美容院销售八关知识讲解.doc

美容院销售八关 营销八关一、启动关（1） 什么是启动关：举例：就像一台机器工作前首先要启动它，机器才能工作，像跑步运动员一样，在比赛前要活动筋骨，才能得到正常的发挥，美容师也一样在工作之前要充分启动自己，订目标，给自己加压进而产生动力，并调整好心态，增强信心，这就是我们所说的启动关。总结：A、树立目标、树立信心 B、调整心态 C、注意每个细小环节。（接待新老顾客时的礼貌用语，肢体语言，微笑、精神状态、手语歌舞）启动自己的十句话（可用语每天晨会朗诵）三天背会。1、 我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客。2、 我不断提供物超所值的服务。3、 我的服务永远是同行中最好的。4、 每个顾客都非常喜欢我。5、 我随时关注顾客的需要和存在的问题。6、 我拥有大量的嘉宾顾客。7、 我的业绩不断提升。8、 我的收入不断倍增。9、 成功实在是一件非常容易的事情。10、 我相信我一定会成功。二、服务关：服务能带动一个国家的经济，服务也能决定一个企业的未来和发展，服务是什么呢？是一种交际方式和行为。例：好的微笑，好的语言，好的手法，好的问候对别人的关心和帮助，优美舒适的环境，总之服务在我们的生活中无处不在。怎样过好服务关有以下几点：（1）热情接待顾客，面带微笑，礼貌用语。（2）两小时标准服务严格执行。护理时报程序、不准少步骤，不准少时间，增加销售机会。（3）买与不买一样对待，不以貌取人心态要摆正。（4）手法到位，娴熟。（5）中途勤换水，保持水的清洁（换水时要告诉顾客）（6）不随意离开顾客，特别上面膜后，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。（7）热情送客，对没有买产品的顾客也应礼貌对待。（8）多回访，主动与顾客预约时间，对重点顾客回访，遵循“三、七”法例，1天问她感觉怎样，手法是否满意，3天了解她使用产品情况，7天提醒她“您又该来做护理了”或“您在来试一次”。回访的原则“不聊效果，只聊服务”。事实证明：老顾客是增加销售的基础；老顾客一直重复消费；老顾客最容易接受新产品；老顾客宣传性最强；要留住老顾客靠的就是我们的售后服务。三、熟人关：俗语说：“熟人好办事”熟人关就是先推销自己，在推销产品，先让顾客接受你，才能接受你的产品。1、 过熟人关的重要性和目的：（1）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你而成为朋友。（2）通过沟通掌握了解了顾客的经济状况，消费层次，家庭负担，收入的分配方式为下一步销售作铺垫。（3）通过聊天建立深厚感情，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。2、 熟人关的内容：（1）聊家庭：A、你小孩几岁了，在哪里读书（了解家庭负担）B、看您手脚皮肤那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭经济状况）C、您住在哪个地方，哪个住宅区？（家庭经济状况）（2）聊事业：A、靓女，您在哪个单位上班呢？（单位决定收入）B、那您平常都怎么去上班？（进一步了解收入）（3）聊爱好、兴趣：A、平时您都喜欢哪些娱乐方式（金钱的分配方式）。B、您这件衣服或鞋或首饰在哪里买的呀，很靓？（了解消费层次）。注：推销是靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多。3、 过熟人关的技巧：（1）重复顾客的语言，当你不懂得怎样和顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话，同时因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视。例：靓女！你刚才说你购买的口红是因为它的名气吗？（2）尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点，每个人有自己的隐私不让别人说，千万不要“哪壶不开提哪壶”。（3）随时认同顾客的观点与之产生共鸣，如果两个人之间对某种事物都有相似的看法，感情就容易产生共鸣，这样美容师与顾客之间的距离和介备心就自然消除了。（4）学会倾听，做个好听众，当你认真的倾听时，她会觉得你很尊重她，从而产生高度的信任感。（5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会（如果顾客带小孩，你赞美她小孩比赞美她更有用。）4、 在工作中熟人关很容易犯的错误。（1）与顾客聊天时，天南海北的聊到做完护理，脱离主题。（2）认为嘉宾是老顾客铺垫好的，就是来买产品的，可以不过美人关。（3）遇到顾客敏感的话题不能及时转移的。（4）熟人关没有过透就开始讲产品。（5）为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。（6）认为售后顾客不需要过美人关。熟人关正确的话题：爱好、职业、家庭、形象、饰物、装扮、流行事物、影视文化等。错误的话题：谈论化妆品。话题对错的标准：对：美容师问一句，顾客答话表现出更多的兴趣，顾客的话比美容师多。 错：美容师话很多，顾客没法插话。四、大夫关：大夫关是我们找突破口，找到销售机会，找出顾客该用什么样产品的一关。大夫关的五步分析法：（1）皮肤分析（2）辨别皮肤类型（3）夸大发展趋势（4）人文关怀：灌输怎样护理皮肤。（5）应当通过什么项目达到改善的目的。六种常见的美容问题诊断（专业性）产生原因（专业性）发展趋势（压力）温馨提示（人文关怀）治疗服务项目干燥缺水起皮干湿季节因素保养不当（化妆品使用不正确）真性皱纹灰暗粗糙每天6-8杯水，秋冬季节注意保湿面部SPA水疗老化皱纹皮肤松弛皱纹明显缺乏营养弹性纤维断裂真性皱纹加深、松弛下垂严重深层营养补充专业按摩面部SPA水疗活肤抗衰护理色斑黑黄深褐色斑紫外线照射内分泌失调颜色变深、色斑面积扩大、趋向顽固注意防晒、休息、内调特效淡斑护理青春痘、暗疮毛囊发红有脓头油脂分泌旺盛毛孔堵塞留下疤痕暗疮早晚注意清洁少吃辛辣专业眼部护理眼袋、黑眼圈、眼角皱纹眼部浮肿有深褐色阴影及皱纹睡眠不足疲劳过度，忽视眼部保养顽固型黑眼圈，眼角皱纹，眼袋下垂、松注意睡眼加强眼部按摩专业眼部护理过敏性红血丝表皮薄易过敏，红血丝外露外界刺激换肤后易衰老、红肿、损伤、印痕防晒、防刺激休息，慎用化妆品面部SPA水疗柔民敏专业修护以上是六种常见皮肤问题的5步专业分析过大夫关的六个步骤：（1）首先是分析皮肤，方法让顾客拿镜子，而不是美容师拿镜子。A、先表扬顾客的皮肤优点B、然后委婉指出皮肤的缺点；（2）询诊以问为准引导顾客并让顾客不断的回答你的问题，得到顾客的认同点；（3）了解顾客家中的产品是非常重要的环节，随时讲解我们的产品和顾客的产品，（4）讲出皮肤问题形成的原因放大缺点让顾客产生压力，并找出解决方法。（5）将我们的优势和特殊护理的功能性（配合仪器等）。效果100%=产品+仪器+手法（6）介绍适合她皮肤的护理项目及产品（售前只推护理卡，不推产品） 什么时候过大夫关：从顾客上床包好毛巾后，让顾客拿镜子，这就开始过大夫关。例：靓女你拿着镜子，看着你的皮肤，你的皮肤是混合偏干性的，你的皮肤比较细腻，比较白，细腻的皮肤比较缺水、干燥、易长斑和皱纹，不注意保养衰老的特别快！不过皮肤细腻也是好多人羡慕和向往的。靓女！你等等我去拿毛巾、打水去。（几句话起到一个铺垫作用）。顾客心理分析：这时顾客会拿着镜子仔细看自己的皮肤，而且还会想到刚才美容师说的皮肤问题。注意：打完水回来开始过熟人关，而不是讲皮肤问题。注意：打完水之后回来，开始过熟人关，而不是讲皮肤问题（熟人关至少1个小时以后接着走第二步）。五、美容师关：（1）精湛的职业技能（2）美容师的优雅形象（3）美容师职业道德与修养（4）怎样和同事相处（5）团队精神（6）怎样发展嘉宾六、产品关：（1）掌握产品知识（2）怎样将产品特点和顾客需求联系在一起（3）介绍产品的注意事项。A、对我们的产品充满信心要肯定效果。B、介绍产品的功能要和顾客的皮肤问题联系起来。C、介绍产品一定要配合手法和仪器使用。这样更专业，顾客更有信心。D、当顾客拒绝时，不要随意更换产品，不要顾客一拒绝就更换产品，多换几样不仅否决了自身的专业性，同时也让顾客产生不信任。（4）不同季节应注意的护理重点。（5）产品在家里的使用方法、程序及作用。（6）产品在美容院的使用流程及方法。七、销售关：八大关，关关相连，关关相扣，销售关如踢足球，能否成功全凭临门一脚。美容师的销售程序：引起顾客的注意（是什么样的产品）维持顾客的兴趣（确信这个产品的质量）联想（用了产品以后会发生的变化）比较（同类产品的比较）确信（确定这个产品）决定（最后购买）成交信号以提问的方式让美容师举出不同的例子进行解释。14种成交方法的运用。（1）示范展示法：就是你推销的产品要展示给顾客看、摸、闻，从而激起顾客的购买欲望。（2）增压法：就是从单瓶产品推测到成套产品的过程，增压法同时运用了帮顾客算帐、搞促销等一些销售方法结合使用。（3）减压法：推荐一大套产品，顾客实在无法接受时，减掉顾客家中有的类似产品。（4）迂回战术：是增压法和减压法中得出的，常常反复迂回的增减这就是迂回战术。（反复过熟人关，反复讲产品）（5）假设成交法：假设这个产品顾客买了，当你在推荐产品时，顾客没得反对在默认的情况下，在床前立即给她用上。例：前台！帮这位靓女开好单，她今天拿一支眼霜，帮顾客下决心。（6）算帐技巧：运用最多，可与同等价值的产品算帐，比售后服务，免费护理等。帮顾客算帐。A、价格细算，将一支产品算到最大的使用限度，从多少个月算到每个月，每十天，每一次，任何关于钱的问题都应该算到每一天，相当合算。B、价格实惠：花产品的钱，可以得到产品和服务双倍的回报。C、价格超值，与其它品牌同等价值的产品对比，强调我们的售后服务，手法按摩加仪器很合算。（7）权威扩张法：在销售过程中巧用院长高级美容师、老师、媒体报道，电视广告等权威性人士达到销售产品的目的做法。例：靓女！这是我们的院长，高级美容讲师等，让她给您介绍一下。（8）深耕回报法：培养顾客与美容师之间的感情，培养顾客对美容院的依赖感，从而让老顾客不断的消费，不断的介绍新的顾客，经常与顾客沟通，回访，用心为顾客服务，深耕回报。（9）最后期限法：美容师在美容院渲染促销活动气氛，告诉顾客时间快结束了，反复向顾客陈述还有多少天无法享受特价。暗示顾客若不赶快下决心，可能会错过好机会使之感到机不可失，失不在来。（10）为她着想法：充分了解顾客，按照顾客的实际情况和需要有得放失的进行解释，提供顾客切实需要的产品，站在顾客立场上推荐产品的优点和特色，让顾客感到你在为她着想。（11）诉苦法：建立在与顾客良好关系的基础上，让顾客给你帮助。例：靓女！我这个月还差一个新顾客就完成任务了，你要帮忙带一个新顾客。（12）现场演示，对比说明法：A、将顾客的产品和你所推荐的产品做比较。B、直关实验观察皮肤法：将推荐给顾客的产品涂在脸上或手上，让她看到皮肤一步一步的变化。（13）创根问底法：建立在过好熟人关的基础上，运用一定的语言技巧，了解顾客不用所推荐产品的根本原因。是不需要、嫌贵、怕无效，还是没带钱等，总之不让顾客难堪，只有深入了解顾客才能对症下药。（14）粘劲足：A、首先是粘熟人，打消顾客疑虑，引导顾客，找出不买产品的原因：B、先推销自己才能让顾客接受你。C、推测预测顾客，就是给顾客算经济帐，尽量引导顾客，不直接反对顾客，多用迂回术，我不买产品的原因。总结：销售中根据顾客的情况抓住顾客爱美的心理，灵活运用14中不同的方法，他们都是相互联系的，并不是单独使用的，和八关一样，环环相扣灵活运用。销售中常出现的问题（1）不过熟人关就推荐产品会产生的后果？（让美容师回答）反感、拒绝、不信任。（2）当顾客反感了还在讲产品，解决方法（让美容师回答）转移话题，拉家常过熟人关。（3）不接受产品就匆忙的更换产品不自信的表现，没有找到护理的重点解决方法：（美容师回答）重新找突破口，以一瓶为重点讲解。（4）八大关是前后呼应的，在销售过程中，美容师忘了前后呼应，解决方法，及时调整心态的体现以及服务带动销售。（5）把握成交信号不及时，当顾客问这个产品怎么用时，美容师还在讲产品，多请院长跟进。（6）把握产品特点上没有针对性，把产品的全部卖点都讲给顾客听，让顾客感觉这个产品的功效，从而没有针对性。（7）讲特殊护理性，讲价格，这个产品不在免费服务中，需要你同意才能使用，同意用就出钱买。销售过程中的禁忌：1、诋毁其它公司的产品，特别是否定顾客在使用的产品；2、强调顾客的缺点；3、急于销售而忽略了美容服务的时间和专业性；4、语调急促、含糊、犹豫、缺乏真实感，工作丢三落四；5、放置顾客不理不睬；6、使自己陷入辩论的地位，反击顾客；7、说话不留余地自断补货余地。注：这一部分主要是对前期销售关的总结，主要以提问方式进行，让受训者对前面的内容进行回放，对他们理解不准确的地方进行修正补充。八、档案关：内容：（1）美容师容易犯的错误。（2）晨会记录（3）对顾客的记录（4）每天的工作总结（5）专业知识记录