DB4101_T 25.2-2021物业服务规范 第2部分：住宅.pdf

ICS 03.080 CCS A12 4101 郑州市地方标准 DB4101/T 25.22021 物业服务规范 第 2 部分：住宅 2021-12-31 发布 2022-03-31 实施 郑州市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 物业服务等级.1 5 一级物业服务.1 6 二级物业服务.9 7 三级物业服务.18 8 四级物业服务.29 9 五级物业服务.42 参考文献.55 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB4101/T 25物业服务规范的第2部分。DB4101/T 25已经发布以下部分：第1部分：通则；第2部分：住宅。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由郑州市住房保障和房地产管理局提出并归口。本文件起草单位：郑州市住房保障和房地产管理局、郑州市物业维修基金管理中心、郑州市物业管理指导中心、郑州市物业管理协会、中国标准化研究院、河南建业物业管理有限公司、河南万厦物业管理有限公司、楷林商务服务集团有限公司、鑫苑科技服务集团有限公司、郑州市永威物业服务有限公司、郑州新世纪物业服务有限公司。本文件主要起草人：赵红军、杨智威、赵鲜玲、苗吉寅、季朝、陈黎平、尹兴利、王刚、雷鸣、李家璋、黄海波、刘雪峰、夏卫刚、王岩、张羚童、郑超、任振祥、杨虎威、程建颖、侯韩芳、张艺、牛向刚、苏丽荣、曹飞飞、李亚丽、高秀霞、王研博、黄金甫、王卉、韩伟华、李大康、董新梅。物业服务规范 第 2 部分：住宅 1 范围 本文件规定了住宅物业服务规范的术语和定义、物业服务等级、一级物业服务至五级物业服务的内容及要求。本文件适用于郑州市行政区域内物业服务企业提供的住宅物业服务活动，其他物业服务主体可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB4101/T 25.1 物业服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 DB4101/T 25.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。物业使用人 物业的承租人和实际使用物业的其他人。客户 购买或接受物业服务的人或组织。4 物业服务等级 住宅物业服务按照从低到高划分为五个等级。一级为最低等级，五级为最高等级。5 一级物业服务 基础管理要求 5.1.1 物业服务合同管理 5.1.1.1 应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。5.1.1.2 物业服务合同内容齐全，应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。5.1.1.3 应按照相关法律法规进行合同备案。5.1.1.4 外包服务单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同符合物业服务合同约定。5.1.2 从业人员管理 5.1.2.1 专业岗位操作人员应持有相应专业岗位证书。5.1.2.2 员工应统一着装并佩戴工牌或标志。5.1.2.3 员工仪容仪表整洁得体，服务态度耐心，行为举止规范。5.1.2.4 劳保用品配置齐全。带电作业、高空作业、环境消杀等特殊作业做好防护并确保安全；按照各项操作规程作业，无违规操作现象。5.1.2.5 按合同约定配备所需的岗位人员。5.1.2.6 服务场所工作日的工作时间不少于 8 h，其他时间应设置值班人员。5.1.3 基础条件 5.1.3.1 物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。5.1.3.2 办公场所配备办公设备设施，具备基础的办公条件。5.1.3.3 实行 24 h 报修值班制度。公示应急服务电话。急修 30 min 内到达现场、其它报修按双方约定时间到达现场。5.1.4 承接查验 应按河南省物业承接查验办法等相关法律法规和规范性文件执行。5.1.5 制度体系管理 应建立服务管理制度并落实。5.1.6 突发事件应急机制 5.1.6.1 突发事件应急预案应根据项目情况合理制定，包括但不限于如下情况：a)制定消防、电梯、交通、高空坠物、抛物等事故的应急预案；b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。5.1.6.2 物业服务企业应编制年度预案演练计划，并按计划执行。消防演练应每半年 1 次。5.1.7 专项维修资金管理 5.1.7.1 使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。5.1.7.2 建立专项维修资金使用台帐，并有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。5.1.7.3 共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，物业服务企业立即组织应急维修，并配合物业管理行政主管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工作。5.1.8 档案管理 5.1.8.1 应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。5.1.8.2 具备档案管理场所及基础档案管理条件。5.1.9 标识管理 5.1.9.1 对物业项目各项标识进行有效管理。5.1.9.2 标识应包括但不限于：a)房屋标识；b)禁止标志、警告标志、提示标志；c)消防安全标志。客户服务 5.2.1 客户信息管理 5.2.1.1 应建立业主档案。5.2.1.2 应定期对业主档案进行维护更新。5.2.1.3 应建立客户信息保密及溯源和追责机制。5.2.2 装修管理 5.2.2.1 建立装饰装修管理相关制度、流程、要求。5.2.2.2 业主或物业使用人装修前，应依规定签订装修协议，办理装修手续。告知注意事项，并由业主或物业使用人签字确认。5.2.2.3 在交房和装修期间应将装修相关要求、流程及制度进行公示。5.2.2.4 按照装修的阶段制定巡检标准，应每两天至少巡查 1 次并有记录。如发现违规装修情况，应制止，并及时上报有关部门。5.2.2.5 装修完毕后，应与业主共同进行装修查验，并形成书面记录。5.2.2.6 建筑垃圾及时清理。5.2.3 报事报修管理 5.2.3.1 公示 24 h 服务电话。5.2.3.2 建立值班制度，并对各类报事形成记录。5.2.3.3 物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置公示。5.2.3.4 急修服务 30 min 内到现场处理，12 h 内修复，若无法修复，应有紧急处理措施并对业主（物业使用人）做出合理解释。5.2.4 客户投诉处理 对业主或物业使用人投诉应在24 h内回复，并做好记录。5.2.5 客户沟通 5.2.5.1 建立客户沟通机制，沟通有记录。5.2.5.2 利用服务热线、入户等方式构建与客户双向沟通渠道。5.2.5.3 在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服务收费标准等法律法规规定的事项。5.2.5.4 使用文明礼貌用语。5.2.6 客户评价 每年公开收集客户对物业服务意见，对客户反馈问题进行处理，并公示整改情况。5.2.7 精神文明建设 定期开展精神文明宣传活动，配合相关部门进行公益性宣传。5.2.8 外部沟通 5.2.8.1 对治安、环保、房屋装饰装修、设施设备使用等违法违规行为，应及时劝阻，并向有关部门报告、保存记录。5.2.8.2 有业主委员会的项目，应与业主委员会定期沟通。房屋与共用设施设备维护 5.3.1 制度建设 5.3.1.1 建立房屋及设施设备管理制度。5.3.1.2 建立设施设备台账。5.3.1.3 制定维修保养计划，并按照计划组织实施。5.3.2 房屋及共有部分维护 5.3.2.1 房屋结构 对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时维护，并告知相关业主或物业使用人。5.3.2.2 建筑外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭 建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式并提前告知业主。发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告。5.3.2.3 避难层、平台 定期巡查避难层、平台等，保证避难设施完好，排水沟畅通，无堵塞、无障碍物等。5.3.2.4 屋面防水、落水管 每半年巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等，保证排水畅通。5.3.2.5 共用楼梯、门窗、墙面 楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每半年巡查1次，遇有损坏及时修补。单元门门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，按检查的情况组织修缮。保持墙面无明显剥落开裂，墙面砖应平整、无遗缺。5.3.2.6 楼外公共部位及附属设施 楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每半年巡查1次，发现损坏，及时维修。保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损。5.3.2.7 防雷检测 应符合以下要求：a)防雷装置每年检测 1 次。b)公共区域配电箱及线路每年检查 1 次。5.3.3 设施设备管理 5.3.3.1 强电系统 应符合以下要求：a)配电房、值班室：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班员持有特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测报告、应急预案等技术档案完整有效；b)高压配电柜、模拟屏、计量柜：外观完好、清洁，运行无噪声，指示灯准确完好，操作机构灵活、互锁机构正常、模拟屏对应准确、计量精准；c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，标示明确；d)低压配电柜、动力柜、控制柜、电容器柜、供电线路：安全可靠运行，配电元件安全可靠，母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合要求，标识齐全，现场无杂物、整洁；e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符合要求。5.3.3.2 共用照明系统 应符合以下要求：a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定值符合要求，操作机构灵活可靠；b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时间，节约能源；c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固；d)保证项目正常照明使用；e)临时用电申请记录完整并做好安全防护。5.3.3.3 弱电系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等技术档案完整有效；b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏；c)计算机和监视器：各部件外观完好清洁，UPS 工作正常，断电无数据丢失，电脑无病毒，监视器显示清晰。电脑数据定期备份；d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常；e)视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控信息能够保留 30 d 以上；设备无明显灰尘；f)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关的物品；g)电梯五方对讲：五方对讲主机完好工作正常，话音清晰。5.3.3.4 电梯系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制度完善并上墙。电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、应急预案、年度维修计划等技术档案完整有效；b)维保管理：电梯系统管理应委托具备相关资质的电梯专业公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应每年及时年检，合格有效才能运行；c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳、平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形、安全回路接线端子无积尘、机坑各种保护、安全措施完好、照明、排水设施完好；d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记忆功能正常。5.3.3.5 消防系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整有效；b)人员要求与维保管理：操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能；有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和检测；c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正常；d)消防控制主机：主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常，无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态；e)消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换；f)应急预案：预案完善，定期演练，有记录；g)喷淋系统、消火栓系统：配件齐全，阀门开启灵活，水带无破损，按钮功能正常。系统管网压力正常。喷淋头无滴漏现象。定期测试功能正常；h)防排烟、气体灭火系统：风机及阀门无锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联动正常；i)防火卷帘、疏散系统：防火卷帘，电子元器件、应急照明、标识、标志清晰无损坏、遮盖、功能正常；j)消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常。水箱功能正常。5.3.3.6 给排水系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整有效；b)生活泵：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，控制系统工作正常；c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上锁，每半年对水池（箱）进行 1 次清洗消毒和检验，且水样检验合格；d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井盖标志清晰正确。化粪池每年清掏不少于 2 次；e)供水、排污管网：外观完好无滴漏现象。秩序维护服务 5.4.1 门岗服务 5.4.1.1 主出入口及关键岗位依照合同约定值班。5.4.1.2 统一着装。配备必要装置和器材。5.4.1.3 对大型物品搬出进行核实、登记。5.4.1.4 加强对临时进出人员的管控，进出有记录，阻止小商小贩等无正当理由人员随意进入，发现可疑情况，及时报告。5.4.1.5 及时指挥疏导出入车辆。5.4.2 巡逻服务 5.4.2.1 制定巡逻路线，做好巡逻记录，发现问题及时处理。5.4.2.2 熟知管辖范围内基本情况，及时处理安全隐患，有记录。5.4.2.3 配备必要的通讯、照明装备。5.4.3 交通及停车管理 5.4.3.1 停车场、停车位标识清晰。5.4.3.2 对车辆进行管理，确保消防通道畅通。5.4.3.3 停车场配置必要的防汛物资和消防器材。5.4.3.4 发生交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。车辆充电管理规范，对私拉乱扯充电进行劝阻，不听劝阻的及时报告有关部门。5.4.4 消防管理 5.4.4.1 消防全员培训，一年不少于 2 次培训。一年不少于 2 次消防演练，有记录。5.4.4.2 配备相应的消防物资，能正确使用。5.4.4.3 消防安全隐患及时整改，消防突发事件及时处理并上报。5.4.4.4 保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。5.4.4.5 制定消防管理方案，确定消防安全责任人。5.4.4.6 灭火器、消火栓等每月至少检查 1 次，有记录。5.4.5 安防消防监控 5.4.5.1 有安防消防监控管理制度。录像监控、报警等技防设施完好。5.4.5.2 设有监控室的，应有专人 24 h 值班，持证上岗，交接班有记录。5.4.5.3 监控室收到报警信号后，秩序人员应在 5 min 内赶到现场协助处理。5.4.5.4 监控录像资料至少保存 30 d。公共区域环境卫生服务 5.5.1 制度建设 制定保洁管理制度、环境作业标准。5.5.2 人员管理 5.5.2.1 保洁人员配置满足岗位要求。5.5.2.2 保洁人员着装统一，责任区域有划分。5.5.2.3 开展必要的业务培训，每年不少于 4 次。5.5.3 消杀除害 5.5.3.1 制定防治鼠害、虫害等病虫害防治计划，并按计划落实，有记录。5.5.3.2 定期对保洁设施设备进行卫生消毒，记录完整。5.5.3.3 根据季节情况，定期对区域内实施消杀。5.5.3.4 消杀除害提前告知业主。5.5.4 安全防护 5.5.4.1 清洁工作前进行危险源识别，存在安全隐患的，现场设置明显提示标识，采取防护措施。5.5.4.2 外墙清洗需专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范，防护措施得当、有效。5.5.4.3 配置保洁设施设备，清洁人员对清洁工具摆放按照“整齐、防滴漏、防霉”原则进行规范管理，保持现场整洁。定期对保洁设施操作进行培训、设备维护。5.5.4.4 防鼠虫药剂、消杀药剂领用、使用登记完整，并对未用药品进行回收管理。5.5.5 保洁要求 5.5.5.1 对门厅、走廊、扶手、楼道、电梯轿厢等共用部位每周清洁 2 次，保持干净、无垃圾堆放。屋顶、门窗、消火栓（箱）标识等每周清理 1 次。5.5.5.2 对道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、污水井、垃圾容器、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、垃圾转运设施等共用设施每周保洁 1 次，无垃圾堆放。5.5.5.3 公共卫生间定期清扫。5.5.5.4 垃圾推行分类管理，设置分类垃圾箱，引导业主垃圾分类处理。垃圾日产日清。5.5.5.5 及时清理公共场地、道路的积雪积水。公共绿化管理 5.6.1 人员管理 5.6.1.1 绿化人员责任区域划分明确。5.6.1.2 作业人员配备劳动保护用品，作业环境安全。5.6.2 绿化现场管理 绿地完好率达到60%。5.6.3 乔木管理 乔木完好率达到60%。5.6.4 灌木管理 灌木完好率达到60%。5.6.5 绿篱管理 绿篱完好率达到60%。5.6.6 草坪管理要求 草坪完好率应达到60%。5.6.7 垃圾处理要求 5.6.7.1 园区绿化带内无大量绿化垃圾。5.6.7.2 绿化垃圾定期清理。5.6.8 工器具物料 5.6.8.1 工器具满足使用需求。5.6.8.2 病虫害使用的药剂应符合国家规定。突发事件应急服务 5.7.1 建立健全应急管理体系。5.7.2 识别服务及运营过程中的各类风险，形成针对性的应急管理预案，包括但不限于自然灾害、设施设备、公共卫生、治安事件以及其他突发事件应急预案。5.7.3 定期组织应急演练及培训，消防应急预案每半年至少演练 1 次。特约服务 5.8.1 应提供便民服务，并配置便民工具。5.8.2 提供特约服务的人员应具备相应专业资格。服务评价与改进 依据DB4101/T 25.1第8章执行。6 二级物业服务 基础管理要求 6.1.1 物业服务合同管理 6.1.1.1 应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。6.1.1.2 物业服务合同基本内容齐全无缺项，应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。6.1.1.3 应按照相关法律法规进行合同备案。6.1.1.4 外包服务单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同符合物业服务合同约定。外包服务单位管理有监管和考核。6.1.2 从业人员管理 6.1.2.1 专业岗位操作人员持有相应专业岗位证书。6.1.2.2 员工应统一着装，要求工装干净整洁并佩戴工牌或标志。6.1.2.3 员工仪容仪表整洁得体，服务态度热情耐心，行为举止文明规范。6.1.2.4 劳保用品配置齐全。带电作业、高空作业、环境消杀等特殊作业做好防护并确保安全；按照各项操作规程作业，无违规操作现象。6.1.2.5 按合同约定配备所需的岗位人员。6.1.2.6 服务场所工作日的工作时间不少于 8 h，其他时间应设置值班人员。6.1.3 基础条件 6.1.3.1 物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。6.1.3.2 办公场所配备办公设备设施，具备基础的办公条件。6.1.3.3 实行 24 h 报修值班制度。公示 24 h 应急服务电话。急修 30 min 内到达现场、其它报修按双方约定时间到达现场。6.1.4 承接查验 应按河南省物业承接查验办法等相关法律法规和规范性文件执行。6.1.5 制度体系管理 应建立服务管理制度并落实。6.1.6 供方管理 6.1.6.1 应建立规范的供方选择渠道及招标（约谈）流程。6.1.6.2 应建立供方信息库。6.1.6.3 具备外包项的相关资信要求。6.1.6.4 应有管理方案。6.1.7 突发事件应急机制 6.1.7.1 突发事件应急预案应根据项目情况合理制定、确保齐全，包括但不限于如下情况：a)制定消防、电梯、交通、高空坠物、抛物等事故的应急预案；b)制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。6.1.7.2 物业服务企业应编制年度预案演练计划，并按计划执行。消防演练应每半年 1 次。6.1.8 专项维修资金管理 6.1.8.1 使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。6.1.8.2 建立专项维修资金使用台帐，并有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。6.1.8.3 共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，物业服务企业立即组织应急维修，并配合物业管理行政主管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工作。6.1.9 档案管理 6.1.9.1 应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。6.1.9.2 具备档案管理场所及基础档案管理条件。6.1.9.3 应做好档案的登记工作，定期整理汇总归档。6.1.10 标识管理 6.1.10.1 应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管理。6.1.10.2 标识应分布合理，完整。6.1.10.3 标识应包括但不限于：a)房屋标识；b)禁止标志、警告标志、提示标志；c)消防安全标志；d)道路等引导标志。客户服务 6.2.1 客户信息管理 6.2.1.1 应建立业主档案，集中管理。6.2.1.2 每年至少对业主档案更新一次。6.2.1.3 应建立客户信息保密及溯源和追责机制。6.2.2 装修管理 6.2.2.1 建立装饰装修管理相关制度、流程、要求。6.2.2.2 业主或物业使用人装修前，应依规定签订装修协议，办理装修手续。告知注意事项，并由业主或物业使用人签字确认。6.2.2.3 在交房和装修期间应将装修相关要求、流程及制度进行公示。6.2.2.4 指定专人巡查装修现场。按照装修的阶段制定巡检标准，应每两天至少巡查 1 次并有记录。如发现违规装修情况，应制止，并及时上报有关部门。6.2.2.5 装修完毕后，应与业主共同进行装修查验，并形成书面记录。6.2.2.6 建筑垃圾按指定地点堆放，及时清理。6.2.3 报事报修管理 6.2.3.1 公示 24 h 服务电话。6.2.3.2 建立值班制度，并对各类报事形成记录。6.2.3.3 物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置公示。6.2.3.4 应形成客户报事处理标准，明确响应的时间。6.2.3.5 急修服务 30 min 内到现场处理，12 h 内修复，若无法修复，应有紧急处理措施并对业主（物业使用人）做出合理解释。6.2.4 客户投诉管理 6.2.4.1 对业主或物业使用人投诉应在 24 h 内回复并跟进处理。6.2.4.2 应建立客户回访制度和记录，对投诉处理形成书面记录。6.2.5 客户沟通 6.2.5.1 建立客户沟通、问题处理、信息反馈、持续改进等机制。6.2.5.2 客户沟通有记录，问题处理可追溯。6.2.5.3 通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求。6.2.5.4 利用服务热线、入户等方式构建与客户双向沟通渠道。每年覆盖 1 次。6.2.5.5 在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服务收费标准等法律法规规定的事项。6.2.5.6 使用文明礼貌用语。6.2.6 客户评价 6.2.6.1 通过线上、线下发放调查问卷、上门拜访等方式开展满意度测评，每年至少进行 1 次客户进满意度调查。6.2.6.2 满意度调查的结果及客户合理化建议有公示，有记录。6.2.7 精神文明建设 6.2.7.1 制定社区精神文明建设方案。6.2.7.2 定期开展精神文明宣传活动。6.2.7.3 每年组织不少于 4 次社区文化活动，并形成相应记录。6.2.8 外部沟通 6.2.8.1 对治安、环保、房屋装饰装修、设施设备使用等违法违规行为，应及时劝阻，并向有关部门报告、保存记录。6.2.8.2 有业主委员会的项目，应建立与业主委员会定期沟通的机制。房屋与共用设施设备维护 6.3.1 制度建设 6.3.1.1 建立房屋及设施设备管理制度。6.3.1.2 建立设施设备台账。6.3.1.3 制定年度、季度、月度维修保养计划，并按照计划组织实施。6.3.2 房屋及共有部分维护 6.3.2.1 房屋结构 对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时维护，并告知相关业主或物业使用人。6.3.2.2 建筑外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭 建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式并提前告知业主，应符合以下要求：a)符合政府部门或（临时）管理规约的要求；b)发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告；c)应及时修复影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等。6.3.2.3 避难层、平台 定期巡查避难层、平台等，保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、无障碍物等。6.3.2.4 屋面防水、落水管 每半年巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等，保证排水畅通，应及时修复防水层气鼓、碎裂。6.3.2.5 共用楼梯、门窗、墙面 楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每季度巡查1次，遇有损坏及时修补。单元门门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，无损坏、破碎、裂纹等情况，密封性良好，同时采取必要的防护措施，按检查的情况组织修缮。保持墙面无明显剥落开裂，墙面砖应平整、无遗缺。6.3.2.6 楼外公共部位及附属设施 楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每季度巡查1次，发现损坏，及时维修。保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损。6.3.2.7 防雷检测 应符合以下要求：a)防雷装置每年检测 1 次；b)公共区域配电箱及线路每年检查 1 次。6.3.3 设施设备 6.3.3.1 强电系统 应符合以下要求：a)配电房、值班室：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班员持有特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测报告、应急预案等技术档案完整有效；b)高压配电柜、模拟屏、计量柜：外观完好、清洁，运行无噪声，指示灯准确完好，操作机构灵活、互锁机构正常、模拟屏对应准确、计量精准；c)变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，标示明确；d)低压配电柜、动力柜、控制柜、电容器柜、供电线路：安全可靠运行，配电元件安全可靠，母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合要求，标识齐全，现场无杂物、整洁；e)防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符合要求。6.3.3.2 共用照明系统 应符合以下要求：a)动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定值符合要求，操作机构灵活可靠；b)照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时间，节约能源；c)供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固；d)保证项目正常照明使用；e)临时用电申请记录完整并做好安全防护。6.3.3.3 弱电系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等技术档案完整有效；b)摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏；c)计算机和监视器：各部件外观完好清洁，UPS 工作正常，断电无数据丢失，电脑无病毒，监视器显示清晰。电脑数据定期备份；d)录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常；e)视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控信息能够保留 30 d 以上；设备无明显灰尘；f)操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关的物品；g)电梯五方对讲：五方对讲主机完好工作正常，话音清晰。6.3.3.4 电梯系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制度完善并上墙。电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、应急预案、年度维修计划等技术档案完整有效；b)维保管理：电梯系统管理应委托具备相关资质的电梯专业公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能。电梯应每年及时年检，合格有效才能运行；c)电梯设备：井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理，安全钳、平层、选层装置、上下极限开关功能正常，厅门完好无变形；安全回路接线端子无积尘；机坑各种保护、安全措施完好，照明、排水设施完好；d)轿厢管理：年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记忆功能正常。6.3.3.5 消防系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整有效；b)人员要求与维保管理：操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能；有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和检测；c)报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正常；d)消防控制主机：主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常，无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态；e)消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换；f)应急预案：预案完善，定期演练，有记录；g)喷淋系统、消火栓系统：配件齐全，阀门开启灵活，水带无破损，按钮功能正常。系统管网压力正常。喷淋头无滴漏现象。定期测试功能正常；h)防排烟、气体灭火系统：风机及阀门无锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联动正常；i)防火卷帘、疏散系统：防火卷帘，电子元器件、应急照明、标识、标志清晰无损坏、遮盖、功能正常；j)消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常。水箱功能正常。6.3.3.6 给排水系统管理 应符合以下要求：a)机房管理：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整有效；b)生活泵：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，控制系统工作正常；c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上锁，每半年对水池（箱）进行 1 次清洗消毒和检验，且水样检验合格；d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井盖标志清晰正确。化粪池每年清掏不少于 2 次；e)供水、排污管网：外观完好无滴漏现象。秩序维护服务 6.4.1 门岗服务 6.4.1.1 主出入口及关键岗位实行 24 h 值班，有交接班记录。6.4.1.2 着装规范，精神状态良好。6.4.1.3 配备对讲装置、安全护卫器材等。6.4.1.4 对大型物品搬出进行核实、登记。6.4.1.5 加强对临时进出人员的管控，进出有记录，阻止小商小贩等无正当理由人员随意进入，发现可疑情况，及时报告。6.4.1.6 保持出入口环境整洁、有序，及时指挥疏导出入车辆，劝离无关人员，发现异常及时报告。6.4.2 巡逻服务 6.4.2.1 制定科学合理的巡逻路线，做好巡逻记录，发现问题及时处理。每日巡逻不少于 6 次。6.4.2.2 熟知管辖范围内基本情况，及时处理安全隐患，记录完整。6.4.2.3 配备必要的通讯、报警和照明等装备。6.4.2.4 遇有突发事件应在 5 min 内达到现场。火警、电梯困人等有特别规定的按照相应条款执行。6.4.3 交通及停车管理 6.4.3.1 停车场、停车位标识清晰。6.4.3.2 设置导向、限速、减速、禁停、禁鸣标识和减速带。6.4.3.3 对车辆进行管理，确保消防通道畅通。6.4.3.4 停车场道闸、录像监控、照明维修养护及时。6.4.3.5 停车场配置必要的防汛物资和消防器材。6.4.3.6 发生交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。车辆充电管理规范，对私拉乱扯充电进行劝阻，不听劝阻的及时报告有关部门。6.4.4 消防管理 6.4.4.1 消防全员培训，一年不少于 2 次培训。一年不少于 2 次消防演练，有记录。6.4.4.2 配备相应的消防物资，能正确使用。6.4.4.3 消防安全隐患及时整改，消防突发事件及时处理并上报。6.4.4.4 保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准。6.4.4.5 制定消防管理方案，确定消防安全责任人。6.4.4.6 灭火器、消火栓（箱）等每月至少检查 1 次，有记录。6.4.5 安防消防监控 6.4.5.1 建立安防消防监控管理制度。6.4.5.2 录像监控、报警等技防设施运行良好。6.4.5.3 监控消防指挥中心有双人 24 h 值班，持证上岗，熟悉设备性能，熟练掌握设备操作技能，熟悉辖区内环境和消防设施的功能，交接班有记录。6.4.5.4 监控室收到报警信号后，秩序人员应在 5 min 内赶到现场协助处理。6.4.5.5 监控录像资料至少保存 30 d。6.4.5.6 对重要区域及岗位实时监控，发现异常及时处理。公共区域环境卫生服务 6.5.1 制度建设 建立保洁管理制度、环境作业标准。制定保洁服务方案。6.5