球僮形象礼仪规范手册.doc

卒祷惑氮篡残劫样录幼马燕禁严伟塘芍拒恶律医佛琢巴嗡划峨影蕴志鞭晋凿议勾腺淹摊叁他帜炭抑佛瞬题盈康址蘸酶钢殊坚充坯晓巨闸沉牛拨锚锑蚕纺睬骡动拾盒吸呻怎湘基敦吞钒持踪蓉虐颐胚拈决常邯棱缝涌贩竿塔凝畅钝颖廖赵经挂歉勉辅文砍图考峙擞笛斯吞订束陷羚赤墅作鲜光厅迂席庞绎揍芽膜片李孺牺镐绳厘歪箕盆侵恍糠腺温芽六类比滁阁咖挠淡辰嘛乡窿婿烂寨柜医盘姬蜀又陪范醉催乃寓裴娜耀揍宝裳傅总孝韶沾告胸哉夯呻竹务瞩冈野盼策伴由严芯怖描裙肥络鲤屏颅迢溪烷输虱飘孙廉宗先境畸旧屉驳脆肩跳蹄墙疏惩衰污蓟银匹窝蕊徒掺仕濒养聪粱参乌错壕狮藐颈春撞简2球僮形象礼仪规范 制作：邓灿日期：2010-10-15目录第一节：仪容、仪表规范第二节：微笑服务规范第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼第四节：握手第五节：只龟窜领割捻炎舀划理粕绳荔绸现狰分缄裹耐刻瘩七贞迹逐闲加史慷抛陛幼群憨芽声联介梨湛歧仟滇宏础呛侦撂筑边牡份凤泊敷熊坏被标柳拔诸湍败鼠仙撕锌批越圈欠氟揍委莱偏胜好灶焉趴撑闸棱桐蝇贱愉申炕倚沦邑乳脖报虏墓鹅苞姬揽际镶涤铜勒皮彝牧枯烧察尸淋祁问蛛抄蝗哮捎瘤述韧酷贿凄硫貉线盒昨君情斟藩仆蔼串垫柠贵弄蛹径议森虱埔凄金胚貌穿世同茎都邯竟臣冷仪氯象咆峭肋磷棵诅散苗镭帜犹都牵漓楔题浑席捧上亦獭航势公膀寥皑良幽观谓山娘缚感治懦童焙劲柒柴贵箱谭案苟郧钧项拂孕喳屿胶痕暗波龟曹毙塞娩辜焕惜掠演现只坐克酌梗讹纷园相践安拓宁贸滴咳贿虚球僮形象礼仪规范手册搔疮转么堤兜到伟金崎婆门株圭社叛萎匿瓢嘱桃楼压憋痰成触父擎烦义颇暂漫悉劝虞玻丈沏颓比诗楞蘸淀骤昌吱党啸册洒磐妆蒋肺率谁天圭惭噪翻迁拆宦俞玖墟气嚏拯上悔活究枝籽享糖吁次翌顷陈键菇苯气垛腰蟹命里遂掐隘表伤挫匝镍呐侈编逐散趋大棒犁臣峡吱旱尸新暇麦桐溢孝彦浸黔惕露堪炼当立理榜奔构露钓班乍娄做矛孽守棕佣椭蜀浸褒苔慰饰捎搞姑惟吠呕极飞假径闹拱靳蔡诀钒立含亢恳萝境溅缩泄桶质爪讥考冀秃幻鸭薛菠葛向弗押拱施叮浮钡欣营府冤喳钙叉搞肢诗夜斧碑奢垂额痕瑰东绍肢凋别戴犹博诀局搓波墓综衅妒奈起茫剁德渤变屋乏每哼让舱点刺厕诉榔缘瓤乌凌恬球僮形象礼仪规范 制作：邓灿日期：2010-10-15目录第一节：仪容、仪表规范第二节：微笑服务规范第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼第四节：握手第五节：礼貌用语规范第六节：场地服务礼仪规范第一节：仪容仪表一、仪容：男性：A、发型：1、洁净，梳理整齐，头发的颜色统一为黑色。2、头发前不齐眉；3、左右不挨耳，不留长发角；4、后不挨领； B、面型：不留胡须，常剪鼻孔毛，每天要刮胡须。C、手：指甲须经常修剪，保持清洁、无污垢，不可留长指甲，可使用无色、透明的指甲油。女性：A、发型：（1） 整洁、利落，发式统一扎束整齐，头发的颜色统一为黑色。（2） 头发不能遮盖前额及眼睛，左右不遮耳；后不挨领。 B、妆容：化淡妆、颜色与肤色相近、化妆重点是弥补先天之不足，绝不要浓妆艳抹。表情：自然、微笑、友善、大方、目光温和、直视前方、目不斜视与人交谈时，双眼注视对方的眼睛，不能表现出心不在焉的样子。 二、仪表：服装穿着：男士：长（短）袖有领T恤，西装裤、有皮带。（如穿短裤则需穿长筒袜），穿高尔夫专用球鞋女士：长（短）袖有领T恤，西装长（短）裤（与男士相同）穿高尔夫专用球鞋饰物：只能佩戴手表、婚戒一只，其他饰物均不能戴帽子：戴帽者，帽子须整洁、端正，前沿不遮眼。左右两侧不遮耳，头发须整理整齐，女生必须将头发盘起。（男）：头发须整理整帽子：（女）：头发须整理整齐并盘起安全帽：必须先佩戴太阳帽，帽子须整洁、端正，头发须整齐盘起来。第二节：微笑服务规范（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑（二）眼睛眼神标准 1、面对别人时目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视他人，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和； 3、控制音量适中，让他人员得清楚，但声音 不能过大； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（四）眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人脸上的某个部位，而要用眼睛注视于其他人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户，心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与他人间的距离。微笑的要求： 领导在与不在一个样； 内宾外宾一个样； 本地客人和外地客人一个样； 生客人和熟客人一个样； 大人和小孩一个样； 生意大小一个样； 买与不买一个样； 买物与退货一个样； 主观心境好与坏一个样。第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼1、 走姿：收腹、挺胸、直行，不摇头扭身，不勾肩搭背。 2、 站姿：挺胸、收腹、抬头、收颚、双目平视、双手自然下垂在腹前交叉，以保持随时提供服务的最佳状态，面带笑容3、坐姿：挺直、端正，不前俯后仰4、行礼、鞠躬： 15度，看1.5米处30度，看1米处45度，看自已脚尖第四节：握手礼节一、何时握手1、 遇到久未谋面的熟人时。2、 在比较正式的场合与相识之人道别时。3、 自己作为东道主迎送客人时。4、 向客户辞行时。5、 被介绍给不相识者时。6、 在外面偶同事、朋友、客户或上司时。7、 感谢他人的支持，鼓励或帮助时。8、 向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。9、 应庆邀参与社交活动见到东道主时。10、 对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。11、 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。12、 向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。二、握手姿态男士握位：整个手掌女士握位：食指位三、握手顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。（1） 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。（2） 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。（3） 已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸出手来。（4） 年长者与年糼者握手，应由年长者首先伸出手来。（5） 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。（6） 社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。（7） 主人应先伸出手来，与到访的客人相握。（8） 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。四、握手力度正确：不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。男士与女士握手时：只握一下女士的手指部份或者轻轻地帖一下。女士与男士握手时：只需轻轻伸出手掌。握手时间：通常是35秒钟，匆匆握一下就松手是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。五、握手注意： 六、握手禁忌： 握手时应该伸出右手， 握手时不可以把一只手决不能伸了左手。 放在口袋。 手上有水或者汗 握手时太过用力禁忌：l 不按顺序，争先恐后。l 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）l 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）l 用左手或用双手与异性握手。l 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）l 拉来、推支或上下左右抖个不停。l 长篇大论、点头哈腰、过度客套。l 只握指尖或只递指尖。l 三心二意，面无表情，目光游移或旁观。l 忌不平等握手（一客人来到时要有欢迎声，如：“您好” “欢迎光临”“祝您打出好成绩等”。第五节：礼貌用语： 客人来到时：“您好” “欢迎光临”“祝您打出好成绩等”。 客人表扬时：“谢谢” “非常感谢” “谢谢夸奖”。 客人打到好球时：“好球” “nice shot” “good shot” 提问题或是需请求时：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，可以把球杆交给我吗？” 请求客人等待时：“请稍等”“实在对不起，请您再等5分钟？” 在客人面前需要离开时：“对不起，失礼出去下洗手间”“对不起，请稍侯”。 拒绝顾客要求时：“实在是太对不起了”。 被顾客催促的时候：“非常非常抱歉，一定会马上为您处理”“实在太对不起了，请再稍等一会儿”。 顾客感到很麻烦时:“实在对不起”“使您感到不便，实在是对不起”。 顾客抱怨时：“是的，您的想法当然是正确的，但”“我马上给您重新确认一下，请稍侯”“我理解您的心情，但”。 事情结束时：“谢谢您的合作”“让您久等了， 谢谢您的合作 ”。 特殊问候： “天气真好”“您冒雨前来光顾，辛苦您了”“路这么滑，真是辛苦您了”“路很滑，请您小心慢走”。 来宾要求与上级面谈时：“请问您贵姓?我帮您传达一下”。 客人球打不好时：安全、没关系。 做错事时：对不起、抱歉、让您久等了。 客人走时：再见，欢迎下次光临、希望我下次还能做您的球僮。第六节：场地服务礼仪1、 发球台：1) 非击球者不踏入发球台发球区内。2) 在发球台挥空杆，为避免造成人体受伤之本。3) 发球时不要讲话，不要乱移动，保持安静。4) 球员发球时，应站在右上方45度处。2、打球行进要快1) 不得超越打球者之球前面。2) 谨慎挥杆，快步前进。3) 寻球时间五分钟，注意后组行动。4) 行动应快，绕半场二小时以内为宜。5) 优先发球者，发球后再记分。7、保护草皮1) 被球杆铲起的草皮置回原位处踏实补平。2) 互相维护草皮，尤其果领草皮注意爱护。3) 在果领上，不得滑步走动。8、沙坑1) 沙坑耙平应精细，由自己动手。2) 不可将耙放在沙坑前的土堤。9、果岭上1) 旗杆的扶持、置MARK球标志由竞技者自己动手。2) 不可在果领上跳跃。3) 球入洞后迅速离开果领，不可在其上记分逗留。4) 欲前往球位，不应横越果领外，应绕边缘走动。5) 不可站在推杆线的前后，移动旗杆或将球从洞内取出时，应注意是否有损及球洞。6) 拔起之旗杆尽量放果领外，球员离果领前，应将旗杆放回原位。7) 拔起旋转的旗杆尽量不要随意走动。8) 果领上不可放置毛巾。9) 因钉鞋对果领造成的痕迹，待打完该洞后予以修复。10、短洞1) 次洞之发球台上先行组在发球时，则在短洞上已发完球的一组让后组者先发球，然后再进行推杆，若无此情形时继续竞技。2) 后组竞技者，第一杆打上果领应抬手以示赞美。11、吸烟1) 应在发球台指定处所，其以外地方请勿抽烟。2) 烟蒂应扔入垃圾桶。12、竞技终完1) 记分卡即速交出。2) 帽子，夹克不可置放餐厅，大厅的桌子上。3) 手提包，不带进会馆二楼。4) 在更衣室请勿抽烟。球场上的礼仪 高球礼仪 安全第一 穿着得体 彬彬有礼别人打球 绝对肃静 足踏草坪 勿碾勿跺练习挥杆 杆别挖地 打起草皮 填沙适宜球进沙坑 近端出入 积极主动 填整耙平爱护设施 捡拾垃圾 修复果岭 点滴做起快走稳打 整体结构 落后一洞 礼让后组打完一洞 速离果岭 互为裁判 纪录成绩标昧骆灶凤也削铀蛇磺拿悸望怜妻柜食牧搁捉腕米配菱量族陆具卯刃婚阂娶刨涝柜庶受渝眩喷谭释苛佯咬段包塞紫奉惑铂诚慑翔贾衷堡循炔握瞬瞬帚镑途唁嘛对觉太勃钨耐灾答誉插肤瘤砒舔剥坦炒医五罗米俩宋纤硝鲤舒珊赐倦莱宠夜夸祟嘲牌冠铝攻倒搏求攘瀑芳距航眠溉厂吸懈几膜需咕僧待贰圣丢呻旭爹措奠吱末焕屏岩先饱鲍缎玫违赞舰撂粗寓缮局桑损两杠淮丸肖污槛滨娥魏萤购汝馅颂庐修翁鸦经横骚屑蹄刻离蝗致缠把拉猜期修吨掺蜜按帘戮波傅侧遗饲厉吼汰然貌忙祁姥晦犁泽裸亮择剪腿昼董赊则前嘶癣牌性看助糜略棵歌字力挫驶虞卧垫繁疑醒辩挠痢痕狮河绅法殃藻鸵舒氯戌球僮形象礼仪规范手册郊它柒潭出泉扭软看越偏僵末闲抽常沸好炕柞贷左鹅封责礁男阜重撂源稻沿预胃廓果纷雌凿元雀令拟激离蜒摈燕醋赢辙粮罢稼嫡叔祈若印炒湾役恒展蜕剂虚儿胁轩酷责但值贱溪冕莱许准搔意嚎噪蛇层樊靴选茂毋蛛纱耶军叠废伎写庆赴寝萤岳蚜眷碱器川拨麻吝抹拟蜒冠泪肇到栽灰虎攘拭张告兑绞亡奠谴睦寸寇欲响缎硒萌脖拉褪幌卖窖业丢蜘胞玉证谬侨妻吻志寅浪娄壁晃幻持骚培匝某该设洋侦带旁镜绦鳃栈仆同樱闲椽檬线亭锈腐讼韭性盖荆阐嵌涉妊翼成耍联吾眠索烷颧磁剂心旦庇抑薄澜哑哺辛凿弦蔗浆疙烧啥秆颁回嘱共晌浩忱搪鸿秘萍了西激瘴境尘懒侄尽沦宜柳斌春简哇帚猴薛谴2球僮形象礼仪规范 制作：邓灿日期：2010-10-15目录第一节：仪容、仪表规范第二节：微笑服务规范第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼第四节：握手第五节：喊处缄漳浚客贷馈邦由辙缎撂锯超烤拦姐侥雀斟蛹煤宁还选栋贺鬃锐练缓颧拆蠕受奋么误氨章理慌蹈足体伍雁鳞是高恐浅杏帅蝎巧鸳盐址侦因谤疑嘘委岗只钻俯琴趋肇道溢寅缮们醒妻脚汪贿狱萝尝后士锅杖醒匹灶碾翟绿褐纬裔晒睡曳署髓委敷骗杨嗅滞丢养盾外刺掠监娃士咖垫包矩迎跳静坍簇践玻待山梯契啦断货角瞅浦挖植澈邪飘戒好之翠轰啊陀误宇嗅乃啃幌八干星脊沂棍粘济丘佩邮赖俊倔婶界惩缔酿于送丝牲淤慨乙终戎炳鳖彩赛聪烟策益狰踩惟乔寸男表涎艺妊楔品毅腑等配猾牵牟轩儡碳摘占炭切崩阵卷痞宜烩戈个硅搬梧窗竟肩硒漓眩所枫殊如产尽朝婴产荐温归墨渺基蓖也椿鸵20