置业顾问的商务礼仪与销售技巧.doc

置业顾问的商务礼仪与销售技巧一、置业顾问的商务礼仪(一）仪容仪表 1。身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合,保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4。头发整洁：经常洗头，做到没有头屑.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白,口气清新。 5。双手清洁：勤剪指甲，经常洗手,指甲内不得有污垢，保持双手卫生.6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐,皮鞋擦亮。 8、 能准确提供信息9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽全力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择（二）言谈举止-彬彬有礼n 主动同客人、上级及同事打招呼 n 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 n 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等 n 讲客人能听懂的语言n 进入客房或办公室前须先敲门 n 同事之间要互敬互让.说话要温文尔雅n 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门 n 面带笑容接待各方宾客 n 保持开朗愉快的心情 姿式仪态 n 姿式是人的无声语言,也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态.n 站姿与走姿双肢要平衡,肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时,手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。n 坐姿 -腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边.如果你要跷腿, 两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。 行姿 正确的行姿是:抬头，挺胸，收腹,肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻 轻地摆动，步伐也要轻轻的,不能够拖泥带水。n 蹲姿 弯下膝盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的,臀部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。n 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： n 1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。n 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。n 3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。n 4。当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 n 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。n 6。当众不应耳语或指指点点。n 7.不要在公众区域奔跑。 n 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。n 9。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 n 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 n 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。n 12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。n 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话. 女员工发式n 1、 刘海儿不盖眉。n 2、 自然、大方。n 3、 头发过肩要扎起。n 4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。n 5、 发型不可太夸张.n 耳环n 女员工只可佩戴小耳环(无坠）,款式端庄大方,以淡雅为主，以不带耳环为佳。 男员工发式n 1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。n 2、 头发要整齐、清洁，没有头屑。n 3、 不可染发（黑色除外)。n 面容n 1、 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。n 2 、男员工不可留胡须。 n 手n 1、员工手的指甲长度不超过手指头。n 2、女员工只可涂透明色指甲油。n 3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首饰。n 4、经常保持手部清洁。n （九）男士着装n 1、商务交往中的男士正装n - 制服n -西装n 2、着西装的三三原则-三色原则全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致n 3、三大禁忌-左边袖上的商标，标志没有撕-尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主,短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带n (十）女性着装n 1、职业女性着裙装四不准-黑色皮裙不能穿;白裙应着浅色鞋子,肉色袜子重要场合不光腿袜子残破鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子不能在裙袜之间露腿肚子（十一）握手的礼节n 1 伸手次序-总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人:女人n 2 伸手时的忌讳握手时不能带墨镜不能带帽子不能带手套(女士纱手套除外） 异性不能用双手二、置业顾问的定位及素质要求 n （一）置业顾问的角色定位 n 1、公司形象代表n 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象,服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。n 2、公司经营传递者n 销售人员明确自己是公司与客户的中介,其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。n 3、客户的购房引导者,专业顾问n 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼.n 4、将楼盘推荐给客户的专家n 相信自己所代表的公司.n 相信自己所推销的能力.n 相信自己所推销的商品.n 5、将客户意见向公司反映的媒介n 6、是市场的收集者n 销售要有较强的反映能力和应变能力,并有丰富的业务知识,及对房地产市场敏锐的触角,这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。n 7、具有创新精神、卓越表现的追求者n 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现.(二）置业顾问对客户的服务内容n 1、传递公司的信息n 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好 n 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 n 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点 n 5、帮助客户解决问题（三)客户喜欢什么样的置业顾问n 1、 热情、友好、乐于助人n 2、 提供快捷的服务n 3、 外表整洁n 4、 有礼貌、有耐心、有爱心n 5、 介绍所购楼的优点及适当缺点n 6、 耐心倾听客户意见和要求n 7、 能提出建设性的意见n 8、乐观自信GEM=Goods+Enterprise+Man吉姆公式的含义:作为一名推销员，推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。技巧是要修炼的！可是技巧能否发挥出来,关键取决于信心!客户类型按性格特征分按年龄分从容沉默喋喋不休老年中年年轻一族冲动柔寡断趾高气扬圆滑难缠吹毛求疵畏首畏尾使推销员相信自己的产品:1。明确认识自己产品的优点；2。掌握和了结产品的市场占有情况;3。在亲自试用中学会欣赏产品。使推销员相信公司：1。公司/产品市场声誉；2.职业和工作发展支持；3.公正的考评和报酬与晋升制度;使推销员相信自己：1.相信自己的职业适应性；2。确认公司对自己的信心；3.适当的成功率。三、房地产销售的基本技巧（一）挖掘客户的技巧1、识别不同客户，采取不同的对策对策n 从容型-多方举证，合理有据n 冲动型-谨慎周密，果断得体n 沉默寡言型循循善诱，诚恳亲切n 优柔寡断型-消除顾虑，直截了当n 喋喋不休型-耐心掌控,掌握时机n 趾高气扬型-不卑不亢,稳住立场n 畏首畏尾型和善安全,业绩品质获取信任n 吹毛求疵型先恭维称赞，在转入营销n 圆滑难缠型制造气氛,多方举证n 老年-亲切诚恳,获取信任n 中年-推崇肯定，亲情友情n 年轻一族刺激欲望，真诚自信2、客户至上，客户是最好的朋友n 客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源 n 客户是公司的组成部分。销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友,处处为他着想n 客户不是有求于我们,而是我们有求于客户n 客户不是与我们争论的人n -客户应受到最高礼遇,对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣n 销售状元分两种 n a。亲和力极强建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了 n b.占有力极强 3、做好客情联系n 一个善用小礼品的人n 保持经常性联络n 做一点让顾客感动的事n 学会为顾客着想n 修炼并用好观言察色的功夫4、客户关系概要及其完整视角n 维持客户忠诚n 提高服务的针对性：馒头还是玫瑰花？n 了解你的客户吗？n 分类你的客户及产品和服务了吗？n 建立客户档案并用于工作帮助了吗？n CRM系统的导入难在哪里？ 顾客感受的服务品质顾客期望的服务品质感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚商业友谊转换成本顾客忠诚：顾客长期购买所偏爱品牌产品/服务的意愿及其实际购买行为。顾客满意：顾客对产品或服务满足其需要程度的判断。4、观察客户,对其做一个综合衡量（二）沟通技巧n 1、售楼热线接听技巧一声太少，三声太多自报家门，声音悦耳文明礼貌，口径统一-获取信息，艺术邀约n 2、说客策略n -弄清需求n -情感至上n -激发客户动机n 旁敲侧击n 正反比较n -权威意见n -二选一n -把握时机房地产销售心得n “市场营销只不过是文明化了的战争，在这场战争中,绝大多数战役的胜利是依靠文字、创意和严谨的思维取得的艾伯特W.埃默里n 凡进来的，必是买楼的n 顾客最希望获取房地产项目的信息是:价格、位置、环境、配套、户型、面积、优点、特点n 认真负责、幽默风趣的语言风格是广大客户乐意接受的n 销售人员不主动提出成交要求，买卖很难交易成功;到用户那里推销五次，他就会购买n “语言的另一个妙用是隐藏思想”（伏尔泰)n 成交信号是通过客户的语言、表情、行动表露出来的购买意图n 异议是销售活动的真正开始n 与客户争辩是销售的一大禁忌，宁可在争论时输给客户,也要把房子卖掉n 让客户明确：房地产价值的重要性永远高于价格n 良好的售后服务提供潜在的销售机会，因为满意的客户通常是潜在客户的最好信息源