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KTV员工管理及岗位考核制度

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2020年5月29日
文档仅供参考
神话员工管理及岗位考核制度
( 3月9日)
本制度仅适用神话KTV淮南店
1、考核原则
本考核办法以公平、合理、科学为考核原则。
2、考核目的
1、本规定主要为规范神话全体员工日常工作行为,树立公司整体形象,培养公司企业文化,
2、对于在工作过程中有违反公司形象,直接损害公司利益的行为,公司有权对其处以书面警告、免职、扣薪、直至解除劳动合同的处罚。
3、对于在工作过程中有滥用职权、徇私舞弊的行为,公司有权对其进行警告、革职、开除的处罚。
4、对于在工作过程中因为非工作原因造成公司设备损坏的,肇事者将赔偿损失。
5、因工作马虎、不认真而造成公司经济损失的,公司有权要求相关人员赔偿经济损失,同时给以书面警告、免职、扣薪,直至解除劳动合同的处罚。
6、对于工作认真负责,年度综合考评分最高者,公司将给予表扬、升职、加薪的奖励。
3、考核方式
逐级考核
4、考核办法
本考核办法目的在于规范店内所有工作人员的工作行为,由店内店长、经理负责实施此考核办法,并保留解释权,由店长对各个领班负责每月考核打分,领班对服务员实行每月考核打分,店长审核后生效。
1、考核标准:工作状态、操行、态度、业务职能。
2、考核频率:1次/月
3、考核实施办法:基本工资×综合考评系数。每年年终进行综合评定,年度考核第一名者,公司给予表扬、加薪、升职等奖励。考评分数少于80分者,进行降级处罚。
4、综合考评系数规定:
a、综合考评分≥90分,综合考评系数=1
b、80≤综合考评分＜90,综合考评系数=0.95
c、70≤综合考评分＜80,综合考评系数=0.9
d、60≤综合考评分＜70,综合考评系数=0.85
e、综合考评分＜60,综合考评系数=0.8
一、工作纪律考核标准:
神话考勤考核、仪容仪表考核同时执行现金罚款和扣分双重考核,现金处罚标准为1分=20元。
1、 案场考勤考核制度
（1） 不得迟到、早退、不得擅自离开工作岗位。迟到十五分钟以内扣1分,15-30分钟扣2分,30分钟以上算事假1天。
（2） 无故旷工者,旷工期间劳动报酬及其它福利待遇不予发放,矿工一日扣10分,每月旷工两日者处丙类过失并直接开除。
（3） 所有人员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天上下班按时完成考勤。领班负责记录考勤,店长有权对所有员工考勤记录作核查工作。未做考勤且未及时填写<未考勤说明>,扣1分。
（4） 原则上不排休半日,特殊情况需调节时,白班上半段工作时间为11:45-18:00,下半段工作时间为18:00-22:00,晚班上半段工作时间为17:45-22:00,下半段工作时间为22:00-02:00违反者,扣1分。
（5） 领班安排员工轮休,员工请假或补休必须提前两天向领班或店长请假并填写请假单,领班必须提前1天告知店长且安排好店内现场工作。领班请假或补休必须提前1天向店长请假,并填写好请假单报店长办公室。违反请假制度,扣1分。
（6） 用餐时间定为60分钟,超过15分钟,扣1分;如无特殊情况或事前未经店长、领班批准超出30分钟,扣2分。
（7） 无故不在自己当值岗位上的,视为脱岗,发现一次,扣5分。
（8） 短时间临时请假需报直接上级领导同意、填写临时请假单,并按规定时间返回,(原则上超过1小时算半天)否则扣1分。

2、 仪容仪表考核制度:
（1） 统一着装:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶,皮鞋保持干净、光亮,男士着深色袜子,女士冬季着深色袜子,夏季着无花纹肉色连裤袜。违反一次扣1分。
（2） 上班统一佩戴工号牌,违反一次扣1分。
（3） 上班前不得吃有异味食物,不留长指甲,不涂有颜色的甲油,保持手部干净,违反一次扣1分。
（4） 头发要常洗、常修剪,男士发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜,女士按规定头发过肩梳理整齐并盘发,不过分染发,违反一次扣1分。
（5） 男士不得留胡须,要求每天修脸;女士必须按规定最多化淡妆,就餐后及时补口红。违反一次扣1分。
（6） 男士不得戴佩饰,女士佩饰应简洁,不可超过三种。违反一次扣1分。
（7） 每天上班前应注意自己的仪表,上班时间不能在客户面前整理仪容,必要时到工作间整理,否则每次扣1分。

3、 行为举止
4、 不得无故与客户发生争执 ,违反一次直接无薪开除。
5、 与客户交流时要注意姿势,行走时不允许把手放入衣袋里,不注意形象或手脚乱晃,吹口哨等不雅姿势者,每次扣1分。
6、 上班时间在大厅及走道内不允许吸烟、吃零食、用餐,违反一次扣5分。
7、 不准在店内打闹、说脏话,违反一次扣1分。
8、 上班时间内工作场合与她人同行时,不允许勾肩搭背,违反一次扣1分。
9、 与顾客相遇时,应主动点头示意。行走时,不得随意抢道穿行,因主动避让,违反一次扣1分。
10、 上班时间打瞌睡、闲游、干私人事情者,扣1分。
11、 个人物品放置前台上影响店内形象者,扣1分。
12、 在前厅电脑上进行玩游戏,看电影等与工作无关的事情的,扣2分。
13、 有客人在场时闲谈,对客人提问置之不理者扣1分。
14、 上级发布安排的工作计划不能按时完成者,扣5分。
15、 客户遗落的任何物品均应上缴并及时联系客户,私自收藏者,发现一次直接无薪开除。
16、 爱护店内物品,出现无故损坏店内物品现象,违反一次由肇事者按原价赔偿,并扣3分。
17、 无条件服从领导的工作安排,有异议事后工作会议中可上诉、提问,违反者扣3分。
18、 对上级不尊重,故意与上级作对者,扣10分或开除。
19、 有影响公司声誉的言行者,扣10分或开除。
20、 搬弄是非捏造事实诽谤她人,影响团结者,扣10分或开除。
21、 逃避工作,推卸责任者,扣2分。
22、 工作马虎并出现错误者,扣2分。
23、 与同事和睦相处、团结互助,若当客户面发生争吵者,每人扣5分。
24、 当客户面透露店内隐私者(绩效发放,酒水提成、产品利润等),每次扣15分,并处以甲类过失。
25、 对行业内服务基本知识必须完全掌握,对本店服务内容以及价格等客户提出的相关问题回答不出者,发现一次扣1分。
26、 出差、请假、调休时,需提前交接好手上的工作,未能及时交接造成工作出现衔接不当的情况,扣2分。
27、 岗前不允许饮酒,发现酒后上岗扣5分。
28、 店内禁烟,同时不允上班时间许着工装在工作场所吸烟,吸烟一次扣现金50元,以后每次发现罚金成倍递增(即100、200、400...),此制度适用于店内所有服务员。

4、服务员考核标准:
(1)不按员工工作流程接待顾客的,接待顾客不主动不积极的,逃避或争抢,发现一次扣1分。
(2)客人进门时,门口区域无人迎接,或无礼貌用语及引导的;顾客离开时,没有主动说再见语,面无表情,站姿不规范,一次扣1分。
(3)不按规定接听电话,在电话中语气生硬,突兀,没有礼貌用语者,每次扣2分。
(4)当客人多的时候,弃客人与不顾做与工作不相干的事情者,扣2分。
(5)当值脱岗、闲游或干扰她人工作者,扣5分。
(6)未及时跟进包房信息,出现房间信息、价格错误等情况,扣5分,并承担公司全部损失,同时处以甲类过失。
(7)对经济实力不强的客人态度冷漠,没有礼貌用语等挑客现象,扣5分,并处以甲类过失。
(8)发生争端,不服从领班调解的,扣3分。
(9)未作当天销售工作记录、销售系统数据记录错误者,扣3分。
(10)与客户发生争吵,受到客户投诉者,直接无薪开除。
(11)私下向客户索取钱财或其它报酬者,扣除20分或直接开除。
(13)不对客人做不负责任的承诺,对客人的每项承诺都必须有公司的书面依据,未经许可擅自对客人做出超权限的承诺并影响公司利益者,扣10分,并处以乙类过失。
(14)产品及推销(包括套餐,酒水,以及任何优惠活动)讲解错误、推销不主动或导致客户误解,并导致公司声誉、利益受损者,扣5分,并赔偿公司全部损失。
(15)协助客人去超市购物,帮客人推手推车,给客人合理建议购促进顾客的消费能力,如置之不理,态度冷漠,没有主动推销者扣2分。
(16)负责将客人的各种意见、要求、投诉等及时热情、耐心答复,自己不能答复的,必须及时与领班沟通,若未能及时反映导致客人投诉的,发现一次扣3分。
(17)擅自帮助客人换房、打折、退产品等不正规操作者,发现一次扣10分。情节严重处丙类过失,并赔偿公司所有损失。
(18)在领班或店长要求下,不协助在休人员完成服务接待工作者,每次扣1分。
(19)服务员接待工具,包括工号牌牌、点菜宝、打火机及开瓶器等,如有遗失,除由个人购买补齐丢失用品,扣3分,如正常损耗,则当日工作例会上以旧换新。
(20)禁止在客人面前讨论分区、包房分配、分单、酒水提成等相关事宜,违反一次扣5分。
(21)保证前台接待区域环境整洁,接待用品安全备量,如违反一次扣1分。
(22)认真填写电话记录本,预约登记表,等候单等,字迹清晰工整。违反一次扣1分。
(23)不得擅离职守,随意离开吧台收银区域,如有需要离开报领班或经理交接工作并说明离开时间方可离去,如有违反扣3分。
(24)上班时间不允许看小说,玩手机,看杂志等于工作无关的事情,发现一次扣2分。
(25)做好接待工作,为客人解答现时间段的活动,价格,套餐等,并为客人及时安排好房间。如有违反一次扣1分。
(26)随时注意客房服务铃状态,急时为需要服务的客人安排服务员,如有违反扣2分。
(27)上线后及时打开电脑,调整大厅音响设备,灯光亮度,空调温度等,发现音箱、灯光、电路有异常,及时呼叫技术服务人员到场维修,如发现不及时或因疏忽造成损失者,扣3分。
(28)交接班时确实交接预约情况,现场等候情况,及包厢使用情况和工作道具,交接确认在交接本上签名。违反一次扣1分。
(29)收银员、输单员因工作业务不熟练造成客户或公司损失的,承担一切责任,并扣5分,视情节处以甲类过失。
(30)事前不经经理或店长同意私自挪用公款,不论何种原因,一经发现无薪开除。
(32)前台必须最少有两人,收银员与输单员各司其职,避免因工作忙而造成工作疏忽,如收过钱未开房间等现象,一经发现扣收银员与输单员各3分。
(33)超市物品摆放整齐,要轻拿轻放,损坏物品全额赔偿,并扣2分。
(34)进货、上货及时,如有货物紧缺现象马上汇报采购,违反一次扣1分。
(35)定期对货架进行清洁、维护,发现损坏马上报修,不得拖延,违反者扣2分。
注:甲类过失处理办法:出现一次扣5分,并处以现金100元罚款。乙类过失处理办法:出现一次扣10分,并处于200-400元罚款。丙类过失处理办法:出现一次扣20分,并处以现金500元罚款;出现第二次直接开除。
月度考核成绩过差者考虑降级或辞退。
领班考核准则
一、工作表现
1)不服从上级安排,未在规定时间内完成领导规定的工作者,出现一次扣5分。
2)未按照公司规章制度进行工作,违反一条扣5分。
3)利用自己的职权、以权谋私,发现一次扣10分或开除。
二、团队管理
1)按销售制度要求,组织好店内工作,核对员工出勤情况,组织好人员轮休安排,严格履行自己的工作职能。管理不善发现一次扣2分。
2)因领班处理不当而出现的工作失误,现场混乱等情况,发现一次扣5分。
3)未按要求对服务员进行业内知识技能培训,扣3分。
4)未及时向服务员传达店内最新决策及促销方案,如因领班传达不到位造成店内损失或员工操作失误,扣5分。
5)出现任何向客户乱下承诺的现象和损害公司利益的情况,扣10分。
6)按营运部日常管理制度监督服务员日常行为,监管不力,扣2分。
三、营运管理
1)因服务员工作失职导致客户投诉现象,出现一次扣3分。
2)未按照公平合理的原则做好服务员的考勤及综合考评工作,违反一次扣2分。
3)未按时召开日常例会,发现一次扣5分。
4)领班发现区域内需要维修或需要其它部门协助的工作时,不得以口头形式传达,需填写工作联系单,紧急情况能够后补,由领班填写并注明时间、区域、事件等详细要素。其余部门接到工作联系单需在联系单上填写完成所需时间,完成后本人签字。如任何一方有违反扣2分。
四、市场调研及策划的把控
1)每月一次本市同行业整体信息调查,汇总同行业最新动态,例如活动,推广方式,大概价位等。到月未完成扣5分。
2)积极配合领导完成策划工作,并给出意见和建议,如领导安排后未完成,扣5分。
月度考核成绩过差者考虑降级或辞退。

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