突发事件应变处理.doc

突发事件应变处理
一、什么是突发事件
突发事件： 可被理解为突然发生的事情
1、第一层的含义是:事件发生、发展的速度很快，出乎意料；
2、第二层的含义是:事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。
二、处理突发事件的技巧
1、突发事件 ——分 类
2、突发事件 ——处理方法
3、突发事件 ——案例分析
（一）处理方法 突发事件——处理方法
突发事件要如何处理？
处理原则：
1、真心诚意帮客人解决问题；
2、绝对不与客人争论；
3、不损害公司的利益；
处理程序：
1、认真聆听、保持冷静；
2、表示同情、给予关心；
3、不转移目标、但可以转移场所；
4、记录要点；
5、将采取措施及处理时间告诉客人；
6、道歉、道歉、欢迎再提意见；
（二）分类 突发事件——分类
1、设施设备所产生的（硬件所致）；
2、服务态度所引起；
3、服务质量所导致；
4、异常事件所因起；
（三）案例分析 突发事件——案例分析
设施设备所产生的（硬件所致）
突然停电？
1、冷静、稳定客人情绪；
2、开启应急照明；
3、急时检修；
4、向客人道歉；
5、点上蜡烛 （烛台）；
服务质量所造成
1、员工情绪低落；
2、员工语言语气造成客人的误会；
3、员工各业务技能不熟；
4、员工随意、让客人不舒服；
5、员工工作效率低；
6、提供的产品不符合客人要求；

异常事件所因起
客人遗失物品怎么处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工食物柜，如还没有找到就叫保安作记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
客人摔倒怎么办？
1、主动上前扶、不围观、不议论；
2、询问客人、表示关心；
3、严重者要及时就医、并并通知同来的客人联系其亲属；
4、做好记录；
当发生火警时，该如何处理？
当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1、保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫；
2、第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭；
3、火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌；
4、了解客人有无埋单，并知道消费情况；
5、呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单；
6、通知附近的保安，说出火警发生的具体地点及火情；
7、在安全情况下，利用就近的灭火器， 配合保安尽力将火扑灭电器起火用“1211”型号灭8、火器或干粉灭火器；（香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型号灭火器）
9、关掉一切电源开关（含电器用具类）。
10、如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
客人打架、闹事怎么办？
客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理，由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。
轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
☆ 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级
中度冲突的处理
☆ 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人拉开远些。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突
极度冲突的处理
☆ 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等侯客人回来认领。

客人突然发病怎么办？
1、冷静、关心客人
2、不能随便拿药品给客人吃
3、向上级汇报
4、急救知识

客人对我们发脾气怎么办？
1、冷静，不与客人争吵
2、检查自己的工作是否到位
3、待客人平静时在婉言解释，道歉
4、如客人气未消，就应回避，请上级出面解决

例1：外面突然有不法分子来势汹汹地在公司 门口叫嚣或闯入公司，员工应该如何处理？
☆ 首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管，经理打 110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施
例2：公司场内突然有人因兴奋、过敏而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
☆立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入

6