《前厅客房服务与管理》导入模块xt.doc

导入模块 认识前厅部和客房部
1.简述前厅部的地位作用和主要任务。
⑴前厅部是饭店的门面，是饭店形象的代表
⑵前厅部是饭店的信息中心
⑶前厅部是实现饭店客房收入，提高饭店经济效益的重要部门
⑷前厅部工作是建立良好宾客关系的重要环节
⑸前厅部有利于提高饭店管理机构决策的科学性
2.简述前厅部的组织机构构成及各自职责。
（一）预订部(Reservation Department)
（1）负责饭店客房的预订业务。
（2）接受、确认和调整各种来源的预订要求，办理订房手续，处理预订的更改、取消。
（3）与销售部、接待处密切联系，提供最新的预订信息。
（4）参与客情预测，及时提供VIP、团队、会议预订信息。
（5）与相关部门协调，尽可能满足客人的预订要求。
（6）制作预订报表，定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
（7）确保预订资料的准确性，妥善保管预订资料。
（二）接待处(Reception Centre)
（1）推销客房，接待各种类型的抵店住宿客人。
（2）准确控制、掌握客房状态，有效排房，办理宾客住店手续。
（3）制作和发放房间钥匙。
（4）掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务。
（5）制作客房营业日报表、月报表以及年度报表，对客房的销售情况进行统计分析。
（6）建立和保管住店客人的客史档案。
（三）问讯处(Information)
（1）掌握住店客人动态及信息资料，接待宾客的问讯。
（2）处理宾客邮件，提供留言服务。
（3）掌握并向客人提供饭店内外部各种相关的信息。
（4）接待来访客人。
（5）保管住店客人客房钥匙。
（四）前台收银处( Front Office Cashier)
（1）负责办理入住客人住房预付金手续。
（2）建立管理住店客人的客账。
（3）提供外币兑换业务。
（4）提供贵重物品的寄存和保管服务。
（5）与饭店各营业点收银员密切联系，催收、核实账单。
（6）及时催收住店客人、长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款。
（7）收回房间钥匙，办理离店客人的结账手续。
（五）礼宾部(Concierge)
（1）负责在机场、车站、码头及门厅迎送宾客。
（2）调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序，保证饭店门厅前行车道的畅通和安全。
（3）负责客人行李运送、寄存。
（4）引领客人进客房，并介绍客房设备与饭店服务项目。
（5）为住店客人分送邮件、报纸、留言、物品及有关通知单。
（6）负责代办客人委托的各项事宜。
（7）代客召唤出租车。
（六）电话总机(Switch Board/Operator)
（1）负责接转电话。
（2）办理国际、国内长途电话事项。
（3）提供叫醒服务。
（4）回答客人的电话询问，提供电话找人、留言服务。
（5）受理电话投诉。
（6）提供“请勿打扰”(DND)电话服务。
（7）播放背景音乐。
（8）充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心，传播或消除紧急通知和说明。
（七）商务中心(Business Center)
（1）提供复印、打字、传真、长途电话服务。
（2）提供电子商务服务。
（3）提供秘书、翻译服务。
（4）提供计算机、投影仪等租用服务。
（八）大堂副理(Assistant Manager)
（1）检查贵宾房，代表总经理做好日常VIP接待工作。
（2）代表总经理受理日常宾客的投诉和意见，联络与协调饭店相关部门对客服务工作。
（3）协助解决宾客紧急难办的事宜，协调饭店各部门与客人的关系。
（4）负责维护大堂环境、秩序和安全，处理意外或突发事件。
（5）对各部门的工作起监督和配合作用。
（6）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。
（7）详细记录值班期间发生和处理的事项，特殊、重要的内容整理成文，交前厅经理审阅后交总经理批示，并整理存档。
（8）出席饭店的各种例会。
3.简述客房部的地位作用和主要任务。
（一）客房部得地位作用
（1）客房部是饭店对客服务的主要部门
（2）客房部服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志
（3）客房部是饭店取得营业收入的主要部门
（4）客房部的管理直接影响饭店的运营管理
（二）主要任务
（1）清扫客房，保持房间卫生、整洁、舒适
（2）维护保养客房设施
（3）提供礼貌、热情、周到的客房服务
（4）保障客人生命、财产的安全
（5）负责饭店公共区域的清洁保养工作
4.简述客房部的组织机构构成及各自职责。
（一）客房服务中心（Housekeeping Center）
（1）处理、传递客房部工作信息。
（2）负责对客服务信息的传递，确保及时为客人提供服务。
（3）保管和处理饭店内所有区域的客人遗留物品。
（4）根据楼层领班的查房记录更改、核对房态。
（5）负责客房部所有钥匙的保管、分发、收回。
（6）监督、统计和整理客房部所有员工的出勤情况。
（7）管理、补充和更新客房部的所有档案资料。
（二）客房楼层（Housekeeping Floor）
（1）负责客房的清洁整理工作。
（2）管理客房及楼层区域的设施设备。
（3）为客人提供各项对客服务工作。
（三）公共区域（Public Area）
（1）负责饭店所有公共区域的卫生清洁和设施设备保养工作。
（2）负责饭店的绿化管理、灭四害工作。
（3）负责饭店所有地毯的清洗保养及大理石地面的打蜡、抛光工作。
（四）洗衣房（Laundry）
（1）负责饭店所有部门布件管理、洗涤工作。
（2）负责饭店所有员工制服的换洗、管理工作。
（3）为住店客人提供客衣洗涤、熨烫服务。
5.简述前厅和客房的主要业务关系。
（1）及时通报客情信息
（2）对房态进行控制和核对，保证房态的准确性
（5）两部门之间员工进行交叉培训
（4）共同安排客房的计划维修保养工作
（3）客房部为前厅部提供合格的客房产品，满足前厅部销售的需要
认证认可、标准化等工作。

3