礼貌礼节仪容仪表.doc

礼貌礼节仪容仪表仪态规范一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象,使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的,从而提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准:主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑,态度友好，语言亲切，工作热心周到.耐心：做到白问不厌，遇事不急,处事果断。周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准.讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。酒店服务礼貌用语礼貌的基本要求：说话要尊称,态度平稳;说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术,力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。”三轻：走路轻，说话轻，操作轻。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声”：客来有迎声，客问有答声,工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。”四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。l 基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临.3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财.5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来.6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.7、道谢语：谢谢、非常感谢.8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗?10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。l 行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度.姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。仪态、仪容、仪表一仪态仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。服务综合动作坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容。步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展,通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步以显优美.同时注意： 、尽量靠右行，不走中间。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下.、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指 与客人对面相遇1、放慢步伐.离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说:“您好！，“您早”2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的.3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心-礼貌服务站姿站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活.正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽.双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）.站姿要求行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂,脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势.服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂,男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂.平肩，直颈,下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。两腿要直，膝盖放松,大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌.上体保持标准站姿。双脚分开，与肩同宽.站累时,脚可向后撤半步，但上体仍须保持正 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌当避免的站姿:（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。(5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）.问候：注意交流上的细节培养良好的站姿要掌握以下四个要点：1、,要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线,使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。2、两肩下压，两臂垂直,尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。3、颈椎向上伸，抬高下颌,闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用.4、头正颈直,集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次（以后可慢慢增加到24次、36次），使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统,给你带来轻松的感觉.站姿是人体静态造型动作,是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，两脚呈丁字型，其余同上，这样的站姿可使女性看上 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌。员工仪容仪表要求1男员工（1) 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;（2) 面容：清洁,不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛,使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油；(4) 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损；（6） 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗,保持无异味;（7) 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8) 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。2。 女员工(1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色;（2) 面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑；(3） 手、指甲：干净，修剪整齐,不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4) 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5) 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的；（7) 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外）;(8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9) 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 服务礼仪