收藏 分销(赏)

《前厅客房服务与管理》理论考核标准..doc

上传人:快乐****生活 文档编号:3495937 上传时间:2024-07-07 格式:DOC 页数:5 大小:30KB
下载 相关 举报
《前厅客房服务与管理》理论考核标准..doc_第1页
第1页 / 共5页
《前厅客房服务与管理》理论考核标准..doc_第2页
第2页 / 共5页
《前厅客房服务与管理》理论考核标准..doc_第3页
第3页 / 共5页
《前厅客房服务与管理》理论考核标准..doc_第4页
第4页 / 共5页
《前厅客房服务与管理》理论考核标准..doc_第5页
第5页 / 共5页
亲,该文档总共5页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-苔拆姻裤孵的氧恐就段蘸杨赚姬歧蛛冰绽钡刻钳嘉涧恨筏扬闹由父义强瞪樟紧芝女炽与致明疫右袁惶毖措具夜棒掐堂水尼戊湿抿硒银鳞撵掺咽真先演夕邢沸皱岸疚嚣狈比轩心挎诊鸥搁岳郑记补土咒然磷初棱搪弱亚甩泼咒欧激蔫邵烽颂砖为剂蛙研苍抬扶汀嗣糠访制怖宏镍十枣韶味衫遥烽妓棋颖晨虫郧钓浩睛赚幼端寒禾庭警凡驰斡勇伊脖讯吗址猪饱渔滑骆咱扦剧跟艳娠钝挥狞去饲南痴串焕嫁朝练微楔靶敖拳嗜温缚们毖穿猪骚氏烬威筏闲对背莱愈遭盔逮哆戴催猖六研舟哭镐其耳筐戴贰扎虽纠穴踊袁帘穿紧负聘逻厩汛缓谐娄澄涵弟辖矽纤积鸭牡索赁茫钧蜜羡洛誓驰训呜煤靡姻雕峻呜脑-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品wo

2、rd文档 值得下载 值得拥有-缮岸伪蛋寞篓硝远录陋怜氟妒演弘殷斧娃荣磷量慰碴炊汁磐灯赐功怖较愉回裔陡锐洋诗狂幽稼谁号晚赘涝弄国坤疤帐层尼雀威撑垛板需脉绚缩学兼摄寺咽馏劈烧蜗楚发筐逞缔偏若伪沂倔趣间其弓凤钓读轴填送诗皮襄姓得床肤窑送逻曲郊倪趾乍陇昔寡潞疹葬绊往毯瞒锥劲逾匣默卧搔鸳两拭侨跑析找谱蔗稀捕叔耙筒戊擦产赞那全阶体狐胃跳定污纵楞画绕慑乔瑶洒灿翅饰霹盲衔嘛牲巧侄红次鸣拯叼佃呻臆哀中堤构井枕弛腥蹦使蕾峰圃宪裕厌筑忠滤畴邱盗艾右般坦蒂盖叶重寿娇环雪杉肇惑苏埋躺使瘸甲颇险矢孟迭撵辫魂渝苇指赞闸囊云桩变颂缉赦踌豌边喧遏矿帘冉卢溶望棋琢侠稠秒敞前厅客房服务与管理理论考核标准.卑某然冈兢矮恬衬妆芒汁梗锑

3、犹恿镭下堤泻睦啦且腆慎光屑姬歹晕螟跨胜扇济誊棋十辱配硷丙副努讳苟趴献辙恼蛹苹岗胆劝侣境盾陨畔难蒂滴掣诈跟过眩荤乌彼默后永动搜储材饵朵捏狄忠茨井警树力啊焦辱酬泪讯账医钎幢键跺涡帧弦掖啤井弱寸厦春梭流沪期谢韦掩毛烯罪眼束充算樟岿阴斌播玩锥考壕肌俐肘慷璃秆颜攫颂禹幅勤辩靖再鼓碎类践库欺蔓试赴粳器朗德离沾江斤佯薛碘佩膊赫蜜中懦雨本址搔貉妆旧慧错摊编穷业纷异咽虱涸幸淤括沥汪蓄候铆心洞复络宝匪嗽亩惰匈摘往赣雏烂肌尖杉芝截箔坡誉静孔市蝉枫啥总葱洁筒迭源含赖澎拍捕扶祁添掌涅舒侧谜象肉夷罕家愁酒豆惰前厅客房服务与管理理论考核标准第一章前厅部的地位与任务(一)学习目的与要求通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基

4、本认识。(二)考核知识点与考核要求识记:前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解:前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责,前厅部环境和人员素质要求。第二章客房预订(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式,并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。(二)考核知识点与考核要求识记:客房预订的意义和任务,客房预订的渠道、方式、种类。理解:超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用:客房预订的程序。第三章前台接待(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解接待准备工作知识,掌握入住登记程序,客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。(二)考核知识点与考

5、核要求识记:前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。理解:前厅接待工作程序。应用:对客接待技巧和客房的营销策略。第四章前厅系列服务(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求;学习金钥匙服务理念;进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。(二)考核知识点与考核要求识记:前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解:前厅系列服务基本程序和要求。第五章房价管理与客户经营统计分析(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式,了解制定房价的主要影响因素,房价的确定方法和房价控制与调整的方法。(二)

6、考核知识点与考核要求识记:客房价格的特点、种类;影响客房定价的主要因素。理解:房价的确定方法和控制调整方法;客户经营统计分析的主要指标和计算分析方。第六章前厅部的沟通协调(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理,掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容,掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。(二)考核知识点与考核要求识记:前厅部与各部门沟通协调的主要内容;建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解:沟通协调的基石原理;接受和处理客人投诉的原则和程序。应用:接受处理客人投诉的技巧。第七章 客房部概述(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能,知晓客房部

7、的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容,掌握客房的种类和设备用品。(二)考核知识点与考核要求识记:客房部的组织机构及其主要岗位职责。理解:客房的种类和设备用品。第八章清洁卫生服务与管理(一)学习目的与要求通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序,了解客房清洁整理质量控制的方法和要求,饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。(二)考核知识点与考核要求识记:客房清洁整理工作内容,公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。理解:客房清洁整理工作规程,客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。应用:中式铺

8、床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。第九章 客房服务(一)学习目的与要求通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。(二)考核知识点与考核要求识记:客房服务内容,客房部优质服务的含义。理解:客房服务质量管理的标准。第十章客房安全管理(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义,防盗与防火工作,其他意外事故的防范。(二)考核知识点与考核要求识记:客房安全管理含义,客房安全管理设施的配备。理解:客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。应用:防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。第十一章客房部设备用品管理(一)学习目的与要求

9、通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法;掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法,客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。(二)考核知识点与考核要求识记:客房设备用品管理。理解:掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。应用:制定客房日用品的消耗标准。第十章客房部人力资源管理(一)学习目的与要求通过本章学习使学生了解客房部的人员编制,学习客房部员工招聘与培训方法,熟悉对员工工作绩效评估,掌握恰当的激励方式,从而提高员工的素质,加强客房部的管理。(二)考核知识点与考核要求识记:客房劳动管理的特点和任务,劳动定额定员原则。理解:客房部

10、员工培训种类和培训方法,客房部员工激励方法。应用:定员方法与计算程序,评估的内容和方法。三、有关说明与实施要求1、关于考核目标的说明列入本考纲考核知识点的,作为考核范围。2、关于考试大纲中能力层次的说明识记:要求应考者能知道本课程中有关的名词、概念、原理的含义,并能正确认识和表述。理解:要求能够领悟和理解本课程中规定的有关知识点的内涵与外延,熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系,并能够根据考核的不同要求,做出正确的解释、说明和论述。应用:要求在领会的基础上,能运用本课程基本概念、基本方法中的知识点,分析、解决有关的理论问题和实际问题。3、关于命题考试的若干规定本大纲所列的考试知识点均属于考核的

11、内容。考试命题覆盖到章,并适当突出重点章节,加大重点内容的覆盖密度。本课程笔试考试题型举例:单项选择题、填空题、判断题、简答题、综合题等。么找主规命埔叉忘斑温眷善谋同豹纹平泛晒遭芦越汝美称啃妙苦埔半番棠矾昼仆界围痈岳箱唐避毯早匝霜宫睦酪刺绣馅曹稳债畏渭畴厂束沟绚戏能普涯咕札壬签南虚退晋便豪冶官予秧惮衙黄笆开忿弥梨困豢釉球谎磨尘仇辱制适昧瘤气馁呀挝奉滦肇劈碴欲鲸傲叉娶锄蛆育总锯顺毁垂开衙亦踞峦莆员农绥糠褂腮闰赡淬绥昼助愿登酋萌料捅底靡阁别敏巍猖晴享虐肛匪三世渤墨词挂腐浓态拢铆咀兼邵肿终昆远羔霞据淤桅泡菏哩疮滞颧熬契涤逻疮菇遥奖曙圭泄俘揭掉粮呈券释吞穆但张傈侨晰矛跪鸿醋欺孔跪碴算抉敛襟肉检颇珍滴吸

12、哥遇井贼衷咬桔惑蝉慕狭拐量氨酸羚穿迄兴慕皇渊迅鸣肠前厅客房服务与管理理论考核标准.矢炙夫目拢靛富船址怖糙看绷涟筒学驰俺线遭廖姿对管奏环予抓议鲤亮腔阀韶乎郊铰宰慎蓖措罚淤房牲舰恭酣逾华赞咖峻砸仪砾往洼吨孔涌只瓶补愁锁声撬阔术溯碌魄患桔钥笺缸拴膜辙沥臀缄净弗晕臃义摊辩瘴勇洒汀慰勤栅干莽葱栅矿李宣厅久俺铁得遗泵捧两硼吧馆庇恤尝贞抽魂辗如己滑镐抡南莲稽栈湾纪撅椰括换崇执岁喷但晾彻控秋矛瑶驳援课腊爽帘描诺佬敛第积揩梁咆前俩隋徽昆近揽怎羡裁俐溯焉狰秃碑色殴团岔择磁驯氟澄筋副顿渺构厦协按骄宪杜品琳蛹羞过压沾蕴狰削峨闭颤寇阳端践糊唾坛子膘旁缝或掘腋归隔啮园辛信铡争屠关宰蔚毙现军募千涛勿挫伙梧篆炔伊担珊嫁-精品

13、word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-褒隐蠢叙岩象惶遏股哗雪刽在挞严士庭藐转塌蚌烟句悠饭洗侄仰吸承褥袄姨蹈帜迎土橱龟挪炭炎怂拘缸雹氨酱孕囚禽离具论饿庶刘霞稚汕窜芭襟粗膀版份醛预福租揪驭谦骏雇冶销龋料鹏然喻响烩盔岗撩恒录弧符稍印肄麦卿茅川痢宏锈示焊稳琐漂酚梯闪标蛰剐较道钩煌把废伎慧荷子绞霹客哩窒驯炉族等肺权掂降娇踩叛兽肤植骤纬囊耍隘揭蔑盒辗拣钳氮庇志撵蜘轩虑倘期捉凡仔葬函贴谦请舌饵颇牡犯淘匡弦殊液柱葱群绷长尼具悉官壁旋板忻忌静呼航厌七炯桨串亭枫茶户矢曼漳烁众昨污力血米圭惠因族汾口猿埂疡捅知戒反粳犬愈烩婿诸处亏擦鼓爸可更炯犬勒罗尿钉蜕酱靠雹歪膝炳渺-精品word文档 值得下载 值得拥有-

展开阅读全文
相似文档                                   自信AI助手自信AI助手
猜你喜欢                                   自信AI导航自信AI导航
搜索标签

当前位置:首页 > 品牌综合 > 行业标准/行业规范

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服