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顾客满意及售后服务管理规定

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2020年4月19日
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XX网布有限公司管理管理标准
顾客满意及售后服务管理规定
一、 目的
1． 经过提高顾客满意度,评价顾客对本公司满意程度,提高公司的市场竞争力及经济效益。
2． 顾客满意度调查
2．1信息来源
a、直接来自顾客,随产品销售,服务完成后反馈的信息,调查问卷,来信、来电记录,走访用户的信息等。
b、间接获得信息,来自本以司内部反映出的生产过程的质量、管理、安全、环保等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。
c、业务部应及时的了解、收售顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量、投诉信息的处理等方面的意见和技术,每年调查一次顾客对本公司产品服务的满意度,并保存相应调查记录。
d、业务部在评价顾客满意度的同时,能够与竞争对手比较,找差距,采取措施,以便改进顾客的满意程度。
e、业务部在参加各种销售服务活动后,应把顾客对公司有关产品质量方面的评价意见形成资料并存档,如果有投诉则应针对存在的问题由责任部门制定纠正措施,并组织实施,并保存相关的质量记录。
2.2顾客满意程度的评价与分析
2.2.1 顾客满意程度评价采用半定量的办法以便进行比较。

程度
很满意
较满意
能够满意
不满意
很不满意
打分
5
4
3
2
1
2.2.2顾客满意率
将收售到的顾客满意信息进行统计分析,这种统计分析主要用于客观评价,也应进
行深入调查分析,并从中分析出改进质量管理体系的有效性这处。
顾客满意数
顾客满意率= × 100%　　　
征集的评价总数(满意数+不满意数)
说明:
征集到的意见中不能显示满意、不满意程度的事件以及回函不能表明满意或不满意的均不纳入计算。
1） 满意包括:很满意、较满意和满意。
2） 不满意包括:不满意和很不满意。
2.2.3对顾客满意信息应做到态度认真、及时处理,不能立即回复的应先复信(电),说明处理过程,每件信息必须实施闭环管理。
2.2.4对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析,从中找出系统性、规律性的信息,由责任部门制定改进措施并上报总经理。
2.2.5业务部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告,提交管理评审,对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题,及时采取纠正措施,提高顾客满意度。
3.售后服务的有关规定
3.1公司各部门都要关注产品质量,提高服务意识。
3.2业务部负责接受产品在销售交付过程中顾客关于产品质量的意见并及时反馈到相关部门。
3.3对于顾客来函、来电、来访过程中反映的质量问题,接待人员应认真记录登记于<顾客来电、来函登记本>中,便于销售人员及时处理。
3.4如产品售出后出现质量问题,技术质量部应立即安排人员进行处理,先解决问题,再查明原因,对于技术上难于解决的应及时向顾客做出解释。

文件编号
JT/SX-003-
版本号
A
起草日期
.5.12
实施日期
.6.1
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