《前厅客房服务与管理》试卷-(6).doc

前厅客房服务与管理课程(第六套试卷)题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20得分一、单项选择题(共20题,每题1分,共20分)1.行李员引客人到前台,等候客人办理住宿登记手续或结账手续,应该在( )A 客人左侧 B 客人右侧C 客人身后1.5米处 D 客人身后3米处2.饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积得( )。 A、3040 B、5060 C、6585 D、80903.较为理想得年平均客房出租率应在( )A 60%-65% B 65%-70%C 80%-85% D 95%-100%4.标准房价又称( )A 标准间价格 B 牌价 C合同价 D团队价5.在处理客人投诉得程序中,最关键得环节就是( )A 表示同情与歉意 B 做好记录C 为客人解决问题 D 检查落实 6.饭店沟通协调得主要渠道不包括( )A 书面形式 B 语言形式C 会议 D 广播电视7.客房质量检查得内容一般不包括( )A 清洁卫生质量 B 物品摆放C 设备状况 D 服务员操作8.对客房卫生质量逐级检查得关键环节就是( )A 服务员自查 B 领班全面检查C 主管抽查 D 经理抽查9.“蜜月客房”通常就是指( )A 单人间 B 双人间C 大床间 D 套间10.客房卫生间面积一般不小于( )A 3平方米 B 4平方米C 7平方米 D 10平方米11.设立楼层服务台得优点就是有利于(),突出人情味,还有利于对楼层得安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人得面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理12.对挂有“请勿打扰”牌得客房,清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、与领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫13.洗衣房使用得清洁剂中具有除油作用得就是( ) A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂14.代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15.遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产得客人,服务员应立即通知上级与饭店有关人员,必要时可请()将其制服,以免扰乱其她住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16.当火灾发生时,服务员应先( )。 A、打开安全门、安全梯,有步骤地疏散宾客 B、打开所有得客房门,疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器17.客人退房后,服务员查房若发现设备被损坏,应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18.早晨上班时,空房服务员就是否去检查。( )。A、 不进去 B、可进可不进 C、进去19.客人得客史资料就是否保密。( )A、 保密 B、不用保密20.石材得清洁保养方法主要就是打蜡与( )A、冲洗 B、去污 C、打磨 D、晶面处理二、多项选择题( 共10题,每题2分,共20分)1.饭店在进行超额预订时,通常要考虑得因素有( )。 A、提前抵店者 B、逾期住店者 C、订房不到者 D、提前离店者 E、临时取消者2.饭店大堂助理得工作包括( )。 A、巡视检查饭店得其她区域 B、检查贵宾房 C、协调对客人服务 D、处理客人投诉 E、保持大门口交通畅通3.在预订客房得促销政策中可明确折扣( )等价格规定。A 门市价 B 差价 C 季节价 D 合同价 E 优惠价4.客人要求提供“勿扰服务(DND)”,话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来,然后将电话号码通过话务台关闭,在这期间接到电话查询此客人,应予以婉言拒绝,并建议发话人“( )”。A 别打扰 B 明天再打 C 与前台联系 D 过一会再打 E 留言 5.影响控制客房状况得因素,除去部门间沟通不畅以外,还包括入住、换房、( )等直接因素。A 维修房 B 退房 C 关闭楼层 D保留房6.临时住宿登记管理工作必须坚持( )三个原则。A 严格查控 B 如实填表 C 严格登记 D 严格验证 E 严格操作 F 按时报送7.客房清扫得基本方法得有( )。A、从上到下 B、从里到外 C、从下到上 D、从外到里8.清扫整理住客房时,须注意得事项有( )。A、不得在客房休息 B、不得让闲杂人员进入房间 C、电话响起,及时接听 D、不可在房间瞧电视9、大中型饭店客房部一般分为三个分部( )。A、商店 B、楼层 C、洗衣房 D、公共区域10.下列属于客房多次性消耗品得就是( )。A、电话使用说明 B服务指南 C、房间用餐菜单 D、茶叶三、判断对错题(共20题,每题1分,共20分。)1、 ( )及时填写入住登记表等就是房况控制得主要工作内容。2、 ( )客人超过预订时间抵店,为其保留得客房已出租时,客人对此要赔偿违约金。3、 ( )临时取消订房得客人通常就是饭店应列入“黑名单”得对象。4、 ( )必须就是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。5、 ( )标准间客房面积通常在2535平方米。6.( )换房只有一种可能,即由住店客人提出。7.( )常住我国得外国记者签证代码就是J1。8.( )境外人员留宿得接待单位除宾馆、饭店与招待所以外,可以不办理住宿登记。9.( )饭店为保证住店客人得安全及休息,按公安局得规定在晚间22:30以后不在接待来访会客者。10.( )饭店员工一经发现火情,首先向“119”报警。11.( )在规模较小得饭店里,客房部组织机构得层次少,分支机构及工种也较少,一般只有一至二个层次。12.( )清扫住客房时应按先卧室后卫生间得顺序进行 。13.( )饭店对其客人得安全负有特殊得责任,即在合理得范围之内,使她们免遭人身得伤害,保护她们财物得安全。14.( )房间酒水吧得配备就是国家旅游局对四星级以上饭店得要求。15.( )清洁房间时如发现大量现金,应先将房间清洁完毕,然后通知大堂经理处理。16.( )清洁剂一定要贴标识。 17.( )衣物清洗时,洗涤得时间越长越干净。 18.( )VIP离店后服务员迅速检查房间,其目得就是检查有无未熄灭得烟蒂防止失火。19.( )星级高得饭店一般其客房配置得用品档次也高。20.( )饭店对其客人得安全负有特殊得责任,即在合理得范围之内,使她们免遭人身得伤害,保护她们财物得安全。四、简答题(共2道,每道10分,共20分)1、简要描述受理散客电话订客房得基本程序。2、如果您就是一名楼层服务员,客人要求您给她得房间加张床,给如何处理？五、综述题(共1道,共10分)1、7月20日909房间客人昨晚11:00左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天12:50得叫醒,接待员还重复问了一句:“就是明天吗？”客人答复“就是”。但今日一早客人到前台称她要得就是凌晨12:50得叫醒,且她称在讲完后补充了就是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安得火车票,票价490元,但由于没有叫醒,导致她们睡过了头,耽误了赶火车。前台马上为客人订了下午18:00得飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿她们火车票得钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。2、楼层服务员遇到喝醉酒得住店客人如何处理？ 前厅客房服务与管理课程(第六套试卷 答案)一、单项选择题(共20题,每题1分,共20分)C C C B C D D B C B B B C C B D C C A D二、多项选择题( 共10题,每题2分,共20分)ABCDE ABCD BCDE CE BC BDF AB ABD BCD ABC三、判断对错题(共20题,每题1分,共20分。) 四、简答题(共2题,每道10分,共20分)1、简要描述受理散客电话订客房得基本程序。提示:问候确定就是否受理预订(抵店日期、客房类型、客房数量、逗留天数)办理预订(填写预订单)确认预订预订变更与取消订房核对。2、如果您就是一名楼层服务员,客人要求您给她得房间加张床,给如何处理？答:(1)礼貌地请客人到前台办理相关手续。(2)接到通知做好记录 (3)按客人要求加床并铺好 (4)增加一套客用品。五、综述题(共2题,共20分)1、提示分析:在接受客人叫醒服务得要求时,要注意以下几点:(1)可能客人会记错当天得日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上得误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天就是X月X日,您就是需要在明天也就就是X月X日吗？”之类时间确认得话,以提醒客人。(2)在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间得可能会出现得差别就是需要我们注意得。如客人在晚上10:00通知第二天6点叫醒,我们在确认时要注意问到就是上午6点还就是下午6点等。(3)要记录好客人打电话与要求叫醒得具体时间,便于进行核对。2、提示分析:(1)对醉酒轻得客人,可婉言劝导,安置其回房休息。 (2)对醉酒重、不听劝导得客人,要协助保安人员将其制服,送回客房,以免其扰乱其她住客或伤害自己。 (3)对醉酒客人得房间要特别注意观察,防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。(4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人,不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息,以免客人酒醒后发生不必要得误会。