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福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）1/17 福信福信集团集团有限公司有限公司接待管理指引接待管理指引 第一章 总则 第一条第一条 本办法根据公司实际情况特制定，旨在规范公司接待管理，明确接待责任，规范接待行为，提高服务水平。第二条第二条 接待工作是公司重要的对外窗口之一，对于塑造企业良好形象，实现公司经营目标具有十分重要的意义。各相关部门及人员务必高度重视且规范行为，做到有利工作、热情周到、丰俭适度、大方得体。第三条第三条 本办法适用于福信集团有限公司及金融事业部、厦门大唐房地产集团有限公司总部。下属公司参照本办法执行。下属公司可结合当地实际情况制定本单位接待管理办法，但须报集团总部审批同意。第四条第四条 本办法主要是针对外地客人来厦的各项接待安排。第二章 权责 第第五五条条 行政部为公司接待的承办部门和管理部门，负责重大接待活动或高管特别交待的接待任务，其他客人采取对口接待，由各对口部门负责（对口部门称为接待部门），行政部协助办理相关事宜。第第六六条条 重要接待活动，由行政部组织相关部门共同完成此项工作，相关部门须积极配合，人力资源部负责做好人员临时调配。第第七七条条 重大接待任务（由行政部主导或参与），接待部门应事先按规定在 OA 中填写接待申请单，按流程逐级申报与审批。如遇特殊情况，可事先口头请示集团分管领导，事后补办流程。福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）2/17 第三章 接待类别和接待标准 第第八八条条 公司接待事务坚持“分级限标”的原则，行政部根据客人规格，制定接待方案、安排住宿、就餐、用车及参观考察等事宜。第第九九条条 根据客人规格及来访的重要性，接待分为三级：一级接待、二级接待、三级接待。第第十十条条 接待标准：接待对象中，自己解决住宿费用的，住房标准按客人的要求安排。由集团或下属公司负责报销费用的，视情况参照以下标准安排。接待级别 一级 二级 三级 用车标准 奔驰商务车(唯雅诺)，宝马（750LI）、奥迪 A8L 等 豪华别克商务车等 由行政部安排 宴请标准 600 元/人 300 元/人 200 元/人 住宿标准 五星级及以上酒店 四星级酒店 三星级酒店 会见座谈 六楼贵宾室、501 会议室；欢迎牌，红地毯、鲜花，茶、矿泉水、水果、企业画册、视频宣传片、纸与笔等 501 会议室、301 会议室；茶水，会谈资料，可选备水果 会议室备水、会谈资料 礼品标准 2000 元/人 1000 元/人 700 元/人 第十第十一一条条 接待标准细则 1、客人住宿安排，原则上在公司签订协议的酒店订房，特殊情况经分管领导批准后可在其他酒店订房。2、宴请标准不含酒水，除集团高管外，无特殊情况，消费时不应安排洋酒、鱼翅、燕窝 等高档物品，常规性的工作往来不安排宴请、住宿及礼品。福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）3/17 3、根据接待原则，负责接待的人员可全程陪同用餐。接待重要客人，可请集团分管领导出席。陪同人数一般控制在 2-3 人，最多不超过客人的 1.5 倍。4、一级接待对象，配置专用车辆。其他人员的用车，由行政部视实际情况统筹调配。原则上在厦门市范围安排用车，超出厦门市范围的用车由分管领导审批。5、接待用品（烟、酒、茶、食品、水果等）由行政部负责采购。礼品原则上选择公司统一定制的礼品，如需另外采购由行政部或由分管领导指定人员负责。如需领用公司纪念币，须事先填写纪念币领用审批单，注明规格及数量，经部门领导及集团分管领导审批后方可领用。自行购置礼品的接待部门应按公司规定事先填写招待费（礼品）报批单（见附件二）。第四章 接待程序 第十第十二二条条 接待流程(详见 附件三：接待流程指南)步骤步骤 具体操作说明具体操作说明 责任者责任者 1.接到接待任务 与接待部门沟通，确认客人来访信息 行政部 2.制定接待方案 根据任务要求，接待部门与行政部共同制定接待方案，明确人员职责与分工 接待部门/行政部 3.公司领导审批 重大接待方案，主办部门负责人审核后提交公司分管领导审批方案 分管领导 4.组织实施 根据审批过的方案，组织实施接待，相关部门及人员依照分工配合 接待部门/行政部 4.1 接送安排 根据实际情况，安排接送客人 接待部门/行政部 4.2 住宿安排 根据客人身份预订与之相匹配的房型。（重要客人提前领取房卡，需要另配物品的房间提前配备。）接待部门/行政部 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）4/17 第十第十三三条条 接待过程中应注意的事项 在接待过程中，接待人员应做到仪容整洁、文明礼貌、态度热情、服务周到、言语举止得体有度。第五章 接待费用的归属 第十第十四四条条 接待中产生的费用由对口接待部门承担。第十第十五五条条 分管领导为分管部门产生的公务接待费用，归属相应部门。公司高管公务接待费用，归属总经理室。第六章 其他注意事项 第十六条第十六条 各部门应建立对外接待情况登记台帐（附件五）。对重要客人要设立接待卡，详细记载其喜好、兴趣与特点等指定专人妥善保管。4.3 车辆安排 根据客人人数，合理调度，做好车辆准备 行政部 4.4 就餐安排 根据实际情况，拟定就餐方案 接待部门/行政部 4.5 公务活动安排 布置接待场所、安排考察、摄影活动 接待部门 4.6 应急安排 接待过程中如有临时变化、突发事件等及时上报，应急处理 接待部门 5.费用核销 结算各类费用，按照财务流程核销，冲抵预算 接待部门 6.接待总结 总结接待工作得失，提出改进措施 接待部门 7.建立接待台账 搜集整理接待有关信息，按时间建立接待台账 接待部门/行政部 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）5/17 第十七条第十七条 为确保接待质量，特别是有入住、参观需求的，应提前告知行政部或相关部门，逢节假日（如：元旦、春节、劳动节、九八洽谈会、国庆节等）尤其需提前告知行政部。第十第十八八条条 本办法于二零一五年八月修订，自公告之日起执行。附件一：接待申请表 附件二：招待费（礼品）报批单 附件三：接待流程指南 附件四：接待流程图 附件五：对外接待情况登记台帐 福信集团有限公司 二一五年九月二十九日 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）6/17 附件一附件一 接待申请表接待申请表 来访目的 工作检查 调研考察洽商顺访其他 具体事由：接待部门 接待级别 一级 二级三级 来访时间 年 月 日 时 到到 年 月 日 时 客人情况（总人数：人）姓名 性别 单位/职务 接站信息 航班/动车信息：，月 日 时到 迎接客人 住宿安排 酒店等级 星 首选酒店：房间总数 间 入住天数 天 类 型：套房 间 单人 间 双人 间 其他 结帐类型：我方承担 客人自付 会见安排 横幅 内容：电子屏 内容：投 影 宣传片录音音响话筒水果 瓶装水 宣传册拍照摄像桌牌其他 宴请安排 拟用餐总次数，用餐时间：用餐、用酒基本标准：活动安排 活动时间，考察或观光地点 返程安排 是否需要代办购票：是否 类型：机票火车汽车 购票费用：我方承担 客人自付 特殊安排 按正常接待等级标准以外的其他要求 费用预算 项目 金额 说明 住宿 餐饮 礼品 。申请部门意见 集团分管领导审批 行政部意见 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）7/17 附件二附件二：招待费招待费(礼品礼品)报批单报批单 填报日期：年 月 日 客 户 陪同人数 时间 申请部门负责人 单位 人数 审 批 人 事前审批 审 批 人 事后审批 预计金额 实际金额 经办人 招待费招待费(礼品礼品)报批单报批单 填报日期：年 月 日 客 户 陪同人数 时间 申请部门负责人 单位 人数 审 批 人 事前审批 审 批 人 事后审批 预计金额 实际金额 经办人 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）8/17 附件三附件三：接待流程指南接待流程指南 3.1 接到接待任务并制定接待方案 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 接到接待 任务 根据领导要求，及时与对方（接待部门或客人）联系，了解客人信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、航班、车次、出发时间、预定到达及离开时间）掌握客人（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况 成立接待工作小组，做好分工，明确接待负责人 如客人中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员 制定接待方案 根据客人或接待部门意向，实地踏勘，提出初步日程建议 与对方（接待部门或客人）沟通确定后，经领导审核形成基本的日程安排 根据日程安排拟定接待方案。填写接待申请表，按照流程履行接待方案，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经集团分管领导口头同意后执行。接待方案、接待申请表被批准后，及时将方案告知参加接待的有关领导及参与配合的相关部门、单位和个人 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）9/17 3.2 接送安排 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 接站准备 提前一天确认客人信息有无变化 提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作 准备接机（接站）牌 通知接机（接站）车辆出发时间 提前 3 小时了解客人抵达时间，确定是否准点到达 接站人员提前到达机场（车站）等候。迎接 出站后，协助客人领取行李并送往住地 做好客人入住、用餐的引导工作 到访公司时，提前通知迎接的公司领导在公司适当位置迎候，同时通知其他接待人员各就各位 送行 落实客人回程信息:回程时间、班次（车次）提前询问航班(车次）情况，了解有无晚点、延误等变化 根据需要，搜集客人相关证件信息 协助办理行李托运手续 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）10/17 3.3 住宿安排 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 酒店预定 根据客人身份提出 2-3 个酒店备选，经领导审核后，确定 客人入住酒店 落实房间数量、房型、入住时间、住宿天数。根据客人及接待等级安排房间。预定房间时将入住天数增加一天，避免客人房卡过期而造 成不便 客人较多时，应预留机动房。客人中，领导旁边服务工作人员的房间应尽可能靠近主宾房间。迎宾准备 提前办理入住手续，领取房卡 检查房间设备是否完好 根据客人等级，需要往房间配送物品的提前配送：如：企 业宣传册、欢迎卡、茶叶，水果等。提前开通房间的国内长话功能，并要求酒店采取限制无关 电话打进措施 迎宾安排 保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候 迎接客人的领导汇报 提前十分钟在酒店大厅等候客人 客人到达酒店后，帮助将行李送进房间 向客人发放房卡，引导客人上电梯 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）11/17 3.4 车辆安排 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 用车安排 客人用车，接待人员应提前安排，并告知对方司机姓名、电话、车牌号。根据接待方案，驾驶员提前熟悉客人行程，对行车路线进行设计，必要时踩点，选择最佳路线，对可能出现的异常情况做好预案 车况检查 驾驶员应提前检查车况，检查车上空调、影音设备，确保油料充足，准备好通行费用 驾驶礼仪 保持服饰仪表整洁。使用礼貌用语，服从接待现场安排 车辆编号 车辆超过三辆时，应对车辆进行编号 车上物品 配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用应急药品等。行车服务 在客人上车前开启车内空调，置于合适温度 每天用车结束后，应及时清理保持车内干净卫生 客人下车后，应检查车内是否有客人遗忘的物品 应急预案 针对可能出现的异常情况，做好预案，提前了解天气、路况、车辆通行情况等变化 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）12/17 3.5 就餐安排 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 餐厅选择 根据客人级别及相关要求预定 1-2 家宴请地点备选，由相关领导确定宴请地点 餐厅布置 按要求布置就餐地点，酒水、香烟提前放置，如需醒酒需提前通知酒店服务员提前醒酒 安排席位 落实就餐客人及陪同人员名单后，按身份安排座次。重大宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡 菜单安排 根据主宾或主要领导口味提前备菜，备菜要求：菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解客人口味合理搭配；体现当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量，不铺张浪费 物品准备 红酒、白酒、香烟等 迎宾安排 布置好客人休息区、安排茶水 确认客人到达时间，告知相关陪同人员提前 15 分钟到达餐厅大门口等候 引导客人入座 宴会结束 用餐结束前 15 分钟，通知相关接待人员、驾驶员做好车辆准备 协助领导将客人送至餐厅大门口或上车地点道别，特殊情况应由专人送至其住宿的酒店。在客人离开时及时关注是否有遗留物品 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）13/17 3.6 到访公司安排（会议接待）工作工作 项目项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 场地 布置 按照会谈双方人数，会谈形式确定会议室，布置会场，提前制作会场横幅 保持会场整洁 根据情况放置桌签 提前准备电子屏 在座位上摆放会议议程（包括参会人员名单、会议议程及公司简介）、交流材料等 物品 准备 准备茶杯、茶叶、热水、矿泉水、纸巾、笔记本、签字笔、等必要用品 设备 检查 检查会场投影、音响设备及会议室电源、照明及空调系统，空调应提前开启 会场 服务 服务人员提前到位，提前通知我方参加会议人员等候 会场服务人员应衣着得体 会议服务期间，应及时为参会人员添加茶水并在每 20 分钟进入会场查看、及时添加。会议休息时，根据实际情况，及时清理会场。宣传 报道 提前准备录像、录音设备 对内宣传报道经相关领导审核后方可发布 迎接 客人 会场布置工作就绪后，通知接待人员 及时了解客人出发时间，预估到达会场时间 确认客人到达时间并向领导汇报，告知领导迎接客人 引导 入座 客人到达会议室或接待室，引导客人入座 会场 服务 会议开始前，可播放节奏轻快的音乐 会议结束回收整理资料，检查是否有物品遗漏 其他 根据客人访问时间及其他情况，可安排参观集团历史照片墙。福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）14/17 3.7 活动安排（考察）工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 信息落实 落实考察目的、时间及具体的基层单位或项目 了解视察地点当天的天气情况 前期准备 相关部门应拟定 1-2 套考察行程报领导审核 落实考察陪同领导、人员名单 通知基层单位做好接待准备 通知基层单位安排住宿、就餐地点 落实用车安排，确定行车路线 提前做好工作汇报材料及答疑准备 视察点应提前做好清扫、保洁工作，特别是工作区、会议室、卫生间、施工通道、入口等场所 做好现场布置工作 提前准备安全帽并摆放整齐（备选）现场实施 做好迎接准备、迎接并引领客人入场 分放矿泉水和安全帽 视察期间尽量避免造成灰尘多、噪音大、火星四溅的操作 协调落实下一步接待准备 掌握考察和参观时间，保证活动按计划进行 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）15/17 3.8 应急安排 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 信息变更 根据需要，提前做好应急预案 接待开始前客人信息变化（时间、人员、行程），及时调整方案，并报告相关领导和接待人员 突发应对 接待过程中信息变化(临时增加或减少行程、人员变更、时间调整），及时报告相关领导和接待人员 接待过程中发生各类突发紧急事件须及时联系相关部门进行处理并及时报告上级领导，有必要时安排随行医护人员。有必要时，安排随行医护人员 3.9 接待总结 工作项目工作项目 工作内容工作内容 三级三级 接待接待 二级二级 接待接待 一级一级 接待接待 接待工作总结 总结接待各环节的得失，提出优化方案 其他 登记台账 费用结算和报销 现场照片、录像、录音归档 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）16/17 通过 不通过 通过 不通过 附件四附件四：接待流程图接待流程图 分级限标 分工落实 组织实施组织实施 住宿安排住宿安排 车辆安排车辆安排 就餐安排就餐安排 活动安排活动安排 应急安排应急安排 接送安排接送安排 结束结束 费用核销费用核销 接待总结接待总结 建立台账建立台账 共同共同制定制定 方案方案 审批审批 接待部门接待部门 提出申请提出申请 审批审批 行政部行政部 接到任务接到任务 双方沟通 信息汇总 成立工作组 福信集团有限公司接待管理指引（2015 版）17/17 附件五附件五：对外接待情况登记台帐对外接待情况登记台帐 序号序号 来访客人来访客人 来访时间来访时间 来访单位及职务来访单位及职务 人数人数 来访内容来访内容 联系方式联系方式 主要信息主要信息（生日生日、喜好喜好、生活习生活习惯惯等等）备注备注