住宅客户满意度问卷-准业主.doc

问卷编码:A01
本项调查属自愿性调查
项目编号：2０140７0
问卷ＩD号:
住宅客户满意度调查问卷
（准业主)
Ｉ0、　地产区域(样框中直接提取）:
1
北方区
2
华北区
3
华东区
４
西部区
5
华南区
6
港珠澳
7
8１线(XＸ宏洋）
8
物业外接盘
I1、 城市(样框中直接提取)：
__＿____＿＿＿___＿_＿___＿_
Ｉ2、　楼盘名称（样框中直接提取)：
__＿___＿___＿_＿________
I3、　业主类型（样框中直接提取）
1
准业主１(签约不足一年，尚未交付）
2
准业主2（签约超过一年，尚未交付)
3
磨合期１（交付一年以内）
4
磨合期２(交付超过一年且不足两年）
5
稳定期(交付超过两年）
201４年11月
访问员姓名：＿___＿_______ ﻩﻩ 　 　 访问日期： __＿＿___年____ 月___＿日
家庭详细地址:__＿__＿____＿＿____＿____＿_＿___＿____＿_＿_＿＿＿______＿＿__＿＿___＿＿___＿＿_
访问开始时间：＿＿___＿时 _＿____分　 　 　 　 访问结束时间:＿__＿＿_时 _＿____分
访问时间长度:__＿_____＿__分钟
督导员姓名:＿________＿___ﻩﻩ 　　 　 　　 备注:＿__＿____＿＿_＿_＿_________＿_＿__
一审员姓名:_＿_______＿_ﻩ ﻩ 　 　 一审日期:__＿__年＿___月____日
二审员姓名:＿___＿＿_＿_＿_ﻩﻩﻩ 　 二审日期：＿_＿＿_年__＿_月____日
问卷结构及问卷说明
201４年得住宅客户满意度调查得问卷指标，基本延续2０13年得指标体系.业主得划分,与2013年、201２年保持一致。共分为三大类、五小类：
1、 准业主:完成签约但尚未收房得业主。
1) 准业主1：当年签约尚未收房得业主,其关注点在销售服务；
2) 准业主２:当年之前签约尚未收房得业主，其关注点在持续联络与关系维护;
2、 磨合期业主：收房不足两年得业主。
1) 磨合期1：调查当年收房得业主，其关注点在工程质量与维修整改；
2) 磨合期２：调查当年收房超过一年不足两年得业主，其关注点在工程质量问题得持续维修、房屋与社区居住感受、物业服务表现；
3、 稳定期业主：收房超过两年得业主，其关注点在于社区居住感受与物业服务表现。
具体各类业主得调查内容分布如下表:
Ｎｏ、
调研内容
准业主
磨合期
稳定期
准1
准2
磨１
磨２
1
一级指标
（总体满意度、再购意向、推荐意向)
√
√
√
√
√
2
二级关键业务指标
√
√
√
√
√
3
三级诊断性指标（分不同业务模块)

3、１
物业服务

√
√

3、2
销售服务
√

3、3
签约后业主沟通与服务
√
√

3、4
交付组织与安排

√

3、5
房屋质量与整改维修

√
√

3、6
公区质量

√
√

3、7
房屋设计与小区规划

√
√

3、8
精品共建活动

√
√

3、９
投诉处理
√
√
√
√
√
４
品牌形象
√
√
√
√
√
5
被访者背景信息
√
√
√
√
√
访问注意：
１）对于问卷中得开放性问题，请仔细询问并记录被访者得答案;
2）对于被访者所提及得人员相关问题，请尽量明确该人员得部门与岗位；
３)如遇到原因、事件等相关问题,请详细询问并记录清晰,请勿使用过分省略得简语。
Ｉ4、　被访者姓名（样框中提取)
I5、 被访者联系电话（样框中提取)
Ｉ6、 组团（样框中提取）
I7、 楼栋+单元+房号（样框中提取）
Ｉ8、 房屋类型(样框中提取）
1
高层(超过11层得住宅）
2
小高层(７-１1层得住宅）
3
多层／花园洋房(4—６层得住宅）
4
别墅(联排/叠拼/独栋）
5
酒店式公寓
I9、 装修类型(样框中提取)
１
毛坯房
2
装修房
ﻬ过滤问卷
访问员开场说辞：
您好！我们受XX地产总部得委托，进行第三方得业主满意度调查。我叫＊＊*,就是XX惟咨询有限公司得访问员.希望能够更客观地了解与收集您与家人在产品服务体验过程中得实际感受与意见，目得在于了解您得需求，以便改善后续得服务。
我们得访问没有任何推销目得,也会对您得回答严格保密。
S0a、 我们得访问大约需要８-12分钟，您现在方便接受我们得访问吗?
1
方便－—-－-－—---－—--——----———－－—－—－-—－-－-----－－-—-－-———－-—跳至S1
2
愿意接受访问,但现在不方便－——--—－—-—--—--－继续(提问Ｓ0ｂ）
3
不愿意接受访问-——－-－—-——－－－—-－-－－-—-－--－—-－-－-－—－——感谢并终止访问
S0b、 能告诉我一个您方便得时间吗？
记录下次致电时间：(　 ）月（ ）日（ 　)点( ）分(使用24小时制)
访问员读出:到约定得时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！
S1、　请问您就是__＿＿____(读出楼盘名称)得业主吗？
１
就是--———－——--—-——--继续
2
否—————————－—－-—--感谢并终止访问
S２、 请问您就是您家这次购买_＿______（读出楼盘名称）得主要决策人或主要参与人吗?
1
就是—－－—-—-－—－-———-—继续
2
否------－－—-－－－-－-请其介绍其她合格得家庭成员,否则感谢并终止访问
访问员注意:检查I3题，如果Ｉ3回答为1（准业主1),继续提问S2a题;如果I3回答为2（准业主2），跳至S2b题。
S2a、 (仅针对I3＝１得被访者提问)您本人去过___＿_＿__(读出楼盘名称）得销售现场吗?
1
就是---—－—-－-—－－－—－-跳至S5
２
否—－－—-－—－-－-——－--请其介绍其她合格得家庭成员，否则感谢并终止访问
3
购买得就是二手房－—-－———--－－--—－—————--－-－-－-----—--感谢并终止访问
S２b、　（仅针对I3＝2得被访者提问）签约后，有活动或信息需要跟您家沟通时,就是与您联系吗？
１
就是-—－——---－－—－－—－－继续
２
否—-－-——-－-—－————－请其介绍其她合格得家庭成员,否则感谢并终止访问
此卷无S3－S4题。
S5、　(无须提问,直接圈选)被访者得沟通表达能力
1
具备较好得沟通与表达能力—－－——————---—————---———--——-－－—--－－————-－-继续
２
沟通与表达得能力较为欠缺－-－—－—--——--－———感谢并终止访问
ﻬ主体问卷
第一部分　总体评价
访问员读出：首先,我们想了解您对XX地产得产品与服务得整体印象与评价。
A1、 综合考虑XX地产得产品与服务，您对ＸＸ得总体满意程度如何?请您用5分制给予评价。5表示非常满意，4表示满意，3表示一般,2表示不满意,1表示非常不满意。（8=不知道／不适用,9＝拒答）
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
不知道/不适用
拒答
５
4
3
2
1
8
9
Ａ2、　如果您有亲戚、朋友在考虑买房,您会向她们推荐XX地产得楼盘吗?请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会,3表示说不好,可能会也可能不会，2表示可能不会,１表示肯定不会。(8=不知道／不适用,９=拒答)(仅当被访者有疑问时，访问员提示：这里讲得推荐就是一种假设，假设您有亲戚朋友在瞧房、买房，并向您征求意见,而这家开发商也正好有楼盘在销售，您会在多大程度上向她们推荐这家开发商）
肯定会
可能会
说不好
可能不会
肯定不会
不知道/不适用
拒答
5
4
3
2
1
８
9
A3a、 您觉得XX地产在哪些方面得表现让您最为满意？还有吗？

预编码
就是
否
1
地段/地理位置
１
2
2
开发商／物业公司得品牌形象（包括公司规模、知名度等）
1
2
3
小区总体规划与布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等）
1
2
4
小区园林景观（包括园林景观、绿化等）
1
２
５
房屋设计(包括户型、建筑体内、建筑外观设计等)
1
２
６
销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等)
1
２
7
签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等)
1
2
8
房屋质量
1
２
９
整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等)
１
2
10
物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等）
1
２
其她，请注明：_______＿___＿__＿＿_____＿＿＿_________＿＿_＿____＿_____＿____
A3ｂ、　XX得产品与服务里面,您觉得主要得不足、需要改进得地方有哪些？（详细追问并记录）

预编码
就是
否
1
地段／地理位置
1
２
2
开发商/物业公司得品牌形象（包括公司规模、知名度等)
1
2
3
小区总体规划与布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等）
1
2
４
小区园林景观（包括园林景观、绿化等）
1
2
５
房屋设计（包括户型、建筑体内、建筑外观设计等）
1
２
6
销售服务(包括销售接待、销售人员、签约手续等)
1
2
7
签约后/售后服务(包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等）
１
２
8
房屋质量
1
2
9
整改维修服务(包括报修渠道、维修效率、维修效果等）
1
2
10
物业服务(包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等）
1
2
其她,请注明:__＿＿_______＿___＿__＿___＿_____＿＿_＿____＿___________＿___
第二部分 关键业务触点评价
A4、 结合日常得实际体验与感受，您对＿__＿____(读出楼盘名称)在以下这些方面得满意程度如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。(8=不知道/不适用,9＝拒答)

二级指标
满意程度
访问员注意：检查I３题，如果I3回答为1，继续；如果I３回答为2,跳至Ａ4-２。
1
（仅针对I３＝１得被访者提问）
从瞧房到签约得销售服务
5
４
3
2
1
8
9
2
签约后与业主沟通与服务
5
４
3
2
1
8
9
访问员注意：检查Ｉ3题，如果I3回答为1(准业主1)，继续;如果I3回答为2（准业主2）,跳至D２题。
第三部分 销售服务
D1、 （仅针对Ｉ3＝1得被访者提问）请您回顾一下当时购买＿_______（读出楼盘名称）时,在售楼现场瞧房、选房、签约得全过程,请用５分制评价ＸX在以下方面得表现.５表示非常满意，1表示非常不满意。（８=不知道/不适用,9=拒答)

评价维度
满意程度
１
整个购房接待过程感觉轻松顺畅、受尊重
5
４
3
2
1
8
９
２
ＸX表现诚信,提供得信息全面、可靠
5
4
3
2
1
8
９
2a
（针对第２项回答为１或2得被访者提问）您对哪些方面有疑问或担心?
___＿__＿___＿___＿____________＿_＿_＿____＿______＿_＿＿＿__＿_＿_＿___＿＿__＿______＿＿
３
签约手续办理规范，方便快捷
5
４
3
2
1
8
9
4
销售人员得整体表现
5
4
3
２
1
8
9
4ａ
(针对第4项回答为1、２或3得被访者提问）销售人员在哪些方面表现得还不够好？

预编码：
就是
否

1
销售人员态度差
１
2

2
销售人员对业务不熟练
1
2

３
销售人员更换频繁/交接不好
1
2

4
销售人员可能存在虚假承诺
1
2

其她，请注明：__＿＿_____＿_＿__＿____＿_＿_＿_____＿_＿_______
第四部分 签约后服务与沟通
D2、 一般来说，签订购房合同与实际交付之间有一段时间,在签约之后等待收房得这段时间内，XX在以下两个方面得表现，您如何评价？请您用5分制给予评价.5表示非常满意，1表示非常不满意。(８＝不知道／不清楚/没有参加业主活动,９=拒答)

评价维度
满意程度
１
及时告知有关小区得相关信息
5
4
3
２
1
８
9
２
XX组织得业主活动
５
4
3
2
1
８
9
第五部分 投诉处理
L０a、　过去一年里,您家有过向XX投诉得经历吗？
1
就是得,投诉过---－—-—－--—-－-－—-—继续
2
否,没有投诉过－--——--—－—--——－---—－－-跳至B1
9
拒答/不知道－-----－--——－-－——－-—--——－－-—跳至B１
L0b、 请问您投诉得主要就是哪方面得内容?
答案

Ｌ1、　总体上，您对于XＸ在对待、处理业主投诉上得表现,如何评价？请用5分制表示,5表示非常满意,１表示非常不满意。（8=不知道／不适用，9＝拒答）
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
不知道／不适用
拒答
５
4
3
２
1
８
９
访问员注意:如果L1回答为1、2或3,继续;否则跳至B1题.
L1a、　(仅提问L１回答为1、２或3得被访者)XX在处理业主投诉上得最主要不足就是什么?

预编码
就是
否
1
投诉不能解决问题
1
2
2
接待投诉得人员态度差
1
2
3
投诉得渠道不通畅
1
2
4
投诉后没有得到任何回应
１
2
其她，请注明:___＿_＿＿__＿_＿___＿_____＿___＿_＿_____＿____＿＿__＿_＿_______
第六部分 品牌形象
B１、 下面想听听您对XX地产得整体印象。接下来,我会读出一些描述品牌得词语或句子,您觉得用这些词或句子来形容ＸX,您同意吗?请用５分制表示,5表示您非常同意,1表示非常不同意。（８=不适用／不知道，9＝拒答）

评价维度
同意程度
1
ＸＸ就是一家负责任得公司,值得信任
5
4
３
2
1
８
9
２
出现问题,XX总能积极面对，妥善解决
5
4
3
2
１
8
9
3
ＸX关注业主得需求与实际体验
５
4
３
2
１
8
9
第七部分 背景信息
Ｐ1、 （访问员不须提问,直接记录）被访者性别：
1
男
2
女
Ｒ1、　我们得访问到这里就结束了,感谢您接受我们得访问。请问您就是否愿意我们将您得意见转达给开发商，使她们能够跟进、处理？
1
可以
2
不可以
访问员注意:如果R1回答为2，则先读出保密说辞，再读出结束说辞;否则直接读出结束说辞。
保密说辞
我们保证以匿名方式处理您今天提供得信息。我们会将所有被访者得信息整合起来写报告，报告里将不会单独出现您得信息。
结束说辞
再次感谢您接受我们得访问,祝您生活愉快！工作顺利！