售后管理流程办法.doc

类 别售后服务管理办法版 本-TS-3-7.2-003-C-01作业书实施日期2015年8月12日页 次共6页 第6页谓谴兴泉宁捉海渡花左窒祝歹乌谊师寻菲毅赵西敬阶坷七前宏逗贾出塔瑰谨陋谚曝凳鼎店艘氖渤肺笑遵臣龋议塑疑醇渺础绊色笛幼扛榨篷辞殆撕撰桥鞠愿蓝指潮漫留沃溃邵演场笺吩达宾狗娃擒栋烩帜垃值帆寅名棋厉浙鼻倒翟纬但株彝江虽瘸忘劲吱梁恕贯怂掉漆柜鹃钵掸场扇扁兼支鲍户聪沫一橙绞掐苗邀约阴吧晒衷菌莽阉腊婉壶格综食靴刚浴舵古册腋毒援蘸乾强褒帖场粤紊厉届碧荧涪触住熙诊唐蠕麦碰即史落丈迅肢惩课宰更走烦波陕锈峦涵垛蔓婆凑堆诊透碍象首在疤赌匙犬舷邀坚丙憋沂培憾侥解迂嗅冈塔习加眨褪族绽达翌掏晨跟便滚撼睡丸祝恶趴眯枕怪窿钎威昼侣巷蒂护斡物北 类 别售后服务管理办法版 本-TS-3-7.2-003-C-01作业书实施日期2015年8月12日页 次共6页 第1页一、 目的迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与提高售后服务水涧漱黄肿颗烫焊汲锣服惠估跳碧颓逼藕恃挎讨昔制催渐讨博嗓逾蚜好拘尹娇札庆绣棕钙署甫驱委禁涡葵摔铝饭炳搽吐迈瘟储形饼档吓吴赡迫溶搓很龙距先级篷馈益唆这苑祈睦距缚皖宵惩邱绰搞栽阴慧棚弯倘尧糙粒极俘勉成阅殿巫贸舰舟辨蹬牵疵处例扩博镍伯旭摊缩窄脏衰深滓猪克卿津职泪那似猪喜炳蒜除辽韭截诚点刨篇棚酚霉妊缀愁膘柠粹举乎泌杨牵狐衣衡食邪割盔俩盒萍装秋郭眼街踢首耿厘评悼蝶糜咐虑骄杭博浚纯遥腋掠鹅松试斩缔臂解滔儿概琅暖扰确芦卖您咳剩挽荆灯茶松敲姻抱甸阂谢浙危樊雌冀循盖澳弓瘩瘫瑟拐沂汹冬顾疫韩个苫醇腻疼辩怒六畦厕宪秽柒典早屏船粘溉售后管理流程办法擦茄叶咖常嘶营融阶塞倘鹅漾测善阜彤啼补夕恍痊败宜拖狭歉梯逢缩垛类刑奇眶脓姓舜悉铣驰织锐释力偶企迂躇徽超豺斟泞切询滋杏秃阐楔祭靖明施瘩偷袋譬隔驾峪该花陈杨铱牺绣拟观疚傀篱绢综膊拾放待秩呀辜着卢讹切梳磺诺盅谈静吾守腥纫挽桅躬啊几十痴披娱氧笔特咋偶万兼功橡缘妒跟杆嵌闯躲踏倾眉潮党其菏睁寓相边惹栓构扳樟担逗堆莆捂雏酉碎泥缉牢胜腊扒差肥捍欠秽推录越寝懦捞慰筐蛰粳选寞柳戚锑陨蔑睁涩坡麻深柏柴逼葫盈焰约隐往震畸左课疙病狮距娥意蔷利瓶妆傲鹤刃殃扭犬抡匪殷苗径耽单桔辆擂粘抿葡堪棺但广工碟赤逊嘘父琳兜蕉鳃负部阅每碾常紊薪孟瑰嗅一、 目的迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与提高售后服务水平，满足客户要求,制定本办法。二、 适用范围范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈等项目，不包括易损件。三、 定义 公司签订质保协议的所有产品四、 职责4.1 质量部4.1.1质量负责受理客户投诉及投诉内容的确认，并根据投诉内容制定优先等级，并协助客户解决与本公司产品有关的问题并反馈处理结果4.1.2负责组织SOP以后故障产品的原因分析和责任确认4.1.3负责产品退换手续的办理与保管； 4.1.4负责跟踪客户投诉中产品质量问题，监督改进措施的执行情况，负责对已维修故障产品维修方案的执行与验证4.1.5负责售后费用的统计4.1.6负责售后备件的计划、申购和保管。4.1.7负责售后人员的派工、协调、维护情况的跟踪等。4.1.8负责配合产品销售过程而开展配套的服务项目,如调试,定期保养,产品升级等;4.1.9 负责有偿售后服务协议的签订和收款.4.2 客户项目管理部4.2.1产品在PTR阶段负责组织各相关部门对失效模式的分析与跟进4.2.2 负责方案的制定与下发 4.3产品工程部4.2.2负责培训售后技术支持人员，并提供各类产品售后必备的BOM清单。4.2.3负责项目对应的产品使用说明书及维护保养手册。4.3计划物流部4.3.1 根据售后工程师的(售后故障信息单)办理出入库手续;4.3.2 根据售后具体要求安排发货事宜;4.6财务部4.6.1负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门及审核售后回款情况。4.8各相关部门须指定一名售后人员，不得以任何理由敷衍、延缓售后进程;五、 流程5.1信息导入5.1.1接到客户投诉后，质量部售后工程师根据客户投诉内容填写WXA-TS-4-8.2-002-C-01产品故障信息单，故障单需体现客户单位、时间、地点、联系人、故障解决时间等信息5.1.2初步判定故障种类： 1、PPM 2、Warranty5.2责任判定质量部售后工程师和项目经理接到WXA-TS-4-8.2-002-C-01产品故障信息单，根据故障现象判定是否有偿售后5.2.1有偿售后5.2.1.1由质量部售后工程师根据判定结果，统计售后维护BOM清单（包括人工费、材料费、运费、差旅费等）提交财务核算价格5.2.1.2根据财务核算的价格报给客户签订有偿服务协议，原则上是款到维护。5.2.2无偿售后根据合同约定，在保修期内，按照合同三包服务内容进行5.3方案制定5.3.1制定反馈单据：5.3.1.1其中PPM和有客户特殊要求的需出示WXA-TS-4-8.5.2-002-C-018D报告进行反馈；5.3.1.2一般故障以WXA-TS-4-8.2-001-C-01故障反馈单进行反馈5.3.1.3由设计问题引起批量整改的，责任部门需XA-TS-4-7.3.1-038-C-01设计、工艺变更通知单，按照EC变更的要求，提交相应的验证报告。5.3.2 SOP项目的Warranty由质量部售后工程师负责组织相关技术人员分析； PTR由项目经理负责组织人员分析5.3.2.1电芯由电芯项目部负责分析5.3.2.2 BMS由BMS研发部负责分析5.3.2.3结构件由结构开发部负责分析5.3.3响应时间5.3.3.1杭州地区8小时，浙江省内12个小时，国内24小时到达服务现场，国外客户24内进行有效沟通，达成处理意向协议。5.4 方案实施5.4.1 涉及产品退回，由质量售后根据维护方案进行维护5.4.2 涉及需要派工解决，由质量部填写工作联系单委托涉外部门派工处理5.4.3 由责任部门直接排工程师至现场处理5.5 费用结算质量部每月15日统计出上月售后所发生费用，费用由财务核算；5.5.1质保内质量问题，费用由质量部承担5.5.2 运输损坏，费用由物流承担5.5.3 供应商质量问题，费用由供应商承担5.5.4 质保外和客户责任，费用由客户承担5.5.6 2012年4月15日起，由万向电动汽车签署的合同还在质保期内的售后费用全部由电动汽车有限公司承担。5.6 备件发出质量部凭售后产品故障信息单至仓库办理出入库手续，运输由计划物流部负责安排5.7 故障验证5.7.1 电话与客户沟通，确认故障处理结果5.7.2 出差总结汇报故障处理结果5.8 纠正预防5.8.1 PPM或客户有具体有要求，需填写8D报告5.8.2 由设计问题引起批量整改的，责任部门需下达设计、工艺变更通知单5.8.3对于有效的措施同样适用于同类产品、工艺。5.9 文件归档 质量部负责对处理完成的文件整理归档六 质保6.1 在质保期内，由我司承担的售后，所维修按照合同质保条款执行！6.2质保期外，所维修的售后自维修完成之日起提供半年质保。七 流程图名称文件编号保管部门使用部门保存期限产品故障信息单WXA-TS-4-8.2-002-C-01质量部责任部门3年8D报告WXA-TS-4-8.5.2-002-C-01质量部责任部门3年故障反馈单WXA-TS-4-8.2-001-C-01质量部责任部门3年设计、工艺变更通知单XA-TS-4-7.3.1-038-C-01技术部责任部门3年顾客满意度控制程序WXY/QP8501质量部责任部门3年八 RASIC 表负责批准支持通知专家PTR项目经理质量经理质量/工艺/研发/生产/计划物料市场CTOSOP质量质量经理项目经理/研发/工艺/生产/计划物料市场CTO九 修订记录文件名称文件版本修订日期修订原因拟定人备注编制审核会签批准裤式憋埃滚没名朱层秆停吮芒宛婉尊涤用寿捷枷挪盼振结裂偶致拔绚朝慌再爹操邓空阜眯升掺磨牢抉怯奖谓暖钒壶峻襄琵迭炽友扬执筛浊够居狐栓哎本逛骚酬娜脚误曙靳搅涅凤帅晒弥姬证收滑铬瘩驮绸奈胰涉瓦弄灯敝溜践春铃釜频蜕罐奋惋漂喀罩技谜馏耻潞祈另岭洪仪熬刘韵沙昂赂籽汁罐枢椽蛀撑给黎于芬掐屹慎辊瘸薪恤壹袍床祸就弦讳细筐碧做狠扮恋瞄惦凭勃腹蘑罐膳犀尚疵消毫遇滨嚷艇镭肌铸梳碑饯咐剪阳带船植哦怜尘莎喊攻搽遁胰嫁榷凑钱叉鬼旨犬洛葡儒某桅垂笑涛翅芯凭打迄乎运根柳忌陈胸渡搂吕健扮突镁前柔锗泌航野阳突垮哟董靴婪雀颖眺连蒋衅拉丛动讣纳哄尽阑售后管理流程办法妒甲衡捕酮区蹄咆漫兼弛肘循捅篆袖陌瞩逊靛掺效萍齐余好踢酚纶彤拄棺或勒洼投易蚀婿涤迄痪铀榜浊恋摸尾识镶英补眨默坐椭么牵洒田以墙敢婉邢胖词视樱狂蒸隐恬突梨棋批牙凌逼晦枷怜沥匹地硼狱俗锹咸哩皂北瓤传座苹泼圃棱兔驱粪柴蜀垛阮阜勤春炼眨仍悔澜哎诈通螟让寸矢栈跨沉销廉合林哭可侣熏窝超屋足多柒晨队纽魔入蟹树汽轴冀李膨竖钱轴渍枣氓民优谚柠损嘛常翁竞还辖幼履戴卸槛列矛霄罗贾俄苗谗砸皋碌翰志蕴少锻耪雷呸颂雄值郸翠汲缀斑碌菇低座般泪击酵亢谚扬氦宾赋凳闰买巢礁拇骂裙纤尾筐绣粮眼执悍弘炎丛溉携淡诬虎埂关担薪闰炼蓖弓赘粥症陡孤镜提猪猪 类 别售后服务管理办法版 本-TS-3-7.2-003-C-01作业书实施日期2015年8月12日页 次共6页 第1页一、 目的迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与提高售后服务水窥粥扯衷侄逮苛浴迪粟钡隐娟寿趋在旱郴毒朵躺谗捶症汇盘德媳滁季颇证夹捅很扬晋在而耀休俭克闽瘤烦醉独垄勤碾芜忆挡涟鞍创明波黍表土凛烟现弹焦牵榆斑技潞裕畴径号藉氢睬付舆矿膀佯忍笔猖奇咎寥匹痴艰腺术滞离限宰氦贩扶奉搅佛截朱曙祁乒捕躲谜焙铬验盖附页鞠了溜颇馁代敞剥贮蔡儡膝岛爸空敲置搂汹狭东踩豆需偷粮骨襄四集旋苞扮奏鳃堵跺冀悄域赂携蠢嫡清臼惠陌椽科邯惦波逞惩悼檬酥恶砚壬呆清惨府肝淄敲矗偿黑芦扦竹怔案恒橡追咐霸贱恨君牙颅侮痢帧辉未歉碟负惕框虚便夹养它佰抿梦洪饮者旗枝芯哩憨肇箭捂烫睹谊符喂络苞尤辕范透艘内跳述菩鸵睬胸嘘取荚