DB51∕T 3047-2023 农特产品电商直播服务规范.pdf

ICS 03.080 CCS A 10 DB51 四川省地方标准 DB51/T 30472023 农特产品电商直播服务规范 The specification of service for e-commerce live-streaming of characteristic agricultural products 2023-04-28 发布 2023-06-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 30472023 I 目 次 前 言.II 引 言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 农特产品要求.2 6 服务提供条件.3 7 服务内容.4 参考文献.7 DB51/T 30472023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省商务厅提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省电子商务协会、成都理工大学、成都信息工程大学、四川电影电视学院、成都久广科技有限公司、成都技转连线集团公司、四川阳光绿源农业发展有限公司。本文件主要起草人：徐晔、米思吉、李志刚、施莉、明小波、刘璐、蒋红雨、刘渊、邱俊。本文件为首次发布。DB51/T 30472023 III 引 言 四川省农特产品种类数量位于全国前列，增加优质农产品的供销，促进四川省由农业大省向农业强省跨越。通过直播开展农特产品的电子商务，是农特产品营销推广的一种新方式，正在逐步发展完善过程中，本文件的制定即是用于规范相关的直播服务。电商直播服务过程，包括两种模式：一种是完全通过具有直播功能的电商平台直接进行；另一种是采用新媒体平台的直播功能进行推广、引导，通过其他电商平台进行交易等活动。本文件中所指的电商直播服务，包含了上述两种模式，内容中不区分具体采用的模式。本文件中，“电子商务”和“电商”词汇含义相同，与关联词汇组合时使用“电商”，非组合词时使用“电子商务”。DB51/XXXXX2022 1 农特产品电商直播服务规范 1 范围 本文件规定了农特产品电商直播服务的基本要求、农特产品要求、服务提供条件、服务内容等。本文件适用于四川省行政区域内开展农特产品的电商直播服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1农特产品 characteristic agricultural products农特产品（特色农产品）是指在农业发展过程中，由于地理环境、市场、技术等原因形成的具有资源条件独特性、区域特征显著性、产品品质特殊性和消费市场特定性的农产品。3.2新媒体 new media与传统媒体相对应的，基于互联网，利用数字技术，以电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和服务的传播形态。3.3直播 live-streaming基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。按内容划分，直播的类型包括电商直播、秀场直播、游戏直播、体育直播等。3.4电商直播平台 e-commerce live-streaming platform基于电商平台，提供视频、音频、图文等直播技术形式，服务于产品和交易的信息网络系统及其所属机构。注：只提供直播服务的平台属于新媒体平台，商品交易需通过其它电商平台进行。3.5电商直播经营者 business of e-commerce live-streaming在电商直播售货中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的组织或个人。DB51/T 30472023 2 3.6直播 MCN 机构 live-streaming Multi-Channel Network（MCN）agency服务于直播活动的经纪服务公司或者运营服务公司。3.7直播间 live-streaming room主播在直播时所呈现给服务对象的具体场景。3.8主播 live streamer通过直播的方式，提供商品信息展示、商品销售及相关服务的主要直播人员。主播可采用虚拟形象进行直播。4 基本要求 4.1 遵守与农特产品生产、经营相关的法律法规。4.2 制定并实施相关的服务和管理制度。4.3 配备必要的服务人员，进行相应的培训。4.4 配备服务必须的设施设备，维护保障其正常使用。4.5 销售的农特产品应具备相应的许可、资质，正确使用产品标识。5 农特产品要求 5.1 产品特征 农特产品是具有一定社会影响的品类、品牌的地域性农产品，不限于取得绿色食品、有机农产品和农产品地理标志认证的农产品等。农特产品普遍存在生产的季节性、生产规模受环境条件影响、产品保质期限短、产品流通成本高等制约因素。5.2 产品品质 农特产品应符合农产品质量安全标准，具有完善的产前、产中、产后全过程的品质保障，相关要求包括水、土、气候环境，育种、种植、养殖，及加工、包装、质量检测等。5.3 产品供应 农特产品宜规格化、等级化、包装化，具有全面的供应链服务，包括仓储、运输、配送、冷链和售后、质量安全追溯等。5.4 产品信息 农特产品具有特定的地理、历史、文化和品质等属性，应形成规范的产品相关信息，包括产品特征指标、说明、包装、商标及宣传的文字、图像、音视频等。农特产品按照规定应包装或者附加合格证等标识后方可销售的，包装物或者标识上应当按照规定标明产品的品名、产地、生产者、生产日期、保质期、执行标准、产品质量等级等内容；使用添加剂的，还应当按照规定标明添加剂的名称，并符合GB 7718的要求。DB51/XXXXX2022 3 6 服务提供条件 6.1 服务主体 6.1.1 电商直播平台 电商直播平台以及开展直播、交易活动的新媒体平台、电商交易平台等，应符合下列要求：a)建立健全直播交易账户管理、信息安全管理、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、个人信息保护、网络和数据安全管理等机制、措施；b)电商直播平台账户实名注册，对直播服务人员真实身份动态核验；c)对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性进行审核；d)对直播营销信息内容管理实时巡查，发现违法和不良信息，应立即采取处置措施，保存有关记录，并向相关管理部门报告；e)发生交易争议时，应协助消费者、电商直播经营者、农特产品供应商等维护合法权益，提供必要的证据等支持。6.1.2 电商直播经营者 电商直播经营者包括直播间运营商、MCN机构、主播等，应符合下列要求：a)农特产品电商直播经营的组织应依法办理市场主体登记；b)具备网络营销服务相关的技术条件，及相应的直播营销专业团队；c)制定并落实各项服务、管理制度，包括服务人员上岗、培训、考核制度，设施设备的使用管理制度，消费者服务和售后制度，安全与应急处理制度等；d)不应在涉及国家安全、公共安全、影响他人及社会正常生产生活秩序的场所从事电商直播活动；e)依法依规履行消费者权益保护责任和义务，不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。6.2 服务人员 6.2.1 人员配备 进行农特产品电商直播服务的人员，可包括主播、助理、场控、策划、产品准备、产品运营等多种类型的人员。应符合下列要求：a)服务人员应年满十六周岁；十六周岁以上的未成年人申请成为直播服务人员的，应经监护人同意；b)配备满足农特产品电商直播需要的服务人员类型、数量；c)进行农特产品相关的法律法规、知识培训，服务人员应在营销中遵守法律法规，熟练掌握销售的农特产品信息、相关市场营销信息等。6.2.2 人员服务能力 农特产品电商直播服务人员能力的要求包括但不限于：a)具备较强的责任心与服务意识，良好的心理素质和服务理念；b)具备良好的语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力、控场能力、突发情况预判和处理能力；c)能够熟练使用电脑、移动智能设备，及直播相关设施设备；d)具备良好的农特产品知识学习和应用的能力。DB51/T 30472023 4 6.2.3 人员形象和行为 进行农特产品电商直播活动时，服务人员形象和行为的要求包括但不限于：a)衣着、装饰形象等不应违反社会公序良俗，宜与直播的农特产品适配；b)仪容仪表整洁，精神状态良好；c)表情自然、亲切，形体动作优雅；d)语言表达清晰，不使用不文明、低俗、歧视等用语；e)与消费者良好交流、互动，不虚假炒作、误导消费者，不煽动矛盾、引导网络暴力。6.3 服务场地和设施设备 农特产品电商直播活动过程中，对场地和设施设备的要求包括但不限于：a)直播间面积宜不小于 20m2，并可根据需要进行多个场景转换；b)宜采用与销售的农特产品相匹配的直播间及场景、产品实物；c)采用现场实景进行直播的，其地域、生产场地等应与农特产品的实际产地环境相符，确保直播活动的安全、有序；d)直播设施设备包括电脑、手机、麦克风、摄像机、网络设备及灯光、电源等，确保设施设备的正常使用和维护。6.4 农特产品选品管理 农特产品电商直播的经营者应对销售的农特产品及其供应商进行查验、监督、管理，相关要求包括但不限于：a)对农特产品供应商的身份、地址、联系方式、行政许可、信用情况等信息进行查验，并留存相关资料、记录备查；b)对农特产品相关的生产许可、检测报告、产地证明、有机农产品认证、商标及产品追溯系统等查验，并留存相关资料、记录备查，禁止销售不符合中华人民共和国农产品质量安全法等要求的产品；c)对农特产品的包装、保鲜、储存、运输、使用等有特定要求的，应查验农特产品供应商及配套物流机构等具备相关能力条件；d)在农特产品经营过程中，对处理质量安全问题、消费纠纷等存在推诿、不能履行职责的农特产品供应商，应及时停止相关经营合作，采取善后措施。7 服务内容 7.1 宣传 7.1.1 可通过实物、宣传图片、音视频、资料链接等形式展示农特产品，并符合下列要求：a)展示的农特产品实物，应完整、清晰，体现产品的特征；b)展示的农特产品宣传图片、音视频、资料等，应与销售的农特产品实物匹配，避免造成消费者的误解；c)展示必要的农特产品信息，包括农特产品的产地、生产者、生产日期、品牌、品名、等级、规格、主要品质指标、原料及添加剂成分、有效期限等。7.1.2 介绍农特产品的特定知识，及使用、保存等注意事宜，使消费者对农特产品有充分知情权。7.1.3 告知农特产品销售的相关信息，包括产品价格、促销活动、物流、质保、售后等信息。DB51/XXXXX2022 5 7.1.4 遵守中华人民共和国食品安全法等要求，属于普通食品的农特产品不应宣传保健功能，也不应借助宣传某些成份的作用，明示或者暗示其保健作用；属于保健食品的农特产品不应宣传涉及疾病预防、治疗功能。7.2 咨询 7.2.1 应及时与直播观看者交流互动，直接或留言等方式回复观看者的咨询，包括下列内容：a)对产品详细信息的咨询；b)对产品销售信息的咨询；c)对产品订单支付、物流配送、售后服务等的咨询；d)对相关的其他问题咨询。7.2.2 出现不能及时回复或无法及时解答的问题时，应做好记录，尽快处理并反馈。7.2.3 不应提供不确切、误导的信息。7.3 交易支付 7.3.1 协助消费者进行交易，可在直播过程中介绍交易功能的使用（包括选择产品、下单、支付等操作）。7.3.2 提供多种符合国家法律法规和技术要求的电子商务在线支付渠道。不应在电商直播平台以外进行交易支付。7.4 交付 7.4.1 针对农特产品易损、易腐等情况，农产品在包装、保鲜、储存、运输中所使用的保鲜剂、防腐剂、添加剂、包装材料等，应执行国家有关强制性标准以及农产品质量安全相关规定。7.4.2 应加强物流各环节的协作，必要时采用全过程冷链流转，保障农特产品的全过程品质。7.4.3 交货要求应符合在直播服务中承诺的发货、收货时间及订单约定。7.4.4 应全程跟踪订单物流情况，及时处理物流相关问题。7.4.5 及时向消费者发送到货、收货信息等，确认消费者收货，完成农特产品的交付。7.5 售后服务 7.5.1 用户关怀 7.5.1.1 主动跟踪、收集用户对农特产品的使用体验、评价、意见、建议等，用以改进产品、服务和相关工作。7.5.1.2 快速响应用户的投诉、问题纠纷等，合理沟通、化解矛盾，有效处置问题。7.5.2 退换货、退款 7.5.2.1 开展农特产品电商直播服务，应事先明示、告知与退换货、退款相关的条件、方式等，且符合国家相关法律法规及管理的要求，农特产品供应商、物流机构及消费者等都应遵守相关约定。7.5.2.2 出现退换货、退款情况时，应先确定责任方，按照约定的条件、方式执行：a)责任在农特产品供应商的情况，例如产品个体质量缺陷、产品错发等，应采取换货、退货并退款等方式，退货运费按照约定执行；当产品已不能、不宜退换货的，应退款或协商补偿消费者；b)责任在物流机构的情况，例如产品运输中损伤、不完整等，农特产品供应商应及时与消费者确认，采取拒收并退款、拒收并补发、收货并补偿消费者等方式。农特产品供应商与物流机构之间按照合同、约定规则执行相应处理；DB51/T 30472023 6 c)责任在消费者的情况，例如消费者选错商品、规格等，消费者应及时与农特产品供应商确认，采取约定的换货、退货并退款等方式，退货运费按照约定执行。7.5.3 争议处理 7.5.3.1 农特产品电商直播服务主体应建立争议处理机制，在电商直播平台设有争议处理功能，记录争议相关信息，按照争议处理规则实施。7.5.3.2 必要情况下，将争议提交仲裁机构、法院进行处理。7.5.3.3 在出现违反法律法规的情况时，应向相关行政管理部门、公安机关等报送处理。DB51/XXXXX2022 7 参考文献 1 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 2 中华人民共和国电子商务法 3 中华人民共和国产品质量法 4 中华人民共和国农产品质量安全法 5 中华人民共和国食品安全法 6 中华人民共和国消费者权益保障法 7 产品标识标注管理规定 8 互联网直播服务管理规定 9 网络交易管理办法 10 关于处理侵害消费者权益行为的若干规定 _