DB34T4460-2023社区居家老年人送餐服务规范.docx

ICS 03.080.9934CCS A 20安徽省地方标准DB34/T 44602023社区居家老年人送餐服务规范Specification of meal delivery service for the elderly at home2023 - 07 - 31 发布2023 - 08 - 31 实施安徽省市场监督管理局发 布DB34/T 44602023前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省社家健康养老产业集团有限公司、安徽省社家老年服务中心、安徽省民政厅养老服务处、濮阳市南乐县市场监督管理局、谢家集区养老服务中心（东华颐养院）。本文件主要起草人：李玉涛、陈帅南、任红敏、张艳钗、李志强、杨玉丽、李桢、陈志民、裴世龙。IDB34/T 44602023社区居家老年人送餐服务规范1 范围本文件规定了社区居家老年人送餐服务的基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进等。本文件适用于送餐服务机构为社区居家老年人的送餐服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 4806.7 食品安全国家标准 食品接触用塑料材料及制品GB/T 11416 日用保温容器GB/T15067.2不锈钢餐具GB/T18006.1塑料一次性餐饮具通用技术要求GB/T19790.1一次性筷子 第1部分：木筷GB/T19790.2一次性筷子 第2部分：竹筷GB/T27589纸餐盒GB/T27590纸杯GB/T27591纸碗QB/T4624保温容器 保温箱QB/T5394餐饮烹饪用铝箔制品SB/T11070餐饮食品打包服务管理要求WS/T 556 老年人膳食指导3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。社区居家老年人送餐服务 meal delivery service for the elderly at home根据社区居家养老的老年人的需要，送餐服务机构将餐食送到老年人家中的服务形式。送餐服务机构 meal delivery service organization为居家老年人提供餐饮食品烹饪加工及配送服务的组织。4 基本要求机构4.1.1 应依法登记注册，并取得食品经营许可证。4.1.2 应遵守食品安全法律法规和标准规定，按照食品安全相关要求，建立健全食品进货查验、餐饮1具清洗消毒、制止餐饮浪费、食品安全等管理制度及加工操作规程和制定应对公共卫生、食品安全事件、断餐、停电、停水等情况应急预案。4.1.3 应配置满足食品贮存、加工、烹饪、打包、装箱、清洗、消毒等工作开展的功能区块。各功能区块应清洁卫生、安全可靠、管理有序。 人员4.2.1 应配备满足餐饮预订、烹饪加工、打包、送餐、保洁、食品安全管理等岗位所需的工作人员。4.2.2 应持有健康证，并定期进行健康检查。4.2.3 送餐员应符合以下要求：a) 能熟练驾驶机动车或非机动车，并获得合法证照；b) 具有良好的职业道德和职业素养；c) 宜统一着装，明示送餐服务标志；d) 落实安全卫生防范措施。4.2.4 应定期组织开展职业素养、基础知识和岗位技能培训，包括但不限于：a) 交通安全知识；b) 食品安全和卫生知识；c) 为老服务实务和实践；d) 送餐流程和要求；e) 服务礼仪和沟通技巧；f) 突发情况应急处理方法。 设施设备4.3.1 餐饮具4.3.1.1 餐饮具应能在正常的配送过程中最大限度地保护餐饮食品的安全性和品质。4.3.1.2 餐饮具应完整、清洁、无污染、无异味、无有毒有害物质，符合食品安全法律法规要求，并满足以下要求：a) 不锈钢餐具应符合 GB/T 15067.2 的要求；b) 聚乙烯、聚丙烯成型品分装器具应符合 GB 4806.7 的要求；c) 纸杯、纸碗、纸餐盒应符合 GB/T 27590、GB/T 27591、GB/T 27589 的要求；d) 塑料、淀粉基塑料、植物纤维模塑、树脂、其他热塑性材料制成的一次性餐饮具及用覆塑工艺制成的一次性餐具应符合 GB/T 18006.1 的要求；e) 铝箔制品分装器具应符合 QB/T 5394 的要求；f) 保温容器应符合 GB/T 11416、QB/T 4624 的要求；g) 餐筷应符合 GB/T 19790.1 和 GB/T 19790.2 的要求。4.3.2 送餐箱（包）4.3.2.1 送餐箱（包）材质应无毒、无害、无异味、无污染，应符合 QB/T 4624 的要求。4.3.2.2 具备保温、耐热、耐寒、抗腐蚀、结构稳定的性能，密封性能良好，方便运输和携带。4.3.2.3 送餐完成后应及时清洗并消毒。4.3.3 送餐车辆24.3.3.1 可根据老年人家庭住址、送餐服务机构条件以及送餐数量、距离、路况等因素，合理选择安全可靠的送餐车辆。4.3.3.2 送餐车辆应专车专用，不应搭载送餐服务之外的人员与物品。 制度建设应制定食品安全、餐饮服务相关规章制度。规章制度应包括但不限于：a) 从业人员健康管理；b) 原材料采购；c) 加工制作；d) 餐饮食品留样；e) 卫生管理；f) 配送服务；g) 应急处置；h) 服务投诉处理；i) 信息公开。5 服务内容和要求 接待5.1.1 老年人前来咨询，应热情周到，耐心倾听老年人服务诉求。5.1.2 应详细介绍服务内容、服务流程、收费标准等事项。5.1.3 应协助老年人了解送餐服务机构情况。5.1.4 应仔细倾听或了解老年人提出的质疑并予以解答。对于现场无法解答的应进行记录并在 24 小时内予以答复。5.1.5 应注重尊重和保护老年人隐私，做好相关资料的记录并归档。 合同签订5.2.1 应签订书面服务合同。5.2.2 合同中应明确送餐服务机构和老年人基本情况、服务方式、范围、时间、地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务、合同变更与终止条件、违约责任等内容。 服务实施5.3.1 准备5.3.1.1 应按照 WS/T 556 的要求制定食谱，并根据订餐预约信息按时、定量进行备餐。5.3.1.2 送餐打包前应检查餐饮食品搭配是否完整、温度是否符合食用要求、标签是否完整、辅助餐具是否齐备。5.3.1.3 餐饮食品应分区存放于餐盒内，并确认密封可靠性。送餐打包应符合 SB/T 11070 的要求。5.3.1.4 应配备适宜的食品保温与防护设备，提供留样用的冷藏设备。5.3.2 装箱5.3.2.1 装箱前应进行餐饮食品及包装检查，无误后可按照送餐距离由远及近的顺序在箱内稳定放置。5.3.2.2 汤汁、水果等易漏、异挤压餐饮食品，堆放时应在箱内加支撑物或衬垫物。35.3.2.3 冷热食品应分开放置。5.3.2.4 冷鲜、特殊气味或容易吸收异味的餐饮食品应分别单独装箱。5.3.3 运输5.3.3.1 应提前规划送餐服务路线，餐饮食品从装入餐盒到配送至规定地点的时间不宜超过 30 分钟。5.3.3.2 餐饮食品取送时，送餐箱（包）盖应随开随关，避免因阳光曝晒、雨淋、剧烈撞击、暴露和散落、尘土污染等影响餐饮食品质量。5.3.3.3 运输过程如发生餐饮食品污染、变质等情况，应立即联系送餐服务机构重新备餐，并向服务对象进行告知。 送达5.4.1 服务人员上门时，应出示服务机构规定的服务标识。5.4.2 餐饮应直接交到老年人或家属手中，不应由他人转交。6 服务评价与改进 宜通过定期自查的方式对送餐服务开展情况进行总结评估，查找存在的问题。 宜通过实地走访、电话回访等方式开展送餐服务满意度评价，了解并吸纳老年人膳食服务需求、送餐服务改进意见和建议。理记录。应根据自查情况、服务满意度评价情况和服务投诉情况，制定并实施纠正和预防措施，及时改进服务质量。4 应建立服务投诉反馈机制，提供线上线下多种投诉渠道，限时处理并反馈投诉结果，留存投诉处