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中国企业出海研究报告（2024）纷享销客创始人兼CEO罗旭中国企业高质量出海的内功修炼与外道拓展在全球经济一体化加速推进的今天，中国企业正以前所未有的步伐迈向国际舞台，积极参与全球市场竞争与合作。这一趋势不仅体现了中国经济的强劲活力和深厚潜力，也彰显了中国企业不断追求创新、开放和高质量发展的坚定决心。随着“一带一路”倡议的深入实施，以及国内市场的日趋成熟和饱和，越来越多的中国企业开始将目光投向海外，寻求更广阔的发展空间。从制造业的“走出去”到服务业的“国际化”，从产品贸易的拓展到技术创新的输出，中国企业在全球产业链、价值链和创新链中的位置日益重要。然而，出海之路并非坦途。面对复杂的国际政治经济环境、多元的文化差异和激烈的市场竞争，中国企业需要不断提升自身实力，增强国际竞争力。这其中，客户关系管理（CRM）软件作为提升企业运营效率、优化客户体验、增强品牌忠诚度的关键工具，正逐渐成为支撑中国企业出海的重要力量。从企业的视角来看，出海之路需要综合考虑多个方面。一方面，企业可以聚焦产品创新，通过精细化管理实现市场突围；另一方面，企业也可以更加接地气地进行本土化运营，确保合规经营，赢得当地市场的认可与信任。而无论选择哪种路径，企业在高质量“走出去”进程中，CRM都将成为企业不可或缺的重要支撑。回顾CRM行业的发展历程，纷享销客与国内外众多CRM厂商一同见证了行业的起落与变迁。面对市场的新机遇与新挑战，纷享销客一直在探索：中国企业出海的最佳路径是什么？在此背景下，这就对CRM系统提出了全新的要求，CRM不仅要赋能企业增长，更要立足于客户当下的需求，通过全局思维实现对客户的全生命周期的管理。因此，CRM系统已经打破传统的单纯局限于企业内部销售部门客户资源管理和销售记录管理的属性，逐渐演化成了企业的业务数字容器，通过这个数字容器去承载和连接企业内外的业务和信息，最终帮助企业实现全渠道、全链路业务的数字化的转型。为了更深入地了解和分析中国企业出海的现状、趋势及面临的挑战，我们特邀中国信通院云计算与大数据研究所政企数字化转型部主任徐恩庆、德勤中国合伙人姚承懿，共同参与到这份 中国企业出海研究报告 的编制工作中。同时，本报告也收录了艾比森、倬亿国际、雷曼光电、牛信云等行业标杆企业的优秀实践，旨在为中国企业的出海之路提供有益的参考和启示，让更多的中国企业了解出海的机遇与挑战，明确自身的战略定位和发展方向。在全球化的时代背景下，中国企业的出海之路任重而道远。我们相信，在不断创新和突破的过程中，中国企业将书写更加辉煌的出海篇章，为全球经济的繁荣与发展贡献中国力量。中国企业高质量出海的内功修炼与外道拓展 /01信通院：中企出海-破浪前行，谱写全球化新篇 /05德勤：合规引领，中国企业出海行稳致远 /12跨境经营的艺术：中资企业海外市场售后服务创新与挑战 /16中国出海企业：实现从“走出去”到“走进去”的战略跨越序言新宏观范式下，纷享销客助力企业跨越国界，实现高质量增长 /22连接型CRM，助力出海企业高质量增长跨越国界，纷享销客助力企业全球业务增长 /32纷享销客海外合规观点与方案：个人隐私数据保护与数据出入境 /37构建数据安全体系，为企业出海保驾护航 /46全球化部署，全面助力企业出海 /48艾比森：全球LED显示龙头的数字化变革之道 /51倬亿国际：解析营销服一体化CRM成功实践 /56雷曼光电：LED出海混战，“冲锋陷阵”的数智化暗线 /66牛信云：以客户为中心，打造全流程营销闭环 /70卓越实践典范之成功案例剖析1.1 信通院：中企出海-破浪前行，谱写全球化新篇1.2 德勤：合规引领，中国企业出海行稳致远1.3 跨境经营的艺术：中资企业海外市场售后服务创新与挑战中国出海企业：实现从“走出去”到“走进去”的战略跨越Part05行业洞见“走出去”战略自年正式提出，在“十一五”期间得到了全面的落实；年“一带一路”倡议提出，增进中国与沿线国家经贸往来；年二十大报告明确构建双循环发展格局，强调高水平对外开放推动高质量发展。同时，国务院等相关部委陆续出台企业出海支持政策，包括融资便利化、政策安排优化、资金支持加强以及免税优惠实施等，助力企业布局海外市场，增强出海信心。01 中国企业出海的关键驱动力 1、政策：多部委全方面配套政策利好企业跨境出海图 中国企业出海相关政策日期政策内容2024/3十四届人大二次会议政府工作报告促进跨境电商等新业态健康发展，优化海外仓布局，支持加工贸易提档升级，拓展中间品贸易、绿色贸易等新增长点2022/1“十四五”现代流通体系建设规划促进跨境贸易多元化发展，鼓励跨境电商平台完善功能，引导企业优化海外仓布局，提高商品跨境流通效率来源：EDCC根据公开资料整理2023/4关于推动外贸稳规模优结构的意见支持外贸企业通过跨境电商拓展销售渠道、培育自主品牌；鼓励地方结合产业禀赋优势建设跨境电商综试区，积极发展“跨境电商+产业带”模式，推动跨境B2B出口等2022/12“十四五”现代流通发展规划支撑全球贸易和跨境电商发展中企出海：破浪前行，谱写全球化新篇中国信通院云计算与大数据研究所文/徐恩庆 政企数字化转型部主任06行业洞见近年来，逆全球化事件不断涌现，新冠疫情爆发作为催化剂，进一步加速全球贸易格局、价值链产业链的重构。与单纯的“出口”相比，企业“出海”能更好规避贸易过程中可能出现的各种限制和风险。据商务部和外汇局公布的数据显示，年中国对外直接投资增速为.%；非金融类对外直接投资增速为.%，其中对“一带一路”国家非金融类直接投资增速为.%。中国企业出海走向世界，将是大势所趋。二、中国企业出海整体情况2、环境：全球经济碎片化下出海之路机遇与挑战并存随着我国人口红利逐渐见顶，我国整体市场需求呈现疲软态势，成熟市场“内卷”加剧。反观海外市场人口基数和需求空间巨大，种族、文化、购买力水平等差异使得需求更为多样，带来丰富细分赛道和发展机会。长期视角下，企业出海成为探寻新蓝海市场、消化国内产能、增加企业利润的可行途径。根据德勤调研显示，%的中国企业希望通过出海来实现市场扩张和增长机会的探索，由此服务更多的全球客户。在政策支持、技术发展、市场需求等多方面因素的共振下，越来越多企业开始积极布局海外市场。根据艾媒咨询调查数据显示，截至年月，分别有.%、.%的大、中型企业已实施出海战略，.%的小型企业有布局出海的计划。此外，.%的被调研企业对布局海外业务表现出积极心态，超六成企业有海外业务拓展计划，其中新锐出海企业展示出的信心更强。3、供需：国内市场供需失衡推动企业进入“大航海时代”2019-2023中国全行业对外直接投资小、中、大企业布局出海情况来源：EDCC根据商务部数据整理来源：EDCC根据艾媒咨询数据整理全球行业对外直接投资（亿美元）同比（%）2000.000.140.120.10.080.060.040.0201500.001000.00500.00201920202021202220231171.201329.401451.901465.001478.500.000.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%28.90%39.40%29.50%大型企业中型企业小型企业07行业洞见从年国务院提出“出国办企业”，到世纪中企布局全球产业链，企业出海先后经历产品出海、渠道出海、品牌出海三个阶段。产品出海（-）：年，国务院提出“出国办企业”，首次将发展对外投资作为国家政策，开启了中国企业对外直接投资的积极探索与尝试。同时，中美正式建交、十一届三中全会召开、中国入世等事件的发生，推动国内企业通过传统外贸方式出口，以“Made in China”的标签将代工产品行销全球，成为“世界工厂”。渠道出海（-）：年开始我国外贸由传统方式向跨境电商模式探索，国内电商平台不断崛起，发1、从产品出海到品牌出海，逐步建立全球产业链当前出海的中国企业以跨境电商、互联网、制造业、餐饮业等为主。其中以SHEIN、Temu、速卖通AliEx-press为代表的跨境电商和以TikTok、百度、腾讯为代表的互联网行业表现尤为突出。同时，在AI浪潮卷席下，中国企业也在加快布局人工智能、大数据、云计算、新能源、智能制造等新兴领域出海布局。2、出海生态百花齐放，行业疆域不断拓宽图 中国企业出海发展历程1979-20032004-20192020-至今来源：EDCC整理分析年，开启中国企业对外直接投资的积极探索与尝试，中国逐步成为“世界工厂”年，我国由传统外贸方式向跨境电商模式探索，开启“渠道为王，终端制胜”时代中企出海主力由低端制造向更多元、高附加值产业拓展，更加追求品牌效应，获取稳固市场份额图 中国企业出海行业分布来源：EDCC整理分析展海外本地渠道跨境电商全平台铺货“渠道为王，终端制胜”。品牌出海（至今）：在此阶段，中企出海主力由低端制造业产品拓展至互联网、消费电子、汽车、游戏文娱等更多元、附加值更高的产业。出海关注点也由产品制造转移向品牌能力建设，追求品牌效应，通过打造有辨识度的品牌与消费者建立更紧密的联系和稳固的市场份额。在全球化的大背景下，越来越多的中国企业已在加速出海步伐，企业也从简单的资本投资，逐步升级为工厂、供应链、人力资源等全球化生产经营布局，正走在从品牌出海到建立全球产业链的发展升级之路上。产品出海渠道出海品牌出海08行业洞见跨境电商：“四小龙”逐鹿全球，全球电商市场“风起云涌”受新冠疫情影响，线下交易渠道受阻加速了线上交易普及，加之政策鼓励及数字技术不断发展，我国跨境电商迎来新的发展机遇。中国电商企业凭借在用户体验和运营实操上丰富的经验，在海外迅速发展，优势明显。根据海关总署数据统计，年，我国跨境电商进出口总额.万亿元，同比增长.%。日益崛起的中国跨境电商越来越具备全球竞争力。其中，阿里旗下的AliExpress（速卖通）、字节旗下的Tiktok Shop（海外版抖音商店）、Temu（海外版拼多多）和SHEIN（希音）被誉为中国电商出海“四小龙”，在全球范围内与亚马逊、eBay等电商巨头展开激烈的竞争。年末，由data.ai发布的iOS全球购物类App渗透率排行中，中国电商App们已然名列前位，紧跟电商巨头亚马逊之后，SHEIN、Temu、AliExpress分别占到了第、互联网：泛娱乐出海前景广阔，头部企业表现亮眼全球泛娱乐市场进入成熟耕耘期。全球移动应用市场整体规模稳步上升，品类也从最初的工具、游戏拓展到短视频、直播、语音、内容社区等各种社交娱乐细分领域。市场研究公司Grand View Research预测，全球社交娱乐应用的市场规模保持快速扩张态势，预计将超过.亿美元（约合人民币万亿元）年至年复合增长率达.%。图“出海四小龙”主要特点来源：EDCC根据公开资料整理全球社交娱乐应用市场规模来源：EDCC根据Grand View Research数据整理608.13103.72022350030002500200015001000500020232024202520262027202820292030社交娱乐应用市场规模（亿美元）第和第位的关键位置。相比传统的跨境电商，“出海四小龙”各有特色。SHEIN专注于时尚领域，主攻海外市场。通过数字化方式大规模、创新性地实现了“双单快反”的柔性供应链体系，不断提升其产品力和品牌力。从众多时尚品牌中脱颖而出、迅速崛起，成为与ZARA、H&M和优衣库齐名的全球四大时尚品牌之一。年月才上线的Temu作为黑马延续了拼多多的低价策略和烧钱打法，依靠“烧钱广告”和“社交裂变”，实现了用户下载量的迅速扩张。并率先推出“全托管”模式，即卖家只负责供货、核价、运营、物流、售后等环节交由平台处理的业务模式。AliExpress则是目前全球用户规模最大的中国电商APP，由于布局较早且几乎覆盖全球跨境市场，已覆盖了全球多个国家，还正在发力多个新兴市场如东南亚、韩国、巴西等等。TikTok Shop正逐步探索内容电商和直播带货模式，目前重心在东南亚市场。SHEIN专注时尚领域创新“小单快反”的柔性供应链体系与ZARA、H&M、优衣库齐名延续拼多多“烧钱广告”和“社交裂变”率先推出“全托管”模式全球用户规模最大的中 国电商APP已覆盖全球多个国家，发力东南亚、韩国、巴西等新兴市场以内容电商和直播带货模式为主重点发力东南亚市场 TemuAliExpressTikTok Shop09行业洞见随着国内用户增长进入瓶颈期等诸多因素，我国社交文娱企业早已发力布局海外市场。以腾讯、米哈游、网易为代表的中国头部游戏赛道企业已推出优秀的自研产品，覆盖博弈、RPG等多个品类，并不断拓展超休闲等品类。同时，国内视频赛道的业务模式快速发展，商业模式成熟，TikTok、爱奇艺、腾讯视频等头部企业纷纷布局海外市场扩展。以TikTok、腾讯云音视频为代表的头部互联网大厂出海破局硕果累累。据Market Splash数据显示，截至年底TikTok拥有.亿用户，月活跃用户（MAU）总数达亿，用户日均使用时长为.分钟，领先于同类社交媒体平台。年，TikTok在App Store和Google Play商店的下载量总和超过亿次，成为全球下载量最高的移动应用程序，流量方面在全球市场遥遥领先。早早开始布局海外市场的腾讯云音视频已经在全球个地理区域运营着个可用区，个加速节点，业务覆盖日韩、东南亚、美洲、欧洲、中东、非洲等各大区，正在不断推动中国泛娱乐在海外开疆拓土。汽车行业：新能源汽车引领工业制造出海，传统车企智能化发展加速海外布局碳关税渐近，能源结构转型为新能源汽车出海提供机会。年全球瞩目的 巴黎协定 签署了明确的气温控制目标，同时各国也陆续推出了“碳中和”计划和目标。进入年后，“双碳”目标的倒计时下，各国禁售燃油车、加大对新能源车补贴力度的同时，也为中国新能源汽车出海提供了更广阔市场。我国新能源汽车在国际市场已经具备强大竞争力。我国汽车出口从此前中东、拉丁美洲等新兴市场，正逐渐向欧美等发达国家扩展，欧洲、澳洲成为新的市场增量。同时，随着制造强国战略的深入实施，“延链扩链补链”行动正在取得餐饮行业：下南洋、闯欧美，火锅、茶饮带头出海破局年被称为中国连锁餐饮品牌出海元年。弗若斯特沙利文预测，年，海外中式餐饮市场规模有望达到亿美元，年至年的年复合增长率达.%。2019-2023我国汽车出口量及同比增速来源：EDCC根据中国汽车协会数据整理成效，发动机、变速箱、整车控制系统、智能座舱、车规级芯片、智能驾驶模块以及计算平台等领域的核心技术将逐步摆脱“受制于人”的局面。与内卷日渐严重的国内市场相比，全球市场目前才是中国新能源汽车真正的蓝海。据中国汽车工业协会发布数据显示，年我国汽车新车出口量为万辆，同比增长.%。其中新能源汽车出口多万辆，增长.%，增速超过传统燃油车，占汽车出口总量的.%，出口量更是稳居全球首位，带动新车出口数量跃居世界第一。上汽集团年共向海外出口了.万台新车，同比增长.%，其中自主品牌占比%，新能源车占比%，实现了自主、新能源板块的双线并举，成为中国出口量第一的汽车企业。吉利集团全年累计出口万余辆，在全球个国家完成款车的上市。同时，吉利已在全球个国家布局个销售和服务网点。20192020202120222023600120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%-20.00%5004003002001000我国汽车出口量（万辆）同比增长（%）10行业洞见由于我国知识产权体系构建相对较晚，知识产权的意识也相对薄弱，导致前期出海企业在这方面受到重击，如OPPO、VIVO退出德国市场。“山寨”与“正品”之争，知识产权布局需先行。随着中国企业走向海外，打造越来越多热门品牌，它们也遭遇了与国际声誉同时到来的麻烦：效仿者。年，中国瑞幸发表声明称泰国咖啡店，因店名（“Luckin Coffee”）和标志与瑞幸咖啡相似，疑似“仿冒”行为，并表示将采取法律行动。然而，年月，泰国中央知识产权和国际贸易法院驳回了瑞幸的商标和版权侵权诉讼，是因为泰国遵循“申请在先”的知识产权制度，即谁先注册商标，谁就拥有该商标的使用权。此外，跨境电商的典型特征是售卖“网络爆款”，在版权方面极易踩雷。自亚马逊封号潮以来，整个行业对侵权的打击力度越来越大。比如SHEIN在高速发展的同时，曾经或正在先后被Levis、ZARA、H&M、UGG等一众快销品牌诉讼侵权。同时，知识产权保护措施和辩护渠道的欠缺也使得知识产权成为厂商之间恶性竞争手段。年月，SHEIN在伦敦对Temu提起诉讼，声称Temu商家的产品图片涉嫌侵权，并向法院申请临时限制令，要求Temu商家下架相关产品。为了维护平台中小商家的权益，Temu积极应诉并发起反驳。经过双方举证，法院驳回了SHEIN的投诉，Temu对SHEIN侵权投诉的反驳全部有效。各国监管趋严，数据裸奔代价严重。近年来全球范围内数据泄露事件频发，根据IBM Security发布的最新数据泄露成本报告，截止到年，全球数据泄露平均成本已高达万美元，比过去三年增长了%，创下历史新高。而各国也不断加大对数据隐私安全的监管。年月，TikTok被指控使用像素（pixel）在用户不知情或未经同意的情况下收集用户数据。澳大利亚隐私专员已对TikTok对个人信息的处理方式展开调查，着重调查TikTok是否违反了国家隐私法。地缘政治摩擦加剧带来的合规风险。随着中国企业对外投资合作规模的不断扩大，企业面临的国际形势和风险日趋复杂多变，地缘政治风险已经成为影响中国企业海外利益的主要因素之一。以动力电池产业为例，在新一轮竞争版图上，也已经投射出了鲜明的地缘属性。欧中国企业出海在帮助自身拓宽市场、提高经营能力、打造国际化品牌的同时，也将面临风云诡谲的国际局势和复杂多变的海外营商环境。三、中国企业出海面临多重挑战1、“合规风险”成为我国企业出海必须破解的难题2、“效仿者”风险下知识产权意识迫在眉睫由于各国文化、语言、消费习惯等不同，中国企业在海外市场的品牌建设和传播遭遇了文化冲突、价值观差异、消费者偏见、品牌模仿等障碍和挑战。盲目照搬国内经验不可取，出海企业需要根据海外市场的特点，对产3、“水土不服”为企业出海带来文化融合与产品创新挑战洲、美国等全球主要的汽车终端市场正在谋求构建各自区域性的新能源汽车闭环供应链，试图通过各种行政手段和补贴限制与中国动力电池产业链“解绑”，拉拢全球新能源车产业链向欧美及其“盟友国家”转移，以谋求在能源秩序中的话事人主导权。中餐出海，火锅先行。特海国际年上半年财报显示，报告期内海底捞在国外已经拥有家门店。年月，呷哺呷哺在新加坡开出海外首店，并同期宣布已成立海外事业部，专攻海外市场，并计划将海外事业延伸到马来西亚。作为中餐出海排头兵，火锅在海外市场已初步站稳脚跟，奠定了中餐出海打开海外新市场的基础。相较于先一步“走出去”的火锅，现制茶饮则是出海之路中的“后起之秀”。根据蜜雪冰城日前递出的招股书数据，截至月日，蜜雪冰城在全球门店超过家，覆盖中国及海外个国家，其中海外门店有家左右。喜茶 年度报告 中表示其在年全面加速海外业务，相继进入英国、澳大利亚、加拿大、美国等国家，在伦敦、纽约等标志性城市开出首店，成为首个在美国开出门店的新茶饮品牌。同年月，瑞幸海外首店在新加坡落地；月，瑞幸宣布新加坡第家店正式开业。11行业洞见四、中国企业出海相关建议举措在国际化浪潮下，企业出海从“可选题”逐步成为“必选题”，从“卖向全球”到“扎根全球”高质量发展。第一，制定合理出海战略。从宏观上把握好企业出海发展路径，选择适合自身的出海模式和目的地，充分调研当地政策与市场环境，理解和分析当地消费者需求，以应对市场竞争。第二，提高合规性问题防范意识。注意防范包括知识产权、海外用工、汇兑管制、税务、合同条款、数据等在内的多方面合规性风险，注意相关政策变化，跟踪最新执法案例。定期开展合规审查，提高风险合规意识，并加强合规落地措施，加强自身抗风险能力。第三，加强本地化运营和跨文化管理。中国企业出海需要学会“换鞋走路”。对外，加强了解本土文化习俗，精准定位用户群体，洞察需求变化，避免出现“水土不服”现象；对内，做好跨文化管理，站在本地员工的视角思考，积极倾听员工声音。第四，提前进行海外知识产权布局。“产品未动，商标先行”，中国企业应提前进行海外的商标权、专利权等的注册与维护，避免被侵权后，因侵权所在国利益保护等情况造成无法维权，从而导致巨大商业损失。同时，加强知识产权风险防范意识，加大对企业自身风险评估和风险控制力度，完善相关团队建设。第五，打造自身产业链价值链优势。一方面，出海企业应与产业链上下游企业建立协同合作关系，有机整合生产、物流和交易等环节，提高市场渗透率；另一方面，一部分受到地缘政治制约，以新能源汽车为代表的企业应精准把握当地政策要求，通过加快布局海外全产业链等方式提高国际市场占比。“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。“大航海时代”的到来，带给中国企业的是无限可能。中国企业走向世界的过程必然不是一帆风顺。唯有理性看待，积极尝试，筑牢自身核心竞争力，提高抗风险能力，才能行稳致远，向上攀爬。品进行适当的本土化，改变从不同消费者的偏好和需求出发进行产品创新。例如，字节跳动在全球市场推出了针对不同国家和地区的短视频平台，如TikTok、Douyin、Vigo Video等，以及与当地内容创作者和机构合作的内容生态系统。除此之外，中企出海在公司执行流程、组织架构、团队建设等也深受文化差异等影响。一方面，企业需要制定相应管理方法和策略，管理当地员工甚至高管，以确保跨国团队协同合作和文化融合；另一方面，为帮助员工适应新的文化环境，中国企业需要提供环境适应培训和支持，包括文化意识、文化适应以及当地生活等方面的培训、帮助、服务，以减轻文化冲击和文化适应对外派员工带来的压力。根据商务部对外公布数据显示，年，中国对外直接投资净额为.亿美元，其中，新增股权投资.亿美元，占.%；当期收益再投资.亿美元，占.%；新增债务工具投资.亿美元，占.%，显示了积极的增长趋势。本篇报告主要针对中国企业出海过程中企业遇到的趋势进行阐述，德勤从整体大环境与区域机会、行业分布、出海过程中的合规问题等多角度进行分享。01 整体大环境与区域机会2022年中国对外直接投资增量、存量分类构成情况分类流量金额/亿美元比重/%金额/亿美元比重/%存量注：数据来源于中国商务部官方网站德勤：合规引领，中国企业出海行稳致远文/姚承懿 德勤中国创新业务部合伙人合计1631.2100.0100.027548.1金融类221.213.611.03039.0非金融类1410.086.489.024509.112行业洞见从往年的数据来看，中国对外直接投资每年都稳步增加，特别是年增长最为显著。从年到年由于全球新冠疫情的爆发，导致全球性的物流运输受到挑战，大部分地区的劳动密集型产业，尤其是制造业遭受了一定的影响。在此期间中国制造业为应对挑战，积极向海外进行输出中国的生产力。同时，随着部门行业的贸易壁垒加剧，我们看到传统的“中国制造，全球销售”的模式也快速转变为“本土制造，本土销售”。能够快速出海的企业受到的影响相对较小，在逆境中实现了经济的快速增长。从一些积极出海布局的上市公司的年报中我们也可以窥见，海外销售的占比在以惊人的速度增加。结果显而易见中国企业对外直接投资的快速增加随之而来的配套服务增加了更多的商业机会，其中包含如中国企业如何实现全球化人才派遣服务、全球IT系统建设服务、转移定价、数据安全合规服务、反倾销、反垄断以及反不正当竞争咨询等。年，中国对外直接投资涉及领域广泛，租赁和商务服务、制造业、金融、批发和零售是中国对外直接投资的主要领域。目前随着中国经济增长和全球产业链的重新布局，国有企业和中国民营企业（尤其制造业、服务业等）的出海需求和投资将持续加大。中国企业出海投资的增长，导致国产ERP软件以及销售管理CRM软件的出海需要近年也持续增长，对于高水平的咨询顾问的需求缺口在持续扩大。注：数据来源于 年度中国对外直接投资统计公报单位（亿美元）中国对外直接投资增长注：数据来源于 年度中国对外直接投资统计公报内容200020191369.11537.11788.21631.2202020212022180016001400120010008006004002000中国对外直接投资增量行业分布2022年13行业洞见单位（亿美元）从地区分布来看，中国对外投资主要以亚洲为主，对亚洲直接投资增量达亿美元，同比下降%。较年不同的是，年对北美洲和大洋洲的投资增量占比有所提高，对北美洲的投资增量为.亿美元，同比增长%，对大洋洲的投资增量为.亿美元，同比增长.%。中国企业海外扩张步伐加快的同时，面临的合规挑战和调查也日益增多。合规性不仅关乎企业的声誉和可持续发展，还直接影响到企业的经营成本和业务展开。因此，建立健全的合规管理体系，成为企业“走出去”战略的重要组成部分。中国企业在出海过程中的合规风险主要包括：数据保护和隐私合规；会计、税务、海关、劳动法的合规；反倾销、反垄断、反腐败及贿赂、反不正当竞争以及反洗钱等；行业特定合规，例如如金融服务业、医疗健康行业；出口管制和制裁合规。对于上述的几个风险点，我们拿出部分来进行分析，也是德勤在服务中国企业出海过程中遇到的现实问题。谈到数据保护和隐私合规相关的合规性，以 通用数据保护条例(GDPR)为例，它是欧盟法律中关于欧盟和欧洲经济区数据保护和隐私的法规。要求在欧盟境内运营并收集公民数据的所有企业，以及在欧盟以外向欧盟客户或企业提供商品或服务的组织，必须确保合法收集02 出海过程中的合规问题注：数据来源于 年度中国对外直接投资统计公报个人数据并充分保护其免遭滥用和利用。其中部分的内容同中国的 网络安全法、数据安全法 以及 个人信息保护法 中的关切点比较接近，应当引起充分的重视和应对。为了更好地帮助企业应对合规挑战，德勤推出了隐私合规自评估工具（D.PAsS）,融入行业优秀实践，帮助企业实现快速判断隐私法规适用性、多维度识别合规差异，并输出可视化自评估报告。在会计领域，由于虽然主要经济体依旧有各自的会计准则，但是现在绝大多数已经同国际会计准则趋同，所以在应对的过程中不会形成过大的阻碍。但是对于各国的税务和海关政策，各有不同，若在国际贸易中不进行合理的关联方定价规划，则会成为所在国的转移定价和反倾销的调查对象。这块风险应当在开始交易前就使用具有全球化管理经验的税务顾问进行提前风险评估，合理管控。德勤全球转让定价网络致力于协助企业优化现行转让定价方案，令其与之全球业务操作和经营目标保持一致并以此来有效管理企业风险。同时，德勤还协助企业准备转让定价战略文件以支持其转让定价操作并有效解决争议。提及对于反腐败，最知名的应当属于美国的 反海外腐败法，其他国家也有相应的法律法规。但是回顾从中国发源出发全球的中国企业，我们认为在不少企业的中高层依旧需要加强在反腐败和反不正当竞争等方面的合规意识，加强严格遵守和实施监督对于各地的法律的遵14行业洞见在全球化的浪潮下，越来越多的中国企业开始积极拓展海外市场，寻求更为广阔的发展空间。然而，出海并非一帆风顺，面对复杂的国际环境和激烈的市场竞争，如何在保持合规的前提下实现稳健的增长，构建持续盈利能力，成为摆在这些企业面前的重要课题。我们认为，一个健全的合规管理模型，由机制、监管、激励以及研修四大部分构成，形成一体化框架结构。企业应当在建立合适的机制基础上，不断通过监管和激励的形式，运营和维护合规管理体系，同时通过各类研修班，提高员工履行合规义务的能力。合规是出海企业生存和发展的基石。海外市场与国内市场有着显著的法律和文化差异，企业必须遵守当地的法律法规和商业习惯，避免违法违规的风险。只有确保了合规，企业才能建立起良好的品牌形象，赢得消费者的信任和支持。同时，合规也有助于企业规避潜在的法律风险，减少不必要的纠纷和损失。企业需要在发展过程中有效地管控风险点，把风险控制在可感知、可掌控的范围内。这一方面要靠人和管理机制，另一方面，则需要用数字化的力量。基于数字化系统进行流程监控和业务数据分析，不仅可以发现可能让企业经营亮红灯的违法违规行为，还能让管理层可以直观地掌控业务流程走向，基于数据对业务的进展作出判断，发现经营风险，校准战略方向。因此，企业想要实现增长与合规的双赢局面，企业应当充分利用数字化和智能化的力量，构建一个具备风险预测和动态干预能力的高效合规体系。只有这样，企业才能推动业务实现高质量的增长。地缘政治的多变性，为海外市场为中国企业带来了前所未有的机遇和挑战。在这一背景下，中国企业需积极拥抱变化，不断创新和优化其国际化战略，以在全球市场中占据一席之地，实现长远发展。03 一手合规一手增长，助力出海企业构建持续盈利能力04 结语守程度，才能够有效降低海外竞争法合规的风险。通过了解客户需求，德勤商业信息情报服务（BIS）将以当地语言开展的传统公开信息查询和最先进的人工智能技术进行结合。德勤商业信息智能平台（DI平台）提供清晰而明确的方法，帮助识别和应对交易各个阶段的潜在风险。15行业洞见跨境经营的艺术：中资企业海外市场售后服务创新与挑战文/王宏峰 纷享销客制造行业高级解决方案专家在这个全球化不断推进的时代，中资企业正积极拓展国际市场，而在这个过程中，售后服务的作用不可小觑。它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是塑造品牌形象、培养客户忠诚度的关键因素。然而，随着企业走向世界，我们也面临着一项重大挑战：如何在全球范围内提供既符合当地文化又满足法规要求的高质量售后服务？我们必须认识到，售后服务不只是交易的结束，而是建立持久客户关系的起点。在海外市场中，我们需要提供的服务不仅要迅速、专业，还要富有同理心，这要求我们对目标市场有深刻的洞察，并建立起高效的服务响应体系。例如，通过建立本地化服务团队、提供多语种服务支持，以及调整服务时间以适应当地的节假日和工作时间，我们可以确保服务的及时性和有效性，从而更好地融入当地市场，与客户建立起稳固的合作关系。商业教皇布鲁诺帝茨也曾指出，企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动作，像一根长长的风筝线，细小却坚韧，它串联起客户发展的每一个阶段，不可缺席。16行业洞见从客户开拓、维护的层面来讲，自与客户的初次接触到成交后的持续合作历程，我们可以看到，无论是售前、售中，还是售后、复购，产品咨询、初步认识、深入了解、合作成交、问题咨询、报修、介绍新客户等等一系列动作都有服务“陪伴在侧”，无一例外，覆盖着客户的整个生命旅程。从发展广义视角来看，企业在起步、发展、转型、优化、领先等发展阶段皆有着不同的服务管理诉求。成本中心利润中心创新中心创新阶段先进的服务系统（IoT/AI/AR/VR）领先阶段成熟的服务系统（开始与OT技术融合）转型阶段全面的服务系统（含设备、备件）+FSM起步阶段呼叫中心、工单系统通过技术驱动下的业务模式创新，提供增值服务，与客户合作优化绩效追求精准服务，关注客户服务体验，寻找新的利润增长点关注服务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位流程一体化，成本降低与效率提升一体化的服务流程，实时服务计划和进展精细化的配件管理清晰的结算与成本核算提高部门收入更主动的服务机会（预防与预测）配件销售全面知识共享工作目标更清晰（地图、照片、工作列表）无纸化记录全面的支持信息客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便地反馈和上报现场情况及时确认服务完成，获得客户反馈服务部门（服务商）（流程一体化）现场服务人员（支持）设备制造商（品质、协作、反馈）企业整体（服务转型）设备使用方（用户体验）17行业洞见企业想要获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。这就要求企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心。服务收入的提高，不仅需要更好的服务，更重要的是服务模式的延伸：从响应式服务变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。我们必须认识到，售后服务不只是交易的结束，而是建立持久客户关系的起点。在海外市场中，我们需要提供的服务不仅要迅速、专业，还要富有同理心，这要求我们对目标市场有深刻的洞察，并建立起高效的服务响应体系。例如，通过建立本地化服务团队、提供多语种服务支持，以及调整服务时间以适应当地的节假日和工作时间，我们可以确保服务的及时性和有效性，从而更好地融入当地市场，与客户建立起稳固的合作关系。被动服务主动服务智能服务起步阶段：手工或电子表格管理阶段客户需求的被动响应，工单闭环管理转型阶段；以设备管理为中心的主动式服务，与产品全生命周期可靠性闭环领先阶段；远程监测与实时响应服务，提升客户精准触达和高效转化创新阶段；风险预知与产品高可靠性保障服务!#$%&()()BCDEFGHIJK9!&LMNOP.QR!*+,-./&STU.VWXY9ZFGE_79EabcVWdefghijdklmn!012*+!#$%&!()&*+,-&*+,-./&STU.VWXY9ZFGE_79EabcVWdefghijdklmn!012*+!#$%&!()&*+,-&*+,-./&STU.VWXY9ZFGE_79EabcVWdefghijdklmn!012*+!#$%&!()&*+,-&012*+!#$%&!()&*+,-&012*+!#$%&!()&*+,-&012*+!#$%&!()&*+,-&传统CRM/ERP应用客户与合同管理客户需求管理售后工单管理响应式服务支持客户与合同、需求、工单响应式服务支持客户与合同、需求、工单响应式服务支持客户与合同、需求、工单客户设备管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+IoT物联实时监控故障快速响应与远程诊断基于状态的设备维护备件更换提醒与推销+IoT物联实时监控故障与预警快速响应服务基于状态的设备维护备件更换提醒与推销+机器学习与智能分析设备预测性维护故障智能诊断与方案建议人工料等资源的智能调度能耗分析与优化+客户设备管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+客户设备管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+服务管理成熟度先进服务管理模式的演进路线纷享国际化能力图谱国际地图国际地图0105020403多区域多区域多语言多语言多种系统预判语言，支持用户自定翻译能力，保障企业内各员工无障碍沟通协作。球多个国家地区时区选择，为员工提供无差别时间工作机制。支持租户自定义国家地区的能力,支持定位组件国际地周查看，让企业掌握全球业务分布。针对各国家地区对于产品使用习惯、如标点符号、千分位等用法的不同、员工可按照个人意愿设置以上信息。本外币币种及汇率维护，支持多国币种下单及BI统计分析，促进国际贸易多时区多时区多币种多币种18行业洞见在实际的工作中，我们发现服务存在很大缺失，主要有以下大业务挑战：服务业务流程在线咨询客户评价现场服务工单指派企业内部合作伙伴结束是否解答数据分析问题电话微信网页客户客服工程师服务总监微信自助扫码设备报修企业工程师服务商工程师代客提工单数据驾驶舱是否解决自动派单人工派单A+当前企业售后服务领域的核心痛点终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整体服务质量难管控，客户满意度低服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利