2021金融消费者权益保护报告.pdf

金融消费者权益保护报告（2021）金融消费者权益保护报告（2021）金融消费者权益保护报告（2021）20211金融消费者权益保护报告（2021）2020 年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。值此 3.15 国际消费者权益保护日来临之际，零壹财经零壹智库策划金融消费者权益保护报告（2021 年）及系列文章。报告从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融 App 备案等视角切入，剖析金融消费者权益保护的现状与问题，并提出相应对策建议，以供业界参考。本份报告回顾了 2020 年全年的主要金融侵权事件与投诉重点领域，从中得出以下结论：一是金融消费者涉及数亿网民。一是金融消费者涉及数亿网民。截至 2020 年末，我国网民数量高达 9.89 亿，数字生活加速了金融与场景之间的融合，用户享受便利化服务的同时，也更容易遭遇信息泄露、平台默认开通保险服务等问题；二是二是“强监管强监管”态势加速金融违规问题查处力度态势加速金融违规问题查处力度。面对规模庞大的金融消费者群体，我国金融监管部门针对飞速发展的数字金融业态，严肃查处各类违规问题。最受关注的是 2020摘要bstractbstract2金融消费者权益保护报告（2021）年 11 月施行的中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，重点突出 3 方面的监管要求，即规范金融机构行为、保护金融消费者信息、解决金融消费争议。此外，各地金融局与国务院等部委也相继提出用户隐私保护、互联网保险销售等细分领域政策规定。然而，传统金融机构与一批新兴的金融科技公司仍存在信息披露不完整、强制搭售金融产品、违规收集 App 用户隐私等问题；三是金融机构罚单与十大典型侵权事件引发关注三是金融机构罚单与十大典型侵权事件引发关注。根据零壹财经 零壹智库发布的“金融消费者权益保护十大典型事件”，场景金融爆雷、大数据荐股骗局、网络互助保险欺诈、过度营销等问题频发。同时，据零壹智库不完全统计，2020 年银保监会开出涉及侵权问题的金融机构罚单，合计金额达到9600 万元；四是四是 500+500+移动金融移动金融 AppApp 备案进展与信息泄露隐患。备案进展与信息泄露隐患。据零壹智库监测，自 2020 年 6 月至 2021 年 2 月期间，中国互联网金融协会合计公布了 6 批金融 App 备案名单，涵盖 548 款备案通过的 App。然而，仍有大量的银行、保险、消费金融公司以及证券等市场主体 App 未参与进来，用户使用 App 过程中的信息泄露隐患较大；五是金融消费者权益保护的问题与建议五是金融消费者权益保护的问题与建议。身处数字化时代，人们的数字金融素养尚存在一定盲区，尤其是 90 后、00 后年轻人群与老年客群，亟待加强金融风险预警能力，切勿盲目相信他人。面对不法分子的利益诱导，譬如疫情期间，引导借款人加入“反催收联盟”、借款不用还、借出个人信用卡账户等套路，需要保持客观冷静的应对态度。鉴于此，零壹智库建议在增强金融信息保护意识、数字金融教育、征信系统管理与法律体系完善、线上金融业务的风险防范等方面，我国数亿的金融消费者应当着重提升自我保护意识，严防电信诈骗与各类新型数字欺诈行为。3金融消费者权益保护报告（2021）一、金融消费者群体特征一、金融消费者群体特征.6（一）金融消费者在疫情期间的行为表现.6（二）金融消费者区别于普通网民的特征.8（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发.9二、金融消费者权益保护政策解读二、金融消费者权益保护政策解读.13（一）2020 年金融消费者权益保护政策综述.13（二）全国性规章制度文件相继发布.14（三）地方监管政策体现差异化特征.16（四）其他金融科技细分领域监管政策.16三、三、20202020 年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点.17（一）消费者运用投诉平台展开维权活动.17（二）银行业及保险机构消费投诉居高不下.19（三）银行业金融机构被罚 9600 万元.20（四）银保监点名通报 10 多家机构.21目录ontentsontents4金融消费者权益保护报告（2021）（五）典型处罚案例解读与业界启示.221中行原油宝事件.222富德生命人寿饥饿营销、搭售其他金融产品.23四、四、20202020 年金融消费者权益保护领域十大典型事件年金融消费者权益保护领域十大典型事件.23（一）强监管成为贯穿 2020 年全年关键词.24（二）场景金融频暴雷：租金贷、预付费、招工医美贷.251蛋壳暴雷，体面全无.252优胜教育、学霸君接连暴雷，教培领域“预付费与套路贷”之弊.253医美行业大震荡：数十个医美分期诈骗团伙被端.27（三）大数据荐股“算计”消费者，华讯投资 27 亿炒股骗局.27（四）水滴等网络互助平台“1 元保险”涉欺诈.29（五）侵害消费者金融信息安全权，多家银行被罚.30（六）侵害消费者合法权益，招联消费金融被银保监点名通报.31（七）荒诞的借贷广告：金融营销频“翻车”.32（八）“代理退保”骗局.33（九）互联网理财乱象：股票型基金与理财混着卖.34（十）大数据杀熟被定性：滥用市场支配地位、实施差别待遇.35五、五、500+500+移动金融移动金融 APPAPP 备案与评测备案与评测.36（一）移动金融 APP备案情况：548 款 APP通关，银行占八成.361202 家银行参与备案，城商行、农商行、民营银行参与度有待提高.372保险行业仅 13 家公司参与备案，参与度不超过 7%.3839 家消费金融公司参与备案，参与度不超过 40%.39433 家支付及金融科技公司参与备案，微信、支付宝、京东金融均已通过.40（二）79 款金融 APP被工信部通报，涉及 10 大问题.401未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式.412违规收集个人信息.423违反必要原则收集个人信息.424账号注销难.425金融消费者权益保护报告（2021）（三）零壹智库解读：50 款金融 APP评测结果.43110 款 App 未经用户同意收集个人信息.45212 款未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式.453频繁索权.464在提供注销服务时，承诺时限超过 15 个工作日或未承诺时效.465未提供有效的注销用户账户途径.46六、金融消费者保护的问题与建议六、金融消费者保护的问题与建议.46（一）金融消费者保护的问题.461金融信息安全权益受损.472金融服务标准不规范.473维权难.474行业黑产乱象频发.48（二）金融消费者保护的具体建议.481增强大学生与老年人群的金融信息保护意识.482金融机构与互联网平台定期展开数字金融教育.483监管部门注重征信系统管控与法律体系完善.494树立 6 大常见线上金融业务的风险防范意识.49附件附件 1 1金融金融 APPAPP 备案名单备案名单.51附件附件 2 27979 款款 APPAPP 被工信部及下属机构通报侵害用户权益被工信部及下属机构通报侵害用户权益.596金融消费者权益保护报告（2021）一、金融消费者群体特征（一）金融消费者在疫情期间的行为表现2020 年突发的新冠疫情，加快了我国数字经济与数字金融的发展步伐，由此也催生出消费者数字金融素养的培育难题。特殊的疫情环境，使人们的交易行为几乎全部变为线上化、无接触，这促使一批不法分子谎称自身为金融创新的新兴机构，从而实施精准欺诈。零壹智库研究发现，要想理清这类群体的行为表现，需要从金融消费者概念、用户群体规模与“Z 世代”典型特征等 3 个角度切入，系统观察我国金融服务的“待解之谜”。1金融消费者概念金融消费者概念对于金融消费者的定义，最早可追溯至 2016 年，央行发布的中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（以下简称实施办法）。文件在第二条第二款规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。2019 年 12 月，央行再次发布了中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿），（以下简称征求意见稿），依旧延续了对于金融消费者的定义。2金融消费者的用户群体规模金融消费者的用户群体规模根据 CNNIC 发布的第 47 次中国互联网络发展状况统计报告，截至 2020 年 12 月末，我国网民规模为 9.89 亿，与 2020 年 3 月的 9.04 亿相比1，新增网民数量为 0.85 亿。同时，互联网普及率达 70.4%，较 2020 年 3 月提升 5.9 个百分点。金融消费者当中的绝大多数属于网民群体，疫情不仅使 80 后、90 后甚至是 00 后，加强线上办理信贷、支付、理财等金融服务的频率，也加速了中老年客群步入数字生活，养成线上资金交易往来的行为习惯。鉴于此，通过观察日益庞大的网民行为偏好与金融投诉争议的焦点问题，金融机构可快速识别侵害消费者权益的重点领域。1受新冠肺炎疫情影响，电话调查截止时间为 2020 年 3 月 15 日，故数据截止时间调整为 2020 年 3 月。7金融消费者权益保护报告（2021）图 1：2013 年 12 月-2020 年 12 月我国网民人数与互联网普及率（单位：万人、%）资料来源：CNNIC第 46 次中国互联网络发展状况统计报告，零壹智库3“Z 世代世代”典型特征典型特征图 2：95 后人群更倾向分期消费的信贷行为习惯资料来源：京东科技，95 后金融消费需求调研报告“Z 世代”客群（指 1995-2009 年出生的人群），是我国互联网线上消费的主力军，基本代表了线上金融服务的主流人群。尤其是 95 后群体，他们对于信贷、理财、移动支付等金融产品，具备较高的好奇心与强烈的需求。尤其是消费金融方面，作为身处校园或是刚走上工作岗位的年轻一代，他们享受到科技进步、生活富足的红利，更倾向于8金融消费者权益保护报告（2021）超前消费。调研数据显示，95 后的消费能力主要依靠信贷杠杆扩大，而众多的互联网平台，对于贷款审批与贷后催收的流程标准参差不齐，催生出一系列违规问题，进而侵害金融消费者的合法权益。同时，这一年龄层的人群更突显独有的个性，“社交、圈子文化、兴趣”成为其办理金融服务的典型行为特征。然而，他们对于金融的理解，尚处于启蒙与尝试阶段，主要是基于个人兴趣偏好而办理。需要注意的是，这类年轻人群亟待提升消费者数字金融素养。他们是伴随着互联网而成长起来的，对于各类线上平台的玩法十分熟悉，但普遍缺乏金融风险识别与判断能力。面对着数字金融时代的多项变化和挑战，包括来源于业务、技术、数据、网络等风险叠加因素，年轻客群在线上签署电子合同、交易密码验证、理解法律文本含义、投资理财产品波动性、虚拟货币交易等方面，往往缺乏必要的金融风险防范意识。目前，人们处于“无科技不金融，无数据不金融”的时代背景下，越来越多的互联网长尾客户更需提升金融专业素养，及时防范欺诈风险。（二）金融消费者区别于普通网民的特征消费者通常具有以下两个特征：第一，以生活消费或非营利为目的；第二，消费客体为产品或服务。而以 Z 世代客群为代表，则是具有为兴趣付费、“懒经济”与“宅文化”、偏爱颜值与萌宠等六大特征。相对于普通网民而言，金融消费者目的性更加明确，首先购买金融产品的目的均是为了资产保值、获取利益、规避风险等（排除专职从事投资活动的单位和个人）；其次，从交易地位来看，金融产品交易具有较强的专业性。而互联网的普及，将金融服务推向了大众消费者的眼球，却并没有向所有消费者普及金融产品服务所具有的专业性，这也是导致金融消费者权益受损的主要原因。表 1：Z 世代客群的六大消费态度Z 世代六大消费态度具体内容及举例态度一：愿意为自己的兴趣付费这是一种粉丝经济，人们愿意为自己感兴趣的事买单。例如：B 站大商城售卖线下茶话会等活动门票；“二次元”用户愿意花钱买动漫电影、动漫周边，盲盒、手办等商品。态度二：内容创作=自我实现+社交方式Z 世代愿意表达自我想法，有强烈的情感互动诉求，推动了平台的壮大和内容消费市场的发展。例如：成为 B 站的 UP 主，用自己的原创内容吸引众多粉丝，甚至 UP 主成为一个职业；在 B 站直播，与人交流的同时获得流量和打赏。态度三：Z 世代享受经济增长的红利，有强大的爱国热情、文化自信和对主流意识形态9金融消费者权益保护报告（2021）Z 世代六大消费态度具体内容及举例爱国，是国货潮兴起的重要力量的认可。例如：B 站发布国漫；云南白药、百雀羚、回力鞋备受欢迎，掀起“国潮热”。态度四：追随偶像/KOL 的脚步无论是虚拟还是现实，Z 世代格外喜欢追随偶像的步伐，促进了消费。例如：购买 B 站初音未来手办；购买明星周边、购买演唱会门票；为“恋与制作人”游戏中的周棋洛，买下一颗星星的命名权。态度五：“懒经济”与“宅文化”“懒经济”指代的是消费者不用出门也可以用手机指挥商家上门服务，以外卖和到家服务为主要表现形式；追求“宅文化”，即乐于宅在家里玩手机游戏、看动漫、逛视频网站、刷弹幕等等，而不是到户外“瞎浪”，讲究物质追求与精神追求两不误。例如：B 站推出手机游戏、视频等一系列线上娱乐。态度六：偏爱颜值与萌宠Z 世代人群热衷于追求与高颜值相关的一切事物；与其他人群相比，Z 世代更加偏爱萌宠，喜欢“吸猫”和“撸狗”，因此美妆和萌宠相关经济兴起。例如：B 站有许多美妆 UP 主、宠物 UP 主吸引了众多粉丝。资料来源：苏宁金融，零壹智库整理（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发数字技术推动金融行业发展，但数字技术也为金融欺诈带来可乘之机，对金融科技平台的风控提出严峻挑战。金融消费者一面享受着数字金融带来的方便、快捷，同时还由于缺乏必要的金融风险防范意识，而面临着来源于业务、技术、数据、网络等因素带来的叠加风险。年轻客群在进行线上操作时，将面对线上签署电子合同、上传个人证件信息、人脸识别或密码验证交易、投资理财产品、进行电子货币交易等一系列交易流程，在便捷流程的流畅操作中，往往容易忽视各项条款，而陷入网络借贷诈骗、账号被盗、虚假 App诱导使用等欺诈事件之中。零壹智库研究发现，要想理清数字金融服务中数字欺诈事件涉及的主要侵权领域和特征，需要从数字金融概念、欺诈特征与数字金融欺诈典型事件等 3 个角度着手进行分析。1数字金融产品概念数字金融产品概念从传统意义来看，金融产品是指资金融通过程中的各种载体，包括存款、保险、黄金、外汇、有价证券等。随着我国数字化时代的发展，数字金融产品也随之产生。数字金融产品是指通过互联网及信息技术手段，与传统金融服务业态相结合的新一代金融服务，主要涉及第三方支付、互联网保险、互联网理财、网络借贷、消费金融等。然而，数字金融并没有改变金融的本质和风险属性，而恰恰其处于数字化时代所具有的10金融消费者权益保护报告（2021）开放性和互动性，更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险叠加。2数字金融欺诈的典型特征数字金融欺诈的典型特征数字金融欺诈，普遍具有专业化、产业化、高频化、关联化、场景化五个典型特征。表 2：数字金融欺诈的典型特征分析欺诈特征具体内容及举例特征一：专业化数字金融欺诈手段更迭速度极快，由之前较为简单的盗号、盗刷演变为现在的借助大数据等前沿技术，精确识别“欺诈目标”并叠加薅羊毛、兼职、网购退款、虚拟货币等更为复杂多样的手法，使得数字金融诈骗更具迷惑性，不易被识别。特征二：黑产化数字金融欺诈团伙通常有专业组织并且分工明确，各环节具备特定职能，形成一条完整的犯罪产业链。产业链主要包含开发制作、批发零售、诈骗实施、销赃洗钱等环节。特征三：高频化数字金融欺诈呈现小额高频的异地作案趋势，给司法机关取证定罪带来极大困难。同时作案成本低廉，可能只有数台手机电脑和银行卡。特征四：关联化在地址、户籍、IP 地址、交易时间等多个维度上，呈现明显的聚集关联现象，并以异地作案为主。特征五：场景化数字金融欺诈多依托指定的场景开展，例如：数字金融欺诈可依托网购等场景，以退货、退运费险为由，骗取赔付，乃至套取用户账号密码等。资料来源：零壹智库3数字金融欺诈的核心问题数字金融欺诈的核心问题相比于传统金融服务，数字金融服务涉及的领域除传统的银行、证券、保险以外，更多应用于互联网场景，因此叠加了业务、技术、数据、网络等风险。数字欺诈行为涉及的领域会更加广泛，譬如账号盗刷可能会涉及第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷等众多领域，以下展现了数字金融欺诈的典型行为，以此作为举例说明。11金融消费者权益保护报告（2021）图 3：数字金融欺诈的典型特征分析资料来源：零壹智库（1）第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷问题盗刷行为已不是一个新鲜词，从以往的失窃导致的信用卡被盗刷，发展至如今的手机银行信用卡盗刷，或是个人信息从网络上被窃取，从而导致的盗刷行为。大数据时代的盗刷更加体现在技术上对金融消费者个人信息的窃取。窃取行为一方面体现为黑客非法入侵，通过诱导点击链接等行为窃取账号密码等支付信息；另一方面则是日常使用的 App 侵害用户权益，非法阅读隐私信息，但存在数据安全隐患问题如有 Janus 签名机制漏洞、未移除有风险的 Webview 系统隐藏接口漏洞、界面劫持安全、密钥硬编码漏洞、应用备份风险等，从而导致用户信息从第三方 App 泄露。（2）金融产品捆绑搭售会员、保险近年来，市场上各类借款平台五花八门，标榜无抵押、审核快、低息高额的小额贷款产品深受借款人青睐。不过，方便快捷的同时，也有平台不断被曝出在借款中搭售保险、服务费或者会员等，抬高借款成本。在黑猫投诉中可以看到，多人在申请贷款时投诉平安普惠，在贷款流程中未告知贷款中附加保险费和管理费。除此之外，有平台还存在充值会员才能提现的问题。以“开通会员”之名，行圈钱12金融消费者权益保护报告（2021）之实的行为，已成为多家平台玩家的共识。如下载某借贷类 App 之后，被通知已经拥有“借款资格”，接下来开通会员即可放款。而在支付会员费之后，发现既不能贷款，平台又不予退费处理。零壹智库通过搜集整理黑猫投诉平台的披露信息，发现提钱游、小赢卡贷、禾诚分期等平台，以开通会员即可贷款为由，诱导会员进行充值，会员费从几十元到几百元不等。实际用户审核不通过后，还会进一步给其他贷款平台导流。更有甚者，用户在无意中签署了所谓的“免密支付”协议，点击权益包即默认自动开通会员，且无法退还费用。（3）信息披露不明信息披露问题，早在线下交易中就屡见不鲜，不知情的消费分期、附加费用更是躲在了在线上交易的“避风港”中。2021 年 2 月，线上教育平台学霸君暴雷，多位家长在停课后，仍被要求向第三方金融机构缴纳学费尾款。教育机构和第三方金融机构的合作，采用“分期贷”方式付费，俨然已经是业内的“潜规则”。分期可行，然而消费者是否知情成为关键性的争议点。一旦教育机构资金链出现问题，家长们面临的，则很可能将是退费无门、甚至背上还款债务的命运。在黑猫投诉平台的投诉内容以及家长们提供的信息中，与学霸君合作的金融机构涉及了河北幸福消费金融、中银消费金融、中信消费金融、海尔消费金融、91 金融旗下的易可分、小恒钱包、TCL 小贷金融等。据海尔消费金融官网披露，其与学霸君、平安好学、51talk 等多家教育机构均有分期贷款合作。除了学霸君外，中银消费金融也曾因翡翠教育跑路、英孚教育退费难等问题被投诉。2020 年 7 月，央视也曾集中曝光过多家培训机构存在诱导消费者贷款问题，英孚教育、北大青鸟、仁和会计等机构均在列。报道中提到，很多教育培训机构销售人员在推销课程时，都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费，甚至表示“零收入的在校学生或待业人员也可以办理”。这些机构主要抓住了以在校学生为主的用户心理，他们收入少、又对学习抱有极大热情，容易被这类分期贷吸引。根据报道，北大青鸟工作人员称，学生贷款较多，80%的 20 岁以上年轻人同意采用分期贷款。当在线教育因为疫情按下了“加速键”，几大头部在线教育机构展开“融资竞赛”的同时，由于竞争激烈、线上获客成本不断高企，也让众多中小在线教育机构的资金开始告急。延长“教育预付费”的周期，成为部分机构的“救命稻草”。然而与消费者签订协议时，仍应主动告知实情，让消费者自己做出判断。13金融消费者权益保护报告（2021）（4）假冒伪劣 App 误导消费“真假 App”纠纷在过去的几年来日渐频繁。2021 年伊始，浦发银行、华夏银行等多行发布通告称，监测发现数家媒体的自媒体账号发布冒用该行名义的虚假营销活动宣传，内容为通过扫描二维码下载 App，注册后连续签到领取奖品。除银行外，也有不少消费金融 App，如马上、中原、晋商消费金融等在官网及公众号中挂出发现有不法分子以网络贷款为诱饵，并以冒用贷款平台之名诱导不明真相的群众注册申办贷款，涉嫌冒用本公司名义对客户实施诈骗。二、金融消费者权益保护政策解读（一）2020 年金融消费者权益保护政策综述回顾 2020 年，从出台“金融 3.15”相关政策文件来看，监管机构重点对线上线下的银行业、保险业以及互联网直播等领域，开展集中清理整顿，切实维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等 8 大权利，致力于解决平台与金融消费者之间的“信息不对称”“信息不透明”难题。国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会、证监会等官方机构陆续出台了若干全国性规章制度和地方性规章制度，从多个方面对金融平台的必须性和禁止性行为做出明确规定和限制。具体而言，各主管部门下发有关金融消费者权益保护的政策角度各种侧重：银保监会。银保监会。鼓励平台建立和完善消费者权益保护有关的工作机制、考核机制和监督机制，规范保险条款的表述方式以及健全可回溯管理制度，完善售前售中售后的全流程服务体系，明确银行业保险业消费投诉处理细则。中国人民银行。中国人民银行。直接围绕金融消费者权益保护的各个方面，规范银行和支付机构行为，提醒消费者注意自我保护意识，依法维护权益。国务院办公厅。国务院办公厅。调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，宣传消费侵权等热点事件，开展普法活动。此外，不同地区的地方金融监督管理局和市人大常委会进行差异化监督管理；同时，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技细分领域技术的使用进行完善和14金融消费者权益保护报告（2021）限制。从规章制度文件的内容来看，零壹智库发现，金融消费者权益保护政策具有三大特征：一是从平台自身出发，完善售前售中售后流程的考核标准，根源上降低风险；二是强化消费者风险防范意识，加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度，同时优化消费者投诉处理流程；三是设立外部的监督管理机制，严禁滥用人脸识别、信息技术等金融科技获取他人信息。（二）全国性规章制度文件相继发布2020 年突发的新冠疫情，催生出“无接触式生活”这一全新业务，不少机构将业务重心从线下转向线上，线上业务的安全性自然成为人们的关注焦点。为保障金融消费者合法权益，各部门相继发布了全国性的法律法规，政策集中于管制实体和互联网上的银行与保险业务，尤其提醒消费者要“擦亮双眼”，防范线上金融直播营销的相关风险。过去的一年，政府部门注重顶层设计，积极完善信息化监管体系建设。譬如 2020年 11 月施行的中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（以下简称办法），作为最突出的一项政策指引，引发业界广泛关注。这项政策体现出央行保护金融消费者权益、打击违法违规行为的决心，从而驱动金融行业回归健康、可持续发展之路。文件中指出，重点监管领域在于规范金融机构行为、保护金融消费者信息和解决金融消费争议等 3 个方面。其中，明确将未经消费者允许发送金融营销短信或擅自挪用客户资金、以拒绝提供产品和服务要挟获取消费者金融信息、没有落实消费者金融信息分类分级授权、办理信用卡业务收集得来的个人信息未经允许用于推销保险、宣传“保本无风险”理财产品、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容、以及没有全流程的消费者权益保护机制归为违规行为。表 3：全国性金融消费者保护相关规章制度文件发布时间出台部门法规名称具体内容2020.1.3银保监会关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见银行保险机构要主动承担责任，建立和完善消费者权益保护有关工作机制、考核机制和监督机制。优化消费者投诉处理流程，积极参与金融纠纷多元化解工作。健全可回溯制度，充分披露金融产品和服务信息。加强宣传教育。2020.1.17银保监会银行业保险业消费投诉处理管理办法明确组织管理、银行业保险业消费投诉处理细则、工作制度以及监督管理的具体内容。15金融消费者权益保护报告（2021）发布时间出台部门法规名称具体内容2020.4.27国务院办公厅关于同意调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度的函调整完善消费者权益保护工作部际联席会议（以下简称联席会议）制度，加强对消费者权益保护工作的组织领导，协调解决全国消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件；组织开展对消费侵权热点和典型违法活动的治理；加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度。2020.6.30银保监会关于规范互联网保险 销售行为可回溯管理的通知规范和加强互联网保险销售行为可回溯管理，保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利，促进互联网保险业务健康发展。2020.9.18中国人民银行中国人民银行金融消费者权益保护实施办法规范银行和支付机构行为，保护消费者金融信息，银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。2020.10.29银保监会关于防范金融直播营销有关风险的提示提醒消费者从三方面提高风险防范意识：（一）辨明直播主体资质；（二）看清直播内容；（三）知悉金融消费或投资风险。并指出当前金融直播营销存在两方面主要风险：（一）金融直播营销主体混乱，或隐藏诈骗风险（二）直播营销行为存在销售误导风险2020.12.14银保监会互联网保险业务监管办法完善售前售中售后的全流程服务体系，保障消费者的知情权、依法求偿权、信息安全权；2021.1.11银保监会关于规范短期健康保险业务有关问题的通知规范保险条款的表述方式，避免产生歧义。保护消费者的知情权、自主选择权，依法求偿权等。2021.1.15银保监会、中国人民银行关于规范商业银行通过互联网开展个人存款业务有关事项的通知强化销售管理和网络安全防护，切实保护消费者的知情权、自主选择权、信息安全权等权利。通过互联网开展存款业务应严格遵守银行账户管理和反洗钱相关规定。资料来源：政府部门官方网站，零壹智库整理16金融消费者权益保护报告（2021）（三）地方监管政策体现差异化特征除全国范围内施行的法律法规外，地方监管部门也采取行动，对持牌金融机构的设立条件、监管指标、监管范围、责任分配等环节，做出明确规定，切实保障金融消费者的合法权益。不同地区的金融发展侧重点有所差异，因此地方监管部门因地制宜进行差异化管理。表 4：地方金融消费者保护相关监管政策文件发布时间地点细则2020.4.10上海上海市人大常委会在去年颁布关于进一步促进本市融资租赁公司、商业保理公司、典当行等三类机构规范健康发展强化事中事后监管的若干意见的基础上发布了上海市地方金融监督管理条例，创设“地方金融监督管理信息平台”，明确地方金融组织备案事项及处罚后果，强化地方金融组织控股股东及实控人责任。此外，上海市地方金融监督管理局发布上海市融资租赁公司、商业保理公司涉个人客户相关业务规范指引的通知。2020.5.15浙江浙江省人大常委会发布了浙江省地方金融条例，将民间借贷纳入监管范围，要求地方金融组织进行股权集中托管，要求省外注册地方金融组织定期报告。2020.11.2广东广东省人民政府办公厅发布关于同意建立广东省消费者权益保护工作部门间联席会议制度的函，加强对广东省消费者权益保护工作的组织领导，强化统筹协调，形成工作合力，更好保护消费者合法权益，更好发挥消费对经济的引领作用，为广东实现“四个走在全国前列”、当好“两个重要窗口”提供支撑。资料来源：政府部门官方网站，零壹智库整理（四）其他金融科技细分领域监管政策近年来，传统金融机构与金融科技公司的合作日益密切，在金融科技的加持下，传统金融机构的业务办理效率大幅提升，典型的成果表现体现在 3 个领域第一是网络平台功能拓展，第二是风控技术与建模系统不断升级，第三是用户规模不断扩大。然而，事物具有两面性。为规范合作边界，防范金融科技相关风险，政府部门出台了一系列监管政策，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技的使用范围和环节安全性，也做出明确规定，切实保障消费者权益。17金融消费者权益保护报告（2021）表 5：金融科技细分领域监管政策文件发布时间出台部门法规名称具体内容2020.2中国人民银行网上银行系统信息安全通用规范(JR/T 0068-2020)升级客户端程序、客户端环境。采用国密算法，如SM3、SM4。保护短信验证码的安全，采用 SSL/TLS协议、数字证书、密钥技术确保客户端与服务器之间的网络通信安全。使用高强度的身份认证技术，严格确保系统的访问控制安全。建立终端安全、智能决策、持续监控的三维一体解决方案，充分利用人工智能、大数据、机器学习、深度学习、神经网络、基于具体业务场景的机器学习模型技术，为交易流程提供全程业务保护。2020.8.14证监会证券公司租用第三方网络平台开展证券业务活动管理规定（试行）（征求意见稿）规范证券公司与第三方机构的合作边界，第三方机构可提供网络空间经营场所等信息技术服务，不得介入证券公司向投资者提供证券经纪、证券投资咨询等相关服务的任何环节。2020.11.19全国人大常委会中华人民共和国个人信息保护法（草案）公开征求意见明确加强个人信息保护，健全个人信息处理规则，回应人脸识别（草案在个人信息处理活动中，对个人拥有的知情权、决定权、查询权、更正权、删除权等也进行了明确）、提高处罚标准。资料来源：政府部门官方网站，零壹智库整理三、2020 年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点（一）消费者运用投诉平台展开维权活动在数字经济时代，数亿网民享受着金融科技带来的便捷性与更低的交易成本，但随之产生的侵害金融消费者合法权益问题也快速增长。借助互联网平台，网民的投诉方式也从线下举报变为线上平台反馈，积极维护自身的合法权益。根据新浪黑猫投诉平台披露的数据，截至 2020 年末，金融支付成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比为 30.97%。18金融消费者权益保护报告（2021）图 4：2020 年消费者投诉最多的 5 个行业资料来源：黑猫投诉近一两年以来，我国各类金融科技公司的注册登记数量持续攀升，其中一部分机构处于监管真空状态，难以及时发现其违规行为。尤其是网贷平台引发的投资人无法归回资金问题，暴露出“数字鸿沟”的信息不对称困局，由此产生了消费者的隐私泄露与投资风险隐患。从新浪黑猫投诉平台数据来看，从 2018 年 1 月 30 日至 2020 年 8 月 18 日，在收到的 760148 件累计有效投诉中，排在前 5 位的分别是：一是网贷投诉量合计 468284 件，占比为 61.6%；二是信用评估投诉量合计 187888 件，占比为 24.72%；三是银行投诉量合计 38322 件，占比为 5.04%；四是保险投诉量合计 25452 件，占比为 3.35%；五是第三方支付投诉量合计 23989 件，占比为 3.16%。表 6：2018 年 1 月-2020 年 8 月金融相关投诉数量统计金融业务累计有效投诉量累计投诉回复量累计投诉解决量累计有效投诉数量占比网贷46828443257134452861.60%信用评估18788818549913658424.72%银行3832230694232655.04%保险2545222642178703.35%19金融消费者权益保护报告（2021）金融业务累计有效投诉量累计投诉回复量累计投诉解决量累计有效投诉数量占比第三方支付2398916997137733.16%理财123901699731851.63%证券3190302226330.42%其他5023353090.07%咨询公司13170660.02%合计760148708827542213100.00%资料来源：黑猫投诉平台金融投诉数据（二）银行业及保险机构消费投诉居高不下中国普惠金融指标分析报告（2019 年）显示，2019 年，人民银行各级分支机构共接到金融消费者投诉 63130 笔，同比增长 86.64%。投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等领域，在全部投诉中的占比分别为 33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。此外，储蓄、人民币管理、个人金融信息等也成为金融消费者投诉的突出领域。银保监会消费者权益保护局通报的数据显示，2020 年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉 85097 件，环比增长 26.5%。其中，涉及国有大型商业银行 27278 件，环比增长 16.1%；股份制商业银行 37475 件，环比增长 30.6%；外资法人银行 447 件，环比增长 19.8%；城市商业银行（含民营银行）8471 件，环比增长 46.0%；农村中小金融机构 3418 件，环比增长 31.7%。图 5：2020 年 2 季度-3 季度银行业金融机构消费投诉情况（单位：件）资料来源：银保监会，零壹智库整理通过统计银保监会 2019 年-2020 年的金融机构罚单数据变化，零壹智库发现下述 220金融消费者权益保护报告（2021）项最为突出的特征：1 1信用卡和贷款是投诉重灾区，投诉量环比大幅增长信用卡和贷款是投诉重灾区，投诉量环比大幅增长2020 年 3 季度，涉及信用卡业务投诉数量达 48406 件，环比增长 43.5%，占投诉总量的 56.9%；涉及个人贷款业务投诉 20219 件，环比增长 33.5%，占投诉总量的 23.8%。相比之下，理财类业务投诉 4337 件，环比减少 59.1%。2 2保险机构投诉量环比增长，但增幅相对较小保险机构投诉量环比增长，但增幅相对较小2019 年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉量为 93719件，同比增长 5.95%，低于保费增速（12.17%）。此后银保监会消费者权益保护局发布了关于 2020 年第三季度保险消费投诉情况的通报，从披露数据来看，2020 年第 3 季度，保险消费投诉量达到 36754 件，环比增长 8.96%，其中涉及财产保险公司 16895 件，环比增长 4.29%；人身保险公司 19859 件,环比增长 13.27%。（三）银行业金融机构被罚 9600 万元据零壹智库不完全统计，2020 年银保监会披露的行政处罚中与侵害消费者权益相关的事件有 270 笔，罚没金额超过 9600 万元。其中，涉及银行的有 44 笔，罚没金额约为6800 万元；涉及保险机构的有 226 笔，罚没金额为 2800 万左右。从违法违规事实来看，主要涉及以下 7 种类型：1给予投保人保险合同约定以外的利益；2欺骗投保人、被保险人；3借贷搭售保险产品；4误导/虚假宣传；5利用职务之便侵占客户资金；6允许非银行工作人员在营业网点参与保险销售；7违规推销非本行发行或代销的理财产品。回顾 2020 年全年的金融机构罚单，零壹智库发现，给予投保人保险合同约定以外的利益成为重灾区，数量多达 128 笔，占比达到 46.9%，具体形式包括通过在线抽奖方式向投保人赠送奖品、给予保险费回扣、口头承诺等。21金融消费者权益保护报告（2021）图 6：2020 年银行业金融侵害消费者权益事由分类统计（单位：笔）资料来源：零壹智库整理注：注：一笔行政处罚可能包括多个事由，统计时按多个计算。最引人注意的是，从披露时间上来看，下半年明显多于上半年。其中，银保监会法规部在 2020 年 12 月 5