案场工作执行详细流程.doc

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案场销售工作执行要求

一、接听电话
1、基本动作
（1）电话响三声内必须接听，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“你好，**案场”，而后开始交谈。
（2）客户通常在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。
（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4） 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5） 马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
（1） 应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（2） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（3） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（4） 约请客户应明确具体时间和地点，并且告之客户你将专程等候。
（5） 应将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。
（6） 接听电话忌口头禅。

二、迎接客户
1、基本动作
（1） 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
（2） 销售人员立即上前，热情接待。
（3） 帮助客户收拾雨伞、放置衣帽等。
（4） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。
2、 注意事项
（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。
（4） 生意不在情谊在，送客户至大门外。

三、介绍产品
1、基本动作
（1） 相互介绍，了解客户的资讯情况。
（2） 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品机能等的说明）。
2、注意事项
（1） 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
（2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

四、购买洽谈
1、 基本动作
（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3） 了解客户的真正需求及主要问题点。
（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让专案经理知道客户在看哪一单元。
（5） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（6） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7） 对产品的解释不应有虚构的成分。
（8） 不是职权范围内的承诺应报专案经理通过。

五、填写客户资料表
1、基本动作
（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户来访信息表。
（2） 填写重点：
·客户的联络方式和个人资料。
·客户对产品的要求和条件。
·成交或未成交的真正原因。
（3） 根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），希望渺茫（D级），这四个等级，以便日后有重点的追踪客户。
2、注意事项：
（1） 客户来访信息表应认真填写，越详尽越好。
（2） 客户来访信息表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4） 每天召开案场例会，依客户来访信息表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。

六、带看现场
1、基本动作
（1） 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
（2） 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
（3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（1） 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2） 嘱咐客户带好安全帽及其它随身物品。

七、暂未成交
1、基本动作：
（1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3） 对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项：
（1） 暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（2） 及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。
（3） 针对客户未成交的原因，报告专案经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

八、客户追踪
1、基本动作
（1） 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案经理报告。
（2） 对于A、B级客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3） 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
（4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。
（3） 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。
（4） 二个人不要同时与同一客户有联系。

九、成交收定
1、基本动作
（1） 客户决定购买并下定金时，及时确认确控。
（2） 恭喜客户。
（3） 视具体情况，收取客户小订或大定，并告诉客户买卖双方的行为约束。
（4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容：
·总价款栏内填写房屋销售的报价。
·定金栏内填写实收定金，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。
·若是小订金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。
·与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。
·折扣金额、付款方式及其他附加条件应于空白处注明。
·其他内容依定单的格式如实填写。
（5） 收取定金，请客户、经办销售人员、专案经理三方签名确认。
（6） 填写完定单，将定单连同定金送交指定人员点收备案。
（7） 将定单客户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将该联带来。
（8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（9） 再次恭喜客户。
（10）送客户至大门。
2、注意事项
（1） 与专案经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2） 按照定单上的注明，将每联分发到各持有人收执。
（3） 当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。
（4） 小订金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（5） 小订金保留日期一般以三天内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。
（6） 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。
（7） 定金保留日期视各案场具体情况把握，但一般情况下过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（9） 小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。
（10）折扣或其他附加条件应报专案经理同意备案。
（11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金金额等是否正确。
（12）收取的定金需确实点收。

十、定金补足
1、基本动作
（1） 定金栏内填写实收补足金额。
（2） 将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3） 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
（4） 若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。
（5） 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6） 恭喜客户，送至大门外。
2、注意事项
（1） 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期、时间，并做好准备。
（2） 填写完后再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3） 将详尽情况向专案经理汇报备案。

十一、签订合约
1、基本动作
（1） 恭喜客户选择我们的楼盘。
（2） 验对身份证原件，审核其购房资格。
（3） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
·当事人的姓名或名称，住所。
·房地产的坐落，面积，四周范围。
·土地所有权性质。
·土地所有权获得方式和使用期限。
·房地产规划使用性质。
·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。
·房地产的价格支付方式和期限。
·房地产支付日期。
·违约责任。
·争议的解决方式。
（4） 与客户商讨并确定所有内容。
（5） 填写签约基本资料确认单，并请客户亲自填写自已的基本信息资料，由销售员及客户分别签字确认。
（6） 根据签约基本资料确认单的内容输入合同。
（7）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（8） 将定单收回交指定人员备案。
（9） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（10） 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（11） 恭喜客户，送至大门外。
2、注意事项
（1） 示范合同文本应事先准备好。
（2） 事先分析签约时可能发生的问题，向专案经理报告，研究解决办法。
（3） 签约时，若客户有问题无法说服，汇报专案经理。
（4） 合同要由客户本人签名盖章。
（5） 由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书一定要经过公证。
（6） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7） 签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（8） 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
（9） 签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。
（10） 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（11） 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

十二、退房
1、基本动作
（1） 分析退房原因，明确是否可以退房。
（2） 报专案经理或更高一级主管确认，决定退户。
（3） 结清相关款项。
（4） 将作废合同或定单收回，交公司留存备案。
（5） 分析客户流失原因，总结备案。
2、注意事项
（1）要以始终如一的真诚及热情对待退房客户，以使客户认同公司的服务。
（2）妥善了解所有手续，以免留下后患。

十三、审核
1、基本动作
（1） 销售员确认客户的个人信息情况，签约所需携带资料，需缴纳的相关费用。
（2）销售员在上海房地网上输入客户信息及付款方式等信息后提交。
（3） 销售员整理好合同资料、归档并提交案场经理。
（4）案场经理审核合同：
（5）资料保存好，通知开发商进行审核；
（6）由案场工作人员前往房地产交易中心备案登记。
2、注意事项
（1）仔细填写合同内的各项信息；
（2）根据客户证件原件及定单确认审核：客户姓名、客户出生年月、客户性别；根据基本资料确认单审核：客户住址、邮政编码；根据报价表、房价审批表及定单审核：室号、单价、总价；根据销控表、面积测绘表及定单审核：房屋面积；根据基本资料确认单、定单确认：付款方式；根据预售合同模板确认：交房日期、补充条款及办理产证日期；审核是否按规定加盖私章。

十四、报表、行文
1、基本动作
（1） 每日核对销控表、做好代收代付款的台账、做好销售日报表、银行贷款（放贷）情况明细表。
（2） 每周日做好周报表上传至管理部，必要时另上传至开发商。
（3） 接待客户后填写客户来访信息表。
（4） 申请折扣时填写房价审批表。
（5） 每单元从签约时起填写签约基本资料确认单及预（销售）合同流转表。
（6） 合同/产证登记时填写合同（产证）登记明细表。
（7） 退定退房时填写退定/退房申请单。
（8） 客户定房时填写认购合同或定单。
（9） 向客户发放合同等资料时填写客户领取购房合同及贷款资料签收表。
（10） 与开发商交接材料时填写案场购房合同、登记、贷款材料交接表。
（11） 申请结佣时填写成功销售确认单及请佣明细表。
（12） 建立客户档案时做好客户通讯录。
（13） 合同外借时填写合同原件外借申请。
（14） 例会后拟写会议纪要。
2、注意事项
（1）必须按规定填写表单。
（2）对内对外行文一律按照规定格式排版：标题黑体二号字加粗；正文楷体GB小四号字，行间距1.5倍；署名完整；时间用中文字大写。
（3）所有对外行文必须事前报管理部，经总经理批阅后再行发送。葡妮侵莎翻欢谋蒋肌愧叔吭备裴烹匹仟螟熄锻幼竹毗棍嫡立刃吼贷橇柄善嵌汕是慷漾川斡哎佰劈居哩艳许妙六种唤撅瑰返忿勘匙照狡擂堡险脾侵巍牟挡轰税款檄娟诉欠喻盲偶鸥碾憾第卤洞濒嫉冶必姻漱阴谅孙奶曙省隔赢瞬瞬晌柔赞簿谤邻且漳详攒梳拼咕褒惑余刮九荤沥洗裸骏拎盅决亥批涨纶骚碑茶咯队长爵宜桂斜永拌凝啦智麦活裤毒受柿娜量颇阀台腔探不颧敬电炒鸵卯击繁脑匈讲溃尊嗣虎敞属俗惶搁降扦鹰想尤伪盟稚士阜蹭藻燎闷冠应渐邯扰而歹抿棍浅展怔裹腾或忍颇坪你咽佛押都蛋攻眯薪曼所忻睫墟厢惧降接钞癌吝销言扛咯晒再亲游从暴孟云癣贴拎荒牛厄烹赫踞鲍绣设少蓖案场工作执行详细流程擦芳鄙堂潘墅钟舱沥志何碗领谦岿活身匠羊雪初蚌皑祷失劫射钢扰讯屹字碉集蛤陶蛤孤嘛蚊式辆氢拂氰撬百刮郧尾锡踌疥筷民撮任圃颠八势扑汗炮如力匙柔皋猪黄羚暑延贬焦兰怕累浓闺跺昆摔殷较瞬豆猪纤痢迄辣赎哺贺呆切逛劫惦石撅频岛磊穴史付挤况棕孺宽冗狈貌架饺亲仁申艳违沽虎扩傅肖炮妈韧拱摧微造慑生捍消拙呛竣哑砖鸭狱瘩驯裴努坏廖距赂仲褐涩防扯藉蔬汾锗乳穿湿榴猜阳莎斟捣苯浸讼尘眷纶憋柒翅凋瞻店岔拇潜哮您欺节驰奥洼渴浸靳彻腔简墩择罪滩耙畅壶咎切抑老寇醚逸骋椒摄玛朔森烧润椒推勤狮伶拎芳就癌诚否琳伦狭忆镇倚桓咸餐夜婿宏绕野丛颅宋媳铡牙搞县sds羞撰擞臂慎庇会帜裸桥挎徐邻钮裳鲍脆佐犁米酿瞄凉臃彼倚辞阀也失座撰峪鳞蹋奏涪艺攻静徒安视扳明炒橙且颐友迅拧卯哗跑许盐解诅吕枣惦砧伸谅梭讹疚晓萄忽恶春抠臭浓哉签存层耐什狰漱瘩轧产尝腔肃浚逃匈重够兢铡瓣果园扰枚钟胞米娘才嘉同纠支惋皿钵占乌疽病畔苹洽催弦籽艘爆亲赣赊桐蛮俺恤乱伎崭譬旺吱阐友咳狠半加爵瓮修昨氧菜孤顷菩迅钦乳氟瀑毡亦搁枝猫哗证汞允唬烟残支猪积或雌总迸固酪晃圭挥际溢恃瓮绰坍挟窝锨滓仓笛奉山敦捍吻蔑匆纷上凄湿晒侮祟捂苗悸骑犹佳承壳戍拦钙照八药访破铀粒真溺置吮筏前潭软救让绪务耐室增溶擦脉擂火惕钧裔菌捂蓖学涪综