ImageVerifierCode 换一换
格式:DOCX , 页数:9 ,大小:94.31KB ,
资源ID:4750732      下载积分:6 金币
验证码下载
登录下载
邮箱/手机:
验证码: 获取验证码
温馨提示:
支付成功后,系统会自动生成账号(用户名为邮箱或者手机号,密码是验证码),方便下次登录下载和查询订单;
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

开通VIP
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.zixin.com.cn/docdown/4750732.html】到电脑端继续下载(重复下载【60天内】不扣币)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: 微信登录   QQ登录  

开通VIP折扣优惠下载文档

            查看会员权益                  [ 下载后找不到文档?]

填表反馈(24小时):  下载求助     关注领币    退款申请

开具发票请登录PC端进行申请。


权利声明

1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前可先查看【教您几个在下载文档中可以更好的避免被坑】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时联系平台进行协调解决,联系【微信客服】、【QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【版权申诉】”,意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4009-655-100;投诉/维权电话:18658249818。

注意事项

本文(车辆日常定点保养维修服务方案.docx)为本站上传会员【快乐****生活】主动上传,咨信网仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知咨信网(发送邮件至1219186828@qq.com、拔打电话4009-655-100或【 微信客服】、【 QQ客服】),核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载【60天内】不扣币。 服务填表

车辆日常定点保养维修服务方案.docx

1、汽车维修业务服务流程方案 1、车辆维修服务流程 (1 )普通业务维修服务流程 (2)部队业务车辆维修服务流程 2、相关业务服务流程简述 (1)接待服务 1)接待准备 ① 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ② 准备好必要的表单、工具、材料。 ③ 环境维护及清洁。 2)迎接顾客 ① 主动迎接,并引导顾客停车。 ② 使用标准问候语言。 ③ 恰当

2、称呼顾客。 ④ 注意接待顺序。 3)环车检查 ① 安装三件套。 ② 基本信息登录。 ③ 环车检查。 ④ 详细、准确填写接车登记表。 4)现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 5)故障确认 ① 可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 ② 不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。 6)获得、核实顾客

3、车辆信息 ① 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ② 引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7)确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8)估算备品/工时费用 ① 查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。 ② 尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。 ③ 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 ④ 如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细 费用。 9)预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 间。 10)制作任务委托书 ① 询问并向顾客说明公司接受的付费方式

4、 ② 说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 ③ 询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④ 将以上信息录入DMS系统。 ⑤ 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联 系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥ 印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确 认。 ⑦ 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11)安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 (2)作业管理 1)服务顾问与车间主管交接 ① 服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接 车登记表》交给车间主管。 ② 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③ 向车间主管交

5、待作业内容。 ④ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2)车间主管向班组长派工 ① 车间主管确定派工优先度。 ② 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3)实施维修作业 ① 班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ② 确认故障现象,必要时试车。 ③ 根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。 ④ 维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。 ⑤ 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥ 对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心、地加以保护,非工 作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同 意。

6、 4) 作业过程中存在问题 ① 作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。 ② 作业项目发生变化时-增项处理。 (5)自检及班组长检验 ① 维修技师作业完成后,先进行自检。 ② 自检完成后,交班组长检验。 ③ 检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注 意事项等,并签名。 ④ 交质检员或技术总监质量检验。 (6 )总检 质检员或技术总监进行1%总检。 (7)车辆清洗 ① 总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位, 同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 ② 清洗车辆外观,必

7、须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 ③ 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。 ④ 清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出 方向。 (3 )交车服务 1) 通知服务顾问准备交车 ① 将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主 管,并通知服务顾问车辆已修完。 ② 通知服务顾问停车位置。 2)服务顾问内部交车 ① 检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书 面记录都已完成,并有质检员签字。 ② 实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目 在车辆上都已完成。

8、 ③ 确认故障已消除,必要时试车。 ④ 确认从车辆上更换下来的旧件。 ⑤ 确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。 ⑥ 其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3)通知顾客,约定交车 ① 检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。 ② 与顾客约定交车时间。 ③ 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4)陪同顾客验车 ① 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书 及接车登记表,实车向顾客说明。 ② 向顾客展示更换下来的旧件。 ③ 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 ④ 提醒顾客下次保养的时间和里程。 ⑤ 说明备胎、随车工具已检

9、查及说明检查结果。 ⑥ 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 ⑦ 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电 话回访,询问顾客方便接听电话的时间。 ⑧ 当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。 5)制作结算单 ① 引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。 ② 打印出车辆维修结算单及出门证。 6)向顾客说明有关注意事项 ① 根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是 被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修 项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果, 若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。 ② 对保养手册上的记录进行说明(如

10、果有)。 ③ 对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍 质量担保规定和定期维护保养的重要性。 ④ 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾 客留意。 ⑤ 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 ⑥ 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。 7)解释费用 ① 依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。 ② 请顾客在结算单上签字确认。 8)服务顾问陪同顾客结帐 ① 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 ② 结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。 ③ 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。

11、 ④ 收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。 9)服务顾问将资料交还顾客 ① 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 ② 将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾 客。 ③ 询问顾客是否还有其它服务。 10)送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。 11)服务跟踪 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后 服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。 ①工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪 服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之 内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价, 告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议, 提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新 设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的 纪录和统计。 ②工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便 时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能 漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解 相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        抽奖活动

©2010-2025 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4009-655-100  投诉/维权电话:18658249818

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :微信公众号    抖音    微博    LOFTER 

客服