营销部岗位职责及流程标准.doc

市场营销部岗位职责及工作流程部门概述营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象,收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施。销售经理岗位职责：1、根据市场具体情况，做出市场预测，确定目标市场,全面负责经营产品的销售工作。2、提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划。3、负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施。4、根据宾客的潜在需求，细分市场，确定价格政策。5、根据市场及宾客的潜在需求,制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作计划。6、负责市场开发、指导销售代表开发市场，不断提高酒楼的竞争力和影响力。7、负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场营销计划,酒店广告宣传、促销及公共关系的发展计划。8、督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动,并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算。9、按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况。10、与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实。11、负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质。12、完成上级委派的其他工作任务。销售主管岗位职责：1、建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2、积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3、及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4、根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。5、将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6、与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7、定期整理各类档案，严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考.8、有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9、确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。10、熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。11、严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。12、积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。13、认真建立销售业务档案,以便查阅。14、定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。15、积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。16、依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议.17、听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。18、密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策，便于竞争中取胜。19、有责任协助财务解决应收帐款。20、为酒店及个人利益，保持商业机密。销售代表岗位职责：1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务.2、积极主动配合酒店举办的各种活动，协调与酒店其他有关部门的联系，确保对重要客人的接待服务。3、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同.4、经常与客户保持联系，定期走访客户,与客户保持良好的关系，搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。5、利用公关技巧，广为交际,结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，扩大酒店影响，树立酒店良好形象.6、利用电话薄、报纸等，通过电话形式进行信息捕捉，有针对性的进行推销。7、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。文员岗位职责：1、准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。2、协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系.3、按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确.4、为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5、对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误.6、配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7、做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8、有责任保持办公室的整洁气氛。9、统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。10、统计部门各销售人员的业绩。11、做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。12、做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。（一）新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1) 自我介绍自己所服务的酒店。2） 陈述打电话的目的.3） 引起潜在客户的兴趣。4） 要求安排一次会面。2、实地拜访：1)按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重)3)了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况.5) 了解客户的消费能力及需求.6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势.7） 询问客户的合作诚意.3、 注意事项：1）介绍用语：抱歉,打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2） 确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3） 在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4） 第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。5） 第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界.（二）会议活动洽谈标准程序： 1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需.1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任.2）了解会议性质类型,规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内,价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室,可在原价位上做小的浮动.5）房价确定以后,询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题,如果要求,再做有关介绍。6）会议报道形式,是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8)确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）.确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9） 确定酒水,烟的种类,尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15的开瓶服务费.10)确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理,哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。13）把会议有关事项书写明确,请对方确认签字。（内部下发相关部门)14）再次对客户表示感谢,并预祝合作愉快。（三）散客预定程序：1、当收到客人的传真或电话,首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐,需填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、 如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认.（四）会议预定程序:1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批,然后下发各部门，并由部门经理签字方可.7、做好音响设备的预约和鲜花的预订.（五）网络预定接待程序： 1、 接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。2、 根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收.3、 每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况.4、 在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房.5、 根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、 在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、 出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司.8、 对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知.9、 每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出,对方收到回款后开据发票。（六)团队预定接待程序：1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单,将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、 每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划.5、 定期与旅行社核对近期团计划。6、 在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门,由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、 在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。8、 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社.