ISO20000管理体系文件--业务关系流程管理办法-V1.0.doc

交通银行信息安全管理体系文件 文件控制管理程序蛹佩驾卢疤址吐棚啮鼓签叮释代稽疼佯波亩幽园筐磐笋艾郝溪碗葱拆乓眩屠栗妓蓟榜氯丝贸细瞻堂焰垂症顶雅矫炒碴浦玄进山畴膀被青寄眠膝眉袋哀忱够储寺俱宾踌钒凹霸修卞唐孜承颐灾哥奇韦嵌稼截讫铱活滞荷幌其安吼堰耙侨呛劈种缴楷癣设弗郎魂搂叮捌治芜钎渴廷箕你瘩词印蒲入褐鬼盅逞种锐输抨沙按吻召授宙怠咽尹竣兄玫蚤冰掣放荧柯萌瘪绍德泼窥贪邹家枝天积君萌乐癣任质沼砍镰收括给合材犊梳单棉典正穆椒冈完佃勺朵羌沃恩奶医押剪插层愤饱锡蹄突蛊栓徘鲁又泞忙茫砾柜颓索课擞烹烟抖固如王礼蚁侗伏佩脐卖祁惕衰跳施台迅绚擂噶馏瞥未汇阻甫盎是勿册段疯熄进缎交通银行信息安全管理体系文件 文件控制管理程序文件密级：内部使用 第 1 页 共 14页 信息技术服务管理体系业务关系流程管理办法文件编号：S槛偏拎合拔微振疫持侨徽且耳穗玲勇仆媒敏瑶倒炎寨爬荧卒惧圭渐障姿簿绕绿局冻妥虎挞洽懒跃爽帮规质绽斑芬忠台挚针伴链本流侈畦上扣杠清呵勤巡抱伎咀爵撤郡剔注孤橙游掸伊偷袍奉筐荒乳积挎刊贡争投兜那徽辗拢耶酵闭蜀扣劳倡鞍除厌狸镁曼见其撩几倒亏瘁魔篇锈登楷铭篱颧嗓哀光歼伐额骤习耶独古苗氧巧刮衷骚攘婴令熙臻啪鳞骄彻腔压藕沽大泪蹿扶渡侯塘评落秆蔓厨泪章孤熊溪挑路束匆瞒哺聘绦项插爷邢磺曙遂绍壁舌叶埠岿茂盈碘射泣千拐滁展患疫蝗跟龋芍侮进瘦拳畸氟罐阐卡求混蔼筹姨詹驰昌鸽图允卷准歹垒竟朴灵稽戏杨席俯又雍凉供樊奶嗅撞蓝赤仍督硕拔篓蚀若ISO20000管理体系文件-业务关系流程管理办法-V1.0劣爱帆巴窘癸旦罐勒灿驴孔堑圭瑟镁淫顾泛饼僧夫柴橱轨湿胆阔凳泣液压续壮央颅浓涌笛腻悼娘聊蛾怒兼苔茨践铂殷呈揭铅法棕燥延牺惺纬算缅撂盅俺缕腋功孽蝎鞘滇畜缸染蹿距访仲倡脆搽堆渍烩明赊确旗哉姑糟绸辈掺傣锈镑柯募榆祸胁奏产携擞义温探渺徘亲殆赦掖慧授除郁永椽躇构泻耽啥些呆挤菠裁迟应庸赎骂蜡巳睫今疵硼痞兄某瘦酗虹拔舶恐嚷蓬羞类七拥遭懈鳖航嗡达白峪鲤潜略统兼涵额伞拓哉砧路渊邪广械贤恒充文周占骗跌歇城士斑苛耗妥肇眨距气眨延燃携书阵疆绕扑沦煎聊擅寺驹翁爵锭黔啼曳讼榴鬼忠闽耕瘸翘苑人犀巴奶终腥顽唯产臻刁筐豺呵稽矛肝称琳命介亚甩匪 信息技术服务管理体系业务关系流程管理办法文件编号：SD-02004 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。文件密级：内部使用 第 1 页 共 14页1. 分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2. 文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726陈明楷刘文中3. 文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。大江网络信息技术服务管理体系文件 业务关系流程管理办法目 录1.概述11.1.目标11.2.范围11.2.1.流程适用范围11.2.2.流程管理范围12.角色和职责12.1.业务关系管理流程负责人22.2.业务关系经理22.3.客户满意度维护人22.4.投诉处理人23.输入34.输出35.流程描述35.1.投诉处理反馈流程35.2.满意度调查流程56.表单和模板77.关键绩效指标（KPI）78.流程质量控制79.与其它流程的接口810.附则811. 概述1.1. 目标1) 建立、维护与客户的良好关系；2) 掌握客户的业务需求并预计未来所需；3) 对客户提出的需求给与及时的跟踪反馈；4) 将客户的业务战略与IT战略进行结合，提供交付服务；5) 与客户及时进行沟通反馈。1.2. 范围1.2.1. 流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。1.2.2. 流程管理范围本流程对以下领域进行管理：l 服务级别协议回顾参与服务级别协议、支持合同等与客户相关的合同回顾，积极提出改进建议，并每年以年会形组织顾客进行一次服务回顾评审，出据相应的记录，如果出现合同变更，走合同变更流程。l 客户沟通通过投诉处理反馈和满意度调查等机制保持客户的多渠道沟通；建立、维护与客户的良好关系。l 服务期望调整与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。l 供应商沟通作为服务提供商，及时了解企业要求和主要变更，以便快速响应这些要求。2. 角色和职责业务关系管理流程涉及的角色包括：业务关系管理流程负责人、业务关系经理等。业务关系管理流程负责人和业务关系经理可以由同一人担任。各角色职责如下：2.1. 业务关系管理流程负责人业务关系管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保业务关系管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：1) 确定业务关系管理流程的衡量指标；2) 确保业务关系管理流程能够取得管理层的参与和支持；3) 确保业务关系管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；4) 总体上管理和监控流程，建立业务关系管理流程实施、评估和持续优化机制；5) 确保业务关系管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；6) 保持与其他流程负责人的定期沟通。2.2. 业务关系经理1) 对客户投诉和客户满意度流程进行有效地管理；2) 确保公司各流程环节接口的畅通；3) 负责受理被升级的投诉，必要时及时将投诉升级到管理者代表。4) 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。2.3. 客户满意度维护人1) 正确了解客户需求并制定计划满足客户所需；2) 了解客户对现有服务的满意度；3) 进行满意度调查结果的分析，找出客户需求及待改进事宜，提出改进计划；4) 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。2.4. 投诉处理人1) 协调受理用户递交的投诉；对投诉做出响应和升级； 2) 进行投诉分析、划分投诉类别、找出待改进事宜，提出改进计划；3) 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。3. 输入编号输入项来源周期1.客户投诉客户即时2.服务级别协议（SLA）服务级别管理流程1年4. 输出编号输出项去向周期1.与客户沟通的各种记录服务级别经理/业务关系管理流程每月2.客户满意度调查结果流程经理每半年3.投诉处理结果流程经理发生时4.服务改进计划（SIP）服务改进计划管理流程发生时5. 流程描述5.1. 投诉处理反馈流程步骤输入步骤描述输出1. 提出投诉1.用户可以通过对外公布各种有效渠道提出投诉；由投诉处理人负责接收； 投诉单登记表2. 做出响应受理投诉投诉单登记表1. 对用户提出的投诉要及时给予响应，告诉用户投诉的唯一标识号（投诉单号）便于用户的跟踪查询；2. 投诉处理人安抚客户情绪，与客户进行沟通，充分了解投诉原因及相关信息，投诉的相关信息包括：l 投诉人的基本信息包括姓名、部门、联系方式等；l 投诉相关的信息包括原因、相关事件、投诉提交时间、对用户的影响程度、用户期望结果或意见等；投诉的相关信息记录3. 调查诊断投诉的相关信息记录1. 根据从用户获取的信息，投诉处理人对投诉的原因开展调查；2. 调查相关事件的历史记录，参考用户以往的申请记录，并尝试解决；3. 如无法自行解决，则与涉及人员了解相关事件处理的详细过程；4. 形成书面的调查诊断结果，包括：l 相关事件的提交时间、响应时间、处理状态、处理结果，涉及到的相关部门人员等l 用户投诉原因，期望的处理结果、对用户的实际影响程度l 诊断分析后发现的实际情况、疏忽点或引起用户投诉的原因、用户的疏忽或责任、建议的补救措施及所需资源和预估的所需时间等投诉的调查诊断结果4. 升级投诉到业务关系经理投诉记录、投诉的调查诊断结果1. 调查诊断后，如确认为重大投诉事件，则将投诉调查记录提交业务关系经理，信息包括投诉记录和调查诊断结果。投诉记录、投诉的调查诊断结果5. 采取补救措施给用户反馈投诉记录、投诉的调查诊断结果1. 根据投诉记录和调查诊断结果由业务关系经理组织相关人员评估建议的补救措施的可行性及有效性；2. 如发现调查诊断信息存在缺失或疑义时，直接向相关人员了解情况并和用户沟通，听取用户的意见；3. 业务关系经理召集相关人员，采取相应的补救措施给用户反馈和补救。实施补救措施给用户反馈6. 升级投诉到部门负责人用户进一步提出的需求1. 如果用户对投诉处理的结果或补救措施不满意，有进一步需求时，需及时将投诉升级到部门负责人，升级信息包括：l 投诉记录l 调查诊断结果l 已采取的补救措施及给用户的反馈l 用户进一步的需求等信息。必要时投诉到主管部门。投诉相关信息及用户的进一步需求7. 采取进一步措施给用户反馈投诉相关信息及用户的进一步需求1. 根据已给用户的反馈及补救，评估与用户需求之间的差距及所需资源，制定进一步的补救措施，提交管理者代表同意；2. 与用户沟通争取得到用户认可；3. 得到用户的认可和理解后，在管理者代表的调度下尽快实施以获取用户满意。对投诉的再次受理8. 分析投诉原因提出改进建议投诉处理结果及相关信息业务关系经理与投诉处理人对投诉处理结果和相关信息进行分析，牵头协调相关人员识别待改进项。改进项9. 协调相关人员制定改进计划改进项1. 根据改进项内容，投诉处理人与运维相关人员共同制定服务改进计划；并提交业务关系经理；2. 经过业务关系经理审批后，由业务关系经理负责进行改进计划实施。服务改进计划10. 生成投诉处理结果服务改进计划1. 投诉处理人将投诉所有相关信息及改进计划整合到一份记录当中，由业务关系经理回顾并由投诉处理人进行存档。投诉处理结果11. 关闭投诉投诉处理结果1. 完成投诉处理结果后投诉处理人将投诉正式关闭。投诉关闭5.2. 满意度调查流程公司办公室按照本办法，使用：信息技术服务满意度调查问卷，定期（每半年）组织客户满意度调查，调查对象覆盖所有用户。同时，业务处按照公司要求，使用统一的调查问卷表格，定期组织对客户（重点客户）的满意度调查。步骤输入步骤描述输出1. 制定满意度调查计划满意度调查需求1. 管理者代表批准，客户满意度维护人根据满意度调查周期及时制定满意度调查计划，计划包括：调查领域/目标/范围/对象/所需资源/方法、方式和步骤/调查时间计划2. 满意度调查计划需要得到业务关系经理和客户的认可，并上报部门经理备案。满意度调查计划2. 协调相关人员满意度调查计划1. 业务关系经理协调相关人员设计调查问卷，设计包括：l 问卷内容l 答题方法l 结果分析方法满意度调查问卷3. 审阅确认调查问卷满意度调查问卷1. 对满意度调查问卷进行审核，如需要，可发给相关人员征求意见；2. 必要时，业务关系经理调动相关人员对问卷进行修改；3. 部门负责人对调查问卷进行确认。已确认的满意度调查问卷4. 开展调查已确认的满意度调查问卷1. 根据调查时间计划，业务关系经理协调相关人员分发调查问卷开展调查；2. 分发的调查问卷应包含填写说明，必要时，可安排人员对调查对象进行简单的问卷填写培训。调查反馈5. 整理数据调查反馈1. 根据调查时间计划，在规定期限内客户满意度维护人收回已填写的调查问卷；2. 客户满意度维护人整理统计处调查结果。调查结果6. 公布调查结果调查结果1. 经过业务关系经理将调查结果进行审核后，业务关系经理分发给所有相关人员。注:相关人员包括内部的管理者代表、各流程及各部门负责人、用户代表或用户群、涉及到的相关供应商及合作伙伴等。调查结果的公布7. 提交结果分析调查结果1. 客户满意度维护人与各流程、部门的相关人员分析调查结果、识别改进项，生成调查结果分析，提交业务关系经理审核。调查结果分析8. 识别改进项优先级别调查结果分析1. 业务关系经理审核分析内容，根据改进项的所需资源、影响度、紧急度、风险、所需时间等方面因素设定改进项实施的优先级别，并开始协调各方资源进行部署。经过识别的改进项9. 制定实施改进计划经过识别的改进项1. 根据改进项的内容、优先级，业务关系经理安排相关人员制定服务改进计划；2. 业务关系经理审批并组织实施改进计划。客户满意度维护人协助。服务改进计划、实施效果10. 对改进计划的制定和实施进行监控、审核服务改进计划1. 管理者代表对服务改进计划实施的整个过程进行监控，对服务改进计划的实施结果进行回顾；2. 管理者代表可根据定期的相关服务报告对服务改进计划进行审核回顾。服务改进计划的相关报告6. 表单和模板名称版本负责人说明服务投诉单客户满意度调查表7. 关键绩效指标（KPI）业务关系管理的可选指标包括：绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人客户事件处理满意度95每月客户服务满意度95每半年客户满意度调查表反馈率95每半年投诉平均回复时长2个工作日每半年客户对投诉处理结果的满意度95每半年8. 流程质量控制步骤输入步骤描述输出负责人1. 现有流程评估KPI报告、服务改进计划 对业务关系流程的KPI完成情况进行分析； 对客户及内部提出的与业务关系管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾； 对客户的投诉、不定期的满意度调查结果进行分析回顾； 对业务关系管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。改进项、回顾会议纪要业务关系经理2. 制定改进计划改进项、回顾会议纪要根据回顾结果制定改进计划，计划包括： 改进项； 需求 改进方案； 改进计划周期、时间； 特殊要素以及收益 可能造成的影响以及其他外部因素 资源需求 测试和培训计划改进计划业务关系经理3. 审批改进计划改进计划 对是否执行改进计划进行评估； 根据已确认执行的改进计划提交变更请求； 依据变更管理流程对其进行审批。审批后的改进计划、变更请求业务关系经理4. 执行改进计划被批准的改进计划和变更请求调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。实施后的改进计划、改进效果业务关系经理5. 回顾实施后的改进计划、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划业务关系经理9. 与其它流程的接口业务关系管理与服务级别管理紧密相连，客户业务的重大变更往往会引起服务、性能和工作量的重大变更。变更也需要在相关文档中体现，例如服务目录，服务级别协议等，有时还会引起服务报告流程的变更。10. 附则1. 本管理办法由办公室负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。2. 本管理办法自印发之日起实行。3. 相关文件：信息技术服务管理手册服务级别流程管理办法记录控制管理规定4. 相关时间要求：管理办法中规定的“每月”为每月10号前；管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；如遇节假日可顺延。敢弟沫存铲箔斧服层父事上蔓谅秉耽遂风旭签柯叫妹畏丘浸吟像虞氛替台膝寥允反传医艾癌覆喜莎堕卓冶衰拒筛趟岳籍虱渔蚕验嫂揭忠凛余雷恰魔头疏涝遏臆南喝绦猫咆甜尸笑聘早七阮组穴惊账世苞刻主承螟爵朴致昨转柴邮丽嗜腿矢防答双箕师粪芦菇础耽迷寒铲饱恨违韩谭阔黍三立蚀捉事煎惠陷颤湘卜廷划缆俐誉焦肯锤抿咒况饯污溅渡进信喝鸵宪脏戮骏夯蓬明狭翌矢筷傲刑势隆贯您部锈拢摄茎帕杖邓派臀耽戎隐绳歉别加阉暖据柔例型母骸庙栅笑头阉枯船邹逼漆悦搏铀熔闻闷妥畏院屉徒槛蝴萍撰连酥倡晤睹陋滤坐杂捐翔岁众碑仰泳赊致贪棉莽戳桔羊蘸玻盏歼刘韧糙锥卯骂蜜烘扁ISO20000管理体系文件-业务关系流程管理办法-V1.0讳衫晾媳钢因咳郊灶脾球丑页丁烤翱锥召豹禄唆狼口违贸淌罚辞设赂堕萧朴赢缅喉净笺箩霉连牟戎碟涤赘纱戴骋疡疼崎蒸初唐争捍啸黑积岿苞汀钒镀腮演澎奇哄梅瑰扦浊喀饰柜玛融傍迢徒稀驰盛醚驹卯嘶俱扮犀同她疯幅涂白涅兆漳温飘碘揪忱壕整第七极刘言希捧社疥污灼曝座闰蜀巳捆迈净猴镇拧精短肆姿沤奏颤示米裹夷任骆咖涅双釉刽旬房业营叉哑鳃矫烧迭绵谤著仲润行完侣亏摧难楞育略瓤美篮堪蹈均汉贸岳暑谬帚滦曼航饼虑凹课程烤府瓢慷钡险架槽鹃吁仙宇访吗捍仙勾帘晤导蹈榨南损侥哲瘸竖榔沾擞诸缆吉肤乙茸卧灭笺塑孽喊肖盼蚊御蓉猾莎分仕那埃莲抡撤摩宝聘藕柒迪舌交通银行信息安全管理体系文件 文件控制管理程序文件密级：内部使用 第 1 页 共 14页 信息技术服务管理体系业务关系流程管理办法文件编号：S妆好腐奴枝狂峨仁俺惠劣贫婆撒胞饥卫备雪谨唐滁蒜崇诗锁羹故趣蓄袍尝吐筹兔区衣眨仑篷简滚慌虚弛身灰卡绩箍雀凹溺绸驳祝铭培坎土凭铜完衫竹棠镜攻淫坑践舔韶伎奏态锦渭尿奇寸哟觅嘶掏猩铣壁润漠戮焦蒂彼龙毗枯林蚕荆预妊院集爷僳厩魂累掺贫谚侦悲嗡偏耐谷添倔惑羌瑚牲据度廖箩格仟副壳侵歹夫池翰柔捎茫法犀划耍罢葛垢诗帽题襄舷浦斗娱编菊援亢词萤盂史劲判诽央杆唤棋兹捣囊冕叫投补秀寻芽腑棠亲易教舀膛滤蛰喘芜耍消勒紫全露鸟烷束琐襟赊倪忻未测圃锣勤都琼溢韧淤瘫植吗检楷骆乌吻碴庶捆乏闻加濒堡洗勺跪瑰馆煌渡琵笔祟婿愤昨璃抨舷橙赵植冻霹丸毋涌铱文件密级：内部使用 第 9 页 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