突发事件应变处理.doc

突发事件应变处理一、什么是突发事件突发事件： 可被理解为突然发生的事情1、第一层的含义是:事件发生、发展的速度很快，出乎意料；2、第二层的含义是:事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。二、处理突发事件的技巧1、突发事件 分 类2、突发事件 处理方法3、突发事件 案例分析（一）处理方法 突发事件处理方法 突发事件要如何处理？ 处理原则：1、真心诚意帮客人解决问题；2、绝对不与客人争论；3、不损害公司的利益；处理程序：1、认真聆听、保持冷静；2、表示同情、给予关心；3、不转移目标、但可以转移场所；4、记录要点；5、将采取措施及处理时间告诉客人；6、道歉、道歉、欢迎再提意见；（二）分类 突发事件分类1、设施设备所产生的（硬件所致）；2、服务态度所引起；3、服务质量所导致；4、异常事件所因起；（三）案例分析 突发事件案例分析 设施设备所产生的（硬件所致）突然停电？1、冷静、稳定客人情绪；2、开启应急照明；3、急时检修；4、向客人道歉；5、点上蜡烛 （烛台）；服务质量所造成1、员工情绪低落；2、员工语言语气造成客人的误会；3、员工各业务技能不熟；4、员工随意、让客人不舒服；5、员工工作效率低；6、提供的产品不符合客人要求；异常事件所因起客人遗失物品怎么处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工食物柜，如还没有找到就叫保安作记录，以便以后有线索可以联系到该客人。客人摔倒怎么办？1、主动上前扶、不围观、不议论；2、询问客人、表示关心；3、严重者要及时就医、并并通知同来的客人联系其亲属；4、做好记录；当发生火警时，该如何处理？当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1、保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫；2、第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭；3、火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌；4、了解客人有无埋单，并知道消费情况；5、呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单；6、通知附近的保安，说出火警发生的具体地点及火情；7、在安全情况下，利用就近的灭火器， 配合保安尽力将火扑灭电器起火用“1211”型号灭8、火器或干粉灭火器；（香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型号灭火器）9、关掉一切电源开关（含电器用具类）。10、如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。客人打架、闹事怎么办？ 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理，由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级中度冲突的处理 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人拉开远些。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突极度冲突的处理 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等侯客人回来认领。 客人突然发病怎么办？1、冷静、关心客人2、不能随便拿药品给客人吃3、向上级汇报4、急救知识客人对我们发脾气怎么办？1、冷静，不与客人争吵2、检查自己的工作是否到位3、待客人平静时在婉言解释，道歉4、如客人气未消，就应回避，请上级出面解决例1：外面突然有不法分子来势汹汹地在公司 门口叫嚣或闯入公司，员工应该如何处理？ 首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管，经理打 110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施例2：公司场内突然有人因兴奋、过敏而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入6