物流客户服务--教案.doc

《物流客户服务前台业务管理》教学设计
课题名称
前台业务处理流程
所属专业类别
物流客户服务
科目
物流
选用教材
《物流客户服务》
课时
一节课
（40分钟）
教学对象
中职生2年级
设计者
何敬源
一、教学内容
教学内容选自《物流客户服务》学习情境之二物流前台业务处理任务一前台业务处理流程,其中主要内容包括，首先要了解物流业务所涉及的部门及其处理的主要问题、异常情况处理，再进行理解前台客服人员岗位作业标准、前台业务受理流程、电话业务受理流程、传真业务受理流程。对于前台的信息的接受、归纳、分解以及处理的过程,由以上各个教学内容进行详细的讲解，最后一个环节进行仿真模拟处理前台业务培训,以小组模拟表演的形式进行，理论和实践相结合的一体化教学,以达到预想的教学目标。

二、教学目标
1. 知识目标
了解前台客户服务岗位作业标准
掌握物流客户服务涉及的主要部门及其主要问题
2. 能力目标
掌握前台业务受理流程。
熟练解决客户电话访问的问题流程。
掌握发送和接收传真业务。
熟练快速的处理网上业务受理。
3. 情感态度与价值观目标
练就同学们分析问题、解决问题的能力，为个人树立良好的自我工作形象，塑造服务意识。
三、教学重点及难点
教学
重点
难点
重点：了解前台客户服务岗位作业标准,掌握发送和接收传真业务，熟练快速的处理网上业务受理。
难点：掌握前台业务受理流程，熟练电话业务受理流程。

教学
重点
难点
解决
方法
在课堂上对前台客户服务岗位作业标准进行详细的讲解，重点讲解前台客户服务岗位作业标准，举例子联接实际业务进行讲解。对于难点除了进行详细讲解以外,还要对这两个知识点让学生进行分组模拟实训，更进一步掌握前台业务受理流程,熟练电话业务受理流程.

四、学习者特征分析
一是学生学习目标不明确，不想上课或是上课不专心听课，课后不肯花时间复习巩固所学的知识,缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感，常表现为冷漠、厌倦、缺乏兴趣,有些学生在学习上虽花了不少时间,但学习效率很低，成绩提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间分配不合理,学习中分不清要领，缺乏针对性。
五、教学策略选择与设计
采取替代式教学策略，给学生提供教学目标，组织、精化教学内容.态度的教学顺序则通过直接强化和间接强化两个途径达到。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进行，以进行教学讲解理论知识为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为辅助,采用讲授法、演示法、分组演练法、多媒体教学法、多种微观教学法有机结合起来，激励学生主动学习和探究,掌握本课的知识点和技能点，并达到情感态度与价值观目标。
六、教学流程
课前准备→师生问好（开始上课）→回顾旧课内容→案例呈现→导入新课→新知识讲授→实训练习→评价与反馈（小组自评与互评、教师点评→课堂总结→师生道别(下课）

七、教学过程
教学环节
教学内容
师生活动
设计目的
课前准备
布置预习内容，让学生准备好实训演练的道具（纸箱）
教师:准备学案，优化教学设计.
学生：学生课前主动复习、预习相关内容.
为课程做好充分的准备，保证教学过程顺利高效进行。
师生问好
复习旧课
（3分钟）
物流客户服务常识分析和主要工作岗位分析
教师：问问题,随机抽查学生起立回答。1.物流客户可以分为哪几类？2.员工的行为有哪些？3，物流客户服务部的主要工作岗位有哪些？
学生：认真回答问题
由回忆上次课的内容,检查学生们是否复习上次课的内容，有利于巩固知识，起到监督的作用。
新
课
导
入
（5分钟）
案例呈现：上帝来了，我该怎么办？
老师：大概阐述案例的过程，请同学们思考和讨论，然后进行提问。如果你是小张,你认为该如何处理？导入新课.
学生:思考讨论,回答问题。
以案例进行呈现，更有助把学生带入新课，让学生感受到物流客户前台业务受理的真实场景，有效的通过学生的思考和讨论自然而然的进入课程新知学习。
讲
授
新
知
识
（15分）
讲
授
新
知
识
（15分）
一、涉及部门及处理主要问题
教师：以案例或直接讲解物流公司的各个部门,价格问题,各个岗位工作人员，配合财务部完成货损货差理赔工作，接受各网点意见，接受客户咨询与投诉，
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.
理论与实际相结合，让学生了解到物流前台客户服务所涉及到的部门，当发生业务的时候该和哪个部门进行沟通，以最快的速度解决客户和服务部所存在的问题。
二、 异常情况
处理
老师：讲解代收点出现异常、司机接货验货异常、发货货物异常时、特殊物品监督到位、装车记录的要求，并且举例说明。
学生:跟随老师的进度认真的听老师讲解。
理解货物运输在各个环节出现异常的时候该怎么进行处理
三、前台客服人员岗位作业标准
老师：前台客服人员应该做到面部表情、网点和领导电话、详记价格、超出自己职责范围告知客户部门及人员电话、承诺回复必须回复、做好电话记录、中转货物告知中转员、提货必须带上身份证和身份证复印件、接听电话要求、如何准确告知货物运输期限、三不。
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。
掌握前台工作人员岗位作业标准，塑造个人良好的形象，形成高质量的服务意识。
四、前台业务受理受理流程
老师:讲解前台业务受理受理流程,接收客户送货—搬运卸车—点数检查—制单计价—仓管入库-单据交接
选出3组（3人，一个发货人两个前台客服工作人员）每组同学进行试训模拟业务受理流程（自愿原则）
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。积极的参加模拟演练。
掌握业务受理流程，以实训的方式，让学生更加踊跃的参与到课堂中来，为掌握这个知识点起到辅助的作用,
五、电话业务受理流程
老师：细讲电话业务受理流程，礼貌拿起电话—自报公司部门—询问对方信息—询问事由—详细记录—确认信息-拟定处理结果—轻挂电话
选出3组（2人，一个客户一个前台客服工作人员)每组同学进行试训模拟电话业务受理流程（自愿原则）.
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.积极的参加模拟演练.
掌握电话业务受理流程和技巧。实训掌握电话业务受理流程的相关要领,礼仪、记得等等、、、
六、传真业务受理流程
老师：讲解传真业务受理流程，整理传真信息—电话确认信息—确定解决方案—电话告知对方-上门办理业务
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.
学习处理传真要领
七、网上业务受理流程
老师：讲解网上业务受理流程,查看详单信息—网上确认-电话确认订单-上门办理业务
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.
学习处理网上订单流程
本课总评
（2分）
1、学生谈收获与感受。
2、总结两节课的知识点和技能点。

教师:结合各小组竞赛及操作情况总评学生掌握的知识点和技能点，并对合作精神好的小组给予表扬，宣布本次模拟演练表现优秀的小组
学生：每小组派学生进行总结一个是以客户的身份,一个是以物流前台客户人员身份.
有实训，模拟真实场景巩固新知,不仅让学生掌握了理论知识，也对真实的物流客户前台业务处理实践结合，为以后的工作岗位打下良好的基础，也是学校培养物流人才的重点之一.
下课
师生道别
教师：充分肯定这两节课学生的表现,然后提出下课并与学生告别.
学生：与老师道别。
一堂生动、活泼的课虽然圆满结束了，但教给学生的不仅仅是知识和技能，也给学生留下了美好的记忆。
八、教学反思