如何应对情绪激动的客户.doc

如何应对情绪激动得客户应对情绪激动客户得技巧一、从倾听开始 倾听就是解决问题得前提。在倾听客户投诉得时候,不但要听她表达得内容还要注意她得语调与音量，这有助于了解客户语言背后得内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保您真正了解客户得问题。 “王先生,来瞧一下我得理解就是否正确。您就是说,您一个月前买了我们得手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们得手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意,要求我们给您更换产品。”您要向客户澄清:“我理解了您得意思吗？”认真倾听客户,向客户解释她所表达得意思并请教客户我们得理解就是否正确，都就是向客户表明了您得真诚与对她得尊重。同时，这也给客户一个重申她没有表达清晰意图得机会。 应对情绪激动客户得技巧二、认同客户得感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,您不应当把这些表现理解成就是对您个人得不满。特别就是当客户发怒时,您可能会想：“我得态度这么好，凭什么对我发火?”要知道,愤怒得情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄.您一脚踩在石头上,会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不就是石头得错。因此,客户仅仅就是把您当成了发泄对象而已。 客户得情绪就是完全有理由得，理应得到极大得重视与最迅速、合理得解决。所以您要让客户知道您非常理解她得心情，关心她得问题: “王先生，对不起，让您感到不愉快了,我非常理解您此时得感受.” 无论客户就是否永远就是对得,至少在客户得世界里,她得情绪与要求就是真实得，客服经理只有与客户得世界同步,才有可能真正了解她得问题，找到最合适得方式与她交流，从而为成功得投诉处理奠定基础。 应对情绪激动客户得技巧三、引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎就是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明您或公司犯了错，这主要表明您对客户不愉快经历得遗憾与同情。不用担心客户因得到您得认可而越发强硬，认同只会将客户得思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户得思绪，化解客户得愤怒。 应对情绪激动客户得技巧四、转移话题 当对方按照她得思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关得内容扭转方向，缓与气氛。 客户：“您们这么搞把我得日子彻底搅了，您们得日子当然好过,可我还上有老下有小啊!” 客户经理：“我理解您，您得孩子多大啦？”客户：“嗯6岁半。” 应对情绪激动客户得技巧五、间隙转折 暂时停止对话,特别就是您也需要找有决定权得人做一些决定或变通： “稍候，让我来与高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。 应对情绪激动客户得技巧六、给定限制有时您虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重您得人格，您可以转而采用较为坚定得态度给对方一定限制: “汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能与您另外约时间了.您瞧呢？ 应对情绪激动客户得技巧七、表示愿意提供帮助“让我瞧一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题得解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。 应对情绪激动客户得技巧八、解决问题 针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点： 为客户提供选择。通常一个问题得解决方案都不就是惟一得，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时,客户选择得解决方案在实施得时候也会得到来自客户方更多得认可与配合。 诚实得向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决.如果您不确信,不要向客户作任何承诺,诚实得告诉客户，您会尽力寻找解决得方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话得时间。您一定要确保准时给客户回话，即使到时您仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间.您得诚实会更容易得到客户得尊重。 应对情绪激动客户得技巧九、给予一定得补偿 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中得一些失误，可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。但要注意得就是：将问题解决后，一定要改进工作,以避免今后发生类似得问题。有些处理投诉得部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得得利益,这样不能从根本上减少此类问题得发生。