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KTV员工管理及岗位考核制度

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2020年5月29日
文档仅供参考
神话员工管理及岗位考核制度
( 3月9日)
本制度仅适用神话KTV淮南店
1、考核原则
本考核办法以公平、合理、科学为考核原则。
2、考核目的
1、本规定主要为规范神话全体员工日常工作行为,树立公司整体形象,培养公司企业文化,
2、对于在工作过程中有违反公司形象,直接损害公司利益的行为,公司有权对其处以书面警告、免职、扣薪、直至解除劳动合同的处罚。
3、对于在工作过程中有滥用职权、徇私舞弊的行为,公司有权对其进行警告、革职、开除的处罚。
4、对于在工作过程中因为非工作原因造成公司设备损坏的,肇事者将赔偿损失。
5、因工作马虎、不认真而造成公司经济损失的,公司有权要求相关人员赔偿经济损失,同时给以书面警告、免职、扣薪,直至解除劳动合同的处罚。
6、对于工作认真负责,年度综合考评分最高者,公司将给予表扬、升职、加薪的奖励。
3、考核方式
逐级考核
4、考核办法
本考核办法目的在于规范店内所有工作人员的工作行为,由店内店长、经理负责实施此考核办法,并保留解释权,由店长对各个领班负责每月考核打分,领班对服务员实行每月考核打分,店长审核后生效。
1、考核标准:工作状态、操行、态度、业务职能。
2、考核频率:1次/月
3、考核实施办法:基本工资×综合考评系数。每年年终进行综合评定,年度考核第一名者,公司给予表扬、加薪、升职等奖励。考评分数少于80分者,进行降级处罚。
4、综合考评系数规定:
a、综合考评分≥90分,综合考评系数=1
b、80≤综合考评分＜90,综合考评系数=0.95
c、70≤综合考评分＜80,综合考评系数=0.9
d、60≤综合考评分＜70,综合考评系数=0.85
e、综合考评分＜60,综合考评系数=0.8
一、工作纪律考核标准:
神话考勤考核、仪容仪表考核同时执行现金罚款和扣分双重考核,现金处罚标准为1分=20元。
1、 案场考勤考核制度
（1） 不得迟到、早退、不得擅自离开工作岗位。迟到十五分钟以内扣1分,15-30分钟扣2分,30分钟以上算事假1天。
（2） 无故旷工者,旷工期间劳动报酬及其它福利待遇不予发放,矿工一日扣10分,每月旷工两日者处丙类过失并直接开除。
（3） 所有人员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天上下班按时完成考勤。领班负责记录考勤,店长有权对所有员工考勤记录作核查工作。未做考勤且未及时填写<未考勤说明>,扣1分。
（4） 原则上不排休半日,特殊情况需调节时,白班上半段工作时间为11:45-18:00,下半段工作时间为18:00-22:00,晚班上半段工作时间为17:45-22:00,下半段工作时间为22:00-02:00违反者,扣1分。
（5） 领班安排员工轮休,员工请假或补休必须提前两天向领班或店长请假并填写请假单,领班必须提前1天告知店长且安排好店内现场工作。领班请假或补休必须提前1天向店长请假,并填写好请假单报店长办公室。违反请假制度,扣1分。
（6） 用餐时间定为60分钟,超过15分钟,扣1分;如无特殊情况或事前未经店长、领班批准超出30分钟,扣2分。
（7） 无故不在自己当值岗位上的,视为脱岗,发现一次,扣5分。
（8） 短时间临时请假需报直接上级领导同意、填写临时请假单,并按规定时间返回,(原则上超过1小时算半天)否则扣1分。

2、 仪容仪表考核制度:
（1） 统一着装:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶,皮鞋保持干净、光亮,男士着深色袜子,女士冬季着深色袜子,夏季着无花纹肉色连裤袜。违反一次扣1分。
（2） 上班统一佩戴工号牌,违反一次扣1分。
（3） 上班前不得吃有异味食物,不留长指甲,不涂有颜色的甲油,保持手部干净,违反一次扣1分。
（4） 头发要常洗、常修剪,男士发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜,女士按规定头发过肩梳理整齐并盘发,不过分染发,违反一次扣1分。
（5） 男士不得留胡须,要求每天修脸;女士必须按规定最多化淡妆,就餐后及时补口红。违反一次扣1分。
（6） 男士不得戴佩饰,女士佩饰应简洁,不可超过三种。违反一次扣1分。
（7） 每天上班前应注意自己的仪表,上班时间不能在客户面前整理仪容,必要时到工作间整理,否则每次扣1分。

3、 行为举止
4、 不得无故与客户发生争执 ,违反一次直接无薪开除。
5、 与客户交流时要注意姿势,行走时不允许把手放入衣袋里,不注意形象或手脚乱晃,吹口哨等不雅姿势者,每次扣1分。
6、 上班时间在大厅及走道内不允许吸烟、吃零食、用餐,违反一次扣5分。
7、 不准在店内打闹、说脏话,违反一次扣1分。
8、 上班时间内工作场合与她人同行时,不允许勾肩搭背,违反一次扣1分。
9、 与顾客相遇时,应主动点头示意。行走时,不得随意抢道穿行,因主动避让,违反一次扣1分。
10、 上班时间打瞌睡、闲游、干私人事情者,扣1分
11、 个人物品放置前台上影响店内形象者,扣1分。
12、 在前厅电脑上进行玩游戏,看电影等与工作无关的事情的,扣2分。
13、 有客人在场时闲谈,对客人提问置之不理者扣1分。
14、 上级发布安排的工作计划不能按时完成者,扣5分。
15、 客户遗落的任何物品均应上缴并及时联系客户,私自收藏者,发现一次直接无薪开除。
16、 爱护店内物品,出现无故损坏店内物品现象,违反一次由肇事者按原价赔偿,并扣3分。
17、 无条件服从领导的工作安排,有异议事后工作会议中可上诉、提问,违反者扣3分。
18、 对上级不尊重,故意与上级作对者,扣10分或开除。
19、 有影响公司声誉的言行者,扣10分或开除。
20、 搬弄是非捏造事实诽谤她人,影响团结者,扣10分或开除。
21、 逃避工作,推卸责任者,扣2分。
22、 工作马虎并出现错误者,扣2分。
23、 与同事和睦相处、团结互助,若当客户面发生争吵者,每人扣5分。
24、 当客户面透露店内隐私者(绩效发放,酒水提成、产品利润等),每次扣15分,并处以甲类过失。
25、 对行业内服务基本知识必须完全掌握,对本店服务内容以及价格等客户提出的相关问题回答不出者,发现一次扣1分。
26、 出差、请假、调休时,需提前交接好手上的工作,未能及时交接造成工作出现衔接不当的情况,扣2分。
27、 岗前不允许饮酒,发现酒后上岗扣5分。
28、 店内禁烟,同时不允上班时间许着工装在工作场所吸烟,吸烟一次扣现金50元,以后每次发现罚金成倍递增(即100、200、400...),此制度适用于店内所有服务员。

4、服务员考核标准:
(1)不按员工工作流程接待顾客的,接待顾客不主动不积极的,逃避或争抢,发现一次扣1分。
(2)客人进门时,门口区域无人迎接,或无礼貌用语及引导的;顾客离开时,没有主动说再见语,面无表情,站姿不规范,一次扣1分。
(3)不按规定接听电话,在电话中语气生硬,突兀,没有礼貌用语者,每次扣2分。
(4)当客人多的时候,弃客人与不顾做与工作不相干的事情者,扣2分。
(5)当值脱岗、闲游或干扰她人工作者,扣5分。
(6)未及时跟进包房信息,出现房间信息、价格错误等情况,扣5分,并承担公司全部损失,同时处以甲类过失。
(7)对经济实力不强的客人态度冷漠,没有礼貌用语等挑客现象,扣5分,并处以甲类过失。
(8)发生争端,不服从领班调解的,扣3分。
(9)未作当天销售工作记录、销售系统数据记录错误者,扣3分。
(10)与客户发生争吵,受到客户投诉者,直接无薪开除。
(11)私下向客户索取钱财或其它报酬者,扣除20分或直接开除。
(13)不对客人做不负责任的承诺,对客人的每项承诺都必须有公司的书面依据,未经许可擅自对客人做出超权限的承诺并影响公司利益者,扣10分,并处以乙类过失。
(14)产品及推销(包括套餐,酒水,以及任何优惠活动)讲解错误、推销不主动或导致客户误解,并导致公司声誉、利益受损者,扣5分,并赔偿公司全部损失。
(15)协助客人去超市购物,帮客人推手推车,给客人合理建议购促进顾客的消费能力,如置之不理,态度冷漠,没有主动推销者扣2分。
(16)负责将客人的各种意见、要求、投诉等及时热情、耐心答复,自己不能答复的,必须及时与领班沟通,若未能及时反映导致客人投诉的,发现一次扣3分。
(17)擅自帮助客人换房、打折、退产品等不正规操作者,发现一次扣10分。情节严重处丙类过失,并赔偿公司所有损失。
(18)在领班或店长要求下,不协助在休人员完成服务接待工作者,每次扣1分。
(19)服务员接待工具,包括工号牌牌、点菜宝、打火机及开瓶器等,如有遗失,除由个人购买补齐丢失用品,扣3分,如正常损耗,则当日工作例会上以旧换新。
(20)禁止在客人面前讨论分区、包房分配、分单、酒水提成等相关事宜,违反一次扣5分。
(21)保证前台接待区域环境整洁,接待用品安全备量,如违反一次扣1分。
(22)认真填写电话记录本,预约登记表,等候单等,字迹清晰工整。违反一次扣1分。
(23)不得擅离职守,随意离开吧台收银区域,如有需要离开报领班或经理交接工作并说明离开时间方可离去,如有违反扣3分。
(24)上班时间不允许看小说,玩手机,看杂志等于工作无关的事情,发现一次扣2分。
(25)做好接待工作,为客人解答现时间段的活动,价格,套餐等,并为客人及时安排好房间。如有违反一次扣1分。
(26)随时注意客房服务铃状态,急时为需要服务的客人安排服务员,如有违反扣2分。
(27)上线后及时打开电脑,调整大厅音响设备,灯光亮度,空调温度等,发现音箱、灯光、电路有异常,及时呼叫技术服务人员到场维修,如发现不及时或因疏忽造成损失者,扣3分。
(28)交接班时确实交接预约情况,现场等候情况,及包厢使用情况和工作道具,交接确认在交接本上签名。违反一次扣1分。
(29)收银员、输单员因工作业务不熟练造成客户或公司损失的,承担一切责任,并扣5分,视情节处以甲类过失。
(30)事前不经经理或店长同意私自挪用公款,不论何种原因,一经发现无薪开除。
(32)前台必须最少有两人,收银员与输单员各司其职,避免因工作忙而造成工作疏忽,如收过钱未开房间等现象,一经发现扣收银员与输单员各3分。
(33)超市物品摆放整齐,要轻拿轻放,损坏物品全额赔偿,并扣2分。
(34)进货、上货及时,如有货物紧缺现象马上汇报采购,违反一次扣1分。
(35)定期对货架进行清洁、维护,发现损坏马上报修,不得拖延,违反者扣2分。
注:甲类过失处理办法:出现一次扣5分,并处以现金100元罚款。乙类过失处理办法:出现一次扣10分,并处于200-400元罚款。丙类过失处理办法:出现一次扣20分,并处以现金500元罚款;出现第二次直接开除。
月度考核成绩过差者考虑降级或辞退。
领班考核准则
一、工作表现
1)不服从上级安排,未在规定时间内完成领导规定的工作者,出现一次扣5分。
2)未按照公司规章制度进行工作,违反一条扣5分。
3)利用自己的职权、以权谋私,发现一次扣10分或开除。
二、团队管理
1)按销售制度要求,组织好店内工作,核对员工出勤情况,组织好人员轮休安排,严格履行自己的工作职能。管理不善发现一次扣2分。
2)因领班处理不当而出现的工作失误,现场混乱等情况,发现一次扣5分。
3)未按要求对服务员进行业内知识技能培训,扣3分。

4)未及时向服务员传达店内最新决策及促销方案,如因领班传达不到位造成店内损失或员工操作失误,扣5分。
5)出现任何向客户乱下承诺的现象和损害公司利益的情况,扣10分。
6)按营运部日常管理制度监督服务员日常行为,监管不力,扣2分。
三、营运管理
1)因服务员工作失职导致客户投诉现象,出现一次扣3分。
2)未按照公平合理的原则做好服务员的考勤及综合考评工作,违反一次扣2分。
3)未按时召开日常例会,发现一次扣5分。
4)领班发现区域内需要维修或需要其它部门协助的工作时,不得以口头形式传达,需填写工作联系单,紧急情况能够后补,由领班填写并注明时间、区域、事件等详细要素。其余部门接到工作联系单需在联系单上填写完成所需时间,完成后本人签字。如任何一方有违反扣2分。
四、市场调研及策划的把控
1)每月一次本市同行业整体信息调查,汇总同行业最新动态,例如活动,推广方式,大概价位等。到月未完成扣5分。
2)积极配合领导完成策划工作,并给出意见和建议,如领导安排后未完成,扣5分。
月度考核成绩过差者考虑降级或辞退。

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