物业管理项目经理考试试卷(答案).doc

物业管理项目经理考试试卷
姓名： 应聘职位： 测评得分： 专业得分
一，判断题：请在您认为正确的选项字母上打“√”（每题1分，共10分)
1.如果让您选择不同于现在工作的一个职业，您喜欢做一个：A．医生；B．勘探员
　　2。您喜欢读关于哪一方面的书?A．地理学；B．心理学
　　3.您喜欢怎样度过一个夜晚?A．和朋友作游戏 B．做新家具；
　　4。如果某人耽误您的时间，怎么办呢？A．总是很耐心;B．往往会发火
　　5.您喜欢做哪件事?A．看展览会 B．见陌生人;
　　6。您喜欢别人称您:A．善于合作;B．机智多谋
　　7.每样东西都有放处且各就各位，这对您:A．很重要；B．不怎么重要
　　8.如果您强烈反对某个人，将怎么办?A．力求最大的统一，使争论最少;B．将在价值、原则及政策上的分歧争论个水落石出。
　　9。您是否能容易地放下正在阅读的一个很有趣的故事？A．不能；B．能
　　10.在一出戏中，您喜欢演哪个角色?A．富兰克林;D．约瑟夫（政治家）；B．查理斯·凯特玲（工程师，电机的发明人）
二、填空题(每个空格1分,共20分）
1、目前国际顶级物业管理公司有世邦魏理仕（CBRE）、高力国际(CI）、仲量联行（JLL）、第一太平戴维斯 （FPD)、戴德梁行 （DTZ).（至少写出3家，写对1家得1分)
2、按国家规定，应给员工缴纳的社会保险有基本养老保险、医疗社会保险、失业保险、工伤保险、生育保险。
3、物业公司取得物业管理权的主要途径是：招标、协议、自管。
4、一个标准的停车位应是长5 M，宽 2。5 M.住宅小区的防火门的宽度为 M。
5、已交付使用的物业建筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的，业主可以向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求。
6、物业的保安设备主要包括 视频监控 系统和 红外报警 系统.
7、决定其他有关共有和共同管理权利重大事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过 半数 的业主且占总人数过半数的业主同意。
8、劳动合同一般都有试用期限，按我国《劳动法》的规定，试用期最长不超过_六个月.
三、单选题(每题1分,共20分)
1、（ A)是物业管理人员应当具有的职业道德。
A、诚实守信、热情服务 √ B、语言表达和沟通能力
C、心理素质和个人形象 D、熟悉规范、热情服务
2、根据《物业管理条例》的规定,物业服务企业承接物业时，应当对（ ）进行查验。
A 物业共用部位√ B 共用设施设备
C 业主自用部位 D。 业主自用设施设备
3、“清洁开荒”是指办公楼在( )，对楼宇内外进行全面、彻底的清洁，它是一种突击式、会战式的清洁。
A 竣工验收之后√ B 客户入住之后
C 接管验收之后 D 客户入住之时
4、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：对重点区域、重点部位每 小时1次，安全监控设施的,实施24小时监控。
A、1 √ B、2 C、3 D、4
5、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（ ）试启动一次。
A、每年 B、每半年 C、每季度 D、每月√
6、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 ％
A、95√ B、96 C、97 D、98
7、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》分为 项标准内容，其中共用设备管理中分为 项.
A、7、6 B、8、7 C、9、8√ D、10、9
8、在质量管理中，做好基础工作是十分重要的。不属于质量控制基础工作的选项是（ ）
A 建立服务规程    B、搜集质量信息C、实施系统培训    D、检查质量效果√
9、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：业主对物业服务的满意率应在（ ）。
A、70％ B、75％ C、80% √ D、85％
10、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫( ）；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;
A、1次 B、2次√ C、3次 D、4次
11、《物业管理条例》中确立的基本制度不包括（ ）
A、业主大会、业主公约制度√
B、前期物业管理招投标、物业承接查验制度
C、物业管理服务收费制度
D、住宅专项维修资金制度
E、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员资格制度
12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（ ）。
A.化学灭鼠 B。器械灭鼠√ C.生物灭鼠 D。防鼠
13、物业服务企业在物业装饰装修中不应检查（ )。
A.有无拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； B。有无损坏房屋原有节能设施
C.有无未经同意改变住宅外立面 D.有无装修材料供货商的供货合同√
14、对于大型公共物业绿化特点，以下描述不正确的有( ）
A.不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物 B。不宜使用果树或大花植物作绿化
C.植物养护应注重对绿地的围护√ D。不宜采用大乔木作绿化
15、 用单位现金收入直接支付单位自身的支出，称为( ）。
    A. 透支       B. 坐支√       C。 垫支         D. 超支
16、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争，尽快干好。这体现了（       ）.  
   A、积极主动，讲求时效 √      B、执行力强，勇于奉献 
  C、刻苦学习，提高素质         D、敢想敢干，为人着想  
17、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋(　　）.
财务等资料和公共财产。
A、员工名单 　　　　　　　　B、物业管理资料
C、物业管理档案√ 　　　　　　　　D、管理方案
18、物业的环境管理包括环境卫生管理和（ )。
A、环境治安管理 　　　　　　　B、环境绿化管理
C、生活废弃物的管理√ 　　　　　　　D、公共设备、设施管理
19、影响和制约组织结构的因素有（ ）
A、信息沟通、技术特点、经营战略√
B、管理体制、企业规模、投资成本 
C、经营战略、投资成本、环境变化 
D、企业规模、人才结构、管理体制
20、大量事实表明，群体能够给予其成员巨大压力,使他们改变自己的态度和行为，采取与群体多数成员的言行保持一致的行为，这种行为是（　　 　）
A。大众行为 B。社会行为 C.自然行为 D。从众行为√
三、简答题(20分，每题5分）
1、物业服务企业处理业主投诉的一般程序？（5分）
解题:分为5小项，答全括号内字样得1分,意思答对了得0.5分
答：处理业主投诉的一般程序为:
1、 记录投诉内容(记录）
2、 判定投诉性质，调查分析投诉原因（分析）
3、 确定处理责任人，提出解决投诉方案(处理问题）
4、 答复业主、回访（回访业主)
5、 总结评论、并制定相应的工作规程，确保类拟事件不再发生(总结、整改)
2、从物业经理的角度，简述大厦发生火灾的应急程序？
解题:（5分）分为5小项，答全括号内字样得1分，意思答对了得0.5分
答：火灾确认、报火警119、报告相关领导：具体为：
（1、 报火警119，讲明火灾单位地点、火情大小、燃烧物质、着火楼层、联系人及电话号码等情况，并做好火警过程相关记录;
（2、 指派专人到交通路口设路障，避免其它车辆占用道路，引导消防援救车辆及消防人员进入火灾现场扑救火灾;
（3、 消防监控中心立即通知电房关闭相应楼层总电源;
（4、 发现人应迅速报告相关领导（发现火灾、报火警、报告）
2、 组织人员灭火:利用各楼层的消防器材，如干粉、泡沫灭火器或水枪扑灭初期火灾是积极的逃生方法。（自救、救火、扑救、灭火）
3、 组织人员疏散：疏散人员时应走消防通道,严禁使用电梯；
（1、 当房间内起火,且门已被火封锁,室内人员不能顺利疏散时，可另寻其它通道。
（2、 当着火层的走廊、搂梯被烟火封锁时，被困人员要尽量靠近当街窗口或阳台等容易被人看到的地方，向救援人员发出求救信号,如呼唤，向楼下抛掷一些小物品，用手电筒往下照等，以便让救援人员及时发现,采取救援措施。
（3、 在充满烟雾的房间和走廊内时，由于烟和热气上升的道理，在离地板近的地方，烟雾相对少一点，呼吸可少吸些烟。逃离时最好弯腰使头部尽量接近地板，必要时应匍匐前进。
（4、 如果处于楼层较低（三层以下)的被困位置，当人势危及生命又无其它方法可自救时，可将室内席梦思，被子等软物抛到楼底，人从窗口跳至软物上逃生(疏散）
4、 组织人员对火灾现场控制,控制无关人员进入现场。(控制、保护现场)
5、 服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作；服务中心主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主管部门.(分析、总结）
3、物业服务费是由哪些部分构成的?(5分）
解题：10项以上得5分，7以上4分，5项以上2。5分，5项以下不得分
答:物业服务费构成部分为:
（1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（即人员费用，包括基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等）
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（包括；公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建维修费；给排水日常运行、维修及保养费；电气、燃气、消防系统设备维修保养费；公共照明费；易损件更新费等）
3、物业管理区域清洁卫生费用；
（包括：清洁工具、劳保用品、清洁环卫、垃圾外运、化粪清掏、外墙清洗等）
4、物业管理区域绿化养护费用；
（包括:绿化工具费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等）
5、物业管理区域秩序维护费用；
（即安全管理人员费用、安全器械装备费等）
6、办公费用；
（包括：交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、办公用房水电费等）
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、法定税费；
（包括营业税、城市建设维护税、教育附加费等)
10、经业主同意的其它费用。
4、“国优”中的大厦共用设备管理主要包括哪些内容?（5分)
解题：7项以上得5分，5项以上0.5分，5项以下不得分
答：大厦共用设备管理包括：
（1、 电梯系统设施设备；
（2、 中央空调系统；
（3、 给排水系统
（4、 强电系统
（5、 发电机系统
（6、 弱电系统
（7、 消防系统
四、案例分析题（40分）
1、2012年9月，台风登陆广东，JZ物业公司管理的一个小区树木全被吹倒。在吹倒的树木中，有一棵香樟树，小区住户林大爷一直精心照料，对香樟树散发出来的淡淡幽香林大爷甚是喜欢，可惜树被吹到了.作为小区的物业管理人员，应该如何处理。(5分)
解题：
1、答全括号内字样得2分,意思答对了得1分；
2、案例分析（3分）合理，表达清楚，逻缉性强得2分
3、案例分析（3分）一般，表达清楚，逻缉性一般得2分
4、案例分析（3分）一般，表达不清楚，逻缉性一般，答非所问不得分
答：处理业主投诉的一般程序为：
1、 记录投诉内容（记录)
2、 判定投诉性质，调查分析投诉原因（分析)
3、 确定处理责任人,提出解决投诉方案（处理问题）
4、 答复业主、回访(回访业主）
5、 总结评论、并制定相应的工作规程，确保类拟事件不再发生（总结、整改)
2、接上级通知：下周二中午有省政府官方安排300人到你管理的餐厅用餐，并参观、考察你管理的物业,有可能省领导班子成员之一一同过来，作为项目经理的你如何做好相关的准备工作。（列提纲、摘要作答)（15分）
解题：
1、答全括号内字样得10分，意思答对了得10分，10项以上得7分，8项以上5分，8项以下不得分
2、案例分析(5分）合理,表达清楚，逻缉性强得5分
3、案例分析（5分）一般，表达清楚,逻缉性一般得2分
4、案例分析（5分）一般,表达不清楚，逻缉性一般,答非所问不得分
答：
1、 召开会议，通报接待任务,讨论、拟定接待方案;(接待方案）
2、 及时与相关部门联系，做好相关的沟通工作，确保此次接待工作顺利完成；(工作沟通）
3、 欢迎标语,张贴、播放;(欢迎标识）
4、 安排清洁、绿化部清洁道路、餐厅、会议等公共部位的卫生.给人一个干净、整洁的清洁环境；(清洁管理）
5、 做好绿化的修剪,养护工作，清理绿化带的垃圾等；（绿化管理)
6、 安排秩序维护队做好接待培训工作，通分体现秩序维护队的形象，提高公司的美誉度（形象、礼貌）
7、 安排秩序维护队制定300人的车辆停放点预案，确保车辆停放有序；（车辆管理)
8、 对领导车辆设VIP停车位,指挥车辆停放有序;(VIP服务）
9、 安排设备部检查大楼的设备设施,确保设备设施保养率、完好率100%;(设备维护、检修）
10、 检查会议、餐厅用的设备设施完好,确保音响、投影等会议设备完好率100％（特别是领导用的麦，会议的灯光、空调等)；（会议设备保障)
11、 安排,备置接待、会议用的物料采购、摆放，确保人员接待安排有序;（会议接待)
12、 拟定参观、考察路线，拟定参观、考察点（位置）(参观路线）
13、 拟定参观、考察汇报材料(汇报材料)
14、 做好会议、接待指引、提示标识工作,方便客人；（标识）
15、 做好餐厅用餐餐具的检查、清洗、消毒工作，做好餐厅卫生，确保接待用餐安全.(用餐餐具准备）
3、《全国物业管理优秀示范大厦》申报汇报材料怎么写？（列提纲、摘要作答）（10分）
解题：10项以上得10,7项以上得7分，5项以上得5分，5项以下不得分.
答：
1、 介绍大厦的基本情况;
2、 介绍公司的情况；
3、 服务中心的团队的基本情况;
4、 评优的相关工作(计划、实施、检查、整改、总结）;
5、 大厦管理的特点、物业管理的相关内容；
6、 设备管理情况
7、 清洁管理情况
8、 绿化管理情况
9、 秩序维护管理情况
10、 精神文明建设情况
4、某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：有事,你不用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住,再次追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑,该人将出大厦时在大堂被阻止,值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。
问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？（5分）
解题：
1、意思答对了得3分；
2、案例分析(2分）合理，表达清楚，逻缉性强得2分
3、案例分析(3分）一般，表达清楚,逻缉性一般得1分
4、案例分析（3分）一般，表达不清楚，逻缉性一般，答非所问不得分
答:该人进入大堂时,值班保安做法是较为妥当的。
陌生人进入大堂时,值班员做到了：
（1、 礼貌询问、并要求陌生人员登记；
（2、 阻止该人进入电梯；
（3、 在陌生人强行上楼层时，通知其他岗位协防处理。
问题2、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是什么？（5分)
解题:
1、意思答对了得3分；
2、案例分析(2分)合理，表达清楚，逻缉性强得2分
3、案例分析(3分）一般，表达清楚,逻缉性一般得1分
4、案例分析（3分）一般，表达不清楚，逻缉性一般，答非所问不得分
答：
1、 该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是：
（1、 出示能证明22A业主证件;
（2、 出示大厦物品放行条；
（3、 无法出示放行条或无身份证明,及时与22A业主联系核实；；
（4、 联系是业主，经业主同意,可放行并做好相关的记录
（5、 业主不认同有此事，扣留人员,报警处理。
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