总机房的工作流程与操作规范样本.doc

XXX酒店 前厅部

总机房工作步骤和操作规范

总机房职员服务态度和服务技巧
一、话务人员在对客服务中必需切记以下标准：
1、客人喜爱进行主动，建设性对话；
2、客人会忘记你讲话内容，但不会忘记你说话时态度：
3、树立”服务第一”指导思想，有利于工作取得成功：
4、规范化用语能使客人易于了解；
5、让客人作选择，避免自作主张；
6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；
7、亲切，热情，和气，礼貌话务员能赢得客人好感；
8、了解担负责任，努力经过自己服务，给客人留下良好印象．
二、话务工作中应坚持正确做法：
1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．
2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，灵巧，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不和客人发生争吵．
3、高效率接转电话．闲聊会延误工作．
4、嗓音自然优美，吐字清楚．注意讲话速度，避免叫喊．
5、利用正确语音，语气，使对方感到话务员乐于助人．
6、要集中思想，聆听对方讲话．正确，快速领会对方要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．
7、使用规范化礼貌用语，不得使用非规范化，甚至粗鲁语言．
8、礼貌用语应常常不离口，不得和客人过于随便．
9、尽可能用姓名称呼客人，方便使客人感到自己被重视．
10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。
11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方要求．
12、熟悉酒店相关业务，常常更新查询资料．
13、在对方等候接通期间，应不停把进展情况告诉客人，使客人了解话务员
正在努力设法为她接通，不能对等候电话不予理会。线路通畅后，应先通知等候一方，再接通线路．
14、假如客人指明要找某人接电话，话务员应帮助寻求受话人，不能简单接通某分机便算完事．
15、假如接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其它分机，或请其它人士接电话．不能不征求对方意见，私自将电话转接到其它分机上．
16、留言内容应统计下来，不能单凭记忆．复述留言内容，尤其注意查对数字．留言传输要迅
17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长交谈．

18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房．不能不分青红皂白把要求接预订电话全全部接到预订处。
19、用婉转语气向客人提提议，不能使用命令式语句．
20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路．
21、精心保养，珍惜设备，发觉故障，立即汇报．
22、对于拨错了号电话，也应以礼相待．
23、对方讲话含糊不清时，应保持镇静，用提问方法来查明问题所在．
24、为内部职员接电话时，也应注意礼貌。