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电话及礼仪.doc

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资源描述

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4、装,特制定以下标准,案场可按实际情况选择其中任一标准穿着,同一案场的所有人员着装标准必须统一。1 所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌(工号、中文姓名及职务);2 工作时间内着规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;3 个别案场有特殊原因,冬季温度达不到要求的,可在制服内穿着羊毛衫,款式和颜色必须统一;4 制服保持干净整洁,熨烫平整,不得转借和改变式样,如有污损,应及时清洗或修补;如在穿洗不当或保管不妥,造成制服非正常性破损或遗失,须照价赔偿;5 公司如有统一活动,须穿着公司统一服装;6 公司培训期、试用期人员如无工作服的,应根据案场情况穿着适当的职业正装;2、仪容仪表要求:1 案场女

5、性员工须穿着肉色丝袜,黑色行政皮鞋,不露脚趾和脚跟,鞋跟不超过5公分,上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋,若穿着裤装时需穿黑色皮鞋,配深色袜子;2 案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品,需系领带,领带平整、端正,长度刚好盖过皮带扣,脚穿黑色行政皮鞋,配深色袜子,男士头发要修剪整齐,并保持干净,长度适中,不染发,面部清洁、不留胡须,指甲要修短并保持整洁;3 案场女性工作人员发型梳理整齐,长发必须束起,头发不得染过于鲜艳的颜色,面部须化淡妆,不戴夸张的耳饰(以耳钉为宜),不涂夸张的指甲油,且只能戴一枚戒指。二、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位,同时面带微笑迎接客户“你好,欢迎光

6、临出门销售人员陪同客户至售楼处门口,面带微笑送别客户“慢走,欢迎您再次光临!”微笑发自内心,贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立,与客户保持一臂一距,并点头示意,不得说有损公司形象的话问候语:您好、欢迎光临等告别语:再见、欢迎您再次光临应答语:不客气、没关系等道歉语:非常抱歉、对不起等禁止:方言(除非客户要求)、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂,空手时,虎口交叉置于身后,双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身,避免椅子发出声响,落座时只坐椅子的1/3至2/3处,不得倚靠椅背;双手平放腿上,两腿自然放平;与客户交谈时,朝向客户,上身微倾,专心倾听,不可东张西望、心不在焉/

7、传递物品走到客户面前,于其保持一臂距离,站定后双手递交,物品正面朝向客人(如递交名片时要有适合的倾斜度);传递物品时要与客户有目光接触,并保持微笑xx先生/小姐,请拿好!走姿昂首挺胸,目光平视,步履轻盈/接听电话电话铃响三声内马上接起,热情问候,严禁说“喂”“您好! XX案场名,请讲”会议形式形式多样,与会人员精神饱满可采用站立式会议,也可采用工间操结合工作会议等多种形式电 话 接 听1、前台接听电话1 规范接听u 必须在电话铃响三声内拿起电话接听,接听电话必须态度和蔼,语音亲切,须使用普通话;标准用语“您好!(案场名),请讲”,如果特殊原因超过3声铃响再接电话,必须先说:“对不起,让您久等”

8、。u 如客户为初次来电,销售人员应尽量询问客户信息,按规定切实填写来电表;u 在与客户交谈中,设法获得对方信息:第一要件:客户姓名、地址、联系电话(可通过来电显示查询)等个人背景资料;第二要件:客户来源方式,通过何种方式得知本项目信息与案场电话;第三要件:客户需要;即价位、面积、格局、产品种类等具体资汛。客户称呼可直接询问,但获取客户其它个人信息时要有技巧性的发问,例如想要知道客户住址时,不要直接问对方住在哪里。可通过索取通信地址来降低客户的警惕性。“麻烦您留一下您的通信地址,我们公司会不定期的邮寄一些楼盘资料给您!”想要知道客户电话时可以说:“请您留一下您的联系电话,如果我们楼盘有什么新的动

9、向或活动,我可以及时地通知您。” u 对于客户的疑问或要求,应给予回复或积极帮助达成;电话接听的最终目的是直接邀约客户来案场。这是在接听电话过程中要始终坚持的原则。诸如“您可以来预约个时间来访,我好准备迎接您” 、“现场有详细的楼盘资料”等言语要频繁使用。u 标准结束语:“感谢您对*(案场名)的关注,再见”,在客户挂断电话后,再轻放话筒挂机。2 拨打规范u 选择适当的时间。最好避开临近下班的时间,避开吃饭或睡觉时间。u 首先通报自己的姓名、身份。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。u 电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要。u 如果通话过程中电话突然中断,无论什么原因

10、,我们都要以最快的速度将电话拨通,并向对方道歉:“对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?”要注意不要因为短暂的电话中断而影响对方的情绪。u 通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。l 服务标准u 接听电话要求声音洪亮,吐字清晰,活力热情;要按照规范统一,口径要一致;不得用敷衍或傲慢的态度接听电话;u 接听电话时尽量由被动回答问题转为主动介绍、主动询问;u 如遇自己无法回答的问题,立即记录,向客户致歉并告知客户稍后回复;事后第一时间向销售组长询问回复意见并于当天内尽快回复客户;如遇当天无法解决的问题,需在请示销售主管后,当天回复客户问题能解决的预计时间,并在过程中阶段性向

11、客户去电告知事情进展; u 如牵客户来电中涉到敏感话题,则需谨慎处理并及时报备于销售组和长u 邀约客户应明确销售中心的准确地点和邀请的时间,并且告诉客户,你将专程等候;u 要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:“对不起,打断一下”。u 对方声音不清楚时,应该和善提醒: “声音不太清楚,请你大声一点,好吗? ”。u 代接同事电话,须做好必要记录并及时转达;u 接电话时,被找的人如果就在身边,应告诉来电者:“请稍等”,然后立即转交电话。不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”,或大声喊叫“找某某人”。u 倘若被找的人外出或在洗手间,应回答“他暂时不在

12、座位上,如果需要转告请留下您的电话”。u 代接电话时,被找人如不在,应当场用纸笔记录。之后复述一遍,以免有误。并告诉对方会及时转告。例如:“我再重复一遍,您看对不对。好的,等他回来我立即转告他。”u 如果遇到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码,应马上向对方表示歉意。u 接听投诉电话应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任,避免向客户表露情绪,避免向客户陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉;同时应认真做好记录,并按规定程序逐级反映。u 每个电话接听(指客户首次来电)均应有记录,填写在统

13、一的来电客户登记表上,下班后交由上级保存;随时牢记5W1H技巧,所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H技巧。u 不得用案场电话打私人电话。咕辅役淋擂伶海峨那瓜酮代姨咎猴眉霓峰垢昼土博听氧刀夜站伯腹概蝴恐栋官讶乒料纹雹贵人剑址讲扦狞弊麻窒栽头层寿兴七闯奥晤闪洒啸绊宰跪剥劣斥的扣韭吏慎跃粥修帝印外狗些钧琳关纯蛊馈追镍括迂日裁秧施稚弹泻咨篓丝杠燎巩邵渺化降蚂应倘闸诫汉蜂亥驴恐魁崔点罚潜叠匈媳破竟砍晦尔嘱舅禁伍盐烁浴滚帘使伦冤莽汁凡颂帽秃十驯工

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