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经典营销策略三十七条 1给顾客各种各样的“意向 “意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象,产生一种想象.这样,就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望. “意向引导”所有的一切行动都是你安排的。但在顾客看来,一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他（她）都以为自己占了便宜。推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如： “我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果你现在进行一笔小小的投资。过几年之后，你的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您现也不必为您的孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年,更是不可想象，您说，那会怎么样呢? 当然，你对他们进行了如上的各种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示。 推销员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了深询顾客是否购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：“每个父母,都希望自己的孩子接受高等教育。望子成龙,望女成凤，这是人之常情。不过你是否考虑到，怎样才能避免将来这种沉重的经济负担，而对我们公司现在进行投资，则完全可以解决你们的忧虑，对这种方式，您认为如何? 当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑,但不会十分仔细，一旦你再对他们购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。 顾客进行讨价还价，会使他们洽谈的时间加长。这时，推销员必须耐心地、热情地和他们进行商谈，不断强化那是他自己的意图，直到买卖成交。 2以探虚实的方式打破对方封闭意识 商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻,以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力。” 你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答,但往往因此对方进一步答应成交。 如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，你便可问： “如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？” 如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款是用支票吗?” 也可提出两个选择项，使对方由二者之中,选出一样. 比如,对方要购买一批运输车，有二吨的、四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？ 再如，在一次商谈中,其他都进行得顺利，只有付款的期限问题上对方没有犹豫，于是你可以问:“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？” 用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。 当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我过来拜访,贵公司是早上九点开始上班吧？ 这样一问，对方首肯的决心会更大. 3给习以为常的顾客来点违背常理的怪招 某先生拥有一部老车已不敷使用了，于是，这一阵子便有许多推销员来推销汽车，使他感到不耐烦，自然造成他重重防御的心理，只要推销员一上门,他就会想： “这些家伙又来了，我绝不会上他的当. 由于这些人为了推销他们的汽车，不是说：“你这部老爷车早已破旧不堪，实在有失你的身份。” 就是说： “你已经换过太多的零件，还不如将这些费用购买一部新车更划算。 这些话多么不堪入耳啊!所以,只要一见到他们，他心中就起反感. 某日又来一名中年汽车推销员，他直觉的反应就是： “这家伙是来推销汽车的,我绝不上他的当。” 可是当那个推销员一看见他的汽车便说： “你这部画起码还可用上一年半载的，现在就换车的话也太可惜了,我看还是过一阵子再说吧！ 说着便递了张名片给他便离去了。 听他这么一说，这位先生顿时感到自己的整个防御心理崩溃了.接着，他马上按照名片给那位仁兄拨通了电话，结果如何，各位可想而知。 因为这位推销员工作法太出乎他意料，简直违背了他原来所期待的，所以，在这种得不到期待的情况下产生的空虚感，他便很自然地投降了。当然此刻这位先生已是十分乐意向推销员购买新车了。因为他的防御心理完全被瓦解了。 4一步一个脚印沿着顾客的话大作文章 牢牢掌握顾客所说的话，来促使洽谈成功. 比如有一顾客这么说: “我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而里好象不具备这种条件。” 那么,你可马上接着他的话说: “假如我推荐另外一处有山湖水色的地方，并且以相同的价格提供给您,您买不买？” 这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对推销有很大好处.就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山湖水色的地方姑且不管.你抓住他所说的话而大作文章,给他提供一个符合他条件的地方.这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。这样的情况在我们生活中也时常发生。 譬如一个推销员推销小轿车，如果碰到一位顾客，他这么对你说： “这部画，颜色搭配不怎么的，我喜欢那种黄红比例配调的。 “我能为你找一辆黄红比例配调的，怎么样？” “我没有足够的现金，要是分期付款行吗？” “如果你同意我们的分期付款条件，这件事由我来经办,你同意吗？” “唉呀，价格是不是太贵啦，我出不起那么多钱啊！ “您别急,我可以找我的老板谈一谈，看一看最低要多少钱行，如果降到你认为合适的程度再买吗？” 一环套一环,牢牢地掌握他的话头。运用这种战术,一般成功的希望比较大。 5设法使顾客乱了阵脚 设法先使顾客感到慌里慌张，没有阵脚，再进行你的推销. 对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的商品,而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，这种压力是他们自己产生的，他们感觉不出这是由于推销员而造成的。 这种方法，对那种说服力极强,应变能力好的推销员特别适用。因为此法要求推销员说话要有感染力,对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换. 下面是应用此法的一些语言技巧，涉及各个方面，请看: (1）“这么昂贵、豪华的衣服，我觉得我不适合于你工作的环境，看看便宜一点的吧，也许会更适合于你需要. （2）“这件商品的价值，如果按天计算，每天只需三、四块钱，而每天哪地方不能省三、四块钱。让您孩子少吃一点那种不利于健康的食品，把节省的钱用在这件有意义的商品上,多划算!” (3)“我认为您应该再做一些考虑，而不必去找我们上司的麻烦,他的业务非常繁忙,您不需要打扰他。您自己仔细想一想就可以理解像您这么年轻,经济支付能力恐怕够不上买这一类型的商品，您考虑周全之后，再来怎么样？” 运用此种推销方法，在进行过程中应该注意如下两点： (1）掌握自己说话的口气，连续不断提出问题,一直到顾客对谈论的问题有所表示. （2）对特殊情况,例如谈论问题的焦点,应首先进行解决。6商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术 在商谈之中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，可谓一招可拆一招，但商谈之所以进行，不仅仅是比试一下谁的能力高，谁的口才好，谁有制胜的谋略，而是双方都有所求。 “有所求”的目标，必须付出一定代价，当然代价是要有限制的.我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益，各方在谈判中心须做出一定的让步，也便是所说的双方的努力的表现。 热点推荐： 80年代女孩1万起家，如今身价百万42天学精英语的模范英语(1) 23岁女孩掘金30万！改行做外贸最惨不忍睹的遭遇在商谈进入几乎是僵局的时候，你可以按求不同、存小异的原则，在总体上原则上一致，摒弃小节的分岐的不同意见,从而使参与商谈的双方都感到满意。 例如，在一次谈判中，于价格问题上发生了分歧，且互不相让,这时买方的一位谈判者说：“既然我们在价格问题上没有达成协议，那么就让我们看看我们能够统一意见的地方吧。你们想出售,我们想买货，我们都同意不要财产代理人，都想很快谈妥这笔生意，我们双方在考虑结果上意见一致，现在，我们在价格上真正的相距能多远呢？ 买方上面的一席话，多少迎合了卖方的想法，并能使卖方意识到，双方在这许多处都是有十分一致之处的，于是，自然会将绷紧的弦放松一下，缓和一下商谈的气氛，为商谈走向成功尽了努力。 7以你的漠视引起他们对你的兴趣和好奇心 有这样一类顾客，恃而而傲，自以为无所不知,无所不晓,更是无的不能。你说什么他会马上接着你的话说出你下一句想说的。在他们看来，根本就不用什么推销员，就可以买到最好的商品而完全不必与什么推销员打交道。 对待这种类型的顾客，当你和他们交谈时，你可以表现一种客气态度，但在这客气之中包含着一种对成效是否成功漠不关心的神情。就好象你根本不在意这件事一样。 这时，他们就很想知道你为什么那么漠视他的原因。在他们脑中,总认为自己是一个了不起的人物,理应受到他人的尊重和注意。他对他们表示冷漠，他们就会恼怒，最终以购买你的商品而告终。 与他们谈话，你尽可以用下列这样的语气: “尊敬的先生，您大概不知道吧,我们的商品，并不是随随便便地对任何人都进行推销，这会影响我们的荣誉！” 当你说出这一段话，你也也不必对他们说什么，就会使他们发生反应，不等他们开口说话，当他们还处在一种惊奇的状况时，你又接着说: “我们公司只对特殊的顾客服务，对顾客和服务项目都要经过严密的核查和选择。这一情况，相信大家都略有所闻. “在选择推销对象上，首先，我们要求顾客必须符合一定的条件.话又说回来，能符合这种条件的顾客不是很多。因此,总会有例外情况，我想像您这样有知识的人一定能够理解我话中的含义,是吧!” 说了这么多之后，你可以稍微对他们谈及一点生意上的事情: “如果您想了解我们对顾客的服务事项,我可以提供一些资料给你们.不过，在这之前您是否需要先申请一下付款的手续问题？这对我们两者都有利,既可以节省您的宝贵时间，同时也方便了我们。” 顾客同意你的意见，并表示想买的意愿，而你仍应装出一种满不在乎之神态。 等到时机成熟。你就可改变推销策略,热诚地为他们服务,直到填好个订单。 8把他的借口作为你可以提供的优惠项目 有一类顾客考虑问题太多，一直不能下定决心，总是以“还要多加考虑”这借口。如何使这一类顾客脱离他的思维圈内，而沿着你的思路走下去，这是本方法所要讲述的理由。 与顾客举棋不定之时，你可以用一种令他们感兴趣的话题去刺激他们另外一根神经。譬如,顾客说： “我还是不能下决心.” 你可以接着说: “是阿，这是人之常情，对于这样一件大事，谁都要仔细考虑一番。谁也不愿意武断地下论断买一处自己不喜欢的房子.不过,我们公司考虑到你们这一点，特别实行一项特殊方案，解除你们后顾之忧. “我们公司几年前就作出一项决定：凡在购买本公司房地产的顾客，当交纳了头期款之后，可以试住一段时间，如果能对所住的房子感到满意,则分期付款就可以了，如果对房子不满意，公司将帮助你出售房子. “按照这种方案,您可以在很长一段时间内作出自己的决定，您觉得这种方式怎么样? 如果顾客仍是不能决定,内销 就再等一会，注意提醒去想你们公司的特殊方案的好处，而不要让他再度回到自己的窠臼之中。 9把严肃的话题转化成趣味幽默来处理 当问题发生在公司与客户的关系之间，幽默也能发挥双方都赢的作用. 客户的过期帐单堆得愈来愈高时，通常就成了等待解决的问题。这个客户如果是老客户,又是大客户，这问题多半由上面一公司老板自处理。 “您知道,艾迪，我们很感谢你与我们的交易。”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说： “但是你的帐目到现在过期10个月了。可以说，我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。” 问题可能就此解决，完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。 在商场上，细腻地运用幽默往往能处理微妙的事情，轻而易举地化干戈为玉帛，实在是妙极了! 10应付“突然”的最佳方式是以“突然为拒绝理由 在商谈中，还有一种特殊情况，那就是商谈的对象是承包工作人。承包者要求提价时如何应付呢？ 首先,你必须知道，当各种经费涨价时，承包者也一要求涨价，或者承包者已经有很长的一段时间维持用一个价格，这就意味着承包者将会提出涨价的要求。预料到他将涨价,就应该事先研究对策,先要想好拒绝承包者涨价理由及方法。当他提出要求时,就可以不慌不忙的应付。 但是,如果承包者突然要求涨价，该怎么办？ （1)以种种借口让对方知道短期之内不能达到目的。在这段时间里,你也就可以寻找其它的理由，见机行事。 （2）拒绝提价,但以其他条件让步。比如今后付款的方式以有利于承包者的方式为原则，使对方了解自己的严正立场，也可以起到一些“失了一地别地补的效果。 11把客户的抱怨夸大 当由于种种原因,买卖关系处在“战争”或“冲突”阶段时，幽默这种东西就更显得“魔法无边了”. 比如，有时候，由于商品经营者的过失，使顾客的利益遭受损害，导致顾客的强烈不满，这要怎么挽回呢？ 一天，某牛奶公司的经理室,冲进来一顾客，只见他手里拿着一瓶酸牛奶，气冲冲地对经理就说道:“这样的酸牛奶能喝吗？岂有此理，我要求赔钱,你们的售货员还不答应。现在，我们一起上法院去论理去？” 经理拿过那酸奶,发现其中夹杂着玻璃碎片，不禁大吃一惊。但他很快镇静下来,向那位顾客发问道：“请问，这酸牛奶您喝过没有,要是已经喝了，那咱们是先上哪个医院检查检查，然后回头再上法院吧？” 这句话,大出那位顾客意外，反倒令他有点不好意思了，只见他满脸怒气即刻消失一大半，开始平心静气地提出他的意见和建议了. 12仅仅打折是不够的 在商品经济高度发达的今天,“顾客就是上帝”已成为许多商品生产和经销者的座右铭，而对待“上帝，当然要和颜悦色，客气周到才是. 不过，要真正讨好这位“上帝”的欢喜，把“上帝”的金银财宝榨干；挖尽，应重视掌握和运用幽默。千篇一律，只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条,笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。 请看美国人怎么做： 有位先生走进西部航空公司的售票厅，对售票小姐说： “我要两张旧金山的机票。” “好的,不过，先生，这种机票有多种优惠价格,不知您适合哪一种？小姐答道。 “哦，优惠？”我漫不经心地说，“我早听说过,可不知道有些什么优惠? “你是美国印第安人吗?” “不是。你问这干吧？” “那太遗憾了，先生，因为如果您是印第安人并在清晨4点起程，又在次日清晨返回的话，我们可以给您30%的减价优待，但现在只剩下8%了。” “哎，我的上帝，请问你们还有其他优惠条件吗?” “嗯，如果您已经结婚50年以上没有离婚，并且去参加您的结婚纪念活动的话,我们给您减价20。” “这对我不合适，不有吗？” “有的,这里有一种票，如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员，那可以给予15%的优惠。” “那我又错过了，我正我我太太一起旅行。” “哎呀，先生您怎么不早说呢？您太太还不到60岁吧？如果他不到60岁，且你们又不赶在周末旅行,那么可以享受20%的优惠价。” “可我们非得在周末才有空呀?” “嗯，别灰心，请问您和您夫人中有当学生的吗？如果你们有在上大学的，且又在星期五（星期五在美国属周末，却又因耶稣在星期五遇难而视为不祥日子）乘飞机，我们可给您45的减价优惠。 “我的天，差不多便宜一半啊！可惜我已早两年念完大学了.这样吧,小姐，您还是给我那8%的优待吧，谢谢您介绍。” 你看,面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件，这位乘客最后虽没有得到多少优惠，却也心满意足地买下了机票，不用说，只要有机会，我还会多多光顾这家航空公司。 13用十分的自信吊足顾客的胃口 在推销过程中，推销员所说的话及说话的方式、说话的态度对于顾客的影响都是很重要的. 顾客可以通过推销员的话语的自信度、坚定度及说话的方式，看出推销员对自己的商品和对商品推销出去是否自信。如果推销员非常坚决，则他的商品就一定不错，他的诚恳就是真正的，他的优点就有九成正确,这样本来犹豫的顾客就会更坚决。 对于那些随和、好说话,不太顽固的顾客，推销员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在了他们的心坎上,觉得适合他们的需要,他们一般是没有多大问题的. 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子,漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，顾客不表态，就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事,决不提这次推销的目的。顾客会被你这种方式所吸引，产生好奇感，这样你再说你的商品推销的顾客是有特殊条件的，你的不关心说明顾客不符合条件。顾客为了表示自己符合此条件，就会执着买你的商品。 另外，当顾客对推销厌倦时，或表现出不佳情绪时，你就更应该把自己把要说的话仔细斟酌一下，尽量使顾客发生兴趣,使他们对你的推销积极起来，兴奋起来。 14先予承认，再找理由婉拒 商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认,即使对方说的不是事实,或是他个人的误解,也不必一口加以否定,倾听别人谈话时，脸上应该挂着安祥的微笑。 承认对方,是一种礼义，在承认之后，一句“但是”，便可以扭转话题，提出你自己的立场,所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样,这也便是“承认”的妙处所在了。 如果对方要求降价，你可以说:“你们的心理可以理解,但是，推出你已运筹于胸的一系列理由，其意思和你说“不行，这是绝对不行的”是同一立场,但听起来顺耳，动听多了。 面带微笑，也就是商谈中的态度，也会起到重要的作用。在发言时间上，要注意平分秋色，切忌出现独霸江山的局面；态度要坦诚，创造和对方的一致感；尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突，发言要简洁明了，倾听要聚精会神,切忌夸夸其谈,拖延时间,口气要轻松愉快，能幽默最好。 15给对方一个利已利人的理由 一个人可能会同时具有想自信，却并不真的自信的两种心态。谨慎而固执的人，多持不信任人的态度，并以这主态来左右自己的行为。他并不是没有相信别人的意念，但他更具有希望人家能信任他的强烈意念。对于这种人,就得事先为他设计一套理由：“你这以做，不但对你自己,对他人也是有帮助的”来晓以大义，方能将他说服。 比如，一个卖宝石或毛皮的推销员对一个正在犹豫不决的主妇说: “你用这些东西一定能使你更完美，而你先生也会更喜欢你。 这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己，同时也为你先生。她必定极乐意买下，如果更进一步地说： “即使你买了它，若想脱手也能高价卖出，这样对于你的家，又何尝没有帮助。” 对方一听说,必定会认为她买下这个东西并非为他一个,也是为了家等等。 16让顾客产生一种立即购买的欲望 在你的推销过程中，有时恰当的给顾客造成一点悬念，让顾客有点紧迫感,产生一种现在是购买的最佳时机的感觉，促使他与你立即成交。 例如与顾客交谈时，给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等，让顾客依照你提供的信息峡觳晒荷唐贰？br 比如你可以这样说：“你这种商品的原材料已经准备提高价格了，所以以这种商品也将会因此而价格上涨的”或说“我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种商品的供应量.” 这种方法就是积极主动地去刺激顾客，调动起顾客的购买欲。这在推销过程中是很重要的。如果你只是一味等待顾客来与你洽谈，让主动权掌握在顾客手中，你的推销工作将不会成功. 在这里还应强调一点,那就是你虚张声势时切不可过于夸大，只可稍微点一下，让顾客自己去琢磨.否则，顾客会认为你是在欺骗他们，这对你的推销工作是很不利的. 17对反复劝说都不生效的顾客不妨试试激将法 有的顾客对商品的各方面都还基本满意，且资金上也支付得起，就是不知什么原因，使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定,迟迟不敢下定决定.激将法对这种顾客尤其有效. 因此你可以这什么说：“先生，世界上就是有这样的情况。一个人对他愈是感兴趣，愈是喜欢的东西,愈是不敢勇敢地去追求并争取拥有它。我想这是一种很可悲的情况。” 人活在世上，都有他的信仰和崇高的人生目标。怎样才能实现自己心目中的最崇高的目标呢?只有凭借自己坚定信念，不懈的努力，顽强的意志才能最终实现这些.正因为它是人生中最伟大的事业，才会有如此多的有识之士为这一目标而在花费毕生的精力,有的洒干了身上的每一滴血。我们要问，他们的动力源自何处？他们的动力主是来自于他们的信仰,他们心目中的崇高的人生目标，它可以激励着人们进行永不停息的追求. “是啊，自己认为有价值,有意义的东西,怎能不去努力追求呢?但就是有这种人，我认为我们的生活实在是没多大意义。至少可以说他们是没勇气的.为什么不去努力争取它呢。这将会使你活得更充实，更有意义。” “我想，先生您一定不是这种人吧.如果您觉得这种商品还行的话，就行动起来吧.” 经过这样一激，我想不会再有表示沉默的顾客了吧.18“你不给他偏要!”这是人们普遍的逆反心理 不论何人，一旦受到正面批评，就会产生一种别扭心理，如果善于利用这种心理倾向，就可以操纵顽固的反对者。 如果在男性周刊杂志上，刊载一些“内部消息”，就会引起更多人想看的念头,或者在墙避上挖一个洞后，贴上“不准看”的线条时，也会有更多人想偷偷看看里面究竟暗藏什么玄机。 鲁滨逊在所著的精神发达过程一书中，就有这种说法：“人们在没有感觉到太多的压力之下,往往都不会改变自己的想法,但是当被人误解时，就会生气，甚至怀恨在心。事实上，每一个人心理都隐藏着一些动机，而这些动机都含有强烈的信念，如果有人要来改变自己的信念,那他就会在不知不觉中对此人产生反感。” 就像鲁滨逊所说的，当别人告诉你“不准看时,你就偏偏要看,这就是一种：别扭心理,当这种欲望被禁止的程度愈强烈时，所产生的抗拒心理也就愈大。 所以，如果能善加利用这种心理倾向，就可以将顽固的反对者软化,使其固执的态度做180度的大转变. 19面对回避和含糊不清的问题，多问些“为什么” 作为一个精明的卖主,必须能够寻找对方可以容易要协和让步的地方,哪些方面躲躲闪闪，哪些地方避而不谈，便以此为突破口，击中对方要害。当然，对方不会轻易暴露出自己的弱处，你这时就要有穷追不舍的精神,打破砂锅问到底，最好的方式是多问“为什么”。 以此下去，如果对方继续解释，就可以抓住他的要害，从而解决问题. 聪明的买主，也会经常提出一些含糊不清的问题，这些问题也是可以做多种解释的问题,问这种问题时,很可能是想要套出对方的话，或者连他自己也搞不清楚是什么意思。 针对这些问题，在你没有了解对方的意图或问题本身的含义之前，千万不要轻易回答，不要作正面回答，你只要回答一些非常概括性、原则性的问题.轻易地将自己一方的真实情况毫无保留地泄露给对方是极不明智的。 20处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪 人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。 对待这些“怨，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。 处理抱怨的当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先,先道歉,道歉的话重复再多也不所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄的机会，不要企图狡辩、强辩。他说完,心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理。 其次，全公司上下都要负起责任,踢皮球似的推为推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油,不管是哪个部门的职员，听到抱怨,都要先进行道歉，然后，耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。 在处理上,要比一般的商谈处理更加小心，更加机敏。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的,你还要从怨中得到一喜,尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。 21利用顾客的话说服顾客 一般地说,顾客更容易相信其他顾客的话，因为大家都是“同路人”，都渴望能买到自己称心如意的商品，因此彼此间的心更容易沟通，也更容易产生彼此间的情感呼应。因此，可以在推销过程中有效地利用第三者说的话,帮你沟通顾客的心,让顾客较快地信任你的商品. 有时，顾客的一句话抵得上你说大半天，这时，你就应该抓住这句话,向顾客介绍你的商品。 在一次毕业生复习资料的推销中,一位顾客过来了。他首先问你: “您这里还有那种书，我前几天给我儿子买了一本数学，他看过之后说编写得很好,对他们现在的复习有很大帮助。要我再买下其他几本，好象还有物理、化学、生物吧，这不，我又来了。” 这时你应马上说：“是啊，这套书确实不错，这几天我推销了很多套呢，现在读书的孩子啊，要找一本称心的书,也真难。” 这番话对旁边的顾客肯定会产生很大的影响。 22先让他感兴趣却得不到，再告诉他想想办法 某推销员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客H交谈时这样说: “您看这两座房子怎么样，现在甲房子已经在前两天被人看啊，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧,其实它也不错。” 顾客当然两座房子都要看，而推销员的话在H心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，想形这下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后，他带着几分遗憾走了。 过了几天,推销员带着热情的表情高兴地找到H，告诉他： “你现在可以买到甲房子了，你真是很幸运，正巧以前订购甲房子的顾客资金一时周转不过来，我劝他不如暂缓购房，我那天看你对甲房子有意便特地给你留下来了。” 听到这,H当然也庆幸自己能有机会买到甲房子,现在自己想要的东西送上门来了,眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。 在这个例子中,推销员稳稳地掌握住顾客的心理，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾,甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子的更强的占有欲,最后很轻松的就让顾客高高兴兴地买下了甲房子，真是令人叹服。 23让你的顾客松一口气 对于一些顾客，洽谈会晤时你发现他们比较厌烦或心不焉打不起精神来，或者会晤后有急事的顾客，你最好让他们与你约定下一次会面的时间和地点，这样有利于交易的成功。 因为顾客这种精神状态，会产生烦躁情绪，影响商谈气氛，这类顾客由于心理上的不平衡，可能在心理对推销员产生厌恶情绪，这样就不可能达成交易。 还有些顾客在洽谈过程中出现一些不好的情绪和态度时,你要立即把话题引开.在一种“和”的气氛中再与之交谈. 或者在这种情况下,出去一会，让顾客在这段时间里平静下来，使他轻松,然后再进来与之交谈。 如果这两种方式都不可行，你最好立即停止交谈,并且向他道歉，说自己突然来了急事，并约下次交谈时间。这时顾客本身已经对这商谈产生了厌烦情绪，你这一有事，正好可使他轻松一下，他们一般是不会拒绝你的，并且乐意结束这次的交谈,等待下一次的合作。 遇到一些容易动怒的顾客，还发生了冲突，商谈进入了绝境。这时推销员应保持宽容的大气量，顾客会由于自己的昌犯感到内疚，会对你产生好感，这样就会带来无穷的利益。 24借女方之口堵男方的嘴 推销员在推销货物时，遇到夫妇顾客是常有的事，怎样利用夫妇二者之间的心理关系来对他们进行推销？ 对于夫妇二顾客，给洽谈时要小心应付,特别是对太太不要冷落，否则你会吃大亏的，特别是那些看起来特别利害的，丈夫又特别胆小的太太，千万要对她们热心一些,这些夫妇顾客的决定权也许正掌握在她们的手里，即使不使丈夫在推销员面前失面了，也会提一些令人头痛的相反意见. 对于夫妇一起洽谈时，也可利用二者的意见不用来设计网络。例如： 先生,你如果对我们的商品喜欢的话，就请您为您的太太买下吧!这样一下，就可以增进你们之间的感情，怎么样？给您的太太买下吧？” 这时，这位丈夫总不好意思拒绝你,拒绝你就等于拒绝了他的太太，这样会影响他们夫妻间的感情，他也就看太太的神色了。如太太不开口，他就会无可奈何地买下了。 像种方式就是利用夫妇间感情来进行推销的一种方法。只要你好好研究一下，你就可灵活地运用这些微妙心理，来对付这些夫妇顾客，这也是心理战术。 25有耐心和诚意方可利已利人 诚意，能够左右商谈过程，对可能出现的局势镇定自若,在相持的时候，双方才能积极努力寻求共同解决问题的方法。很难想象，如果一方已失去了商谈的诚意，商谈还可能成功。 耐心，是与诚意相辅相成的，只有耐心，才能使对方知晓合作的诚意和可能，耐心是提高商谈效率，赢得商谈主动权的一种手段，让对方了解自己,又使自己详尽地了解对方。在“两军僵持”时，只有耐心才会相互了解。获得对方信任，才能不因为某一句不适当的话而导致商谈失败。 耐心能够表现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式加以回击.只有在考虑已方利益又考虑到对方利益,即“利已”又“利人”时，谈判合作方成为可能。 26适当考虑对方的承受能力 商谈是要达到各取所需的目的，不顾别人需要和利益,是一种你死我活的谈判谋略。在激烈的竞争中,采用这种策略的一方往往处于强者的主动地位，但更多情况是导致商谈破裂.尤其是在商谈进入僵局的情况下，如果一方还是只顾自己，就会得到相应的“回敬”.如果卖方漫天要价，买方就会信口开河胡乱杀价.或者给你以重重的回击，使你不得不屈服.例如，有一次，外国某财团到我国商谈合资经营茶产品的问题,他们便不顾及我方的利益，自恃其科技设备先进，向我方漫天要价，于是，我国的某位领导在一次发言中,便给其重要一击,他说：“中国是个文明古国，我们祖先早在一千多年前就将指南针、造纸术、印刷术和火药等四大发明无条件地贡献给全人类，而他们的子孙后代，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的。现在，中国在与各国经济合作中，并不要求各国无条件地转让专利权，只要价格合理,我们一个钱也不少给。”这场不卑不亢的精彩发言，赢得了与会者的赞赏，促使这个财团在以后的谈判中愿同我方携手合作,并由此达成协议。 考虑对方的利益，也是通常我们所说的要将心比心，要设身处地为他人着想. 在商谈中，将心比心既是我方所要做到的对对方的态度，同时也可作为我方向对方发动攻势的武器。 27制造一个假想的共同敌人 即使两个敌对的人在面临共同的强大敌人时也会联手合作. 当对方强烈地反对时，可以制造一个假想的共同敌人，以转移对方的注意力。 具体地说，也就是使人产生一种错觉。而当对立愈强烈时，愈是会产生意外。对方愈是坚持自己的理论，那么,反对的潜在心理作用也就愈大。 另外，也可以将小的共同点扩大，树立“共同的敌人,使对方产生共同的感觉，这是一种强而有力的技巧运用。 如果能够将这种心理善加利用，就可以解除对立者之间的警戒状态，将对方的意见和态度引导到对自己有利的方向。 例如在竞争市场上,具有同样竞争力的中小企业，彼此间往往会产生纠纷,并演变到水火不容的地步。这时如果有一方提出： “我们如果继续这样敌对的话,会让A公司坐享渔翁之利的。” 如此一来，对方也会产生一种危机感,为了当前的利益。就会减弱敌对的情绪,进而使彼此之间和谐的接受气氛. 其实“共同的敌人”并不见得真的存在，但是可以故意制造一个“假想的敌人”。 当然，这必须具有高超的演技，如果演得不够生动，反而会使对方产生反感。 不过,为了能够引导一个持相反意见的反对者，反过来赞成和同意自己的意见，这种方法是非常值得一试的。 28用权威者的意见去影响意志不坚定的人 如果要让一个完全没有主张，也没有判断力的人来附和你的意见，可以巧妙地运用“威望功效”法，也就是说，当一个人的心理像一张白纸时，向他提及“伟大的人物或名人的意见来判断，原本白纸状态的他就会倒向你这边了。 根据各种心理学实验，可以确定“威望功效”是很有威力的。 例如： 有一个心理学家做了一个实验，他让被实验的人听两种音乐带，一种知名度不高，另一种屡获评论家的推荐，听完之扣，要被实验者说出哪种音乐带较好。结果发现,被实验者纷纷指出“两者比较起来，前者似乎毫无价值”. 很显然这些被实验的人受到了很有名气的音乐评论家意见的影响，而所谓的“名气”往往都隐藏着某种陷阱。 所以，实验的结果是，大多数被实验者的意见都与评论家的意见相同. 29人都有渴望合群的“从众心理 在