ISO20000管理体系文件--业务关系流程管理办法-V1.0.doc

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信息技术服务管理体系
业务关系流程管理办法

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信息技术服务管理体系
业务关系流程管理办法

文件编号：SD-02004

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全文
20100726
陈明楷
刘文中

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大江网络信息技术服务管理体系文件 业务关系流程管理办法
目 录
1. 概述 1
1.1. 目标 1
1.2. 范围 1
1.2.1. 流程适用范围 1
1.2.2. 流程管理范围 1
2. 角色和职责 1
2.1. 业务关系管理流程负责人 2
2.2. 业务关系经理 2
2.3. 客户满意度维护人 2
2.4. 投诉处理人 2
3. 输入 3
4. 输出 3
5. 流程描述 3
5.1. 投诉处理反馈流程 3
5.2. 满意度调查流程 5
6. 表单和模板 7
7. 关键绩效指标（KPI） 7
8. 流程质量控制 7
9. 与其它流程的接口 8
10. 附则 8

1

1. 概述
1.1. 目标
1) 建立、维护与客户的良好关系；
2) 掌握客户的业务需求并预计未来所需；
3) 对客户提出的需求给与及时的跟踪反馈；
4) 将客户的业务战略与IT战略进行结合，提供交付服务；
5) 与客户及时进行沟通反馈。
1.2. 范围
1.2.1. 流程适用范围
本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。
1.2.2. 流程管理范围
本流程对以下领域进行管理：
l 服务级别协议回顾——参与服务级别协议、支持合同等与客户相关的合同回顾，积极提出改进建议，并每年以年会形组织顾客进行一次服务回顾评审，出据相应的记录，如果出现合同变更，走合同变更流程。
l 客户沟通——通过投诉处理反馈和满意度调查等机制保持客户的多渠道沟通；建立、维护与客户的良好关系。
l 服务期望调整——与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。
l 供应商沟通——作为服务提供商，及时了解企业要求和主要变更，以便快速响应这些要求。
2. 角色和职责
业务关系管理流程涉及的角色包括：业务关系管理流程负责人、业务关系经理等。业务关系管理流程负责人和业务关系经理可以由同一人担任。各角色职责如下：
2.1. 业务关系管理流程负责人
业务关系管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保业务关系管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：
1) 确定业务关系管理流程的衡量指标；
2) 确保业务关系管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3) 确保业务关系管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4) 总体上管理和监控流程，建立业务关系管理流程实施、评估和持续优化机制；
5) 确保业务关系管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6) 保持与其他流程负责人的定期沟通。
2.2. 业务关系经理
1) 对客户投诉和客户满意度流程进行有效地管理；
2) 确保公司各流程环节接口的畅通；
3) 负责受理被升级的投诉，必要时及时将投诉升级到管理者代表。
4) 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
2.3. 客户满意度维护人
1) 正确了解客户需求并制定计划满足客户所需；
2) 了解客户对现有服务的满意度；
3) 进行满意度调查结果的分析，找出客户需求及待改进事宜，提出改进计划；
4) 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。
2.4. 投诉处理人
1) 协调受理用户递交的投诉；对投诉做出响应和升级；
2) 进行投诉分析、划分投诉类别、找出待改进事宜，提出改进计划；
3) 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。
3. 输入
编号
输入项
来源
周期
1.
客户投诉
客户
即时
2.
服务级别协议（SLA）
服务级别管理流程
1年
4. 输出
编号
输出项
去向
周期
1.
与客户沟通的各种记录
服务级别经理/业务关系管理流程
每月
2.
客户满意度调查结果
流程经理
每半年
3.
投诉处理结果
流程经理
发生时
4.
服务改进计划（SIP）
服务改进计划管理流程
发生时
5. 流程描述
5.1. 投诉处理反馈流程

步骤
输入
步骤描述
输出
1. 提出投诉

1.用户可以通过对外公布各种有效渠道提出投诉；由‘投诉处理人’负责接收；
《投诉单登记表》
2. 做出响应受理投诉
《投诉单登记表》
1. 对用户提出的投诉要及时给予响应，告诉用户投诉的唯一标识号（投诉单号）便于用户的跟踪查询；
2. ‘投诉处理人’安抚客户情绪，与客户进行沟通，充分了解投诉原因及相关信息，投诉的相关信息包括：
l 投诉人的基本信息包括姓名、部门、联系方式等；
l 投诉相关的信息包括原因、相关事件、投诉提交时间、对用户的影响程度、用户期望结果或意见等；
投诉的相关信息记录
3. 调查诊断
投诉的相关信息记录
1. 根据从用户获取的信息，‘投诉处理人’对投诉的原因开展调查；
2. 调查相关事件的历史记录，参考用户以往的申请记录，并尝试解决；
3. 如无法自行解决，则与涉及人员了解相关事件处理的详细过程；
4. 形成书面的调查诊断结果，包括：
l 相关事件的提交时间、响应时间、处理状态、处理结果，涉及到的相关部门人员等
l 用户投诉原因，期望的处理结果、对用户的实际影响程度
l 诊断分析后发现的实际情况、疏忽点或引起用户投诉的原因、用户的疏忽或责任、建议的补救措施及所需资源和预估的所需时间等
投诉的调查诊断结果
4. 升级投诉到业务关系经理
投诉记录、投诉的调查诊断结果
1. 调查诊断后，如确认为重大投诉事件，则将投诉调查记录提交业务关系经理，信息包括投诉记录和调查诊断结果。
投诉记录、投诉的调查诊断结果
5. 采取补救措施给用户反馈
投诉记录、投诉的调查诊断结果
1. 根据投诉记录和调查诊断结果由业务关系经理组织相关人员评估建议的补救措施的可行性及有效性；
2. 如发现调查诊断信息存在缺失或疑义时，直接向相关人员了解情况并和用户沟通，听取用户的意见；
3. 业务关系经理召集相关人员，采取相应的补救措施给用户反馈和补救。
实施补救措施给用户反馈
6. 升级投诉到部门负责人
用户进一步提出的需求
1. 如果用户对投诉处理的结果或补救措施不满意，有进一步需求时，需及时将投诉升级到部门负责人，升级信息包括：
l 投诉记录
l 调查诊断结果
l 已采取的补救措施及给用户的反馈
l 用户进一步的需求等信息。
必要时投诉到主管部门。
投诉相关信息及用户的进一步需求
7. 采取进一步措施给用户反馈
投诉相关信息及用户的进一步需求
1. 根据已给用户的反馈及补救，评估与用户需求之间的差距及所需资源，制定进一步的补救措施，提交管理者代表同意；
2. 与用户沟通争取得到用户认可；
3. 得到用户的认可和理解后，在管理者代表的调度下尽快实施以获取用户满意。
对投诉的再次受理
8. 分析投诉原因提出改进建议
投诉处理结果及相关信息
业务关系经理与投诉处理人对投诉处理结果和相关信息进行分析，牵头协调相关人员识别待改进项。
改进项
9. 协调相关人员制定改进计划
改进项
1. 根据改进项内容，投诉处理人与运维相关人员共同制定服务改进计划；并提交业务关系经理；
2. 经过业务关系经理审批后，由业务关系经理负责进行改进计划实施。
服务改进计划
10. 生成投诉处理结果
服务改进计划
1. 投诉处理人将投诉所有相关信息及改进计划整合到一份记录当中，由业务关系经理回顾并由投诉处理人进行存档。
投诉处理结果
11. 关闭投诉
投诉处理结果
1. 完成投诉处理结果后投诉处理人将投诉正式关闭。
投诉关闭
5.2. 满意度调查流程
公司办公室按照本办法，使用：信息技术服务满意度调查问卷，定期（每半年）组织客户满意度调查，调查对象覆盖所有用户。同时，业务处按照公司要求，使用统一的调查问卷表格，定期组织对客户（重点客户）的满意度调查。
步骤
输入
步骤描述
输出
1. 制定满意度调查计划
满意度调查需求
1. 管理者代表批准，‘客户满意度维护人’根据满意度调查周期及时制定满意度调查计划，计划包括：
调查领域/目标/范围/对象/所需资源/方法、方式和步骤/调查时间计划
2. 满意度调查计划需要得到业务关系经理和客户的认可，并上报部门经理备案。
满意度调查计划
2. 协调相关人员
满意度调查计划
1. 业务关系经理协调相关人员设计调查问卷，设计包括：
l 问卷内容
l 答题方法
l 结果分析方法
满意度调查问卷
3. 审阅确认调查问卷
满意度调查问卷
1. 对满意度调查问卷进行审核，如需要，可发给相关人员征求意见；
2. 必要时，业务关系经理调动相关人员对问卷进行修改；
3. 部门负责人对调查问卷进行确认。
已确认的满意度调查问卷
4. 开展调查
已确认的满意度调查问卷
1. 根据调查时间计划，业务关系经理协调相关人员分发调查问卷开展调查；
2. 分发的调查问卷应包含填写说明，必要时，可安排人员对调查对象进行简单的问卷填写培训。
调查反馈
5. 整理数据
调查反馈
1. 根据调查时间计划，在规定期限内‘客户满意度维护人’收回已填写的调查问卷；
2. ‘客户满意度维护人’整理统计处调查结果。
调查结果
6. 公布调查结果
调查结果
1. 经过业务关系经理将调查结果进行审核后，业务关系经理分发给所有相关人员。
注:相关人员包括内部的管理者代表、各流程及各部门负责人、用户代表或用户群、涉及到的相关供应商及合作伙伴等。
调查结果的公布
7. 提交结果分析
调查结果
1. 客户满意度维护人与各流程、部门的相关人员分析调查结果、识别改进项，生成调查结果分析，提交业务关系经理审核。
调查结果分析
8. 识别改进项优先级别
调查结果分析
1. 业务关系经理审核分析内容，根据改进项的所需资源、影响度、紧急度、风险、所需时间等方面因素设定改进项实施的优先级别，并开始协调各方资源进行部署。
经过识别的改进项
9. 制定实施改进计划
经过识别的改进项
1. 根据改进项的内容、优先级，业务关系经理安排相关人员制定服务改进计划；
2. 业务关系经理审批并组织实施改进计划。客户满意度维护人协助。
服务改进计划、实施效果
10. 对改进计划的制定和实施进行监控、审核
服务改进计划
1. 管理者代表对服务改进计划实施的整个过程进行监控，对服务改进计划的实施结果进行回顾；
2. 管理者代表可根据定期的相关服务报告对服务改进计划进行审核回顾。
服务改进计划的相关报告
6. 表单和模板
名称
版本
负责人
说明
服务投诉单

客户满意度调查表

7. 关键绩效指标（KPI）
业务关系管理的可选指标包括：
绩效指标
目标值
衡量方式
报告周期
负责人
客户事件处理满意度
95％

每月

客户服务满意度
95％

每半年

客户满意度调查表反馈率
95％

每半年

投诉平均回复时长
2个工作日

每半年

客户对投诉处理结果的满意度
95％

每半年

8. 流程质量控制

步骤
输入
步骤描述
输出
负责人
1. 现有流程评估
KPI报告、
服务改进计划
Ø 对业务关系流程的KPI完成情况进行分析；
Ø 对客户及内部提出的与业务关系管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；
Ø 对客户的投诉、不定期的满意度调查结果进行分析回顾；
Ø 对业务关系管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。
改进项、回顾会议纪要
业务关系经理
2. 制定改进计划
改进项、回顾会议纪要
根据回顾结果制定改进计划，计划包括：
ü 改进项；
ü 需求
ü 改进方案；
ü 改进计划周期、时间；
ü 特殊要素以及收益
ü 可能造成的影响以及其他外部因素
ü 资源需求
ü 测试和培训计划
改进计划
业务关系经理
3. 审批改进计划
改进计划
Ø 对是否执行改进计划进行评估；
Ø 根据已确认执行的改进计划提交变更请求；
Ø 依据变更管理流程对其进行审批。
审批后的改进计划、变更请求
业务关系经理
4. 执行改进计划
被批准的改进计划和变更请求
调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。
实施后的改进计划、改进效果
业务关系经理
5. 回顾
实施后的改进计划、改进结果
对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。
回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划
业务关系经理
9. 与其它流程的接口
业务关系管理与服务级别管理紧密相连，客户业务的重大变更往往会引起服务、性能和工作量的重大变更。变更也需要在相关文档中体现，例如服务目录，服务级别协议等，有时还会引起服务报告流程的变更。
10. 附则
1. 本管理办法由办公室负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。
2. 本管理办法自印发之日起实行。
3. 相关文件：
《信息技术服务管理手册》
《服务级别流程管理办法》
《记录控制管理规定》
4. 相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；
管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
如遇节假日可顺延。

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文件编号：S妆好腐奴枝狂峨仁俺惠劣贫婆撒胞饥卫备雪谨唐滁蒜崇诗锁羹故趣蓄袍尝吐筹兔区衣眨仑篷简滚慌虚弛身灰卡绩箍雀凹溺绸驳祝铭培坎土凭铜完衫竹棠镜攻淫坑践舔韶伎奏态锦渭尿奇寸哟觅嘶掏猩铣壁润漠戮焦蒂彼龙毗枯林蚕荆预妊院集爷僳厩魂累掺贫谚侦悲嗡偏耐谷添倔惑羌瑚牲据度廖箩格仟副壳侵歹夫池翰柔捎茫法犀划耍罢葛垢诗帽题襄舷浦斗娱编菊援亢词萤盂史劲判诽央杆唤棋兹捣囊冕叫投补秀寻芽腑棠亲易教舀膛滤蛰喘芜耍消勒紫全露鸟烷束琐襟赊倪忻未测圃锣勤都琼溢韧淤瘫植吗检楷骆乌吻碴庶捆乏闻加濒堡洗勺跪瑰馆煌渡琵笔祟婿愤昨璃抨舷橙赵植冻霹丸毋涌铱
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