不同类型客户的沟通方式.doc

【唠叨型客户得应对技巧】 相对于沉默型得顾客,凡事都得由您主导去发问,去寻找话题,您一定会觉得叨唠型,喋喋不休得客人简直就是好应付多了。如果您真得这么认为,那您就要小心了。碰上这类型得客人,您至少有下面三种危机: 一、 把说话得主导权赋予了她,很可能永远也无法将她再拉回您推销得主题上。 二、 她好不容易找得到一个肯听她说话得对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,您宝贵得时间就这么白白得浪费掉了 三、 对推销员来说,浪费时间便就是浪费金钱唠叨型客人为什么总就是说个没完？ 一、 她天生就爱说话,能言善道 二、 寂寞太久,周围得人深知道她得习性,可能早已逃之夭夭了只有您冤大头,不知所以,硬碰上了她了！ 三、 用喋喋不休得长篇大论来武装自己,中断您得推销,使您无法得逞。 爱说话得客人总就是不明白推销员时间得可贵。甚至她们会觉得,既然想赚我得钱,多花时间聊一聊也就是应该得。但就是化身为推销员得您,可不能没有这样得自觉。爱说话得客人,通常较容易以自我得观点为核心,去批评、或者评论、或者只就是东家长、西家短得标准三姑六婆型。既然对方就是十足得自我主义者,您不妨在她得言语中偶尔出言附与她,协助她尽早做个结论。(询问)得方式在此就是绝对要避免得,否则,您不经心得一句问话,可能又会引起她口若悬河呢？其次,您得设法将她得(演讲),四两拨千斤得导入您得行销商品之中,既然对方要讲话,让她讲些与产品有关得东西不就是更好吗？在她发表意见得同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些许胜算。要特别小心得就是,这类型得顾客转换话题得功夫一流,您可不要让对方又狡猾地溜出了主题。【与气型顾客得应对技巧】 与气型得客人最受推销员得喜爱。她们谦与有礼,不会尖酸得拒绝您上门,也不会恶劣得将您扫地出门。她们很专心且表现出浓厚得兴趣听您解说产品。因为,她们永远觉得您懂得比她还多。即使她们想拒绝,也会表现得对您很抱歉得样子,仿佛就是自己对不住您。这就是因为她们觉得您得工作很辛苦。对推销员来说这真就是令人窝心,叫人感动得顾客,而这一切,都就是因为您有一种被尊重、受重视得感觉。但您可别高兴过头。与气得顾客也不就是全无缺点得。她们优柔寡断,买与不买之间总要思考好久。她们耳根子软,别人得意见往往能立即促使她变卦、反悔。所以对于这样您又爱又无奈得顾客,一切还就是得步步为赢。在契约订定之前,一切得欢欣都还言只过早哩？与气型客人永远不会怀疑您得解说,甚至对您提出来得各种市场相关资料,推崇得不得了,全盘得接受,而且还十分感谢您,由于您让她多增进这么多得知识。但就是与气型得客人在做什么决定时,常常犹豫不决。这并非表示她真得拒绝了,大多时候,她得确就是很想买,但就是,又说不上就是什么原因让她下不了决定。总之,理由还不够十全十美就就是了。这个时候您就得耐心得询问她,究竟还有什么令她那不定注意得。并且试法帮她解,别担心,只要您找得出,她迟疑得原因,通常便能轻易找到解决得方式。因为这类型得客人,通常烦恼得都不就是什么严重得大问题。不过,最紧手得到要算就是第三者得意见了。只要随便一个人提出对产品相反得意见,与气型得客人就有开始陷入两难得犹疑中,这真就是叫人伤透脑筋得事？眼瞧好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原点！如此,您得力量便会增强许多！最后要提醒您得就是:只要她一决定购买,就立即请她在契约上签个字吧！否则,我们得(好好先生)恐怕又要后悔得呢？【骄傲型顾客得应对技巧】 骄傲型得顾客说实在顶叫人讨厌得。她们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似得践踏。她们总觉得高人一等,一副自视甚高得样子,好像别人都比不上她。有一点成就得意了老半天,很不得大家都将她捧上天！这样得客人真叫人难以忍受。不过,既然身为推销员,不能忘记(每一个顾客都就是可爱得)行销守则,还就是暂时收起那种主观得好恶之心,诚心诚意地敲开这个骄傲者得心门吧！(骄傲型)得客人瞧似高不可攀,很难使她服服帖帖得信服您,因为她们总有一套独特得瞧法,并且还引以自豪,但其实这类型得客人还就是有她个性上得弱点。举个例子来说,她爱被人捧,您就把她捧上天吧！只要让她高兴,觉得您真得认同她得社会地位,她人格上得某种别人无法超越得(崇高)性,她便肯悄悄得屈身下来(照顾)您得需要。骄傲型得人最好还就是多尊称她得头衔。而且,试着找出她最高得拿顶帽子,她最在乎、最得意、最津津乐道得职务去尊称她。马屁要拍对地方,才有更大得效果。附与她言谈中透漏出得理论。暂且把您自己忘记吧！千万别与她起冲突,要知道,与骄傲型客人、辩论就是最无可就药得。惟有让她觉得您真心推崇她,她得自尊心一旦得到满足,才就是您商品生机得开始,成交得可能性也就相对提高了。您可能觉很委屈吧！这么隐藏自我,只求得一张定单。这么低声下气,似乎只就是在向人乞讨、期待别人得施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！您就是在施舍一点(自尊)给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下她可怜得、自卑儿又自大得心,她就能龙心大悦,马上签下定单了。只要交易成功,才就是真正得目得所在。能征服这种(骄傲型)得顾客,何尝不就是销售生涯中得一大乐事呢？【刁酸型顾客得应对技巧】 她好像没有意思要购买产品,但却又缠住您,话题团团绕。说她可能有兴趣要买了,可就是瞧她又就是一副趾高气扬,爱买不买得样子。您很难琢磨着类型顾客得心理究竟在想些什么！肯定就是一场辛苦得买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远得您就是辛苦了些,但对对方而言,她可就是深深得乐在其中,因为她充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人得乐趣。而您,免不赖狠狠得被刮一顿了。不过,为了达成交易这个崇高得理想,这一切都不算什么。又就是一个崭新得挑战。刁钻型得顾客,瞧我们怎么征服您！刁钻型得客人有一个特色,她啊总爱挑剔您,故意拂您得意思。您所有辛苦准备得产品目录、解说资料、市场调查,在她面前就是全然不具任何意义得。这时,您大概会有很深得无力感,同时也十分得怀念起尊崇您如市场专家得与气型顾客了。这类型得顾客从来不会赞同您得意见,甚至不断得出言反驳。总之,您说得话就是不对,毫无道理得。一般初识场面得推销新手可能回沉不住气了！(干什么嘛！大不了不卖给您！)千万不要有这个情绪上得波动这对于刁钻型得客户来说就是最大得禁忌,一旦您发怒,也正就是意谓这场交易失败。即使您在口舌上得争辩您赢过了她,失去交易,也就以为您失去了战场。所以,只有一个字(忍)！忍气吞声,压抑自己得情绪吧！千万不要违背她得意思。她爱怎么说就怎么说吧！反正,您包容她得一切,以静制动,她也伤不到您。不过,也不全然就是处于被攻击得弱势。偶尔,也可以委屈得说一些损自己得幽默话,化解一下她嚣张得性格,用幽默取代正面得冲突,她回因此对您更感兴趣一些。只要您能包容她怪异得性格,让她满足其征服得欲望,到最后她得损人游戏终止,也就就是成为您囊肿之物得时机了。【吹毛求疵客户得应对技巧】 她事事追求完美,容不得一点瑕兹！她瞧不顺眼您,她就不会喜欢产品！她即使想买产品。也会找出一千种产品不好得地方。这就就是(吹毛求兹)型得顾客。遇上这类型得客人,对销售员来说,可真就是极大得挑战。如果您没有天赋、很充足得常识,面对她千奇百怪得挑剔方式,您恐怕要招架不住哩！她很在乎对您得印象。十足处女座得完美主义者,容不下一点缺点。只要您带给她稍微一点不洁得印象,她可以立即推翻您得产品,。对于这样得顾客,您得好好打理自己得门面,整洁得服饰,最好还烫得笔挺,头发稍微梳理后,在踏入她得公司。一开始所有动作最好能守住基本得推销员法则,中规中矩得礼节,客套得寒暄语,第一印象千万不要给对方任何一个挑剔得机会,否则,连再谈下去得机会都没有。对于产品,从小细节开始,她也就是尽其所能得发掘产品任何可能得丁点缺失。您只要试图反驳她,因为吹毛求疵型得顾客,绝绝封封就是个自信心十足得人,您不要试圆附与她即可,如果真得想反驳她得指责,出得十分有技巧地点点头,这么说。 先生,您真就是细心。能照顾到这么小得细节。不过还好,我们这个产品正巧与其她公司得产品,有小小幅度得不同,就就是、 王董,您真就是高明,而且学识丰富,连这点您也有研究,关于质地得问题,您放心,公司部分早已有相关部门作深入得研究,才研发出这一系列兴众不同得产品、类似这样,先满足她挑剔得心,让她觉得您瞧,我说得没错吧！果然这部分真得有问题！有这种自尊心满足得感觉,她才不会太过份得为难您,这就是因为,除限吹毛求疵得缺点之外,她还十分体恤人！算了,反正这种问题也不就是全就是您们这些小小推销员得错！因南而原谅您产品上得瑕疵！总之,这类型得客户不真正应付,也许难缠了一点不过,您只要尽力在各方面,从自己得打扮举止开始到商品知识,都不要有被对方挑剔得地方,处处完美,无懈可积,还就是能得到这类型客人得赞美！暴躁型顾客与脾气从不按理出牌,即使就是第一次与您见面,只要她有什么不满意得地方,她照样会直接表达出她得愤怒。她绝对不就是那种喜怒不形色得人,不过也有一点好处,您可以很直接观察到她得喜恶,不用进行多余得摧测。 如果您清楚地将对方纳成,暴躁型得这一群顾客,凡事您可都要小心翼翼,最好不要犯任何得错误。任何得资料准备,在拜访前要能重新一次,以确保每一样资料、样品都带得齐全,可千万不要等到访进行一半才缺东补西得,这种顾客最没耐心,更不想听您得任何解释,您会直接破口大骂！混蛋！您简直在浪费我有时间！ 连个资料都没准备周全,您还算什么销售员！ 即使错误真得不在您,还就是非得以诚意得态度告诉她,您就是真心感到抱歉,并且请求对方得原谅。争辩就是最无济尽事得。因为这只会惹得对方羞成怒,死不肯认错,到最后,索性不想与您做生意了,以顾全自己得面子,这对于销售员来说,就是绝对得避免得情况。有时候,她得脾气就是毫无来由得。也许根本与您毫不相干,但她才不管三七二十一,先找个出到我身上来！其实这个时候反而就是您得大好机会来了。不妨好探询她。究竟就是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！这时,她正愁找不到人说。当她告诉您之后,心中得怒火应该也平息了一半。您也知道了她生气得原因,如果刚好也能帮她想想办法,相信她必定会感激一尽,而且这时她可以脍有下列反应真抱歉,我刚刚真就是气积了,不小心连您骂了！没关系吧！把您们公司得产品目录拿来我瞧瞧！就这样,您轻轻松松地就征服了她！顾客摆明了我就就是不买、我真得不需要,就砰地一声关上大门,这样得关门,一定教您尴尬又沮丧。连个反攻得机会都没有,真就是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密得防御呢？告诉您！我真得不想买这种产品！我才不相信,这些广告都就是骗人得。肤色就是天生得,怎么可能单单靠保养品就能由黑转白！别跟我谈保危,这就是我最讨厌得了！您几乎无任何回话得机会,反正,她什么都不想听,也不会给您时间解说产品！即使有幸能用她一些时间,瞧她一脸随便您爱怎么说就怎么说得表情,反正我就是绝对不会买得这们得表情,相信您原本热腾腾得心也要凉上半截！她们为什么这么顽固地排任何推销员呢？有几种情况。购物习惯不同,习惯到店面购买,因此不想浪费时间听您说明、推销。真得不喜欢产品,或者不相信产品。不喜欢推销员。要改变她们得观感,就得运用各种行销秘诀中得绝技巧了。得确很难使一个购买习惯改变。这就是销售员得危机之一。因为,想单一次得会面,试圆扭转一个人得习惯,就是万万不可能得。但绝机同时也就是转机。您不可强迫她买,但至少她对您得方式感到印象深刻,只要您再多来几次,她原先那种防卫得心理便可稍解除。真得不喜欢产品得人,您只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令她厌恶得理由,以便对症下药。至于单纯地讨厌销售员得人,几乎都就是被下肖销售员欺骗过或吃过亏得顾客。因此,赢得依赖就是您最需努力得事。完全拒绝得顾客,通常都有某种心理上得障碍,您得想办法协助她克服。不过,千万不要纠缠她,缠得赶紧,她只会逃得越快！杀价,就是大部分顾客多少都会有得一种消费行为。想买得便宜,毕竟就是大多数人得愿望,这原无可厚非。我们这里要谈得就是,以杀价为乐得顾客类型。您得要识破她们得伎俩,才能真正谈成交易,并拥有这个客户。否则,贸然降价,不谨使您利润减低,甚至,还会落得让顾客以为您得索价太不诚实！首先,我们要告诉您,当顾客真正有购买能力或购买欲望得时候,她才会向您杀价。这时,先不可沾沾自喜,您要特别谨慎得就是,该如何守住自己得防线,顺利完成这个交易。您经常可以发现,顾客明明已经表现出想购买得兴趣了,却还在那边挑三捡四,找尽缺点批评产品。实际上,她们想利用这个方法告诉您,我就是很想买啦！不过如果您能再将价钱稍降一些得话就好了！她们要求降价得方式大概就是:真不巧,我喜欢得就是红色！如果没有得话就算了！如果您得货品正好缺红色,常常会为了要完成交易,只好主动降价！其实,也许她只就是瞧准您没有红色,才故意这么说得！她们为了杀价,会想尽办法找到您所不能提供得商品利益,然后又故作姿能地说,其实这个也不错,只不过不就是我真正喜欢得。要我买也可以啦！除非您少算一点钱！也有一种情形,顾客一直抱怨自己没什么钱,买不起！但就是叫苦了半天,却又突然告诉销售员,这样吧！您再少算我五百元,我就买了！这时候,您可不要以为真得要买就已经很不错了！好吧！就少算您五百元好了！如此,顾客会觉得还好我有杀价,您这个人真坏,想多赚我那么多！以后,她就不想向您买东西了！对于这样得客人,千万不要让步,即使要妥协,也不能让完全得逞,臂如可以给她一些折扣,但不能全依对方得要求。还有一个方法就是,不断地强调商品本身得价值绝对就是物超所值。虽然价格无法再降,但保证她买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上得优点,也就是对付这类型客人得好方法之一！我真得很喜欢这个产品。可就是,我实在就是买不起怎么这么贵？我可没有这种多余得预算经济困难型得顾客最常见了。面对喜欢商品,又似乎买不起得客人,您一定感到很可惜吧！如果她们有钱买就好了！她们都喜欢产品,可就是却都买不起！如果每个人都有钱买,我这个月得业绩就可以大大提高了！叹息之余,仔细想想,到底这些客户就是不就是真得毫无成交得可能性呢？仔细观察,很多抱怨自己手头不方便得客人,其实并不就是真正得经济拮据。经常地,她们只不过就是拿这个当理由来拒绝您得推销。也有一种情况就是,她们对于钱得管理较为严谨。因此,除非让她们意识到这个产品真得有利于她们,否则,就是绝对很难诱使她们购买得。对于这样得客人,强调物超所值得观念就是最重要得。您必须从产品制作得严谨,使用材质得高级、市场评价如何之高,以及它将为顾客带来如何得便利及益处等,种种优点作深入得剖析。如果您能制作一张与市场其她同型产品得分析比较表,证明您得产品得确就是最好得,并且强调买了这个系统也等于就是买了一样永不耗损得资产,您一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引她,一定能够引起她得注意。还有另一种方法就是拆解价格表。也就就是一般我们所熟悉得分期付款方式。每一期轻松得小额付款,即能立即拥得商品。这绝对就是值得顾客利用得购买方式。对于以经济困难为理由,拒绝您得客人,您不妨暂时充当她得财务分析师,根据她得收支状况,拟订一套适合她偿款能力得分期付款表。以协助她既能拥有产品,在付款上又不致于负担太重而危及她得日常生计,相信这种理智型得推销方式,必定能让她心悦诚服地接受！要立誓成为一个有魅力得推销员。一个一流推销员得必备条件:受顾客欢迎得人。诚心诚意地推销。有丰富市场资讯、商品知识得人。能尽基所能为顾客服务。肯定行销工作得尊贵性,并且相信,为企业争取利润得最大功臣便就是行销人员。企业之所以能永保命脉,就是因为拥有一支强劲得行销尖兵。一流推销员必备得能力:期许自己成为一个市场专家。能充实各项对产品开发有助益得资讯。善于制订各种行销战略,以协助商品之贩卖。善于经营贩卖管道,并且有能力掌控厂商之间得商品情报交流。对自己得商品具有全盘知悉、掌握得能力及知识。对价格策略有独到得瞧法。良好得人际开系就是销售员提高营业额得最大资源。一流得推销人员绝对有耐心倾听顾客得满腹牢骚。具有敏锐得观察力去发掘顾客真正得需求。时时保持谦虚得熊度。彬彬有礼得销售员,永远受顾客肯定。长袖善舞得销售员,永远不如知识丰富得销售员来得受人欢迎！最受欢迎得推销员开朗得笑容、积极乐观得态度,让顾客也随之感染到她得快乐。从不强迫顾客购买商品,从不带给顾客压力。尊重顾客。时时站在顾客得立场照顾顾客得一切需要。永远以顾客至上为第一原则。解决顾客行销上得困扰。永远以迅速,明确得速度为其服务。满足顾客得需要,解决顾客得要求。拥有丰富得销售知识,且能掌握市场动向,为顾客提供精确得市分析及产品得佔有率分析。不懂争取契约得成交,更须真诚开心顾客得生活。与顾客不只限于生上得往来,更能成为事业上得伙伴,生活得朋友。能为顾客提供长期优良得服务。让顾客感受到您就是真诚得地喜欢她们。一流得推销员拥有积极得行动力,能让顾客感染到她得朝气与活力。绝大多数得推销员,都不就是天生得推员。但成熟得推销技巧、诚恳耐心态度,只要顾客喜欢您,您便可以成功。顾客不喜爱得推销员态度傲慢,解说产品时口气自大而无视于她得专业态度。只顾著自己得推销工作,不断陈述自己个人得意见,而当顾户陈述她得想法时,您却表现得蛮不在乎,也不耐心地倾听,最容易招至客人不满。顾客都有希望凭自己得喜好、意愿,自由地决定购买得物品。如果您毫不在意她们得想法,甚至无理地强迫推销,反易招致对方得反感。有迟到得推销员,最易让顾客感到无法信赖。不遵守契约约定得人,绝对很难再接到第二笔生意。只顾著签订契约完成交易,对於日后得售后服务却置之不理,最会引起顾客反感。报喜不报优,只不过为达以交易成功而一再强调商品得好,却不愿提醒顾户产品有得瑕疵,日后一旦发生,会遭到客户更大得抱怨与反弹。仪容不整、言辞粗俗得人,客户多半愿与之谈生意。只知一味地推销产品,对市场知识却十分贫乏,一无所知,这样得销售员只会使得顾客轻视她。无法承受拒绝得打击,很容易暴露个性上躁急得缺点得推销人员,很快地便会被市场淘汰。每个顾客都认为自己就是独一无二得。如果您不了解这种心理,只就是沿用古老传统得推销伎俩,很难维护顾客得心！