总机房的工作流程与操作规范样本.doc

XXX酒店 前厅部总机房工作步骤和操作规范总机房职员服务态度和服务技巧一、话务人员在对客服务中必需切记以下标准：1、客人喜爱进行主动，建设性对话；2、客人会忘记你讲话内容，但不会忘记你说话时态度：3、树立”服务第一”指导思想，有利于工作取得成功：4、规范化用语能使客人易于了解；5、让客人作选择，避免自作主张；6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼； 7、亲切，热情，和气，礼貌话务员能赢得客人好感；8、了解担负责任，努力经过自己服务，给客人留下良好印象二、话务工作中应坚持正确做法：1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，灵巧，耐心及容忍即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不和客人发生争吵3、高效率接转电话闲聊会延误工作4、嗓音自然优美，吐字清楚注意讲话速度，避免叫喊5、利用正确语音，语气，使对方感到话务员乐于助人6、要集中思想，聆听对方讲话正确，快速领会对方要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂7、使用规范化礼貌用语，不得使用非规范化，甚至粗鲁语言8、礼貌用语应常常不离口，不得和客人过于随便9、尽可能用姓名称呼客人，方便使客人感到自己被重视10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”不能说“不要挂，等着”。11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意不能轻易拒绝对方要求12、熟悉酒店相关业务，常常更新查询资料13、在对方等候接通期间，应不停把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正在努力设法为她接通，不能对等候电话不予理会。线路通畅后，应先通知等候一方，再接通线路14、假如客人指明要找某人接电话，话务员应帮助寻求受话人，不能简单接通某分机便算完事15、假如接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其它分机，或请其它人士接电话不能不征求对方意见，私自将电话转接到其它分机上16、留言内容应统计下来，不能单凭记忆复述留言内容，尤其注意查对数字留言传输要迅17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长交谈 18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房不能不分青红皂白把要求接预订电话全全部接到预订处。19、用婉转语气向客人提提议，不能使用命令式语句20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路21、精心保养，珍惜设备，发觉故障，立即汇报22、对于拨错了号电话，也应以礼相待23、对方讲话含糊不清时，应保持镇静，用提问方法来查明问题所在24、为内部职员接电话时，也应注意礼貌。