电话形象--电话礼仪.doc

电话形象第一种适用于正式的商务交往中 “您好!我是公司部副经理,我要找分公司经理先生，或者是副经理先生。第二种适用于一般性的人际交往 “您好！我是。我找。” “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在.它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 一、电话的礼仪性特点拨打电话时 语言与声调 ：简洁、明了、文明、礼貌 与话筒 的距离：保持三厘米左右的距离 遵循“通话三分钟原则 第一种适用于正式的商务交往中 “您好！我是公司部副经理,我要找分公司经理先生，或者是副经理先生。” 第二种适用于一般性的人际交往 “您好!我是。我找。” 二、接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备 电话接通后，先说“您好 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 2、接听电话“铃 响不过三原则 问候“您好 报公司名称、部门、 报姓名(即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后,以“再见”结束通话。三、“电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例,通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容 基本原则:“以短为佳，宁短勿长”-“三分钟原则” 3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑-微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿、坐姿 . 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 4、电话公务 电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿. 电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、WhyWhere、When 哪些场合需要考虑座次礼仪？ 组织会议时，你需要考虑会场座次； 接送客人时，你需要考虑乘车座次; 和人交谈时，你需要考虑会客座次； 上下楼梯时,你需要考虑行进次序； 出入电梯时，你需要考虑先后次序； 商务谈判时，你需要考虑谈判座次； 双边签约时，你需要考虑签字座次； 参加宴会时,你需要考虑就餐座次； 工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪一、商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让. 2、中外有别 中国人的传统,尤其是在政务礼仪中， 以左为上；国际交往惯例，以右为上。 3、遵守成规 对外交往、商务交往、旅游接待 工作要讲国际惯例二、常见几种商务活动座次成规 （一）行进中的位次排列 所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的顺序,在陪同、接待来宾或领导时，必须知道。 规则： 并行时，内侧高于外侧（路程短）,中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧（外侧导引）；单行行进时，前方高于后方（抓镜头）,没有特殊情况，应让客人或领导在前面行进.（一)行进中的位次排列（1）并行 “把墙让给客人的原则 二人并行-内侧高于外侧 多人并行中央高于两侧（2）单行行进 前排高于后排-“把选择前进方向的权利让给客人”(3)乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 （4)上下楼梯的礼仪 规则：上下楼梯一般而言，宜单行行进,以前方为上（因为楼道通常比较窄，并排行会阻塞交通,是没有教养的标志,没有特殊原因，应靠右侧单行行进，让客人或领导走在前面，把选择前进方向的权利让给客人或领导。特殊原因就是需要引路，这种情况下客人在后）。但男女同行时,上下楼宜令女士居后。 总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排（二) 乘 车（1)乘坐礼节 规则:一是上下车问题，客人先上后下，如果很多人坐一辆车,那谁最方便下谁先下.二是座次问题。公务用车时,有专职司机,上座为后排右座（对角线位置，上下车方便);主人驾车时，上座为副驾驶（有互相尊重，平起平坐之意）；接待重要客人时,上座为司机后座（隐秘性好）.另外，吉普车的上座一直为副驾驶位。（三） 会 客 出入门的规则： 没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果情况特殊的话，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独进入房间,那么标准的做法是，陪同接待人员先进，为客人开灯，开门，出的时候，也是陪同接待人员先出,为客人拉门导引。 （1）自由式排列座次 客人较多，座次无法排列时，客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或者大家都是亲朋好友，没有必要排列座次. 适用于两种情况:a. 非正式交往 b. 难以排列座次（大家平级） 2）相对式排列座次 基本要求是面门为上,面对房间正门者为客位，是地位高者；背对门者为主位，是地位较低者.（2）相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右) （3)并列式（并排式)排列座次 宾主并列而坐,如果双方都面对正门，具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边。以右为上是一种国际惯例。 (3）并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善,表示亲近、信任的关系。 (3）并列式(并排式）排列座次 原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右)（四）谈判的座次（1）横桌式（标准式） 原则 面门为上 以右为上 居中为上 注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译2）竖桌式 原则 以右为上 动态的右、居中为上(五）用餐的位次 一是桌次的安排 二是座次的安排 中餐与西餐的位次排列方法是不相同的。 （1）中餐的位次安排 a、桌次的安排. 中餐宴会往往采用圆桌，桌次安排可根据宴会厅的形状来确定。-以“面门定位、以右为尊、以远为上、居中为尊”原则；“近高远低,右高左低”b、座次的安排 面门为主 主宾居右 右高左低 穿插安排:主任对面安排第二主人,其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定 好事成双（2）西餐的座次礼仪西餐礼仪中，如男女两人用餐,则男士应让女士坐在自己的右方；如两人面对而坐,女士用餐，则靠墙的位置应让给女士；两队夫妇一起用餐,则夫人们应靠墙而坐，先生坐在他们各自的妻子对面；若两位男士陪伴一位女士用餐，女士应坐在男士们中间；若两位同性别人一起就餐，靠墙的位子应让给年长者. a、桌次的安排: 举行西餐宴会时,桌子的大小和排列方法可根据人数的多少和场地的大小而定.常见的餐桌排列法有：“一字形台、“T 形台、“I” 形台、“N” 形台、“M 形台。b、座次的安排： 西餐宴会座位的安排遵循“以近为尊、以右为尊、男女交叉的原则。 以近为尊:是指离主人座位近的为上座. 以右为尊：是指右侧座位的位次高于左侧的位次。 男女交叉：是指按照国际惯例 ，不安排夫妇坐在一起,一般以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方，主宾夫人坐在男主人的右上方，以此类推，男女间隔而坐。 在西餐用餐时，人们所用的餐桌，最常见、最正规的是长型桌，其座次排列通常有两种. 第一种座次排列如下图： 第二种座次排列如下图