DB41_T 592-2021家政服务 居家保洁服务规范.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 41 河南省地方标准 DB41/T 5922021 代替DB41/T 592-2009 家政服务 居家保洁服务规范 2021-04-12 发布 2021-07-12 实施 河南省市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务机构要求.1 5 保洁员要求.2 6 服务流程.3 7 保洁员操作要求.4 8 服务质量.4 9 纠纷处理.5 附录A（资料性）.6 附录B（资料性）家政服务消费者满意度调查表样式.8 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB41/T 5922009家政保洁服务规范，与DB41/T 5922009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：增加了保洁服务的术语和定义（见第 3 章）；更改了服务机构的基本要求（见第 4 章，2009 版的第 4 章）；更改了保洁服务人员基本条件（见第 5 章，2009 版的第 5 章）；更改了服务流程（见第 6 章，2009 版的第 6 章）；增加了保洁员操作规范（见第 7 章）；更改了服务质量（见第 8 章，2009 版的第 6 章）；删除了服务质量监督（见 2009 版的第 7 章）；增加了纠纷处理（见第 9 章）。本文件由河南省商务厅提出并归口。本文件起草单位：郑州市家庭服务业协会、郑州市阳光家政服务有限责任公司、河南大豫家政服务有限公司、郑州鸿到家家政服务有限公司、河南家可美家政服务有限公司、郑州市弘方家政服务有限公司、河南乐家邦家政服务有限公司、河南共青家庭服务有限公司、河南雪绒花母婴护理有限公司、郑州市爱子缘母婴护理中心、河南珍爱无忧健康管理有限公司、郑州育美家政服务有限公司、河南玉联清洁服务有限公司。本文件主要起草人：王瑜、郑翔、薛荣、韩启广、王德重、郝爱香、李军立、孙奎、贾涛、朱琰、张名金、王静、田鸿军、殷自愿、李军鹏、刘清瑞、李明、李振华、张瑞瑞、王晓、郭敬东、张为民。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：本文件于 2009 年 10 月首次发布；2021 年 4 月第一次修订。家政服务 居家保洁服务规范 1 范围 本文件规定了居家保洁服务机构、服务流程、服务质量等要求。本文件适用于居家保洁服务的家政服务机构和人员。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 保洁服务人员 主要从事居家保洁服务工作而取得有偿报酬的家政服务人员，以下简称“保洁员”。3.2 保洁服务机构 依法设立的从事保洁服务经营活动的企业或个体经营组织。以下简称“服务机构”。3.3 居家保洁服务 通过专业保洁服务人员、使用专门的清洁设备、清洁工具和清洁剂，对居室内开展常规保洁、专项保洁、拓荒保洁等针对性的清扫保洁服务活动、以达到环境清洁、物品保养等目的。3.4 常规保洁 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。3.5 专项保洁 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、窗帘、空调、抽油烟机、洗衣机、冰箱等物品进行保洁、保养，以及对居室进行消毒、病虫害防治等专业化处理的服务。3.6 拓荒保洁 对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务。4 服务机构要求 4.1 经营条件 4.1.1 具备合法的经营证件。4.1.2 具备与其业务范围相适应的管理人员和持证的服务人员。4.1.3 具备与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施。4.1.4 环境、安全、卫生等方面应符合相关规定。4.1.5 在信用中国平台查询无不良信用记录。4.2 信息管理 4.2.1 建立基本档案，包括企业形成的文件、上级文件、企业间往来文件、函等。4.2.2 建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。采用员工制管理的服务机构应与保洁员签订书面劳动合同。4.2.3 在国家商务部门家政业务平台认证并及时上报保洁员信息。4.2.4 建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量回访及反馈、投诉及其处理记录。4.3 培训管理 4.3.1 设有专门的培训部门。4.3.2 配备专、兼职的培训老师及管理人员。4.3.3 建立完善的居家保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训评估等。4.3.4 应对保洁员开展岗前、在岗培训，并建立员工培训档案。4.3.5 培训内容应包括保洁员的行为规范、仪容仪表、行为举止、职业道德、职业技能、服务流程、服务质量、清洁用品及工具的使用等。4.4 用品、用具管理 4.4.1 服务机构应配备安全带、口罩等安全防护用具及保洁服务用品、用具，具体要求如下：a）安全防护用具及保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充；b）安全防护用具及保洁服务用品、用具应分类存放，分开使用，使用后统一清洗、消毒；c）拖布、百洁布（抹布）要求清洁、干燥、无异味，其他保洁工具(如吸尘器、抛光机等)要求清洁干净、无异味。4.4.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂的采购应符合以下要求：a）消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序，杜绝“三无”（无生产厂家 无产品合格证、无使用有效期）产品；b)消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应达到国家规定的产品质量标准。4.4.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂的使用应符合以下要求:a）清洁剂、消毒剂、洗涤剂应严格按照产品说明使用，在运输过程中，应小心搬运；b）清洁剂、消毒剂、洗涤剂应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面；c)使用清洁剂、消毒剂、洗涤剂后要对清洁对象用清水彻底冲洗、防止腐蚀。5 保洁员要求 5.1 基本条件 5.1.1 年龄宜 18 至 55 岁、身体健康、自愿从事居家保洁服务的劳动者。5.1.2 应持有效的居民身份证件及健康证明。5.1.3 持有相应的培训合格证书或国家职业资格证书。5.1.4 应购买家政服务保险，定期进行健康体检。5.1.5 通过国家商务部门家政业务平台认证。5.2 仪容仪表 5.2.1 仪表端庄、举止大方。5.2.2 统一工装、佩戴工牌。5.2.3 男保洁员头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。5.2.4 女保洁员头发扎起，不戴首饰、不化浓妆、不喷洒香水。5.3 行为举止 5.3.1 工作时不吸烟、不喝酒、精神饱满、微笑服务。5.3.2 行走时应身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。5.3.3 不对客户品头论足、不以貌取人。5.3.4 尊重客户宗教信仰、生活习惯和个性偏好。5.4 职业道德 5.4.1 遵纪守法、不传播负面消息。5.4.2 爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。5.4.3 维护社会公德、讲文明礼貌、品行端正。5.4.4 自尊自爱、按劳取酬、拾金不昧。5.5 职业技能 5.5.1 掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养技能以及注意事项。5.5.2 根据家政服务消费者需求能熟练使用和选择各类清洁剂，掌握各种材质的清洁方法。5.5.3 掌握正确的服务操作规范与服务质量要求，保证物品与自身安全。5.5.4 积极参加职业技能培训，注重不断提升服务能力和自身的综合素质。6 服务流程 6.1 服务准备 针对家政服务消费者提出的服务内容、服务形式、服务期限，签订居家保洁服务合同（见附录A）下达派工单，安排落实好保洁员、保洁用品、用具及防护用品。6.2 入户服务 6.2.1 按照约定时间到达家政服务消费者指定地点，保洁员需出示健康证等相关证件并告知企业名称与本人姓名工号，并与家政服务消费者确认服务需求。6.2.2 获得家政服务消费者同意后，按照服务约定的项目，进行规范作业。完成保洁作业后，请家政服务消费者进行验收、签字确认，并根据服务机构规定结算服务费用。6.3 服务回访 6.3.1 服务结束后，服务机构应做家政服务消费者回访，并对家政服务消费者进行满意度调查（见附录 B），了解保洁员的服务状况，从而改进服务质量，提高保洁员的服务水平。6.3.2 对家政服务消费者的投诉，服务机构应认真听取及时处理，应于三个工作日内予以解决，并记录备案。7 保洁员操作要求 7.1 与家政服务消费者沟通，遵照家政服务消费者的合理要求实施保洁。7.2 使用合理剂量药剂，减少室内空气污染，同时开窗通风，避免其它可能发生的意外情况。7.3 进行保洁服务时，应按照从上到下、从里到外、从边角到中央的顺序进行，具体要求为：a)先清洁位置较高的物品，然后再清洁位置较低的物品。b)先清洁天花板及吊挂的物品，再清洁墙壁和地面。c)先清洁台面，再清洁地面。d)先清洁窗户，再清洁窗台。7.4 清洁家用电器时，要按照安全用电的基本要求操作，先切断电源，保持电源插头、插座和手的干燥，避免触电、连电。7.5 清洁高空物品时，应使用可靠的支撑工具，确保不发生高空跌落事故。7.6 清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具应专用，擦拭不同部位的抹布不应混用，应配备多种颜色专用抹布，防止交叉感染。8 服务质量 8.1 常规保洁 8.1.1 服务内容 8.1.1.1 家庭居室室内保洁，如厨房、卫生间、卧室、客厅的墙面、地面、门窗及家具等部位的保洁。8.1.1.2 家庭生活设施及物品保洁，如灶具、洁具、家具、工具、玩具、装饰画等的保洁。8.1.1.3 家庭居室环境保洁，如庭院、护栏、地下室、车库的保洁。8.1.2 质量要求 8.1.2.1 墙面应无浮尘、无污渍、表面洁净。8.1.2.2 地面应洁净光亮、无垃圾、无污渍、无积水、无死角。8.1.2.3 窗户应玻璃明亮、洁净；窗户边框、推拉轨道、玻璃槽无灰尘、无污渍。8.1.2.4 门及框应无灰尘、无污渍、触摸光滑、有光泽。8.1.2.5 家具应干净、整洁、无灰尘、无污渍。8.1.2.6 厨房应顶棚、墙面洁净、无灰尘、无油渍；橱柜、灶台、抽油烟机、冰箱、电磁炉、调料盒、水池表面等洁净、无污渍；地面洁净无死角、无遗漏。8.1.2.7 卫生间应做到地面无污垢、无积水；墙面干净；镜面光亮、无水痕；水龙头、花洒、金属架等物品干净清洁；洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新、无异味。8.1.2.8 卧室及大厅应做到吊顶、墙壁、排风口、空调出风口、装饰画、电视背景墙无灰尘；灯具、开关面板、电器、桌面等表面洁净。8.1.2.9 其余部分应做到吊顶、窗套、暖气管、踢脚线（板）等部位无灰尘、无污渍。8.2 专项保洁 8.2.1 服务内容 家庭专项保洁服务项目包括：家庭居室中的地板、地毯、窗帘、空调、抽油烟机、洗衣机等物品进行专项保洁、保养，以及对居室进行消毒、病虫害防治等专业化处理的服务。8.2.2 质量要求 8.2.2.1 地板打蜡应做到地面清洁干净，采用专业打蜡工具，打蜡均匀、厚薄适当，无残余旧蜡、无杂物、无污迹；墙面、踢脚线（板）及室内摆放物干净、无溅洒污点、蜡面光亮、无流痕、无黄斑、整体美观一致。8.2.2.2 地毯清洗应做到清洗前的吸尘工作认真全面；移动物品井然有序，采用专业地毯清洁设备、清洗地毯彻底、表面无污垢、斑点，无杂物、外观平整、纹理统一。8.2.2.3 窗帘清洗应采用专业清洗设备及清洁剂，清洗后窗帘柔顺、平整、美观，表面无污渍、无损坏。8.2.2.4 空调、抽油烟机与洗衣机清洁应按照专业清洗技术方案进行清洁，清洁后家用电器外部洁净，内部无积尘、无污渍，空气清新无异味。8.2.2.5 家庭居室消毒应确定病毒种类与需消毒的物品，选择环保的消毒剂与消毒方法进行消毒。8.2.2.6 居室病虫害防治应确定害虫种类，选择环保的杀虫剂与杀虫方法进行消杀，并做好善后工作。8.3 拓荒保洁 8.3.1 服务内容 对新装修后未入住的家庭居室进行第一次厨房、卫生间、卧室、客厅、阳台的内外玻璃、顶棚、瓷片、洁具、开关插座、踢脚线（板）、家具等全方位清洁服务（特殊物品除外）。8.3.2 质量要求 8.3.2.1 家庭居室室内应做到家具整体清洁，表面无胶渍，地面无污渍，无积尘。8.3.2.2 家庭生活设施与物品应做到洁净无涂料点、无污渍、无胶渍、无积尘。8.3.2.3 家庭居室环境应做到物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂，无建筑垃圾。9 纠纷处理 9.1 保洁员在服务过程中与家政服务消费者发生纠纷时，应在 24 h 内向服务机构反馈，服务机构根据实际情况，配合家政服务消费者及相关部门妥善解决。9.2 纠纷处理可采取以下方式：a)协商解决；b)提请行业协会调解；c)提请消费者协会调解；d)提请法院诉讼。A A 附录A （资料性）居家保洁服务合同样式 图A.1给出了居家保洁服务合同的样式。居家保洁服务合同 甲方（家政服务消费者）乙方（服务机构）地址 地址 联系人 联系人 联系电话 联系电话 甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供保洁服务达成以下协议 第一章第一章 服务的内容和要求服务的内容和要求 第一条：乙方为甲方提供保洁服务的地址为：。第二条：乙方为甲方提供保洁服务的内容：。第三条：服务标准按 DB41/T 家政服务 居家保洁服务规范要求执行。第四条：服务时间：。第五条：服务方式：计时 承包制 其它 第二章第二章 甲方的权利和义务甲方的权利和义务 第一条：按约定的时间让乙方人员准时进入服务点。第二条：确保乙方提供专业服务时，不得无故阻碍乙方服务的行为。第三条：负责联系、协调、监督、检查、验收乙方的保洁工作。第四条：负责无偿提供乙方保洁工作所需水电的正常供应，以保证乙方工作的顺利进行。第三章第三章 乙方的权利和义务乙方的权利和义务 第一条：按本合同的要求，派保洁员准时到达服务地点，按时、按量、按服务标准完成工作内容。第二条：负责保洁员各种服务技能、职业道德、法律知识、安全生产、卫生知识等岗前培训，并教育保洁员遵守甲方的各项规章制度。第三条：积极与甲方协调、配合，并根据甲方的合理要求，不断改进、提高保洁服务质量。图A.1 居家保洁服务合同样式（第 1 页/共 2 页）第四章第四章 合同金额及付款方式合同金额及付款方式 第一条：服务费用：。第二条：付款方式：现金 保洁卡 线上 移动支付 其它 第三条：付款时间：甲方应于乙方保洁服务结束、验收合格后付清乙方服务费用。第四条：合同签订服务范围之外的其他服务费，由甲方另行支付，在服务工作完成后予以结清。第五章第五章 相关责任相关责任 第一条：如因甲方未能履行其权利和义务，造成乙方工作时间延长或服务质量不符合标准，乙方不承担相应责任。第二条：如因乙方保洁员在服务过程中造成甲方损失的，甲方有权追究乙方责任和经济赔偿，乙方应承担相应责任。第六章第六章 未尽事宜及争议的解决未尽事宜及争议的解决 第一条：本合同须由双方签字，或加盖公章。第二条：本合同未尽事宜由双方协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。第三条：本合同履行过程中如有争议，由双方协商解决，也可向行业主管部门或行业协会、仲裁机构申诉调解，或向人民法院起诉。第四条：本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。甲方：乙方：服务机构负责人：签字：签章：日期：日期：图 A.1 居家保洁服务合同样式（第 2 页/共 2 页）B B 附录B （资料性）家政服务消费者满意度调查表样式 表B.1给出了家政服务消费者满意度调查表的样式。表B.1 家政服务消费者满意度调查表 年 月 日 姓 名 服务地址 联系方式 调查人员 满意度请打“”（家政服务消费者填写部分）调查项目 满意 较好 一般 较差 对保洁员态度满意程度 对保洁员技能满意程度 对保洁员仪容仪表满意程度 对保洁员工作效率满意程度 您对服务机构的建议（家政服务消费者填写部分）家政服务消费者满意度请打分（调查人员填写部分）家政服务消费者满意度及建议情况分析