大力推进12315行政执法体系建设工作样本.doc

国家工商行政管理总局相关印发相关大力推进12315行政执法体系建设工作意见通知工商消字第62号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：现将国家工商行政管理总局制订相关大力推进123行政执法体系建设工作意见印发给你们，请结合当地实际情况，认真落实落实。各级工商行政管理机关要从战略和全局高度，充足认识推进这项改革重大意义，作为完善市场监管体系，创新监管方法，保护消费者正当权益和维护市场秩序关键任务，深入统一思想，精心组织实施，加强组织领导，切实抓紧抓好，抓出新成效。相关落实落实情况请立即报送国家工商行政管理总局消费者权益保护局。二六年三月三十日相关大力推进12315行政执法体系建设工作意见为了深入完善市场监管体系，切实保护消费者正当权益，维护市场经济秩序，国家工商行政管理总局（以下简称总局）决定在全系统大力推进12315行政执法体系建设，在12315消费者申诉举报网络基础上，经过创新机制、扩大功效、理顺关系、完善网络等方法，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体12315消费者权益保护行政执法体系。现就大力推进12315行政执法体系建设工作提出以下意见：一、加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系行政执法监管体系是12315行政执法体系关键组成部分。各级工商行政管理机关要在12315消费者申诉举报网络基础上，完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提升工作效能，建设以信息化手段为技术支撑，含有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提醒”五种功效相结合行政执法监管体系，关键内容包含：受理消费者咨询、申诉举报；查办侵害消费者权益违法案件；对流通领域商品质量动态监控；对重大消费安全事件应急处理和指挥调度；对消费者权益保护和市场秩序信息汇总分析，进行消费引导和提醒。（一）建立相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制依据当地经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报数量等实际情况，完善受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者经过12315电话进行咨询、申诉举报，由省级或地（市）级12315机构相对集中受理。对消费者来访、来信等方法咨询、申诉举报，由各级12315机构分别受理和处理。12315机构要细化受理步骤、完善受理步骤，深入做好消费者申诉举报网络集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡包含工商行政管理职能范围内咨询、消费者权益受到侵害申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为、和工商行政管理执法人员违法违纪行为举报均纳入受理范围。（2）立即解答咨询。对广大消费者和群众咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理消费者申诉举报，要按问题性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为通常、紧急、尤其紧急三类信息，实施分类管理，分级负责，立即、快速处理。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站网络系统，建立纵向贯通、横向相连信息分流渠道，确保划类分检后每一条消费者申诉举报事项全部能快速、正确地分流落实到位。（二）实施分工协作办理和督办反馈工作机制12315机构对不一样类别消费者申诉举报经过分流系统进行处理。对关键包含侵害消费者权益申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对包含工商行政管理其它业务范围案件，根据不一样业务机构职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为举报，转由工商纪检监察机构办理；对包含上级工商行政管理机关权限办理案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围申诉举报，转由同级其它相关部门处理或直接通知消费者相关管辖部门。12315机构对申诉举报案件进行督办，各相关承接单位办理结果根据程序立即或在要求时限内逐层向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报，将办理结果向申诉举报人反馈。（三）健全网上调度指挥和应急处理机制要以12315信息化网络为依靠，以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务监督和对消费安全突发问题应急处理为关键，逐步实施网上咨询、网上公布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处理等。要理顺关系，建立制度，形成覆盖全国消费安全和消费者权益保护市场监管网络机制。要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对突发问题应急处理机制。要建立重大信息、紧急信息应急处理预案，明确12315机构对重大和紧急信息处理职责、处理权限、程序和措施。12315机构在第一时间接到重大和紧急信息，要立即向本单位领导汇报情况，依据指令，根据属地负责标准，责成事发所在地工商行政管理机关组织力量赶赴现场，立即果断处理，并转由内部相关职能部门采取有效方法，依据突发问题性质和情况，根据预案和程序妥善处理。（四）强化信息汇总分析，完善消费预警机制要高度重视12315消费者申诉举报信息，坚持“谁受理、谁办理、谁录入”标准，全方面采集经过12315电话、来人、来信等方法申诉、投诉和举报数据，严格规范数据录入，经过12315网络分级汇总，逐层传输，连同总局确定100个数据直报点，形成全国12315消费者权益保护信息汇总分析系统。经过信息汇总和分析，由各级12315机构定时不定时地形成当地域和全国范围内消费安全和消费权益保护分析汇报，根据要求和程序公布消费信息，进行消费引导和提醒。同时，也为各级工商行政管理机关有针对性地加强监管提供可靠依据和情况。二、创新消费维权机制，健全行业和经营者自律维权体系行业和经营者自律维权体系是12315行政执法体系向行业组织和经营主体延伸，是规范经营行为，切实对消费者负责和保护消费者正当权益关键任务，更是消费维权机制创新。要采取有效方法，逐步将和消费者利益亲密相关行业组织和经营主体纳入12315行政执法体系，实现12315行政执法体系向行业组织和经营主体延伸。（一）指导经营主体建立消费纠纷和解制度大力推进12315网络进商场、进市场、进企业。采取有效方法，主动指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点；支持有条件经营者开辟处理消费纠纷“绿色通道”，设置消费者服务专用电话，安排专员值班，处理消费者投诉，经过协商方法就地处理消费纠纷。要加强对投诉点工作人员进行相关消费者权益保护法律法规和处理消费纠纷技能业务学习和培训，提升消费者投诉点工作人员法律素质和调解技能，努力争取消费纠纷处理不出店门、不出市场，努力提升经营者和消费者之间消费纠纷和解率。（二）引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度要在调查研究基础上，主动引导、监督经营者和行业组织围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者正当权益等内容，研究制订既符合国家法律要求，又和行业发展水平相适应行规行约，以此规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实对消费者负责。要突出关键行业、关键企业和关键领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检验验收、购销台账、质量承诺、不合格商品退市和市场创办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕和消费者生活关系亲密美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉阻止霸王条款，切实维护消费者正当权益。（三）建立和行业组织消费维权工作协作制度要依据消费者权益保护工作需要，突出和消费者日常生活关系亲密行业协会，建立健全消费维权工作协作制度，指导其建立和完善受理消费者投诉、处理消费纠纷机制，形成行业消费维权体系。充足利用行业组织专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域不一样特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充足发挥行政执法和行业自律互补优势。要建立和行业组织信息通报制度。各级工商行政管理机关要定时或不定时向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者正当权益等情况，对存在关键问题，共同研究方法，进行行业自律。尤其对被申诉举报较多企业，发挥行业组织作用，监督其纠正和改善。同时，要认真听取行业组织意见和提议，对反应侵害经营者正当权益和市场监管中相关问题，立即研究方法，根据相关程序规范和调整，依法处理，切实保护好消费者和经营者正当权益。三、深化消费维权体制改革，扩大社会监督维权体系社会监督维权体系是12315行政执法体系关键组成部分，也是深化消费维权体制改革重大举措。要经过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会广泛参与消费维权，共同做好消费者权益保护工作。（一）加强和消费者协会联合和协作，大力推进“一会两站”建设要加强和消费者协会联合和合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补标准，共同做好消费者权益保护工作。要充足发挥12315信息化网络和消协基层组织共同优势，在广大农村和城市小区建立和完善“一会两站”机构，即：依靠乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和小区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，共同负责消费者咨询、受理消费者投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事。从而，形成网络，覆盖城镇，方便广大农民消费者和小区居民消费者就近投诉，依法跟踪查处，立即有效地保护消费者正当权益。各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要广泛加强和各级消协组织协作，建立健全消费权益保护工作联席制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动制度等，形成协力，共同依法保护好消费者正当权益。（二）拓宽社会和群众参与消费维权渠道要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系关键任务，充足利用12315信息化网络和“一会两站”有利条件，激励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者正当权益违法行为，经过群众性消费维权志愿者队伍和聘用消费维权特邀监督员、义务监督员等多个方法，努力形成良好社会监督气氛。（三）充足发挥新闻媒体宣传和监督作用要高度重视和发挥新闻媒体对消费维权宣传和监督作用，广泛宣传消费者权益保护法律法规和政策，和消费维权知识，动员和激励广大消费者运使用方法律武器依法保护本身正当权益，努力营造良好消费维权舆论气氛。还能够经过多个媒体渠道，通报消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热点分析，披露重大经典侵权案件、曝光严重失信企业、公布消费维权提醒和消费安全预警。对新闻媒体披露侵害消费者权益案件线索，要认真依法查处，并立即反馈情况。对工商执法人员依法行政和推行消费者权益保护职责，也要自觉接收新闻媒体监督。四、整合资源，扩大功效，加紧推进12315信息化网络建设信息化网络是12315行政执法体系现代化手段和技术保障，也是12315行政执法体系建设关键内容。各级工商行政管理机关要结合“金信工程”建设，根据“统一标准、整合资源、扩大功效、优化步骤、信息共享”标准，加紧12315信息化网络建设进程。（一）建立和完善全国12315信息化网络要在12315消费者申诉举报网络基础上，根据“整合资源，扩大功效，改造提升”标准，建立从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接全国12315信息化网络系统，形成快捷、通畅电子数据信息传输通道。依靠计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、地（市）局三级形成12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心，建立地（市）局、县（市）局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，为实现咨询、申诉举报数据全方面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。（二）实施全国统一数据标准和技术方案为确保从总局到工商所五级12315信息化网络信息共享，由总局制订、下发全国12315相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性扩展指标，以满足地方不一样需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315信息化系统动态升级需要。同时，12315信息化网络要逐步和经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、商标查询、广告监测等其它业务系统互通互联，实现资源共享，和和行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统联通和对接。总局对各省12315信息化网络建设进行总体把关；各省12315信息化网络总体建设方案和进度安排报总局立案，已建成信息网络和软件平台地方要将相关情况上报总局，由总局统一进行数据传输和联网应用验收。（三）扩大信息化网络功效要在现有12315消费者申诉举报网络基础上，扩大功效，综合利用。完善受理、分流、督办和反馈等功效，增加以食品为关键商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处理和工作绩效考评等功效；尤其是要研究开发对数据自动汇总、任意查询、综合分析等功效，充足发挥信息化手段，方便快捷实现信息资源开发利用。逐步实现消费者权益保护工作经过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处理、网上动态监控、网上公布信息。依据扩大功效工作需要，坚持统筹计划和上下结合标准，有针对性地开发应用软件，各地12315信息化应用软件建设和开发质量要符合全国12315相关数据标准和技术实施方案要求，总局将在全国选择部分省份进行集中试点，组织和指导12315信息化网络应用系统软件开发工作，以免反复，造成无须要浪费。五、加强组织领导，精心组织实施，狠抓工作落实12315行政执法体系建设工作包含面广，任务艰巨，责任重大。各级工商行政管理机关要统一思想，高度重视，加强领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，落实工作牵头机构和相关部门职责，分工协作共同抓，确保组织领导、工作任务、工作方法、工作责任、人员力量、经费保障六落实。各省级工商局要结合当地实际，认真研究制订工作方案，坚持“统一计划、统一数据库、统一技术标准、分级管理、分步推进、分类指导”标准，精心组织实施，主动稳步推进。要主动向当地政府汇报，争取各相关部门支持，切实处理好12315机构、编制、人员、网络建设资金和技术等问题。同时，要研究制订12315行政执法体系运行规章制度，加强对相关人员业务培训和工作绩效考评，强化督促检验，严格责任制度，狠抓各项工作落实，确保把12315行政执法体系建设好、运行好、管理好，为保护消费者正当权益和维护市场经济秩序发挥主动作用。