文秘接待工作.pptx

(一)接待活动的基本要素 1.来访者 2.来访意图 3.接待者 4.接待任务 5.接待方式(二二)接待工作的作用接待工作的作用1.扩大交往合作2.树立良好形象3.保障活动效果4.解决实际问题办公室接待工作v 一、接待工作概述一、接待工作概述v 接待，是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，是人们以及社会组织相互交往的一种方式，它是秘书部门履行职能的重要体现。v (一一)类型：接待工作可以分为多种类型：接待工作可以分为多种v 按接待对象按接待对象可分为外宾接待和内宾接待；v 按相互关系按相互关系可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待；v 按接待内容按接待内容可分为工作接待、生活接待和事务接待。(三)秘书人员在接待活动中的职责 秘书部门的接待工作有两个方面：秘书部门的接待工作有两个方面：一是招待来客，为来访者实现其目的提供服务，使其满意而归；二是为领导提供辅助服务。包括对领导时间的管理、为领导挡驾以至为领导直接做辅助工作。主要有以下职责：主要有以下职责：(1)帮助领导者分析来访者的来访意图及背景材料，确定接待任务和方式。(2)做好接待活动的各项准备工作，如拟写接待材料、拟选接待礼物、拟订接待方案、落实各项接待事项等。(3)为领导者正式出面接待与对方进行事先磋商，确定具体的接待日程和地点。(4)保证接待活动的顺利进行。(5)做好接待活动的善后工作。(四)接待服务的原则v1、平等待人v2、热情周到v3、内外有别v4、相互尊重v5、精简务实v6、确保安全v7、合理“挡驾”二、接待服务的基本礼仪1.称呼与问候称呼与问候2.介绍介绍(1)自我介绍(2)他人介绍3.握手握手4.电话的使用电话的使用5.名片的使用名片的使用办办公公室室日日常常交交往往礼礼仪仪(二)接待迎送礼仪v1、确定接待规格v2、注意乘车次序v3、讲究宴请礼仪v(三三)涉外接待礼仪涉外接待礼仪v1.国际礼仪的基本原则v(1)在人际交往中，应遵守“信守时间”的原则v(2)在公共场合中，应遵守“不妨碍他人”的原则v(3)在社交活动中，应遵守“女士优先”的原则v(4)在相互关系中，应遵守“不得纠正”的原则v(5)在言语谈话中，应遵守“维护个人隐私”的原则v(6)在位置排列中，应遵守“以右为尊”的原则v(7)在日常生活中，应遵守“保护环境”的原则v(8)在对外交往中，应遵守“爱护动物”的原则v2.涉外接待工作的原则涉外接待工作的原则v(1)统一管理，服从政治v(2)热情友好，礼遇适度v(3)相互尊重，不卑不亢v(4)内外有别，区别对待v(5)遵守纪律，不牟私利v(6)有的放矢，讲求实效v3.尊重宗教信仰，注意各种禁忌尊重宗教信仰，注意各种禁忌v三、秘书人员的礼仪形象要求三、秘书人员的礼仪形象要求v(一一)仪容礼仪仪容礼仪v头发；面容；手臂；腿部；化妆v(二二)举止礼仪举止礼仪v(三三)表情礼仪表情礼仪v眼神；笑容；面容v(四四)服装礼仪服装礼仪v1.整洁大方；2.整体和谐；3.展示个性 4.佩饰礼仪接待的工作程序？接待的工作程序？了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待工作总结接待计划的实施接待计划的实施做好接待准备工作做好接待准备工作v问：接机两次？值班员及N市市委办公室有无责任？v 如果有，哪一环节工作不够到位？案例案例v 初萌是公司的一名新员工，她在前台负责接待来访的初萌是公司的一名新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前的客人提前2020分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。v 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？方面的准备工作？商务接待v结合以上案例，说说如何做好商务接待结合以上案例，说说如何做好商务接待参观参观v至少做到以下几点：至少做到以下几点：1.充分了解来访人员情况：身份、目的、人数充分了解来访人员情况：身份、目的、人数等等2.制定好完善的接待计划，接待周全。制定好完善的接待计划，接待周全。3.从严控制参观对象，做好参观地点的选择、从严控制参观对象，做好参观地点的选择、线路的设计线路的设计会会见见和会和会谈谈中的事务中的事务v（一）会见的含义及相关术语（一）会见的含义及相关术语v1、会见的含义、会见的含义v 会见指与别人会面、相见，多指外交场合，亦称会见指与别人会面、相见，多指外交场合，亦称会晤。会晤。v2、相关术语、相关术语v （1）接见、召见）接见、召见 （2）拜见、拜会）拜见、拜会v （3）谒见、觐见）谒见、觐见 （4）回拜）回拜、回访、回访 v (5)拜访拜访（二）会见的类型（二）会见的类型v1.礼节性会见（一般时间较短，通常在礼节性会见（一般时间较短，通常在半小时以内，属于礼貌性的应酬）半小时以内，属于礼貌性的应酬）v2.实质性会见实质性会见（三）会（三）会谈谈的组织和安排的组织和安排v1.明确会谈目的明确会谈目的v2.确定会谈议题确定会谈议题v3.收集和分析信息收集和分析信息v4.统一口径统一口径v5.确定参加人员（主谈人、其他谈判人员）确定参加人员（主谈人、其他谈判人员）v6.确定会谈时间确定会谈时间、地点、地点v7.通知对方通知对方v8.会谈现场布置会谈现场布置 会谈现场布置会谈现场布置v9.会谈结束会谈结束 10.整理会谈文件整理会谈文件v1.身份的要求不同身份的要求不同v 会见时，双方的身份可以是不同的，但会谈时双方的身会见时，双方的身份可以是不同的，但会谈时双方的身份除特殊情况外通常应为对等。份除特殊情况外通常应为对等。v2.目的不同目的不同v 会见的目的较广泛，不要求达成书面协议。但会谈的目会见的目的较广泛，不要求达成书面协议。但会谈的目的是通过交换意见达成共识或书面协议。的是通过交换意见达成共识或书面协议。v3.约束力不同约束力不同v 会见一般是以口头的方式达成谅解或共识，且无严格约会见一般是以口头的方式达成谅解或共识，且无严格约束力。而会谈达成的书面协议具有严格的约束力，受法律保束力。而会谈达成的书面协议具有严格的约束力，受法律保护。护。（四）会见与会谈的区别（四）会见与会谈的区别v答案要点：答案要点：v从上例可以看出，会谈中环境、桌子和座次安排从上例可以看出，会谈中环境、桌子和座次安排的重要性。的重要性。v 多边会谈时，可采用椭圆形桌或圆桌，座位多边会谈时，可采用椭圆形桌或圆桌，座位摆成圆形、方形或摆成圆形、方形或T形等形等.座次排定后，秘书人员座次排定后，秘书人员应按双方人员的姓名制作名牌。如果是多边会谈，应按双方人员的姓名制作名牌。如果是多边会谈，名牌的两面分别用英文和会谈者本国文字书写，名牌的两面分别用英文和会谈者本国文字书写，并仍将本国文字书写的一面朝向会谈者本人。并仍将本国文字书写的一面朝向会谈者本人。v 涉外会见时，如果双方身份相当，可在宾主涉外会见时，如果双方身份相当，可在宾主就座的两侧放置两国国旗。可以是落地旗架悬挂，就座的两侧放置两国国旗。可以是落地旗架悬挂，也可以用小旗架放置在主人和主宾之间的茶几上。也可以用小旗架放置在主人和主宾之间的茶几上。但如果双方身份不同，则不挂国旗或只挂主方国但如果双方身份不同，则不挂国旗或只挂主方国旗。涉外会谈一般都要求悬挂或放置国旗。旗。涉外会谈一般都要求悬挂或放置国旗。（四）会见座次安排示意图（四）会见座次安排示意图 记录客人主人中德翻译大门v 讨论：讨论：v 俄罗斯总统普京访华期间访问北大，由俄罗斯总统普京访华期间访问北大，由国务委员唐家旋陪同。那么在他们到达北大，国务委员唐家旋陪同。那么在他们到达北大，首先要进行宾主间的介绍。这个时候的介绍首先要进行宾主间的介绍。这个时候的介绍顺序就应该是顺序就应该是？v 先向普京介绍北大前来接见的人员，按先向普京介绍北大前来接见的人员，按照职务由高至低。这一顺序体现了宾客优照职务由高至低。这一顺序体现了宾客优先权（地位高）。（其实按照事务的逻辑先权（地位高）。（其实按照事务的逻辑事理来说，是很容易想清楚介绍顺序的，事理来说，是很容易想清楚介绍顺序的，而不必死记硬背，试想一下，普京要访问而不必死记硬背，试想一下，普京要访问北大，北大的领导层或者说负责此事的相北大，北大的领导层或者说负责此事的相关人员对普京此次访问的相关事宜，比如关人员对普京此次访问的相关事宜，比如时间、地点等等是非常清楚的，而普京不时间、地点等等是非常清楚的，而普京不可能说对谁是北大校长、书记等等清楚掌可能说对谁是北大校长、书记等等清楚掌握）握）v 一般来说，先把地位低的一方向地位高一般来说，先把地位低的一方向地位高的一方介绍，同一方的由高向低介绍。的一方介绍，同一方的由高向低介绍。v【实例分析实例分析】：v 某公司接待了一个英国贸易代表团。某公司接待了一个英国贸易代表团。这次接待活动的主陪人是公司的王总经理。这次接待活动的主陪人是公司的王总经理。在英国公司抵达的当晚，王总经理带领手在英国公司抵达的当晚，王总经理带领手下接待人员去拜访对方。他们到英国代表下接待人员去拜访对方。他们到英国代表团团长的房间门口敲门，团长穿着睡衣开团团长的房间门口敲门，团长穿着睡衣开门一看，脸上露出非常意外和尴尬的表情。门一看，脸上露出非常意外和尴尬的表情。团长请他们等一等，然后关上了门。王总团长请他们等一等，然后关上了门。王总经理感到很不理解，我们主动拜访，为什经理感到很不理解，我们主动拜访，为什么对方却如此冷淡？么对方却如此冷淡？v【点评点评】拜访应该事先约定，不应该作不拜访应该事先约定，不应该作不速之客，让主人猝不及防。当外国人穿着速之客，让主人猝不及防。当外国人穿着睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的但宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的但是当客人入住之后，房间就是他们的私人是当客人入住之后，房间就是他们的私人领地，一般不会在房间里接待访客。更不领地，一般不会在房间里接待访客。更不会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该预约地点和时间。预约地点和时间。对方的秘书未卜先知？对方的秘书未卜先知？v新秘书小文工作努力，但难免不够老练。新秘书小文工作努力，但难免不够老练。v上午，主管想约见上午，主管想约见T公司经理王某，要秘书小文代他邀请，公司经理王某，要秘书小文代他邀请，小文迅速和对方约定大后天上午。小文迅速和对方约定大后天上午。v下午，对方秘书来电下午，对方秘书来电:王经理因要事出差，不知会谈能否王经理因要事出差，不知会谈能否改在明天上午？小文不能做主，搁下电话去主管，主管改在明天上午？小文不能做主，搁下电话去主管，主管说明天上午要开会，下午行吗？说明天上午要开会，下午行吗？v小文告知对方秘书，但对方秘书说下午王某与别人约好小文告知对方秘书，但对方秘书说下午王某与别人约好了，建议后天上午行吗？小文没办法又去问主管。几经了，建议后天上午行吗？小文没办法又去问主管。几经折腾，终于定在后天下午。可是，小文一下午的时间过折腾，终于定在后天下午。可是，小文一下午的时间过去了，小文不禁纳闷了去了，小文不禁纳闷了:对于约会时间自己要反复问，而对于约会时间自己要反复问，而对方秘书为什么不用问，难道她未卜先知吗？对方秘书为什么不用问，难道她未卜先知吗？v？面试例题：如何有效安排活动v我市的我市的大学是世界名校，今年恰逢百年校庆。大学是世界名校，今年恰逢百年校庆。市教委很重视，特意安排你协助学校领导进行活动市教委很重视，特意安排你协助学校领导进行活动安排，而且现在知道有安排，而且现在知道有50个港澳校友会参加活动，个港澳校友会参加活动，请问你将如何接待请问你将如何接待?vv vv 【参考答案参考答案】v 接待工作要既能让他们有重回故里、重接待工作要既能让他们有重回故里、重温学生时代美好时光的感觉，又能让他们感温学生时代美好时光的感觉，又能让他们感受到以前就读的学校乃至整个大陆的发展变受到以前就读的学校乃至整个大陆的发展变化。工作计划分为以下几步骤：化。工作计划分为以下几步骤：v (1)准备阶段。先成立校庆领导工作小组（分工），规划准备阶段。先成立校庆领导工作小组（分工），规划准备好所需的物资、经费。再制定出活动的大致方案和活动准备好所需的物资、经费。再制定出活动的大致方案和活动日程。然后统计清楚日程。然后统计清楚(现代方式现代方式)即将回来参加校庆的港澳校即将回来参加校庆的港澳校友的名单以及工作单位和联系方式，再和他们联络（飞信或友的名单以及工作单位和联系方式，再和他们联络（飞信或建立建立Q群），告诉他们这次校庆的一些活动情况和日程安排群），告诉他们这次校庆的一些活动情况和日程安排并征求他们的意见并征求他们的意见.v 推敲原来的安排有没有什么需要增加或者改进的地方，推敲原来的安排有没有什么需要增加或者改进的地方，尽量照顾大多数人的需要。再根据尽量照顾大多数人的需要。再根据50人的人数准备好接待所人的人数准备好接待所需的人员、车辆、住所、吃饭、联谊活动场地等。印刷一些需的人员、车辆、住所、吃饭、联谊活动场地等。印刷一些校庆时分发的资料，如校友通讯录、校日程安排以及学校现校庆时分发的资料，如校友通讯录、校日程安排以及学校现在的变化等等，并专门安排港澳校友参观大陆近年的发展较在的变化等等，并专门安排港澳校友参观大陆近年的发展较好的（单位好的（单位/企业企业/工程或自然景区）。工程或自然景区）。vv(2)正式校庆阶段。让校庆工作组的人员按照原来正式校庆阶段。让校庆工作组的人员按照原来的计划安排接待来人，举行同学见面会，并通知新的计划安排接待来人，举行同学见面会，并通知新闻单位来采访。当然还要准备相应的应急人员和应闻单位来采访。当然还要准备相应的应急人员和应急物资储备。急物资储备。vv (3)结束阶段。编写校庆活动录，视情况建立经结束阶段。编写校庆活动录，视情况建立经常性的同学联谊组织，以便日后联系。最后，将一常性的同学联谊组织，以便日后联系。最后，将一切活动写总结交给教育局，向领导汇报工作。切活动写总结交给教育局，向领导汇报工作。v（本章）论文参考选题：v1.（试论）秘书实务中的接待与信访工作中的接待比较v2.秘书接待工作中的挡驾艺术