售后服务标准.docx

售 后 服 务 标 准一、总则根据市场需求制定本标准，为更好地服务客户，提高客户满意度，促进商品销售提升企业市场竞争力特制定标准。二、适用范围本标准适用于本公司所销售的所有产品。三、售后服务管理标准（一）市场部为售后服务管理部门。（二）市场部文职人员在接听售后电话要耐心细致，了解情况做好记录，且第一时间通知市场售后人员处理。（三）售后人员电话预约，24小时内赶赴现场。（四）售后人员礼貌待客。（五）售后现场分析。（六）售后处置：建立售后服务档案。四、售后服务的受理接到客户电话后，首先向客户了解具体售后内容，做详细记录，建立客户售后档案，查明售后产品详细信息(购买日期、购买单位)，与购买单位进行核实确认。五、具体处置标准（一）非我方原因，造成损失认真向客户解释，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。（二）因我方质量原因，第一时间赶赴现场，认真向客户解释，现场拍照询问客户具体造成的损失预估损失价钱、登记备案，将有问题产品带回公司例会讨论做出处理方案，填写客户投诉表返厂鉴定。并向客户反馈投诉解决进程。六.考核标准（一）接听售后电话人员，没有及时通知售后人员，罚款接听电话人员50元/次。（二）售后人员没有在24小时内赶赴现场，罚款售后人员50元/次。（三）根据情况而定，因售后人员自身态度问题被业主投诉，罚款售后人员200元/次。（四）因售后人员判断失误，造成公司损失，罚款售后人员100元/次。七、附则本标准由公司市场部制定并负责解释。