酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务一：酒店前厅服务礼仪.pptx

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/22,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/22,#,项目,五,部门礼仪,酒店服务礼仪,任务,一 酒,店前厅服务礼仪,项,目五 部门礼仪,一,、前厅部在酒店中的地位,1.,前厅部是酒店的形象,2,.,前厅部是酒店的销售窗口,3,.,前厅部是酒店的神经中枢,4,.,前厅部是酒店的信息中心,二、酒店前厅服务礼仪,（一）酒店应接员服务礼仪,酒,店的迎接人员，除了思想、业务等方面应达到本岗位所要求的规范外，在接待礼仪方面还需做到以下几个方面：,1.,恭候迎客,（,1,）精神饱满,。,（,2,）开门迎宾。,2.,领客入店,（,1,）处理行李，引导客人,。,（,2,）护送客人,。,3.,送客离店,（二）酒店总台服务礼仪,1.,预订与入住,（,1,）预订服务礼仪。,（,2,）入住服务礼仪。,态度和蔼，有条不紊,。,精神集中，工作有序,。,学会观察，一视同仁,。,散客入住，团队入住。,2.,叫醒与换房,（,1,）叫醒服务礼仪。,接收叫醒服务,。,输入叫醒电话,。,叫醒服务,。,（,2,）换房服务礼仪。,换房确认。,换房,。,3.,问讯与投诉,（,1,）问讯服务礼仪,。,（,2,）投诉服务礼仪,。,4.,退房与结账,（,1,）退房服务礼仪。,温婉有礼,。,留下好印象。,（,2,）结账服务礼仪。,态度温柔,。,严谨、准确、快捷,。,保持账务完整,。,不要大声指责客人。,（三）酒店总机服务礼仪,1,.,接电话的礼仪,（,1,）及时接听,。,（,2,）谦和应对,。,（,3,）迅速准确,。,（,4,）注意聆听,。,（,5,）做好记录。,2.,打电话的礼仪,（,1,）时间适宜,。,（,2,）内容精炼,。,预先准备,。,简洁明了,。,（,3,）表现有礼。,2020,THANKS,谢,谢审阅,