酒店前厅客房服务与管理教案模板.doc

前厅客房服务和管理教案 经过本课程学习，学生应含有一定前厅客房服务和管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务和管理事业服务或出谋献策。 前厅客房服务和管理是现代饭店运行和管理关键组成部分。教学应坚持全方面系统、优异实用标准，既重视叙述相关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务内容和要求，努力争取理论联络实际，含有较强可操作性。第一章 前厅部概述第一节 前厅部任务和地位 前厅部工作任务 前厅部地位第二节 前厅部组织机构和岗位职责 前厅部组织机构模式 前厅部关键机构大堂关键管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去客人，随机地回复客人部分问询，不放过能和客人交往任何机会，首先方便了客人，使饭店服务各个内具人情味，增加了大堂副理亲和力。其次能够搜集到更多来宾对饭店意见和提议，以利于我们发觉饭店服务和管理中存在问题和不足，立即发觉隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门职员为她们在客人心目中，饭店是一个整体，不管是哪个部门出现问题，她全部会认为就是饭店责任，而大堂副理是代表饭店开展工作，故切忌在客人面前称别部门职员为她们。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场所、地点有大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了立即性标准，而忽略了处理问题灵活性和艺术性。比如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场所去处理投诉效果就不佳，还可能引发客人反感，气上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人投诉和进行相关接待，其一言一行代表着饭店形象，应表现出充足自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分谦卑是缺乏自信表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉用户就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊疗，以使饭店管理者能够对症下药，改善服务和设施，提升服务质量和管理水平。所以我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内处理问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理假如不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关要求、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基础法律法规、民航票务知识等、势必会影响四处理投诉正确性和立即性，同时也将失去了客人对我们信赖。 八、忌寸有和客人暗地比高低、争输赢心态通常来讲，客人投诉，说明我们服务和管理上有问题，而且通常情况下客人是不愿来当面投诉，所以，即使是客人言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求赔偿。大堂副理要能正确地把握客人投诉真实心态和用意，要给客人发泄机会，不要和客人进行无谓争辩和解释。即使正确地领会投诉心态和意图是处理好投诉关键和捷径。 十、忌忽略对投诉结果深入关注接待客人投诉人，往往并不是实际处理问题人，所以客人投诉是否最终得四处理仍然是个问号，实际上，很多客人投诉并未得到根本处理，或是这个问题处理了，却又发了另一个问题，故对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果给予关注尤其关键；它会使客人感到酒店对其投诉很关键，从而使客人对饭店留下良好印象。第三节 前厅环境 前厅分区布局 装饰美化大厅微小气候和定量卫生第四节 前厅部人员素质要求 管理人员素质要求 服务人员素质要求（礼貌修养、基础技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章机会。那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我仍然只能和中专生做一样工作，拿一样薪水。“多读几年书又怎样？中专生学就是酒店服务，从这方面讲你还不如她们呢！”部门经理这么说。这使我自尊心颇受打击。那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来，属于一级VIP（嘉宾）。因为语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂她话，宾馆上上下下立即乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。客人是个矮墩墩老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿记录表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊脸上表情很丰富。看得出她正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您护照，护照有？Passport?”尽管她生动无比“手语演出”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，仿佛丝毫也不明白她意思。一时间众人全部愣住了，“前线”场面异常尴尬。“欢迎光临！长川先生，您预定房间在前面，请随我来。”责任心促进我要想法立即结束这混乱场面，好在我从客房部电脑里看过订房客人相关信息，看来最好措施就是先带客人到房间去，然后再帮她补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服我，眼中闪过一丝惊奇，脸色逐步变得和悦起来。带着一行人到房间后，我让行李员放好长川行李，然后开始介绍房内设备使用方法。长川脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“假如您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，她会为您办好住宿手续。”我指指身边大堂副理对长川说。“小姐，你日语说得很不错啊！很标准！”长川最终开腔了，一口京片子说得出人意料流利。“见到你之前，我还认为这个饭店连一会日语人全部没有呢！”长川笑带有一丝狡诘。“原来你中国话说得这么好！”旁边大堂副理一脸迷惑：“可是刚才”“我可是个中国通！”长川后面话显得有些意味深长，“不过并非每个日本人全部会汉语，作为大堂副理，你还要加油啊！” 客串了一回大堂副理，并取得了完完全全成功，我薪水立即涨了起来，但这并不关键。关键是，我最终有机会证实本身价值，也使部门经理明白了一个浅显道理：多读几年书并不是无用。(思索题) 一、前厅前厅部、总台定义和区分和联络。 二、前厅部及其组成 三、参观几处饭店，看看其前厅环境、布局设备及柜台有什么特点 四、前厅部目标及其关键任务。 五、前厅部人员应含有哪些素质和要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章 客房预订 一、预订意义和任务（工作任务） 二、客房预订渠道、方法（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确定性、确保性、等候性）三、客房预定程序（受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）经典案例星光无限酒店VOD综合服务系统一、概述 伴随中国改革开放进程不停加速和“三个代表”理论深入落实。经济增加和市场繁荣带动了中国第三产业蓬勃发展，旅游服务业将出现强劲增加势头，行业之间竞争将更趋猛烈，中国酒店业将面临着新机遇和挑战。 尤其是中国加入WTO和北京申办奥运会成功大大加紧了中国酒店和国际上优异酒店接轨步伐，越来越多中国酒店将朝着数字化、智能化、网络化、国际化方向飞速发展，很多酒店为了提升星级水准，全部在大力提升酒店配套设施信息化管理水平。在信息化建设方面，国家旅游局将酒店视频点播服务、网络接入服务列入酒店星级评审考评项目。作为一家较早进入视频业务领域北京昆达星光科技发展推出了能够真正满足酒店需求星光无限酒店 VOD综合服务系统。 星光无限酒店VOD综合服务系统是一套基于酒店内部局域网多媒体可视化信息点播互动系统。星光无限酒店 VOD综合服务系统关键功效包含视频节目点播、酒店综合信息服务、信息导航，是酒店提升服务水平和形象档次、增强市场竞争力、提升酒店入住率最有效方法，业务开展还同时为酒店带来直接经济效益和社会效益；星光无限酒店 VOD综合服务系统是酒店信息化建设最好选择，昆达星光企业雄厚研发实力和良好信誉，是酒店完全可信赖合作伙伴。 二、用户终端功效 视频点播 系统提供出色影视节目标有偿点播和音乐、歌曲收费点唱，经过选择菜单，最新电影、电视、音乐和歌曲节目介绍便显示在电视屏幕上，人性化检索界面使客人在挑选过程中轻松愉快。 VOD点播和电视共用一个遥控器就可自由切换，极大方便了客人使用。系统支持影片分级管理,提供客人不一样点播等级；同时支持碟片直接拷贝，节目添加简单方便。 节目点播：能够完全实现客人独立收视，同时支持多达上百个并发用户点播请求，每个用户均可点播相同或不一样节目，每个用户可实时地开启节目播放，并在收看过程中控制节目跳进、跳退、暂停等。 节目预览：客人可选择收看节目标某一时间段，以决定是否付费收看全部节目。 节目直播：客人可直接经过电视屏幕收看到酒店现场录制节目（庆典节目、演唱会、新闻公布会等）。 大众影院 系统将存放影片按播出表次序循环播放，以广播形式传送到每一个用户端，客人可在客房内次序收看，但不能前进、后退等选择收看。 有线电视 系统能够将有线电视节目管理纳入服务系统；酒店能够很方便根据意愿确定电视频道次序，避免了因人为操作而造成电视频道混乱麻烦；系统可提供电视频道检索列表，能让客人快速锁定关注频道。 信息导航（酒店多媒体综合服务） 系统能够用文字、图片或视频等多媒体手段向客人全方位、多角度展示酒店风貌、相关介绍、多种设施及服务项目等。这么可降低因地理环境等原因给客人带来很多不便，从而充足表现了酒店对客人尊重，使客人有宾至如归感觉。 酒店服务指南包含：酒店介绍、客房服务、电话指南、上网指南、消防安全、医疗服务、商务中心、餐饮娱乐、电视商店等。 1、酒店介绍 可经过多媒体全方面向客人介绍酒店各项服务娱乐设施所在位置，消费价格、服务 内容：如游泳、保龄、歌厅、酒吧等这些项目经过多媒体视频节目标介绍。还能够深入深化服务，对饭店周围环境及商业娱乐设施加以介绍。 2、客房服务 向客人介绍酒店客房配置多种物品和设备，和丢失、损毁时赔偿价格。也能够把 当日楼层值班服务员照片、服务号码向客人公告。便于提升酒店服务质量和管理水平。 3、电话指南 客人只需查询电话指南就能一目了然地了解酒店全部对外服务电话。 4、消防安全 酒店可利用多媒体手段向客人宣传入住饭店消防常识，比如，晚上睡觉时不要躺在 床上吸烟，把烟蒂放在烟灰缸里熄灭，不要丢弃在房间地毯上，以免发生火灾。最关键是向客人介绍所入住楼层逃生通道。利用多媒体向客人介绍，使客人有更深刻和形象认识。 5、医疗服务 客人入住酒店以后，如遇身体不适情况，可经过该系统了解到饭店周围医疗单位 特色门诊，能够立即提供给客人应急信息，使客人能立即得到医治。 6、上网指南 为帮助客人怎样使用连接服务或对没有随身携带移动终端客人，可经过电视和机顶盒上网。使这部分客人足不出户就能够在互联网上漫游。 7、商务中心 具体介绍酒店内部俱乐部，商务客房随时公布服务信息，节省管理费用：经过系统内多媒体形式酒店综合介绍等，能够替换原有以纸为载体酒店介绍，从而节省印刷费；信息内容可随时进行修改，有效提升了酒店管理效率。 8、餐饮娱乐 酒店可将各类餐饮、娱乐、康体设施列名介绍，愈加方便客人查看，并将消费价格列表供客人参考。还可将外单位特色服务介绍给酒店客人。系统还能够针对以上服务为客人提供了预定服务功效，客人可依据需求进行预定，酒店服务人员可依据客人需求，立即提供对应服务，极大提升了酒店服务水平。同时酒店经过为客人提供预约服务还可取得新增值盈利。 9、呼叫服务 客人能够经过呼叫服务通知总台，打扫房间、送餐、订车、送鲜花、送礼品等。 旅游观光 经过系统中城市介绍和周围景点介绍，能够使客人足不出户就能方便立即地了解到当地文化、历史、民俗，特色餐饮、旅游景点，这么就方便了客人出行安排。客人能有针对性地找到自己感爱好地方。细致入微地服务使出门在外客人产生归属感和对酒店认同。 消费查询 客人能够在房内经过电视随时方便地查询自己在酒店内各项消费情况。包含点播费用、住房费用、餐饮消费、娱乐消费等，可显示出客人消费时间，消费项目。 其它功效 1、服务预约功效 客人可经过遥控器发送酒店定制服务消息，进行酒店相关服务预定预约，酒店服务总台即可依据这些信息提供相关服务。 2、酒店服务设施直播查看 系统提供酒店服务设施直播查看功效，经过系统提供机顶盒和系统软件，可方便捷地提供直播查看，如查看酒店康体设施、各式餐厅、酒吧、夜总会、KTV等场所。直播查看方法不仅便捷、人性，而且效率很高，能够很大程度地提升酒店综合效益，同时也提升了酒店服务能力和服务水平。 3、断点续播功效 当客人正在收看收费电影时，假如临时有事要离开酒店，这么客人不可避免要受到部分损失。星光无限酒店VOD综合服务系统能够使客人回来时还可重新进入点播画面接着收看，系统会自动从电影中止地方接着播放影片，系统只会统计一次费用。 4、酒店宣传公共频道 系统在开机状态或在点播菜单状态下一定时间内不选择，系统会自动开启酒店宣传公共频道，播放：影视介绍、饭店介绍、服务介绍等宣传节目片。 5、背景音乐 系统以频道方法提供2-3种可选背景音乐，音乐格式为MP3和CDDA。客人可在任意系统菜单下享受音乐，为客人带来舒缓惬意。 6、商务信息查询 系统能够向客人提供航班次、火车车次查询和预订和天气预报、股票等信息。为客人出行提供了极大方便。三、系统结构 星光无限酒店VOD综合服务系统关键由视频服务器和节目库、计费管理模块、节目制作工作站、客房点播终端和网络组成。 系统结构拓扑图： 视频服务器和节目库是整套VOD系统关键，备有磁盘阵列，存放着海量数字视频节目（即节目库），经过关键磁盘高速调度系统和网络均衡控制系统，负责将用户点播视频节目读取和输出，有效确保了每个点播用户全部能取得高清楚视频图像和高速点播响应。 节目库用于存放数字视频节目标磁盘库，有SCSI和IDE两种磁盘组或磁盘阵列，节目库容量依据酒店实际需求扩充。 酒店用视频服务器支持数据格式为：MPEG-1,MPEG-2，MP3,CDDA，VCD,DVD。 计费管理模块 该系统关键完成用户信息管理和计费，影视材料整理和安全保密、和多种酒店信息提供等。系统可经过和酒店管理信息系统联网，完成如用户开户、点播授权、点播结算等功效。 节目制作工作站 节目制作工作站由PC机、视频编码压缩卡及相关软件组成。录入视像节目，将多种片源（VCD、DVD等）实时数字信号压缩存放到视像库中，供用户点播。 在星光无限酒店VOD综合服务系统中，节目制作很简捷，只需将视频源（VCD、DVD）经过CDROM或DVDROM将其拷入节目存放库中即可。无须购置专门录入工作站。 客房点播终端 数字机顶盒是以一般电视机为显示设备，基于宽带IP网络数字家电产品，机项盒采取以太网络接入方法，可在10M带宽环境下，实现完美数字视频节目标交互式点播（VOD），达成高质量视听效果。机顶盒使用经过优化处理嵌入式操作系统，含有极高可靠性、稳定性和易维护性。在星光无线酒店VOD综合服务系统中，推荐用户采取数字机顶盒。 网络 指酒店内建立综合布线系统，它包含网线、交换机等（网络布线应采取5类线）。 四、系统特点 星光无限酒店VOD综合服务系统含有以下特点： 1、 标准化网络接口设计为酒店投资提供可靠保障，酒店可在此基础上进行灵活扩展和轻松升级。 2、 软件采取Linux操作系统，运行稳定可靠。 3、 客房点播终端采取数字机顶盒，设备成本大大降低。数字机顶盒性能稳定，不易损坏，大大降低维护费用。 4、 完全数字化传输确保了视音频品质，上网、娱乐、消费等综合服务功效很轻易实现，而且功效强大，交换机等计算机网络设备比有线电视数字化和调制等设备价格低廉。 5、 客人可随时经过系统查阅自己目前消费账目，对自己消费情况了如指掌。可直接和酒店收费系统连接，客人结帐时可直接打印消费结帐清单。 6、 系统造价低，基于局域网PC服务器系统无需购置光盘塔等昂贵存贮设备；系统无需专员值守，操作简单，无需购置大量影碟机，有效降低运行成本。 7、 系统用户端采取Web浏览方法，使用电视机摇控器进行TV/AV模式切换，即可实现有线电视信号和VOD数字信号同时接收。 8、 可经过系统留言板或其它信息渠道愈加方便地了解用户需要，提升酒店服务质量和档次。 五、系统实现接入方法 1、基于有线电视网（）：星光无限CATV酒店VOD点播服务系统利用酒店双向有限网来进行传输方法，系统是利用空余电视频道传输模拟视频信号（模拟VOD）给客房机顶盒来实现。 2、 基于以太网（Ethernet）：星光无限酒店VOD综合服务系统是基于以太网方法来实现。是现在最通用、最优异也是性能价格比最高宽带信息传输网络，经过以太网传输数字视频节目及交互信息（数字VOD）技术来实现。六、系统技术指标 系统总体指标： 系统支持用户数：300-3000户 支持点播流量：100Mbps-1000Mbps 硬盘容量：108GB-1TB 响应时间： 进入（退出）系统2秒； 其它1秒 l 适应网络：标准以太网或IP局域网络； l 布线方法：UTP五类或超五类电缆； l 单个媒体服务器： 最大用户数：300用户 点播流量：100Mbps（相当于30路3MbpsMPEG-2 节目流） 硬盘容量：288GB（可依据用户具体要求在一定范围内灵活配置） 图像编码算法：MPEG-2 声音编码算法：AC-3 七、系统给酒店带来价值： 酒店服务愈加人性化 直接点播收益； 增加了加载广告收益； 预约服务收益； 提升酒店入住率和酒店形象； 提升了客人在酒店综合消费； 随时公布服务信息，节省相关管理费用； 为客人提供全方面、立即、正确服务指南。 八、经典用户 博鳌亚洲论坛会议中心索菲特酒店 三亚喜来登酒店 华北电力大厦 廊坊高尔夫俱乐部 九、售后服务 昆达星光企业在提供高性能系统设备同时，还将经过规范、优质技术服务，确保用户视频点播系统能够长久稳定、安全运行。企业承诺提供下列技术支持及售后服务内容： 1、 售前服务 当用户方向昆达星光企业提出有安装星光无限酒店VOD系统初步意向时，售前工程师会立即作出响应，具体了解用户投资目标、客房间数、功效需求、预算计划、实施进程等内容，然后依据用户需求提出系统具体处理方案提议书(草案)。经过和用户方数次接触交流最终确定系统方案及报价。 2、 售中服务 和用户签署了项目正式购销协议后，在商务履约上不存在任何异议情况下，我方将依据双方购销协议相关要求，安排专业工程师负责系统相关设备厂验，并出具合格证实。在正式施工阶段，我方将派遣含有丰富经验技术工程师到系统安装现场进行安装调试，对我方提供系统设备质量及软件技术进行全方面负责，确保系统安装调试后能够完全达成协议所要求要求，直至系统正式开通运行。 3、 售后服务 系统经双方验收合格正式启用后，我企业将承诺为用户提供7x二十四小时全天候服务和技术支持，通常问题用户可随时拔打技术支持专线电话咨询，专业系统工程师将为你立即排除病因。重大问题派专员到现场维护。对于我方提供系统硬件设备负责保修服务，其中设备部件在保修期内负责无偿更换或维修，超出保修期配件将根据协议要求给用户满意服务。对系统软件，根据协议相关要求，我方能够提供软件无偿升级等服务。 4、 技术支持 昆达星光企业将严格保障用户方正当利益和合理要求，提供给用户长久稳定技术支持和咨询服务，以确保系统长久稳定运行。 5、 培训 昆达星光企业选派含有丰富理论知识和实践经验技术人员对用户提供现场技术培训，以使用户方维护人员能熟练掌握系统操作、维护和管理，确保系统运行正常。培训关键内容包含：设备安装和调试；系统参数设定和修改；设备操作和维护；系统基础工作原理及操作方法讲解；对故障信息了解，和对于对应故障排除方法讲解。（思索题）一、饭店开展预订业务任务有哪些？二、客房预订种类三、确定预订方法四、确保预订具体实施方法五、什么是超额订房？六、怎样确定超额订房？第三章 前台接待第一节 接待准备第二节 入住登记登记内容（注意登记项目）入住登记程序（六个步骤）团体入主登记程序案例：一位VIP客人遭遇一日，酒店立即到店客人中，有两位是日本某跨国企业高级行政人员。该企业深圳方面责任人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该企业其它客人房间则安排在一般楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及一般楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专员准备接待。然而，就在一切准备就绪，等候VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在一般楼层客房。 经过一番查证，发觉客人确已下榻酒店一般楼层之客房。但这并非客人要求，而是因为接待员工作失误造成。由此VIP客人和其它客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人姓名和预订单上客人姓名相符，未深入在电脑系统中查询另外两位客人预订，而这三位客人自称来自同一企业，又是一起抵达酒店，A主观判定是预订单上标示客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上三位该企业本应入住一般楼层客人预订，A在只核实到其中一位客人入住一般楼层情况下，不经深入核实就将本应入往行政楼层客房客人和其它客人一同安排在一般楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上客人名字更改成已入住客人以后，实际应入住一般楼层客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人预订。B即使中客人出示该企业名片后确定客房为该企业职员，并立即安排此客人入住，但已使客人对酒店服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误原因这后，当值大堂副理立即和客人联络，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店首先在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店通知后，大堂副理亲自向她致歉，并问询是否愿意转回行政楼层。客人在接收酒店道歉以后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其它房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快经历，并对酒店对于她重视很满意。 当初处理结果： 即使在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人预订而使客人未按预订入住行政楼层，造成一系列问题产生。但因为当值大堂副理妥善安排，立即向客人致以真挚道歉，才使客人接收酒店致歉，并使此次事件得以赔偿，顺利平息。 可能预见对酒店影响： 因为此客人为酒店关键商务客人某跨国大企业VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快印象，使客人对酒店信心产生动摇，很有可能所以而失去这位关键用户。而使酒店产生不可估量经济损失，酒店声誉和形象也随之受到负面影响。 分析： 对VIP客人接待，每个当班职员未能引发足够重视；当值主管未尽其监督之职。 工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作一切准备付之东流即使经酒店方努力，客人接收了道歉，但此次接待任务失败势必使客人对酒店印象打了折扣。 工作正确性不够。接待员在客人名字和预订单不符时，主观判定是预订单上名字写错，将已预订名字直接更改为当初C/I客人名字，造成其它职员无法查到已预订一般楼层房间但随即到店客人名字，使该客人无法按预订入住。 正确参考处理措施： 此次VIP客人接待工作失败，是因为接待员疏忽造成；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作细致性和正确性，方便为客人提供周到、优质服务。 “失之毫厘，差以千里”，因为前接待职员作中一个步骤疏忽，造成客人到店后产生一系列问题，影响到后续各个工作部门工作；所谓“100-1=0”，因为一位职员一疏忽，而使酒店全部部门所做工作全部在客人心目中大打折扣。即使酒店事后尽全部努力填补，各相关部门花费大量时间和精力期望客人能接收酒店歉意，却再也无法给客人留下一个完善印象了。 工作正确性和细致性，是服务性行业基础工作准则。酒店各岗位工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏扎实实完成每一个工作步骤，以确保服务工作顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素酒店业来说，只有给客人提供正确到位、细致周到服务，才能使客人对酒店留下一个良好印象，使酒店在竞争中立于不败之地。第三节 客房商品推销案例：巧妙推销豪华套房（一）案例介绍一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来长途电话，想预订天天收费180美元左右标准双人客房两间，住店时间6天，3天以以后饭店住。小夏立即翻阅预订统计，回复客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商议口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否能够推迟3天来店？”霍曼先生回复说：“我们日已安排好，南京是我们在中国最终一个日程安排，还是请你给想想措施”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我信任，我很愿意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻红木家俱和古玩瓷器摆饰；套房天天收费也不过280美元，我想您和您好友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等候霍曼先生回复，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您好友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还能够无偿为您提供美式早餐，我们服务也是上乘。”霍曼先生听小夏这么讲，倒认为还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间整个销售过程中，做很到位，表现了一名前厅服务员应含有良好综合素质，这表现在以下多个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，所以增加了对饭店信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房过程中，采取是利益引诱法，即严格遵照了饭店推销是客房而不价格这个标准，所以在报价中报价委婉，采取了“三明治式”报价方法，避免了高价格对客人心理产生冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店豪华套房，套房是外景房，能够眺望紫金山优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻红木家俱，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房天天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后好处，所提供服务：A ： 我们到时派车来机场接您们B： 我们服务是上乘C： 无偿提供美式早餐这里所讲利益引诱法，并非是让客人受骗受骗，而是一个促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，所以接收其价格。小夏在巧妙销豪华套房过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这么客人才会欣然接收，最终小夏使客人还有一次选择决定机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店信任感。（三）案例小结小夏主动主动，成功销售客房遵照了饭店销售是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，利用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，表现了小夏良好思想素质和优异业务素养。本案例教学，使学生很轻易了解了前厅服务工作多个重.难点问题，也知道了作为一名前厅服务员应含有什么样素质，也达成了很好教学效果。喜来登饭店成功经验背景资料：市场调研是市场战略第一步，在对市场形势初步了解后，接下来该做便是怎样利用适宜促销战术去开拓巩固市场。打个比方，当喜来登集团每接收一家新饭店后，总是立即发动一场闪电式销售大战，以高密度出击来快速改变市场格局，其效果相当可观。） 喜来登饭店企业是著名跨国企业-美国国际电报电话企业（AT&T）子企业。多年来，它一直紧跟假日企业，保持在世界大饭店联号中排行第二位置。到1989年，其麾下旅馆总数已达540家，拥有154万间客房，遍布全球72个国家。短短几十年间，从3家小旅馆起步，亨德森先生是怎样建立起如此庞大饭店王国呢？其经营和管理有什么独到之处呢？下面立即介绍一次成功销售行动可能能为我们揭示谜底。 1962年深秋一天，在波士顿60大街喜来登饭店企业总部里格外忙碌。雄心勃勃董事长亨德森先生不顾65岁高龄亲自主持管理高层办公会议。引人注目标是除了企业关键骨干外，还有60多名来自各地专职销售员也出席了会议。她们大多数刚刚走出机场，风尘仆仆，然而显得很平静，毕竟对于这么场面她们已经很熟悉了，而且不用多问，就已经知道被召来总部真正原因是亨德森先生收购了一家饭店，喜来登大家族里增添了新组员。亨德森先生是北美商界出了名经营高手，被誉为最好意义上资本家。她最擅长看准机会，收购部分经营不善而富有潜力饭店。买到手后，她再重新设计，更新调和设备，改善经营，使旅馆本身增值，然后再看准高价出手。当然，这种看似简单方法并不是每一个全部能够仿效。除了收购改造所需要大量资金外，还要求高超经营技巧，确保能使饭店增值。 喜来登饭店促销工作成功是全球首屈一指，有很多可圈可点之处。首先是长久一贯高投入，每十二个月光是美国境内本土广告宣传费就超出4000万美元。特聘固定广告企业终年服务。其次是举行多个有创意促销活动，优惠常客喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者喜来登公务旅行者计划（），喜来登家庭旅行计划等，至于创建全球性预订网络和率先设置无烟客房等举措则早已为酒店业界纷纷仿效。当然最卓有成效还是著名闪电促销战术。 这一次收购新饭店是一家有200间客房、经营5年汽车旅馆，设有可容纳60人餐厅和100个座位咖啡厅，能为120人提供服务酒吧，容纳500人餐厅，而这个餐厅能够分割为三个容纳150人会议厅，还有一个由四个能容纳50人小厅组成大会议厅。新饭店还设有能提供很多娱乐设施室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，和能够停放250辆轿车停车场。在喜来登集团接手以前，这座有一流设施饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。举步维艰，回天无力店主只好忍痛低价将它出售了。亨德森先生已经以低于建造成本理想价格购得了这座富有潜质饭店，在紧锣密鼓交接工作以后，由60多位销售员组成销售小分队出发了，销售闪电战也拉开了帷幕。 首先是全方面细致市场调查。60多名经验丰富销售员像蝗虫一样地钻进了新饭店所在城市。她们马不停蹄，不知疲惫地走访，咨询，灵敏触角伸进了城市每一个角落，天天全部有大量市场信息源源不停地传送给设在饭店五楼销售攻坚部，总部里干炼统计分析人员将这些信息汇总，最终整理出详尽完整饭店市场分析汇报。分析汇报中认为：1.关键客源：、当地150家生意兴隆轻工生产厂家，关键是改装修配厂和代理机构；、三所关键大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；、经过饭店全国州际公路出口处；2.客源消费规律：、 星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业仪式或部分特殊事情发生；、旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是显著淡季；、关键住店客人是出差到昆来商务客人和当地工人、大学办事人员。其次是学生父母，到大学通常来访者和参与特殊活感人，再次是少许过路人。、在市场上拥有率较高时期，食品和酒吧生意关键来自住店客人住店商务会议举行宴会生意也不错，大多是当地各工厂参与会议；、当地散客市场潜力大，但用户普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场天天五美元收费让人难以接收；、饭店食品、娱乐项目根本没有打开当地市场，当地人在饭店举行婚宴或一日庆典很少。明确了市场形势以后，名下销售部被分成了六个小分队，受命在30天时间内快速打开当地市场，取得尽可能多会议宴会、庆典等活动订单，并建立起覆盖全城客源网络，确保饭店能取得占优势地位市场份额，使饭店快速上升为全城最好饭店。六个小分队各由一名资深区域销售经理带队，负责某个方面攻关。 第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学市场。她们向各校系主任寄出调查表，咨询她们对饭店见解，以优厚条件聘用她们成为饭店销售代理人，并无偿提供场地，邀请大学师生于周末在酒店组织部分专题研讨会，比如怎样在证卷市场上投资、学习怎样打网球、政府福利政策计划研讨等；同时激励学校前来举行多种校友集会、毕业庆典活动。 第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，并对她们揽来业务进行积分奖励。整年度招揽业务最多者将取得最新款福特跑车一架； 第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻当地散客市场。她们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责一个小片，并依据各片实际情况不一样，确立对应业务指标。销售员们八仙过海，各显神通，使出各自看家本事，文质彬彬地钻进了全部居民小区，短短30天时间，几乎走访了全城20万居民中80，并对其中约3000户居民进行跟踪推销，发放出最少一万张一次性优惠卡，并成功地接到了300多份预订单，足够餐饮部忙乎大六个月了。 第五分队由斯特思先生领衔，关键是协调和当地全部企业、公共机构关系。并从中获取订单，发展建立起庞大代理人网络； 第六分队由琼斯小姐负责，关键是处理和当地传媒和过境用户关系，她们在支付了一笔可观广告费用以后，取得了当地几大电视网黄金时段广告权，而且所以招致了全国几十家施行机构垂询。 30天以后，喜来登阿城饭店重新开张，立即生意爆满，令全部竞争对手羡慕不已，然而笑得最快乐还是亨德森先生，这是她闪电促销战术又一次胜利，我们又救活一家新饭店，哦，应该说是，我们又收获了一片市场！（思索题） 一、入住登记程序 二、客房情况控制分类及目标 三、影响客房情况直接原因 四、客房推销前提是什么？ 第四章 前