电话礼仪讲座.doc

电话礼仪及电话技巧1、 第一印象你的声音反映出你个人以及受话者的态度,友好的声音能够帮助你和你的酒店与顾客建立起良好的关系。你就是“XXX。你的声音代表了酒店的形象。2、 接听电话的要求电话铃响三声之内接起电话，迅速准备好通话，要以正常的交谈语调来讲话。切忌不要大声叫喊。3、 接听电话时要表明自己的身份.问候对方，说明自己的部门,姓名。例如：“早上好，接待处,我是马丽,请问有什么可以帮您的吗？4、 替别人接电话接听同事的电话时要报出同事及自己的名字,当同事不在或者在接听别的电话时，不能让他的电话总是响着。接电话的方法如上述例句，即：问候对方，告诉对方你自己的名字,对他说你的同事不在，尽力提供帮助或记下对方的名字、电话号码，便于同事回电。例如：“培训部办公室，我是马丽，请问有什么可以帮您的吗？请问需要留言吗?” 切记，务必为打电话者提供帮助,或代为留言，使对方确信他在与一个组织良好的酒店打交道。5、 选择电话（尤其适用于秘书）当有必要为主管选择接听的电话时，要机智地判断打电话人的身份.以下是我们建议听电话时应讲的话。a) 对不起，他现在不在，您能留下姓名吗？（我能告诉他是谁打的电话吗？）b) 对不起，他现在不在办公室，你要留言吗？c) 他今天下午回来,您能留下姓名以便让他回电好吗？d) 他在一个客户的办公室，您能留下姓名吗?以上语句使人明白您很乐意提供帮助，不要使用以下的语句：“谁打的电话？” “你是谁？”“你叫什么？”“你有啥事?”“你有什么事”？等等“等会儿,我看他在不在？” 这些语句都是很唐突和鲁莽的.6、 转接电话对于有的电话，如果您不能有效地回答对方；要告诉对方你将要转接他的电话，将到哪里，要让对方决定他是否愿意同另一个人讲话。经对方同意后,再将电话转接.7、 请对方等候需要征得对方的同意，例如：a）“我去查一下，请你稍等一下好吗？”b)“请您稍等，我去告诉田先生您打来电话，好吗？”然后轻轻放下电话。当你重新拿起电话时，要提醒对方注意。用他的名字或适当的称呼。如：“陈先生， 您 在电话跟前吗?注意：如果要查的信息还没有准备好或者找不到要找的人，给打电话的人选择等候或者 回电话给他.但是如果等候时间超过23分钟，就要机智的建议对方稍后再打来。 例如：“陈先生,我需要几分钟的时间为您查文件，请您留下电话号码,稍后我 会复电，或者5-10分钟后再打过来，好吗?”8、 帮人转电话打电话时，要确保你的电话号码是正确的.万一电话中无此号码，一定请总机帮忙.接通总机后，准备好向接线员提出你的要求. 你的态度应该是乐意帮助人，友好的，周到的. 尽量让人能够理解你的意思。尽你所能满足对方的要求。9、 电话交给他人的办法：如果需要将电话交给他人,首先要马上找到接电话的人,然后把电话递给他。要将打电话一方的名字及相关事情简明，清楚的告诉要接听电话的一方.记住要使打电话的一方感觉到他一直收到特别的关注. 请对方留言时,要将打电话的人的姓名、公司、职位、电话号码和分机及相关事项清楚的记录在本子上.总结：1） 每天你都要接听若干个电话。每接一个电话都将为酒店做一次正面或反面的宣传。2） 没有几个人愿意损害公司形象或者惹人反感。他们不是有意滥用电话或对顾客无理，但如果不改善电话技巧，你就会对公司或者客人造成伤害。3） 切记:生意只有在收到欢迎和受到善待的地方才能够生存和发展下去。4） 安全性:保密起见，不要在电话里谈论一些酒店的重要事情。同样，客户的行动也应受到尊重,而不能在电话里任意谈论。电话礼仪培训接电话1 应答 很多打电话者根据公司职员接听电话的情况来判断你的公司的办事效率以及一般情况下对公众和顾客的态度。 当你的电话响起第一声，第一件要做的事就是马上拿起电话，同时拿起留言纸和铅笔. 当接听从外面公司打来的电话时，你应该在对方问候之后，报出自己的公司、你所在部门及你的名字。 你可以通过（把微笑放在声音里）用带着微笑的声音,象在和一个上司或者喜欢的人说话的方法，最有效的传递这一信息.让对方清楚地感觉到你是真心想帮助他。 无论什么时候你都不可以说:“他吃饭去了。”或:“他现在不在.”因为这样的话会给对方留下一个不好的印象。 如果对方要找的人不在办公室，你应该告诉对方“他现在不在办公室。”然后询问，“请问我可以为你做点什么。”如果对方不需要对方帮忙，可建议他，你让他要找的人回电话。这样就比让对方过一会儿再打电话过来要好的多，因为，这样听起来更礼貌，而且让对方觉得他在这里是受到重视的，同时，也使对方免却了记住再打一次电话的麻烦。 如果对方要找的人在办公室，但当时不能接电话,你就应该说：“先生，-先生正忙着,我让他一会儿打电话给你好吗？” 如果对方（准备等着）同意等待的话，要随时和他保持联系，你可以说：“先生，-先生现在还不能过来，请问您是继续等还是等一会儿让他给您回电话呢？” 当对方说话时，你要认真听着他讲,而不应该中途打断。 你必须肯定你已准确记下对方的姓名和公司情况。 为了帮助打电话的人,一定要确保你记录足够的细节以备其打回电话，用友好的、热情的方式问有关问题.最后要向对方表示你明白了。 要确保你记下对方的姓名正确的，如果有疑问,你可以请他拼写出。 如果来电者内容很长，要用一些诸如“我明白了，我懂了”向来电者表明你在认真的听他的电话。 如果有人打错了电话，记住他不是有意拨错电话的。这时候，你最好的回答应该是：“对不起，您拨错了号码，这里是广州翡翠皇冠假日酒店。” 挂电话：在你确认你刚才已经尽力帮助来电人后，用来电人的姓名,愉快的说:“再见。” 等对方放下电话后,我们再轻轻地放下电话。采取行动1 自己接听电话如果你决定自己接电话 ，尽力了解对方的观点是很重要的。要记录下对方的名字,电话号码以及所有的细节，让他清楚、准确的知道你打算做什么.2 表明身份任何情况下都要表明你自己的身份.当给别的公司打电话时，要报出自己的部门和名字。酒店内部打电话时，同样要报出自己的部门和名字。3 经理的电话一般来说，经理自己拨打的电话是最好的，但是，如果要秘书代为受理的电话，经理应该拿起电话，要找的人一旦在，就可以立即讲话了。打电话1 准备 打电话前要检查一下你是否已经准备好了。 把经常用的电话号码或分机号码放在手边。 头脑中要记清你打电话要找的人的姓名，你要对他说些什么，回答他可能回答的问题。 在报你自己公司的名字时,要检查一下，确保你已经别转接到要找的人那里，如：问对方：“请问你是-部门的-吗？” 给对方讲话的时间,态度礼貌，聆听时不要打断对方。 如果对方讲话时间太长，为了表明你在认真聆听，明白对方的意思，可时不时的加上“对、对”之类的话。 说你要说的话时，语气要坚决。 要以感兴趣和帮助的语气与对方谈话。电话结束 确保你所讲的内容对方已经接受明白. 说再见的时候，要加上对方的名字，语气要愉快。 最后，讲话筒轻轻的放下。不好的习惯1 千万不要：你应该避免以下习惯： 说话含糊不清,一直用一个声调。 打电话时吃东西或嚼东西。 扔下对方，让他等，而你却跟别人说话（通话时,如果你不得不离开一会儿，向对方说明原因） 说话声音太小或太大。 说话不能太快，对着电话喘气。 长时间占用电话打私人电话。2 观察培养 要注意养成良好的电话习惯：讲话清楚,面带微笑，调整自己的声音、语气、语调、音量、音速要使对方满意；经常停顿一下，给对方时间去理解.3 努力去做 对听电话的一方情况要反映灵敏。使对方感觉到你愿意跟他讲话,你尽最大的努力去帮助他。总结:电话礼仪要求我们对对方要有礼貌,有一定的判断力、机智而且要为对方着想。服务礼貌用语1. 接听电话标准：讲话时应先英文， 后中文；Good morning, Coffee Shop. May I help you? 你好西餐厅。”2. 如果电话中要找的人暂时不在,接听的步骤应按照下面几步； 第一步：中文：“ 对不起，他现在不在这里.”英文：“ Sorry, Mr. Simth is not in / here now。” 第二步：中文:“请问您是否需要留言, 我会帮您转告。”英文：“Would you like to leave a message？” 如对方需要留言，应询问；中文：“请问您怎么称呼? ” 英文：“ May I have your name, please? ” 注意:1 留言条上应写明给何人留言、留言时间、留言内容以及本人的签名。2 如果需要回电话，询问是否介意留下电话号码，以便回复电话。中文：“请您留下电话号码好吗?英文：“ Would you mind leaveing your telephone number? I will tell him to call your back.” 第三步：如果客人交代事情需要你去跟催,你应该主动帮助客人联系，解决问题并及时回复。3. 如果电话要找的人就在餐厅就餐，这个时候有两种情况: 要找的人是你认识的，你应该:走到客人右边，弯下腰，用手遮住嘴，说： 中文:“ 对不起，先生/小姐,打搅一下，那边有您的电话。 英文：“ Excuse me, Mr. Cooper。 Sorry for interrupting, there is a call for you。 要找的人是你不认识的，你应该询问所要找客人的外貌、衣着特征以及怎么称呼打电话的人和要找的人。中文：“ 55先生/小姐， 有位55先生/小姐打电话找您，请问您 是否愿意听电话？”英文：“Excuse me, Mr。/Ms。 55, there is a Mr。 /Ms55 calling you。 Would you like to answer the phone? 注意：如果打电话来的人是位外国客人， 你听不懂客人说什么，请不要放下电话,你可以说：经理或主管在餐厅时:“Im sorry ， sir/madam, I dont understand 。 Please hold on a moment， I will get you our manager / supervisor.” 经理或主管不在餐厅时：“Im sorry , sir/madam， I dont understand. Please hold on for a moment， I will put you line to the Assistant Managers desk.