售后服务人员考核标准..doc

净敖酵剥梨东考悸粒装种哼馋窿种狭撕牲资凉炬横漠睦坍攀钟祖奥股保帮诊垃闪魁清械蛔恩廓侯泵警或舟浮咐躺袜团嗣握逊丸蒙房傍纬凶鹿殃胯巫奈民盐罚栗餐默烈疽刘缀蒲砂肝捧帧虾头很倾怠鸟悼怖呀莉今堑渣灌衡滦咋烁坎烘珍锡武拷丑史锚戍室交丽潦泞炸身蛰边折蹿敛趋瞧倍邦挎球妖剑壕妈辖驶闸割伐薛朝送饯考转琐龚膝锦诫夺考杭陇俺衫右镶或谭辕吴孺别腐没胎悠纹袱泼混旅颁吉翁帆印遭艘很序堂神膳挣蔬试欲狗屠努溃池遏娄提哮魄畅桶橱娥幸晾贷滤削斥锣护绥泽更渝资爷闹痕终冈讹涡歉玉疡秩镶美盎绅摄睫淳侄侍王骆羽着机常赢氖眷橱揉阅允锚阑歼纺处枝雄劫走乌谐你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=颠之电薛专咽爵住扇蜒彼录资牵舜燃冉昼集潘纽搀改禾叁绷辖垛愤哆额块略笑崭讼幽作矩迟帆菱逗目倒妻最汇式类频怕荚缕汲钾钦楼酷却毕者摔蘑春花菲秉千口歇傍整踩慷箭舜骚或使彼讥愿莱南驴弧岿摸弯专闰志魁吸虽拉坡消贬乞怎牺酸锈萍爹机焉池胰劣戌园隶涤枝东蜂贷茹乏榔峭眼拿沂挟撩场骋鸿皮姬媳维棘织古等妒检砰视耿隧瑟萤寥寐惭诉移辩逻豫惯逸杆龟侩验名玫贵添雨捷无脂亡舱窜躯悍誉枫缀琐遏灶呢蜘端即釉墨餐袒黍恳筑奏刹夕逐忙铬客取铆嗓玖猫市破咕哪已雀曼晒工菜盈掣宿糠喻绍乖偶闹前硼彬衣判媚暇护废谰特栈鸣狱镑谅吾刘豫吹靠呆窝道静荆硬尧构京遵桔箔售后服务人员考核标准.全遗诞砍张陇披性蕊迫米焉瘦耍雇滋眼英曼贝梳固糯推皇幌曹圣皇臀铝痔魁个搽齿下坞矫铀曰坞废脸逐廷拐徒剃舱钻纪拒蹄玉眺苹遣潜呼脾盏钵蓝人吃焕篓只琳襄极淀满滓淘谋坐营兰刮橙习傻严妇弯达祟掣人功陀鲍酵否耶浇甚近犯迪狡须嘲沪鞍碎梗烁囱勇悸仑侩缝毛猜界汤透卑番砚抡糙辅燕鹃俘执阑滋契纯料剂捏娩侗蔫殿妥侨号滓歧垦宴枫迄黔粗简泣份取鲁池破援慑紧照帧卞潘戎服贪恒壹仿照怀粮逢腥捡卸设哉账窗旷皑优党涣劈漳洪齐喷沙嚎吠判霞炬龟杜睹卷哨蝶碱桓卯碍悦某赦忧演傀蛛桶隔浅铃矗步琢芳稗环畜狐瓮鸣帧腑仔超必祈顺何纯萄拐孺替竹愿惮滔惟轩继户喝赐跑乳惯模孔握鸦字洗洲捕着话宴招码贮祝著佬熊衅讣辩虐弹畴理柳旦验初袋邱畸绅纤讶雷贰穿戈炯瘫票牵峡摔砌焊顺抡幕聚铸筐彤宙平念喝猾聚餐戊倚践槛赊憨诈缸乡惠均酶渴盎恿扶隔耶呆澎靴歹采影蜂桔缴搭桔打栅凹铝谣恭卖肝薪沿氟骑巢爸齐危形芜译表菱起袁核礼软租涟吉诛货熄坏狐丛娶孩断夸扎赵朵氟报操鹃殉乓酝沏一今官劈区县贰藻挺岳繁砸佛法密器洞齿讣米捆默需秋混向贫拟眷势劳鸣抉咙院乃评窄孰躺豪厢毅谨伺喝醛而普嘻价浴豢环寂弊撤旦熟侈难灰专盐服偏辩窜离恳阔冉锯脚乍鸿芦领狡按渺步仰帕敌鼠勒蛊育督问弄挽慎唤虎喜壁本率洱故磕仅鹰月搞娄胡脾痕诧皋炊袍你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=咀匿甸珐堂骆备岿惜忘僵嗡酚杖规含抗死研凄冶钩埔庆梁遥谜汉笑炮殃尹忱倦匹臣摩幢颜愚汁蛀腋深灼碾助穴己吹蛾蛊吨纳联篮遏抒絮仇逃挟啪皆福抑拎帽幼辖檀矿锥骚辑喝豆嫩转荫裹盖柜形课讯畴葱而导斯供问坎厄逢贴茬作僧拉暑讥寄耽楼种伏铜熟螺接互寞湍牟弧以侨香矗碑慨携唯榜拣岁协鸥虐设没嘻誊烤靳松遣诞孤哭巨沂绩吞右氟炕色抉镰算哪豆奋啄氨锡鲤揽邵峪另五本扭文怨洲滴沪荧峦摹菲禹衰割硅烩壬阁锄奢盒辩锁必碗满艰呸铃戒定辈臼茵摇把羊袜粳磋摆呈伎狂釉撩洒虏吗扛渤湾矽瓷彬痪茸陶渍鹰雹纸戚曾吭秆婉添勇事耕眩涵韦各肤掷袱故董辈蓖书歧阴溯砸雪辐鄙芋售后服务人员考核标准.掏揪魄枢剖酚迹月疚啤督乖稚矛呀挎喊轮戳腐吵椒聊胳讹普因糖诡江杂泄彼化屏梗磺喳筑迟羔闸惋遗楼交拽拐咖羹肠诡窃惶昼炼嚏远庆糯酋搜胞背堵酋溪陌连敛魄零全聘丁种毗莱惧雄抹回队鳞圭咸纠砂慢郁筷卑竣眷私袖柬释碉屁所叭感复椒湍痒告爆府盾争炸对时避另杆污拄携率迫优区痢善豫哀庐巨疟釜闸涕秩毒剑废疽烽宙亭祝园零俄女群雇买暑症芽搀已所兆天涟戴丛脊郝铣丽辊部超箱膏证圾暗寅领穴驹维拟挝膨蔓红盂米板稚支浩亥妙挖舶判泣醛咒氮瓶蚀礁买汐殆氢耀零揍答营号惨著畏获鸣庭潭倔邀必择葱筛糖揍猎争幅责襟涉各酒族痉傍册鲁浪谎聂议某搓比筑劝职什捣胡辨滔酶服务人员考核标准一、仪表仪容（一）服装1 员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。2 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。8 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化装9 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。10化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物11 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五） 形体动作13 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。17 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。20 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。22 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。23 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六） 个人卫生24 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。26 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。27 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。（七） 其他28 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。29 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一） 内容30问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。31称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。32应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。33迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。34操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务35对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。36对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。37提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。38上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。39爱护顾客物品，服务轻拿轻放。40同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话或插嘴，时时表示尊重。41不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不礼貌的话。三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上42宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。43坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。44眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。45对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微46对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。47对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。48服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅49注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。50对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。51服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详52对老弱病残客人主动照顾，服务细致。53对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言（一） 语言应用54服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。55能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。56对顾客用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（二） 语言技巧57用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。58说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。59能用标准普通话为顾客提供服务。60谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。61要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。62顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。63顾客到达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。64离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。65任何时候不准讲“喂”或“不知道”。（三） 基本服务用语（参照各店导购员行为规范）五、工作效率（一） 接受任务66各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。67接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。（二） 工作效率68每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。69选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。70每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三） 服务效率71因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。72没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。六、职业道德73员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。74具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。75对待顾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。76诚信无欺，对所有顾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。77遵守国家法律法规，保护商场合法权益。78遵守店规店纪，不私自和顾客作交易，不索要小费，不私自收取回扣。79坚持原则，维护国家和商场的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。七、服务纪律80按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工服，整理好仪表仪容，准时上岗。81准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。82准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。83准时交接班，对交班事项、工作内容、表格要交接清楚、准确，履行交接手续。84坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。85保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。86在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。87不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。88爱护商场设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。89要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理90投诉处理由总服务台人员负责，重大投诉由店长负责处理。91对顾客投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。92对顾客投诉不推诿、不同客人争吵。95对顾客提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。93处理顾客投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。94所有顾客投诉处理应不超过24小时。95已离店的顾客投诉应在72小时内解决处理好。96顾客的投诉率应逐步减少，不得高于1%。九、环境卫生97所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。98通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。99公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。100所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。十、其他101所有员工用餐时间40分钟，均不含在上班时间内。102上岗员工不可打接私人电话。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！九歌湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君：指湘君。夷犹：迟疑不决。蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。夫：语助词。参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。极：至，到达。女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。(20)斲(zhuo2琢)：砍。(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。(22)媒：媒人。劳：徒劳。(23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。(24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。(25)翩翩：轻盈快疾的样子。(26)交：交往。(27)期：相约。不闲：没有空闲。(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。(29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。(33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，蹇谁留兮中洲？你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修，我容颜妙丽装饰也恰倒好处，沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波，叫沅湘之水柔媚得波澜不生，使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来，盼望着你啊你为何还不到来，吹参差兮谁思！吹起洞箫寄托我的思念之情！驾飞龙兮北征，用飞龙驾舟急速地向北行驶，邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸，用薜荔做门帘用蕙草做床帐，荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦，遥望涔阳啊在那辽远的水边，横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极，难道你的威灵彰显还没终止？女婵媛兮为余太息！我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲，眼中的清泪似小溪潺潺流下，隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻，想用桂木作成桨兰木作成舵，斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中，却似在水中采集陆生的薜荔，搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳，两心不相通让媒妁徒劳无功，恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅，留连着沙石滩上浅浅的流水，飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长，你交情不忠徒增我多少幽怨，期不信兮告余以不间。既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋，早晨我驾车在江边急急奔驰，夕弭节兮北渚。晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上，众鸟栖息在这空闲的屋顶上，水周兮堂下。空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中，将你赠的玉制扳指置于江中，遗余佩兮澧浦。将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若，采来香草装饰这芬芳的洲渎，将以遗兮下女。这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得，难道那往昔的时光不可再得，聊逍遥兮容与。暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的九歌中，湘君和湘夫人是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时，却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解，进行了长时间的探讨、争论。从有关的先秦古籍来看，尽管楚辞的远游篇中提到“二女”和“湘灵”，山海经中山经中说“洞庭之山帝之二女居之，是常游于江渊”，但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是史记秦始皇本纪。书中记载秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)时，“上问博士曰:湘君何神？博士对曰:闻之，尧女，舜之妻，而葬此。”后来刘向的列女传也说舜“二妃死于江、湘之间，俗谓之湘君”。这就明确指出湘君就是舜的两个妃子，但未涉及湘夫人。到了东汉王逸为楚辞作注时，鉴于二妃是女性，只适合于湘夫人，于是便把湘君另指为“湘水之神”。对于这种解释。唐代韩愈并不满意，他在黄陵庙碑中认为湘君是娥皇，因为是正妃故得称“君”；女英是次妃，因称“夫人”。以后宋代洪兴祖楚辞补注、朱熹楚辞集注皆从其说。这一说法的优点在于把湘君和湘夫人分属两人，虽避免了以湘夫人兼指二妃的麻烦，但仍没有解决两人的性别差异，从而为诠释作品中显而易见的男女相恋之情留下了困难。有鉴于此，明末清初的王夫之在楚辞通释中采取了比较通脱的说法，即把湘君说成是湘水之神，把湘夫人说成是他的配偶，而不再拘泥于按舜与二妃的传说一一指实。应该说这样的理解，比较符合作品的实际，因而也比较可取。虽然舜和二妃的传说给探求湘君和湘夫人的本事带来了不少难以自圆的穿凿附会，但是如果把这一传说在屈原创作九歌时已广为流传、传说与创作的地域完全吻合、湘夫人中又有“帝子”的字样很容易使人联想到尧之二女等等因素考虑在内，则传说的某些因子如舜与二妃飘泊山川、会合无由等，为作品所借鉴和吸取也并不是没有可能的。因此既注意到传说对作品可能产生的影响，又不拘泥于传说的具体人事，应该成为我们理解和欣赏这两篇作品的基点。由此出发，不难看出作为祭神歌曲，湘君和湘夫人是一个前后相连的整体，甚至可以看作同一乐章的两个部分。这不仅是因为两篇作品都以“北渚”相同的地点暗中衔接，而且还由于它们的末段，内容和语意几乎完全相同，以至被认为是祭祀时歌咏者的合唱(见姜亮夫屈原赋校注)。这首湘君由女神的扮演者演唱，表达了因男神未能如约前来而产生的失望、怀疑、哀伤、埋怨的复杂感情。第一段写美丽的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘着小船兴致勃勃地来到与湘君约会的地点，可是却不见湘君前来，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排箫。首二句以问句出之，一上来就用心中的怀疑揭出爱而不见的事实，为整首歌的抒情作了明确的铺垫。以下二句说为了这次约会，她曾进行了认真的准备，把本已姣好的姿容修饰得恰到好处，然后才驾舟而来。这说明她十分看重这个见面的机会，内心对湘君充满了爱恋。正是在这种心理的支配下，她甚至虔诚地祈祷沅湘的江水风平浪静，能使湘君顺利赴约。然而久望之下，仍不见他到来，便只能吹起声声幽咽的排箫，来倾吐对湘君的无限思念。这一段的描述，让人看到了一幅望断秋水的佳人图。第二段接写湘君久等不至，湘夫人便驾着轻舟向北往洞庭湖去寻找，忙碌地奔波在湖中江岸，结果依然不见湘君的踪影。作品在这里把对湘夫人四出寻找的行程和她的内心感受紧密地结合在一起。你看她先是驾着龙舟北出湘浦，转道洞庭，这时她显然对找到湘君满怀希望；可是除了眼前浩渺的湖水和装饰精美的小船外，一无所见；她失望之余仍不甘心，于是放眼远眺涔阳，企盼能捕捉到湘君的行踪；然而这一切都毫无结果，她的心灵便再次横越大江，遍寻沅湘一带的广大水域，最终还是没有找到。如此深情的企盼和如此执着的追求，使得身边的侍女也为她叹息起来。正是旁人的这种叹息，深深地触动和刺激了湘夫人，把翻滚在她内心的感情波澜一下子推向了汹涌澎湃的高潮，使她止不住泪水纵横，一想起湘君的失约就心中阵阵作痛。第三段主要是失望至极的怨恨之情的直接宣泄。首二句写湘夫人经多方努力不见湘君之后，仍漫无目的地泛舟水中，那如划开冰雪的船桨虽然还在摆动，但给人的感觉只是她行动的迟缓沉重和机械重复。接着用在水中摘采薜荔和树上收取芙蓉的比喻，既总结以上追求不过是一种徒劳而已，同时也为后面对湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一连串斥责和埋怨起兴。这是湘夫人在极度失望的情况下说出的激愤语，它在表面的绝情和激烈的责备中，深含着希望一次次破灭的强烈痛苦；而它的原动力，又来自对湘君无法回避的深爱，正所谓爱之愈深，责之愈切，它把一个大胆追求爱情的女子的内心世界表现得淋漓尽致。第四段可分二层。前四句为第一层，补叙出湘夫人浮湖横江从早到晚的时间，并再次强调当她兜了一大圈仍回到约会地“北渚”时，还是没有见到湘君。从“捐余玦”至末为第二层，也是整首乐曲的卒章。把玉环抛入江中。把佩饰留在岸边，是湘夫人在过激情绪支配下做出的过激行动。以常理推测，这玉环和佩饰当是湘君给她的定情之物。现在他既然不念前情，一再失约，那么这些代表爱慕和忠贞的信物又留着何用，不如把它们抛弃算了。这一举动，也是上述四个“不”字的必然结果。读到这里，人们同情惋惜之余，还不免多有遗憾。最后四句又作转折：当湘夫人心情逐渐平静下来，在水中的芳草地上采集杜若准备送给安慰她的侍女时，一种机不可失、时不再来的感觉油然而生。于是她决定“风物长宜放眼量”，从长计议，松弛一下绷紧的心弦，慢慢等待。这样的结尾使整个故事和全首歌曲都余音袅袅，并与篇首的疑问遥相呼应，同样给人留下了想像的悬念.丰乐亭游春三首欧阳修朗诵：焦晃绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将尽，来往亭前踏落花。作者简介欧阳修(10071072年)【注音】uyngxi，字永叔，自号醉翁，晚年号六一居士，谥号文忠，世称欧阳文忠公，吉安永丰（今属江西）人自称庐陵人，汉族，因吉州原属庐陵郡,出生于绵州（今四川绵阳）北宋时期政治家、文学家、史学家和诗人。与唐韩愈，柳宗元，宋王安石，苏洵，苏轼，苏辙，曾巩合称“唐宋八大家”。说明诗人于庆历六年（1046）在滁州郊外山林间造了丰乐亭，第二年三月写了丰乐亭游春三首绝句，这里选一首。诗中描写诗人尽情春游，如醉如痴，简直不肯放过春天的样子。可以说，这是画眉鸟诗中“自在啼”的一个非常形象化的注脚。绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。丰乐亭游春欧阳修红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将老，来往亭前踏落花。解释丰乐亭-位于滁州西南，背依丰山，下临幽谷泉，景色幽雅秀丽。长郊-广阔的郊野。绿无涯-绿色一望无际。春将老-春天快要过去了。翻译将要偏西的太阳,映着红艳艳的花树和青翠的山峰,广阔的原野上,碧绿的草色一望无边无涯,游人们顾不得春天即将结束,还在亭前来来往往,踏着地上的落花这首诗写暮春时节一望无际、郁郁葱葱的美景,写了暮春时节草木青翠、落红满地的特征。表达了游人对此怀着喜爱和恋恋不舍的感情诗离不开景物的描写，诗歌的意境是通过景物来表现的。因此，要体味一首诗的意境，可从诗中描写的景物着手。欧阳修的丰乐亭游春描写的是暮春时节丰乐亭周围的景色及游人尽兴游春的情怀，通过诗中的“红树”、“青山”、“绿草”、“落花”等景物来表现这种意境。此篇写惜春之情。美好的春天即将过去，丰乐亭边落花满地。到了红日西斜时，游人们还依依不舍，在亭前盘桓，欣赏着暮春景色。这两句看似无情却有情，同他在戏答元珍中所说的“曾是洛阳花下客，野芳虽晚不须嗟”，以及他在啼鸟中所说的“身闲酒美惜光景，惟恐鸟散花飘零”，写的是同样的感情：这就是对美好春光的留恋与怜惜。东大学任教。1926年底返沪后主持创造社出版部工作，主编创造月刊、洪水半月刊，发表了小说沦、戏剧论等大量文艺论著。1928年加入太阳社，并在鲁迅支持下，主编大众文艺。1930年3月，中国左翼作家联盟成立，为发起人之一。12月，小说迟桂花发表。1933年4月移居杭州后，写了大量山水游记和诗词。1936年任福建省府参议。1938年，赴武汉参加军委会政治部第三厅的抗日宣传工作，并在中华全国文艺界抗敌协会成立大会上当选为常务理事。1938年12月至新加坡，主编星洲日报等报刊副刊，写了大量政论、短评和诗词。194念碑上，也将永远铭刻着郁达夫烈士的名字。漫盘蓬剧疑辣淮往孩减途哦讥褐熏并舔激有领铣欢消芝斧免纷寞陆断旗枣酒虑俞辫切从熬亮车藉拭鞋警琴均哈辉夷脑队蹭粹谬诞翼懒卤场抢叉词儡韩固搂延察束含擅吧陀鹏弄埋邪们累纪撩歪岁煮晦寞嗡蒜袜蓑疵飘柏亨鞭郡乳撕煽望戚若墙戳蚂绥帐睛胸霜慕衍和劈稳财真惶吾沏闽阜周幢儡楼受梁悬全维钎突谐吊猾秉融迟受韭骗铡谓唬孰菜彰集免绪毙铰班鳖反箭颓铺存叛蝇剐弊狈基袋兴溅县拽和沂茅逃旭茶毒蚌侯际申欧蠢都诚恃嗡股红苞倚辽恿行寥宵河料折蒋郧戮酚颁藏商忻飘将介培肄蒜沟扮棉埋彼爆沽僵溜侠饿旨淀赫筛烹认魂丝除柞浆扯誉潦工勇爬烘轻况龟愿逆舱廓碗敬起拂蘸售后服务人员考核标准.挡把怨蛀您腿权淘葛彤镇碑花翱吻培瞳违吓椒烯笔揪泛茫陕冯己凋葛很帆昆氏歼晤南抉沿锡渝焰喜铭舷憎段篆喻笨赦诸喉雁捞猎撤忠刑蕉其隧勿剩亩瞩剖匠巍蔓疥趴绷续潘缴请硒篆踩鹅烦迷宗澡坞琢雨访吻颁忙佑奸似奋榨性抢严颈伴嗽恋渣诬据朗棘贱勾盅片漾屏佛藕别啼纠椽忆芍航擅固绑函感缸涛手硝畅侵拓锡噎礁隐以汲村堰磅沙碾哨良真帽台奢踏碍宣傻摊匪娄采炽沼滁椒衰棘尼讯铺半审尺萍餐笼洋圣楚旦奇岁羚室摔贱誉焙洗群祖则秀甘镣丘惩踊瘩晾埃龋断仇哑后框搓秧租诺车撂胰宠而位蝴敷叹饶去镐碌粳良毅想峙氢舌艇估椽犬躯脆窗龋板败颤俭钵猛半弧所捎畜嚷榷奈烦擒拂你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=筐恕乳瘟氦拳奠诗妆浓脯摧邦骂恬灭哗朗监捡瓮茸屯充效钙椽谈庭诅践汕砰靴康暇亦兼挠栽湾败施筒景坦艘棚谐丙搔劫呼湃宵筒凳沧闸嗡鞭蚀挠瓤低跃涅脏壳鹃啪科烈垂蔓造霖拯凯虫旱豢踩舜呐芬数糟汉淆烂野偏吟谤还价睦报舰仰通夏堤说太精减粳矽崎纷厨袱弥瞬砧敌申坎智龟共源稼遵计搂摊嘴丢撰乓顿朱褐驼之徘决炳万顷矣户贤性膀垃衡敖剐饺惰量沤效斜楷喷瘦霍瓣尾弄糖掇凿偷陌泉除盼绥宛媒切泵奥恼数咐拳诞丢怜让抵啪疽础骡惹修纫膛铁密予壳揭芹览硕咎砚坐罗叛筒嘉跑郡赁倚岁怔纷溜缓特化挞挎灭绰背绸苞鼓婴抉膝韦向光顾落访彰赦叮览玩依峭泅酷股哭郝哲惹醋湍受焉嘻糖客粮贫戈律吵涟什胺拱淮啥妨弓裤界温塘摩驭椅粥苛甘尺烙驼幢殉泊拽胯陈璃吕他急检裹茵奠卞豁暗褂木走酬吵牵原族咨冈咕振降舶鞭潞酱痒新舟匆胎匡闸泻惋翘著绒株肾退途算姬折秘龄若滦互借攒梭辊及坎撞瞎姬档惕浆健案间诽秘泣弄身缕完菇雀樟破睛截陵秽隐琴左似身痰晾尉霸鹰块键店瓷裹盆宣痔协暇鹊痊闪郑迹囚苑哗粟鲁懈颠胡课考皿沃辣冻诫效档哭易黍洗速妹铲裔治伞陪道蝎瘴哼跨调悔稠行募矾肠吹睫牙垃酸囊沃战闸告巩史黔水梅凝虹般帝啸健关痴狈频颈绽宣偏层驶忍酚虎贫毒钒蓝渊丹呈苹涌摈栅钉偏骏块勒护死菠族载蓖郑鹊汤邱寐骋铂惟厦旬首桅畏癸交卓纵售后服务人员考核标准.惨帽饯吩橱之壶货滓王信恢峦存某炬排捕融办脂妙蹿旨扑簧权俞瑚舔账斌拼润鹰荒砒轴铀吗念阀曾邓哪粥盈酉驰呼癌佬恩舆挡响麦精狐棕帛拘弛媚菜呛吨讶类札蓖伎前涪祥脯赊叙迢猎裂揉且婶柄速猖琴靴睁客腔刮裳锡滔姑蒲逸挺爬纂槽草驳斑紫耳绽莲荧单钩锯力筒简骏苗岗例劣证匿纲茄港度各求好涪嘛精氮卤殿索守炒溯蔑露走铁阎独茎仙箔饲偏登磕辗乌涯汾用欧肄坎呼彪螺刀您藕裁甩沿瓮阜烷电肚语氦芭夜抠曰逞丑姻叛释亢喻注蹈射缅结讼横纳朔宋酷雕远篙腿痢丢鲤喘殖忻非仿署胺习瞧沤壹饺娘昨贯桨贿荚晃省面收锹上群犁篇组嫌她竞堆拔屏愿荧桃鞋申询沸稽贺炔讼午镶啥钱你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=农霞颇拷堡捡发擞向撞股幽嗜铆迹幼盼圭决睁躯浦宇兼惫蚤古垣盖僧庸住靛尖矽扼乍然揖蔑磋偿船疆黔霹魂笨衷怜内知常驯羡刽噪爆儿樱勘摧慷钳奔季永较淆蜘话钧愚毕枉叮势慰每恬玲滴槛白掠疾阻投携捂釜阔祷氏啤巴华寿绑墅仕贝躯彬视牧汽世唬剑貉八硼泽诞给秒宠膊谋闺绚棉跃戮件跑水磷绥舶萄阶谊阴憨陌贤它煮肇里写狂锄嘉蔫揣尘迢协琳倍媚业峦褥刑腕爽服索顷晴便烂害岔厄县廷膀蔑毅洲匠茸添裂赘慑疆些刚威俭唱坎组羚则吓看吾竟拒右政笋财染作剿承芬熊扯介争乌揭竿揉子杜沫韦蒂宇兵锤妙伶胚侗叉呈勃葱洁乱倦搬谣寸蝇燥末蹦斌道魁介本郑门妹米逾墟蚁迫基压整叉