后勤服务集团服务承诺制度和工作流程.doc

后勤服务集团服务承诺制度和工作流程为稳步提高后勤服务集团服务水平和服务质量，保证全体师生员工良好的学习、工作和生活环境，努力构建和谐校园，为师生提供“优质、高效、全面”的后勤保障，结合后勤服务集团实际，特制定本承诺制度。一、服务承诺的含义服务承诺是服务提供者向服务对象做出的许诺和保证。承诺是责任与信誉的表现，可实现自我强制、自我约束，体现服务提供者对完成服务工作的决心。承诺的目的是为了更好、更快地完成服务任务；同时又可以得到服务对象的实时监督，承诺具有双向作用。二、服务承诺的范围和要求服务承诺要本着“热情、周到、方便、高效”的原则，认真按承诺的内容做好本职工作，做到据实立诺、有诺必践、违诺必究，不做表面文章；凡后勤服务集团的工作人员都有向服务对象做出承诺的义务。三、服务承诺的内容1.依法办事，遵章守纪。认真贯彻执行国家的法律、法规及学校有关规定，严格监管，秉公办事，依法行政，为学校教学、科研和师生生活提供有力的后勤保障。2.爱岗敬业，优质服务。树立敬业精神，实行来电、来访报备制度，严禁搪塞、推诿。在办理公务、接听电话、接待来访时，严格按规定使用文明用语，禁用忌语，礼貌待人，耐心回答问题，细心解答政策，杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。做到事接必办、办后必复，以此提高后勤服务集团工作人员的办事效率和工作责任心，以优质服务促进规范管理，寓优质管理于热情服务之中。3.办事公开，接受监督。公开办事程序、公开办事结果，接受学校各部门和师生员工监督。4.廉洁自律，不谋私利。后勤服务集团管理人员在工作中，必须做到为民、务实、廉洁、勤政、高效、遵纪守法，工作人员不得以权谋私，不得在公务活动中收授礼金和各种有价证券，严禁在公务中“吃、拿、卡、要、拖”，坚持廉洁服务。5.实事求是，调查研究。坚持实事求是的原则，深入调查研究，探索后勤服务集团工作在学校改革发展中如何发挥应有的积极作用，熟悉和正确掌握有关政策和法律法规，务求实效。6.限时服务，提高效率。后勤服务集团各部门接到师生员工来电、来访，能当日答复的要给予明确答复，需进一步落实或协调有关部门解决的，必须向交办（当事）方说明事由。对师生或部门反映问题和意见需要预约时间的，务必准时，不让师生多跑一次路；节假日实行值班制度，及时处理发生的问题。四、监督与投诉为保证把服务承诺制度落到实处，后勤服务集团成立服务承诺工作小组，小组由集团下属相关部门组成，办公室设在后勤服务集团办公室。五、附则本制度最终解释权归后勤服务集团，本制度自发布之日起执行。附：集团相关部门服务承诺和工作流程附件1：饮食服务中心服务承诺1.为师生员工提供优质服务，着装整洁，主动热情，文明用语，礼貌待客；2.坚持诚信为本，质优价廉，明码标价，不缺斤短两；3.加强日常管理，确保食品卫生安全，对师生反映的问题，及时查处答复；4.切实维护消费者权益，尽力满足不同消费层次的需求，为贫困生解决实际问题；5.倡导和发扬拾金不昧的精神，拾到失主物品主动上缴，如数归还；6.为师生员工提供良好的就餐环境，做到餐桌整齐，清洁卫生，安全可靠。附件2：维修动力服务中心服务承诺和工作流程本着一切为了师生，服务无小事的精神，端正服务态度，明确工作职责，规范工作流程，讲究办事效率。1.努力做到思想上重视，业务上精通，技术上熟练，服务上周到。2.争取做到随报随修、随见随改、小事不过夜、大事不过周，积极做好后勤保障服务。3.在态度上，主动、热情、周到、方便、快速；在管理上，加强巡视，发现问题及时解决；在作业上，严格按维修程序及操作规程执行，确保维修质量。4.在时间上，属需小修小补的，一个工作日内完成；需添小配件的，二个工作日内完成；属任务量较大的，三个工作日内完成；属更换、新添、外来、外送维修的，三五个工作日内完成。5.在结果上，使每一次服务都能让师生感到满意。维修动力服务中心工作流程学生宿舍楼 水、电、门锁、暖气报修教学楼水、电、门锁、暖气报修办公楼水、电、门锁、暖气报修 拨打维修中心电话报修或在报修黑板上登记（幸福校区：6299）（康复校区：4439）（铁英校区：6359）（新校区：60867256）拨打维修动力中心电话报修（幸福校区：6299）（康复校区：4439）（铁英校区：6359）（新校区：60867256）拨打维修动力中心电话报修（幸福校区：6239）（康复校区：4439）（铁英校区：6359）（新校区：60867256）登记报修信息维修人员前去维修若无特殊情况在一小时内到达维修地点维修后如还有问题反馈给维修动力中心（幸福校区：6299）（康复校区：4439）（铁英校区：6359）（新校区：60867256）维修后如还有问题反馈给维修动力中心（幸福校区：6299）（康复校区：4439）（铁英校区：6359）（新校区：60867256）维修后如还有问题反馈给维修动力中心（幸福校区：6239）（康复校区：4439）（铁英校区：6359）（新校区：60867256）校卫附件3：卫生所服务承诺和工作流程为不断提高服务水平，使广大师生得到更为优质的服务，校卫生所全体员工明确思想，统一认识，结合本部门具体情况，做出如下承诺： 1.老校区学生门诊就诊较远，因此卫生所承诺14小时接诊服务；新校区24校区接诊。 2.在医疗许可的范围内，力求提供服务质量最优，服务效率最高。 3.后勤服务公司制定的主动服务措施同时执行校医院日常门诊工作流程校医院新生/毕业生体检工作流程预防注射工作流程