在安全风险和监督问 题，除客户要求或特殊情况下，才会特别开通。若必须使用U盘存取 文件，必须跟从一下使用守则：1. U盘及其内含有的资料是公司/银行的财产，使用U盘的员工 必须确保U盘的安全，如果使用U盘时没有遵从一下守则操作或于运 送途中遗失U盘，该员工必须附上遗失资料的全部责任，并收到内部 纪律处分，公司保留以法律手段追究其造成的经济损失的权力。2. 员工准备资料时，必须使用密码对资料进行加密，以确保资料 不会因U盘丢失等种种原因而被第三方读取。3. 员工使用U盘时，必须通知工程人员为其进行文件的存入、导 出、删除等操作完成后立即将USB功能或USB写入功能关闭。4. 工程人员读取U盘资料前，必须先对U盘进行病毒扫描，避免 公司计算机收到外来病毒感染。5. 工程人员把资料拷贝到U盘前，必须确保我方资料没有收到病 毒感染，避免将病毒带到委托方处。3) 网络安全1. 内部网络1.1每位员工协调一个电脑登陆帐号，员工须自己保密。未经上 级主管同意，不得使用他人帐号。1.2员工离开座位时，必须将电脑设置至锁定状态或注销自己的 用户或关机。1.3涉及公司机密的文件，发送时必须加密处理，以防不小心泄 漏。1.4增设功能及权限均须填写申请表格向相关的主管提出申请审 批，获批准后由工程人员负责设置。1.5严禁员工携带个人电脑、移动存贮设备等具备资料存贮功能 的设备回公司接入内网。1.6催收系统不设打印功能，信息资料一律统一打印。2. 外部网络2.1所有人员均不可使用自己的电脑上网，如有工作需要可到公 用上网位上网。2.2上班时间不可上与工作无关之网站。2.3工程人员须定期清理病毒，维护网络安全。2.4涉及网上业务的如招聘报税等须注意登陆密码的保密性，不 能在浏览器上保存密码。2.5公用上网的电脑不可与内部电脑连线，如须内外网之间传递 文件须向主管申请，工程人员协助完成。2.6公用上网位的电脑不设置打印功能。4）电子邮件应用守则电邮是日常工作联络的重要工具，合理应用能有效提升工作沟通 的效率及透明度。具体要求如下:1. 凡涉及通过邮箱传送的文件必须经过加密，邮件密码为发件方与收件方知晓，不得在邮件中注明。2. 与银行对人的邮件加密以双方约定为准。3. 工作邮箱不得告知与工作无关的第三方，不得使用工作邮箱作 私人用途。5）日常行为操守公司资料保密等级分为三级：绝密、机密、秘密。1. 严守公司秘密，不得以任何方式向公司内无关人员泄漏公司一 切保密资料，严禁向无关人员泄漏公司的经营策略及公司与委托行签 订的有关协议及内容。2. 不得向公司其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司保密 资料。3. 不得携带公司保密文件到与工作无关的场所，不得在公共场所 谈论公司保密资料及交接保密文件。4. 保密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需 要翻印、复制时，应按有关规定批准后才可进行。复印件应按照文件、 资料的保密等级规定管理。5. 会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构 以及有争议的问题，会议记录及录音要集中管理，未经总经理批准不 得外借。6. 员工调职、离职时，必须将自己保管的保密文件或其他东西， 交至部门主管，切不可随意移交给其他人员。7. 未经公司同意，员工在职期间不得自营或者为他人经营与公司 同类的企业。8. 如发现员工违反但不限于上述保密条款行为须及时报告公司， 认真处理，对泄密者视情节轻重进行行政处分，公司保留追究泄密者 法律责任的权利。（2）系统安全管理封锁危险网站，设定上网权限，防止数据透过互联网外泄；数据 经加密打包才能于网络上传送；禁止使用任何可移动性之储存设备及 USBX具；除有工作需要特殊申请外，一般员工无打印权限。（3）电脑信息管理制度数据服务器专人专用，设置个人账户密码，严格遵守电脑使用管 理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。采用生产网与办公网 相隔离的的模式进行作业，设有防火墙，对所有数据都有进行备份管 理!每台电脑USB端全部关闭，所有作业电脑一律不可以连机打印。 服务器对所有作业电脑进行衡机化管理，系统相关外网权限关闭，对 于员工信息安全管理，我司定期对员工电脑进行杀毒，定期对员工进 行网络教育，我司以最低权限，最小授权原则进行数据划分，不可以 越权看其他银行数据，所有催收员只允许看自己的权限内的数据，在 必要情况下需要查看其他数据，需向相应的负责管理人申请查看。树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发现隐患及时报告、 及时采取措施，防止相关机密信息泄露。服务器上禁止安装和运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与工 作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关 参数。严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明 的软件，避免病毒感染。遇有电脑或网络设备出现故障，应及时申报维修。严禁擅自拆机、 检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑管理人员陪同或认可。电脑管理员应遵守公司的保密规定，禁止其他人员进入机房。输 入电脑的信息属我司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露。违者 视情节轻重给予处理。电脑管理员必须按照要求和规定，科学地采集、输入、输出信息， 采集、输入信息以及时、准确、全面为原则。信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效。任何人不得将 信息载体带出公司。任何人严禁将电脑用于私人学习或玩游戏。违犯者视情节轻重给 予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名。（4）数据的销毁鉴于各类客户所要求的不同数据的保存时间都有所不同，故我司 将根据各客户提出的保存时间进行保存。保存期截止日便进行删除处 理，由IT人员操作销毁，并由客服人员在场监督。每销毁一项，要 填写销毁登记表，并由监督人及操作人签字确认，对所有销毁记录进 行保存。（5）数据的传输及保存服务器支持远程或专线VPN传输，我司采用生产网与办公网相隔 离的的模式进行作业，生产数据仅在生产网内进行传输，传输过程中 严格按照相关作业流程要求均加密通过VPN进行传输。所有与客户对接的邮件往来，必须以专用企业邮箱进行接收；所 有接收的资料、信息、数据等邮件，必须由客服专人进行处理；接发 数据的电脑可连接外网，但不连接系统，由IT部门使用；处理数据 的电脑可连接系统，但不连接外网，由客服部门使用；（6）原始文件管理包括银行和公司所签署合同规定，要求公司做到所有银行资料实 行保密，不能外泄、带出公司。资料外出时要做好登记。登记表要求： 借阅时间、借阅人、所属银行资料、用途、归还时间等。（7）行政人事措施与员工签署保密协议，办公室安装视频监控系统并禁止拍照等。一、保密原则公司严格按照保密规定执行，以确本项目中涉及到建设单位机密 以及公司自身机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法， 落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。二、组织机构建立公司为保证保密工作的顺利开展，公司以负责人牵头成立保密工 作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司 经理组成，并为档案管理配备专用的档案室，针对每个工程由项目负 责人兼任保密责任人。三、保密内容保密内容包括：实现原理、软硬件使用密码、通信及交换协议、 实施细节合同等。保密实施细则：（一）在合同签订前的由技术起草者负责保管，对其它部门及外 单位人员不得透露任何技术内容及细节；（二）对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外 界透露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人；（三）档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司 员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借阅；（四）档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场 所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、 抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关 资料。（五）起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其它人不 得随意查看；（六）打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁；（七）合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备 的借阅制度；（八）出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得 扩散，同时认真追查相关人员的责任。项目部保密实施细则针对该项目的特殊性，并保证项目顺利进行，特制定以下保密措 施：一、本项目参建人员均应按其身份证进行登记，报备。二、对参加本项目的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强 化保密意识；三、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人 员不随意在活动，人员在工作现场行踪可控可查；四、主动和有关部门联系，服从管理，遵守制度；五、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施 工中互联网的使用，均应在请示部队有关部门后，按照保密要求使用 上述设备，确保不出现泄密事件。六、坚决贯彻保密守则：（一）不该说的秘密，绝对不说；（二）不该问的秘密，绝对不问；（三）不该看的秘密，绝对不看；（四）不该记录的秘密，绝对不记录；（五）不在非保密本上记录秘密；（六）不在私人通信中涉及秘密；（七）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；（八）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；（九）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；（十）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。3）投诉防控预警处理流程（含投诉预警报备台账）内部稽核制度1. 公司成立稽核部，稽核部为综合部下属部门，成员由综合部指定人员组成。2. 公司可自行设立内部自检人员，成员由公司经理（主管）、组 长组成。3. 稽核部每月不定期根据各公司在案量比例分别随机抽查个案， 所属公司必须在两个工作日内调出每一个抽查个案的指定催收记录、 催收录音和外访录音等所需材料。4. 自检项目：由各公司经理（主管）每日从各组别中随机抽查 10个个案的催收记录和催收录音；组长每日从自己小组中随机抽查 10个个案的催收记录和催收录音。5. 稽核部在个案稽核中发现不规范催收的行为，需要在3-5个工 作日内通过日常稽核评估表形式反映给公司经理（主管）、组长 和责任人，并按公司不规范催收处罚条例的相关条款视情节严重 给予警告、严重警告或者以相关条款进行处罚，并对不规范行为予以 必要的纠正。如发现严重违规的情况，将及时上报总经办，甚至启动危机处理机制。6. 稽核部在下发的日常稽核评估表中，必须清楚注明相关案 件所属银行和委案公司，以及案件卡号等信息，说明处理情况以及明 确列明所依据的不规范催收处罚条例相关条款及内容，并由稽核 部负责人签名确认并下发。7. 公司每月可向稽核部推荐优秀个案，经综合部选定的优秀案件 将录入培训教程并记录在案；并给予每个选定的优秀个案2元的奖 励。8. 稽核部每半年对各公司的规范化作业进行综合评定。9. 每月的检查、自检项目要记录在案，稽核部每月提交一份质检 报告到公司，分析当月存在的质量问题并提交解决方案。10. 稽核部有权对催收细节进行调取电催录音、催收记录、外访 录音、外访录音及整个催收过程进行监控，并针对发现的问题提出整 改意见。11. 稽核部每周将投诉产生情况向公司进行汇报，解规范化情况。投诉预警及处理制度1、投诉处理规范为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序， 形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。（1 ）引起投诉事故的类型1）催收话术不当、施压过度引起客户不满导致的投诉；2）未得到银行同意，擅自同意减免欠款金额而导致的投诉；3）第三方没有明确表示代偿而透露欠款信息和欠款状态而导致 的投诉；4）电话跟进过于频繁，恶意连续多次拨打，而导致的投诉；向 第三方联系人胡乱施压而导致的投诉。（2）投诉等级分类及处罚1 ）一般投诉催收员因去电频繁、施压过度、态度恶劣而导致的投诉；2）严重投诉催收员因违反催收禁止规范而产生的投诉；3）重大投诉对方投诉至银行监管部门、媒体等对银行产生重大影响和损失的 投诉；4）投诉预警1. 催收员预感投诉意向，应主动缓解，避免对方情绪化。未能安 抚情绪的，应反馈到主管，由主管负责安抚，缓解矛盾；2. 对方情绪反弹或明确表示要投诉，催收员须第一时间进行安抚 并报备催收主管，催收主管即时进行安抚沟通，如对方仍表示要投诉 的，需上报催收经理，由催收经理做进一步沟通安抚，如安抚无效须 通过邮件或者电话报备至银行。5）投诉处理时效1. 一般投诉，公司在收到投诉通知8个小时内予以回复；2. 严重投诉，公司在收到投诉通知4个小时内予以回复；3. 重大投诉，公司在收到投诉通知1个小时内予以回复。6）内部电话投诉处理规范对方拨打公司内部投诉电话进行的投诉，该类投诉的处理规范如 下：第一时间暂停对投诉账户的催收；1. 催收主管在2小时向催收员了解催收状况，调听催收录音，核 实有无违规后，致电投诉人进行沟通安抚;2. 方对催收主管的处理过程和结果不满意，仍要进行投诉的，催 收主管第一时间提交催收经理进行进一步安抚处理；3. 话安抚无效，催收经理形成书面处理意见，界定投诉者是有理 还是无理，再进行下一步处理方法；4. 定为有理投诉，催收经理可约见对方面谈，尽最大努力解决投 诉，消除不良影响；5. 对方无理投诉，催收经理第一时间报备至银行，等待银行回复 后再做下一步催收动作；6. 书面投诉处理意见和总结，避免后续再产生投诉，将投诉账户 进行流转由其他催收员跟进。7）银行通知投诉处理规范1. 暂停对投诉账户的催收；2. 主管在接到通知的2个小时内了解投诉账户信息，查看催收记 录听取催收录音并与投诉人进行沟通安抚；3. 诉人表示不接受催收主管安抚或不满意其处理过程，则催收主 管第一时间将详细情况上报催收经理，由催收经理做进一步处理；4. 诉为重大投诉，则在接到通知的1个小时内由催收经理直接进 行沟通安抚，如电话安抚无效，催收经理须第一时间约见投诉人进行 面谈，尽最大努力解决投诉，消除不良影响；5. 回复投诉处理相关情况，包括催收记录和录音、与投诉人的安 抚及沟通情况和录音、公司对投诉的处理意见；待得到银行的明确指示后，再进行下一步催收工作。8）产生投诉的处罚1. 一般投诉：对催收员予以头警告，并由主管进行约谈并进行 业务培训；2. 严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催 收主管对催收员进行培训并开展自查工作。并对催收主管予以3元、 催收员予以5元的经济处罚；3. 重大投诉：催收经理对催收主管和催收员进行约谈辅导，并予 以催收经理5元、催收主管10元和催收员15元的经济处罚；4. 投诉对银行和公司产生重大损失或催收员对事件认知态度差， 不接受相关处罚，严重影响公司正常作业进行的将予以解除劳动合同 的处罚。2、危机处理制度（1）深入现场，掌握第一手情况。1）电话催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心进行调 查、取证，调取该客户的所有催收资料，包括：催收记录、电话录音 及外访录音。向相关催收人员询问该客户的具体催收情况，要求资料 真实、详细和全面。2）上门外访事件，由公司主管及后勤部各部门深入现场做好调 查取证工作，包括全程录音资料、摄像资料的保存和现场的保护及无 关人员的劝导和疏离。3）与我方人员尽快取得联系，进安置好我方人员，尽量避免人身伤害。4）与客户尽快取得联系，安抚客户情绪，降低投诉机率。（2）尽快、如实地向委托行汇报危机情况和提供相关资料。危机处理小组组长必须在尽短时间内向委托行汇报危机情况，寻 求解决方式或指引。应委托行要求迅速提供相关资料，包括该客户的 所有催收记录和录音资料，或者上门外访录音和录相或照片。（3）根据委托行的指引跟进和处理，做好危机发展的善后工作。做好与委托行的事件沟通和联系，依据委托行的指引和建议，由 总经理室牵头深入研究和确定应采取的措施。不仅要考虑危机本身的 处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，如：客户或委托 方的合法利益、受害者的保险和理赔、委托行形象及声誉、新闻媒介 的影响、政府主管部门的介入等关系。（4）组织力量，落实措施。行政部依照总经理室对危机的处理意见，迅速组织人力、物力， 安排落实。这是危机管理的中心环节，委托行及客户不仅要看我司的 态度，更要看我司的行动。（5）总结检查，公布于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机处理小组应危机处 理情况进行全面检查和评估，并将检查及处理结果向全司及委托行公 布。表明我司敢于承担责任，认真做好善后处理工作。4）投诉处理规范1、投诉处理规范为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序， 形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效 的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、 公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真 解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险 和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及 违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客 户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求， 配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规 行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银 行及直属领导。第三章 处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心 说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不 合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为 的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标， 采取有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积 极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解 决和消化。第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记 录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处 理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将 客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与 客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处 理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；第五章不同内容投诉的处理第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如 举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务 投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确 属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客 户道歉，取得客户谅解。第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协 调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关 上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因 操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规 定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要 求。5）投诉成立后的处罚内容产生投诉的处罚1. 一般投诉：对催收员予以头警告，并由主管进行约谈并进行 业务培训；2. 严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催 收主管对催收员进行培训并开展自查工作。并对催收主管予以3元、 催收员予以5元的经济处罚；3. 重大投诉：催收经理对催收主管和催收员进行约谈辅导，并予 以催收经理5元、催收主管10元和催收员15元的经济处罚；4. 投诉对银行和公司产生重大损失或催收员对事件认知态度差， 不接受相关处罚，严重影响公司正常作业进行的将予以解除劳动合同 的处罚。2、危机处理制度（1）深入现场，掌握第一手情况。1）电话催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心进行调 查、取证，调取该客户的所有催收资料，包括：催收记录、电话录音 及外访录音。向相关催收人员询问该客户的具体催收情况，要求资料 真实、详细和全面。2）上门外访事件，由公司主管及后勤部各部门深入现场做好调 查取证工作，包括全程录音资料、摄像资料的保存和现场的保护及无 关人员的劝导和疏离。3）与我方人员尽快取得联系，进安置好我方人员，尽量避免人身伤害。4）与客户尽快取得联系，安抚客户情绪，降低投诉机率。6）后续整改制度（一）主动坦白、积极配合检查，确有悔改表现。（二）积极采取相应措施进行有效整改。（三）同一违规事项已被公司内部或监管机构给予处罚。（四）业务单位自查发现问题已积极整改。（五）在一次检查中涉及三项及以上违规。（六）在连续二个检查期间出现同一违规行为。（七）伪造、销毁、藏匿证据。（八）拒绝、刁难、变相抵制、妨碍检查。（九）业务单位自查发现问题未有效整改。（十）对发现的重大违法违规案件故意包庇隐瞒，不采取积极措 施挽回影响和损失。（十一）未按规定进行风险排查，导致重大案件隐患未被及时发 现，最终导致重大案件发生。7) 保障信息安全的保密措施(一) 我方对于从贵行处收到的保密信息，在未经贵行事先书面 允可的情况下，不以任何方式提供给任何第三方。(二) 我方对于从贵行处得到的保密信息，应当通过建立内部保 密制度、培训员工等方式和措施确保保密信息的安全，并且如果我方 内部已有保密制度的，应将从贵行处得到的保密信息视同我方自己企 业内部的保密信息一样进行安全管理。1. 我方严格保证：(1)所收到的信息只能用于我方为贵行提供催收工作的目的，而 不得用于任何其他目的；(2) 所收到的信息在本企业内部能得到谨慎的使用，只能透露给 本企业或本企业所属之分支机构、子公司内部参与我方与贵行合作项 目建设的雇员，并且该雇员在知晓保密信息之前已经充分了解了本承 诺书的内容。如该雇员在离开我方后泄露本承诺书所规定的保密信息， 则仍由我方承担本承诺书项下的违约责任。(3) 对于所收到的信息，除为合作项目之目的在本企业内部进行 适当的复制外，不进行任何复制和传播。2. 在未经贵行事先书面允许的情况下，我方不为开发同类产品 之目的使用贵行取得的经验、材料、产品以及其他贵行所有的信息， 不将上述经验、材料、产品和信息作为案例、模型或其他任何形式的 材料，在任何场合演示和推广。3. 除非贵行同意，否则我方不向第三方披露我方与贵行的任何会谈、会议、协商或共同工作的内容。第三条：非保密信息下述信息不视为保密信息：（一）非由于我方违反本承诺书的原因进入公共领域的信息；（二）我方在收到信息前已经合法掌握的信息；（三）我方在收到信息前已经通过正当途径获得的信息；第四条：保密责任的例外在下述两情况下，如发生保密信息的泄露，应免除我方相应的责 任；（一）我方被所在国的法律要求披露有关保密信息；（二）由于我方不可预见、不可避免、不可控制的原因，即不可 抗力的原因，导致了保密信息的泄漏。第五条：对本承诺书的保证未经贵行书面同意，本承诺书不以任何方式进行修改、终止或解 除。本承诺书项下的权利义务不得转让。第六条：本承诺书的效力范围（一）本承诺书的效力仅限于保密责任。在任何情况下，我方向 贵行提交本承诺书都不表示或意味着贵行有责任与我方建立任何形 式的商业合作关系。同时，贵行与我方交换信息的行为不应被视为是 双方之间建立合作关系的合同，或者被视为贵行的签订合同或协议的 承诺。（二）贵行提供信息的行为不