1、考试名称：考生姓名：试卷分数：100分考试模式： 开卷 考试说明：亲，如果考试类型为闭卷，关闭、刷新考试页面或离开考试页面焦点，将视为作弊行为，系统将会帮您自动交卷哦！考试过程中请不要在新窗口重新登陆培训系统，否则会出现异常！收起 距离考试结束还有89:51分钟 单选题 多选题 判断题 一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1、服务过程中需要查询信息的时候,告知会员“稍等”,如果没有告知时间,默认等待多长时间？ A、1分钟 B、3分钟 C、半分钟 D、6分钟 2、一个业务投诉等于几个常规质检？ A、6 B、3 C、4 D、5 3、对于刷单、炒信行为,淘宝指定的规则,以下哪条是不正确的？ A
2、、情节严重的,淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。 B、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为书面警告 C、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为进行纠正 D、淘宝会删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益 4、若举报小助手无法直接判定的,将于几个工作日给予反馈通知。 A、五个工作日 B、两个工作日 C、三个工作日 D、四个工作日 5、云客服论坛不能出现的有 A、聚众闹事 B、人身攻击 C、以上都是 D、散播谣言 6、以下哪些关键字不属于危及人身安全场景? A、拉肚子,昏迷,有毒 B、毁容,漏电,灼伤 C、自杀,跳楼 D、描述不符,不喜欢 7、对于自己选到的班次,
3、不能进行的是 A、合并班次 B、正常上班 C、请假 D、拆分班次 8、在线转接流程错误的有 A、非本技能业务,直接操作转接 B、不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接 C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接 D、非本技能承接业务,并且会员同意转接的 9、对于我们的行为应该做到哪些 A、主动拒绝服务 B、未出现随意（过度）承诺 C、利用职务之便谋取他利 D、索取与服务无关的客户隐私信息 10、当客户情绪激动或有投诉倾向怎么处理 A、不理睬会员 B、直接帮忙投诉 C、隐瞒投诉 D、安抚 11、一天,小黄同学收到了值日生的信息,告知被扣分,扣分
4、内容有：业务质检3条,服务流程2条,首问语2条,转接错误1条；以下说法正确的是？ A、扣9分 B、扣10分,冻结一个月 C、扣8分 D、扣10分,永久冻结账户资质 12、对质检处罚有异议,可以通过哪里申诉 A、云服务现场指导 B、旺旺联系质检查询 C、旺旺联系质检反馈 D、通过在线云客服门户-我的云客服-联系我们-投诉及质检处罚申诉 -点此咨询 13、客户提问后需要在多少秒内回应 A、60 B、30 C、45 D、40 14、务过程中对会员说自己打字速度有点慢,抱歉。 A、会员辱骂客服,客服可以直接关闭对话框 B、咨询非部门的问题,又属于在线云客服受理范围内的,可以征得会员同意后转接。 C、会
5、员没事想和客服闲聊,客服表示不可以闲聊 15、会员咨询的问题,如需要会员在线等待,需要明确告知等待时间,不能让会员等待超过多少分钟 A、6分钟 B、3分钟 C、2分钟 D、1分钟 16、以下4个选项做法正确的是： A、服务过程中和会员说自己是在校大学生 B、服务过程中和会员说目前咨询的会员较多 C、务过程中对会员说自己打字速度有点慢,抱歉。 D、服务过程中和会员说,我们是一对多的服务模式 17、和会员交流的时候如果出现错别字应该 A、及时改正 B、会员不问我不管 C、默默无视 D、不影响意思就不管他 18、对于会员应该如何称呼： A、你 B、xxx会员（会员名字） C、会员你 D、您 19、某
6、日晚上22点,一个商家部门的小二接到会员要投诉,这个时候小二应该如何处理？ A、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到SP在线服务部门-SP在线服务组 B、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到商家规则自营部门-规则业务升级 C、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效转接到账户业务升级保障-账户保障技能组 D、优先使用智能服务引擎进行安抚,安抚无效填写投诉表单 20、一个自然月内质检累积达到多少分被冻结半个月？ A、10 B、20 C、8 D、12 二、多选题（共10题，每题4分，共40分）1、不允许出现的内部术语有A、工单 B、二线 C、网安 D、CC 2、以下说法中,正确的是：
7、A、每天可选的班次最多为6个小时 B、班次请假需要在班务开始的两个小时前 C、班次开始的前5分钟可以进入工作 D、不连续在一起的班次也可以操作合并 3、以下会一次性扣20分的违规处罚是A、服务行为类 B、服务耐心 C、服务态度类 D、转接错误 4、以下关于首问语说法正确的有A、按照云客服最新首问语进行发送 B、可自行编辑个人首问语发送 C、会员提问后,也需要先发送首问语 D、可将服务编号省略 5、以下哪些违规一次是扣一分的A、业务 B、服务耐心 C、流程 D、首问语 E、转接错误 6、会员对SP部门的小二发起的投诉,小二的转接备注要素有：A、服务记录的caseid B、被投诉人花名 C、投诉原
8、因 D、客户的投诉点 7、以下哪种情况不属于网络异常会员无法查看到小二发送的消息A、小二已经明确给予回复,但会员不断催促确认 B、小二已经明确给予回复,但会员还在重复提问 C、会员对小二给予的解答和询问长时间无回应,并在小二发送确认会员是否在线的消息仍无回应 D、会员网络状况不好,小二解答或询问后较长时间后才给予回应 8、下列哪些服务用语是错误的？A、您要求卖家承担运费的问题,我已经帮您记录了,稍后会给您反馈的。 B、麻烦你提供下订单号,我需要确认订单的状态 C、您不可以进行虚假交易刷单的！ D、亲,您的问题刚才我已经给您解答过了,您查看下记录就可以了。 9、以下说法不正确的是A、会员进线的时
9、候需要首先发送首问语 B、看到投诉的客服是自己认识的人的时候,可以隐瞒投诉 C、下班后通过旺旺小号辱骂客户 D、会员想挑选商品时,向客户推送营销自己店铺的产品 10、社管可以处理A、工资异议 B、举报问题 C、分流问题 D、质检申诉 三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1、会员进入后提供了订单号和需要解决的问题（不含“最后一句咨询机器人问题”）,我们应该立即针对问题进行解答是 否 2、转接备注包含的基础要素：会员名、客户咨询问题（含订单编号/商品ID等）、转接原因、客户特殊需求。是 否 3、上班前30分钟不能小休是 否 4、当客户连续多次或习惯性致谢时,只需回应一次是 否 5、会员无理要求没有得到满足,要投诉我,我可以不用理会是 否 6、一个业务投诉=3个常规质检是 否 7、专项质检扣分,相同类型违规,只扣一次分。是 否 8、我们可以把我们的学习资料通过QQ互相传输是 否 9、一个态度投诉=1个服务底线；1个资损投诉=1个业务投诉是 否 10、会员表示不知道如何把手机里的图片上传到电脑里时,可以教会员通过QQ的设备传输功能进行传输。是 否
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