服务运营标准流程模板.doc

服务运行标准步骤前 言 现今汽车售后服务市场竞争日益猛烈，发明高质量、高水平服务已成为各大经销店抢占市场法责，然而为了提升本店竞争力，促进新车再销售，更关键为了赢得用户信赖，现依据一汽丰田经销店服务水平评定要求及本店实际情况，修订此服务运行标准步骤 维修整体步骤 （见附表）第一节 保养提醒及预约一、 保养提醒及预约目标1、 在有充足时间调整预约安排情况下，依据每位用户保养日程，为全部用户提供保养；2、 依据用户维修保养统计及其保养间隔时间，向用户提议定时保养和依据车辆情况提议追加项目；3、 平均分配时间，确保接待时间和服务质量，缩短用户等候时间，降低埋怨；4、 提升车间效率，避免工作拥挤，确保修车时间和质量。二、 保养提醒及预约步骤图从TACT获取待进行保养提醒用户信息主动预约填写“预约登记”预约准备未形成预约在保养提醒“备注”原因点击“提醒结束”被动预约连接“预约登记”检索来店用户点击“登记”填写“预约记录表”发行“预约通知单”三、 保养提醒及预约标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取保养提醒用户信息1、天天上班点击TACT系统服务菜单下“保养提醒/预约”连接保养提醒TACTS/A未形成预约1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒TACTSA2、在“备注”填写未形成预约原因3、点击“提醒结束”按扭主动预约1、点击保养提醒，选中对应用户TACTSASA2、点击“预约”，进入预约登记画面TACT3、查看“维修历史”和“市场处理信息”TACT4、依据用户维修历史及其保养间隔时间，向用户提议定时保养同针对其车辆情况提议追加作业内容TACT5具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容6、生成“预约通知单”被动预约1、点击预约登记TACTSA2、“检索”目标用户并点击“登记”3、具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容4、生成“预约通知单”四、 保养提醒及预约话述 1您好！请问您是先生/女士吗？我是XXX丰田经销店服务顾问。请问您现在时间上方便吗？2此次打电话给您目标是想通知您爱车到期保养了3需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够节省您在店等候时间4那么先生/女士，请问您期望在哪一天哪个时间段来做这个公里保养呢？5明白了，月日时间左右，这时间段还没有些人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时能够来到我们企业对吗？6谢谢，顺便问一下，您发觉您车有什么问题吗？不管哪方面问题全部能够告诉我。 7没有别问题话您车辆保养需要时左右，你时间上方便吧。 8让我再确定一下，女仕，于时间来我店做公里保养，你看有问题吗？9我向您说明一下收费情况吧，公里保养基础费用是元，到时依据保养检验结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，相关维修其它具体情况，我们会在您光临本店时进行具体说明。 10别外呢，我们会在您来保养前一天打电话确定，您电话是：对吗？11您看什么时间打电话给您方便呢。12到时欢迎您光临，谢谢13好，谢谢您预约，我叫，已经受理了您预约，假如您有什么事能够立即跟我联络，到时恭候您光临。第二节 预约准备一、预约准备目标1、提醒用户预约时间，确定用户是否需要更改预约日期或时间，并依据用户要求说明服务内容2、确保所需零件在接车日期前到货，并依据用户和接车日期/ 时间分类管理尤其订货零件3、避免因准备不充足造成用户在接待柜台长时间等候二、预约准备步骤图 预约准备所需零件订购预约确定预约取消制订第二天作业计划接待 三、 预约准备标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人预约确定1、提前一天进行预约确定TACTS/A2、点击TACT-服务-预约确定3、选择目标用户进入“预约登记”页面4、确定用户预约信息是否有变更5、修改好后，点击“确定”按钮预约取消1、点击“预约确定”，选择目标用户TACTS/A2、进入“预约登记”页面，选择“删除”所需零件订购1、确定预约所需零件是否有库存零件申购单S/A 配件部2、订购无库存所需零件制订第二天作业计划1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起管理看板S/A 车间主任2、插在管理看板“预约”栏里3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排四、预约准备话述1我是XXXX丰田经销店服务顾问，请问您是先生/女士吗？2请问您是先生/女士吗？3给您打电话关键是想要确定一下预约保养事情，您定时间公里保养，在时间上不需要什么变动吧？您到时时间方便吗？4好，我们已经为您做好了保养准备，恭候您光临5很感谢您接听电话，谢谢，再见！第三节 接待一、接待目标 发明用户、车辆及服务顾问聚在一起气氛，为营造主动服务体验打下基础。二、接待步骤图随到用户接待确定用户要求并进行环车检验说明作业内容和费用打印作业工单引导用户作业指示生产接待主动出门迎接预约到店接待NO SHOW三、接待标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人主动出门迎接1、衣装整齐/佩带工卡/面带微笑名片SA2、主动出门迎接，向用户致意3、感谢用户光临，自我介绍并递上名片确定用户要求并进行环车检验1、上车前铺上三件套三件套 环车检验单 保修手册 2、了解并统计用户需求3、和用户一起进行环车确定车身情况/车辆信息/油量/里程/工具/珍贵物品4、在环检过程中给用户合适维修提议5、请用户提供保养手册说明作业内容和费用1、引导用户到前台就坐，并递上茶水托修单2、依据用户要求，向用户说明作业具体内容、作业时间和交车日期和时间。（利用多种解释工具说明技术性问题。）3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单对应栏4、向用户说明费用并确定付款方法，统计付款方法5、假如用户要求更改付款方法，则更新用户预约单上对应栏信息。6、问询用户是否要求洗车，并将结果填写到用户托修单对应栏。7、假如必需更换零件，则确定用户是否要求返还更换下来零件，并将结果填写到用户托修单对应栏。8、通读作业具体内容以避免遗漏任何用户要求9、说明后，将说明结果、完成日期/ 时间和职员姓名填写到托修单对应栏。打印作业工单1、将确定作业内容打印托修单2、请用户在托修单上签字。然后，将托修单用户联移交给用户并接收车钥匙引导用户1、引导用户到用户休息室。2、向用户说明用户休息室设施。作业指示1、将车钥匙贴好标签，和托修单（即估算单）一起交给车间主管进行作业指示。托修单SA四、接待话述1您好！先生，我是服务顾问，由我来负责您接待工作，我们先看一下车况吧。2您稍等一下，我查看一下您车辆里程3请问您保修手册有带吗？4先生，我们确定一下机油情况吧，您看您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们提议机油每隔3个月或5000KM更换一次，这么对车比很好。5先生，我们确定一下你后备胎6先生，您看一下您车上还有什么珍贵物品吗？7好先生，车我已确定完了，假如没有其它事请随我到接待前台8您请坐，请喝杯茶9先生，您预约是时间，是吗？我们已经做好对应准备工作了。10先生，先跟您确定一下今天预约内容，您预约内容是做公里保养是吗？11不知您在车辆方面有什么其它问题吗？不管任何方向问题全部能够告诉我*12先生，您稍等，我查一下您档案资料再帮您打印一份修理单*13先生，实在很抱歉，因为今天入厂车辆比较多，现在维修工位全部在施工中，需要过半个小时才能为您车做维修作业，您看您是否方便再等半个小时呢14先生，现在您确定一下这次预约维修内容，是公里保养，包换机油*，这次费用包含工时*元，材料*元，累计是*元，上述费用不需要再说明了吧15先生，在整个作业过程中假如有出现其它追加作业内容，我们会立即和您联络16先生，整个保养作业过程需要*小时才能够完成。17先生，假如没有其它问题请您在修理单上署名确定18先生，这是您修理单，请您收好，到时请凭此单来提车19先生，我是，这是我名片，您有什么问题请立即联络我，在车辆保养过程中您有时间在店内等候吗？20好，请您在休息区等候，这边请*21您在什么时间来店取车呢？*22感谢您今天到店保养，车辆保养完成以后我们会立即通知您第四节 生产一、生产目标 按质按量按时完成已生成用户定单。二、生产步骤图保养作业质量检验完成作业接待准备保养作业洗车生产三、生产标准规范准备保养作业1、接收托修单，仔细查看作业内容托修单/保养检验表/出库单车间技师2、统计车辆座椅/ 后视镜位置、音响记忆等可能受到作业影响目前设置目前设置3、提取所需零件并在零件出库单上签字保养作业1、将作业开始时间填写托修单上托修单/保养检验表2、依据作业指示进行保养维修作业3、保养维修完成将车辆恢复到原始状态4、准备好更换下来零件放在前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明5、在工位实施4S6、将保养作业结果和职员姓名分别填写到作业指示保养检验表上质检检验完成作业1、质检职员需检验作业质量，并将结果和职员姓名填写到托修单对应栏托修单车间质检洗车1、将车辆移至洗车工位托修单洗车担当2、依据用户意向，进行洗车和车内清洁。3、洗车担当在作业指示单上署名后交车移到交车区四、 追加作业话述1您好，先生，打搅您一下，我们在检验您车辆过程中发觉您刹车皮需要更换，请您确定一下好吗？您看刹车皮剩量只有2.5毫米，依据您用车情况，已经无法坚持到下次保养了，所以我们提议在此次保养中更换掉，您看怎样？2好，在费用问题上，您需要加上刹车皮*元，工时费用*元，累计追加*元，那么整个作业还需要追加20分钟左右，请您再稍等一下。我立即去给您修改修理单3您好，先生，刚才追加作业内容我给您写在修理单上了，麻烦您署名确定一下第五节 交车一、交车目标 针对作业和质检结果，做出令用户满意说明，并依据车辆情况合理提议下一次维修/保养时间,在承诺时间按时交车并返还用户物品。二、交车步骤交车并目送离开返还用户物品/并确定售后跟踪日期方法引导用户付款,开具收据提供下次保养提议交车前检验准备相关单据通知用户取车和用户一起确定保养/维修已完成说明保养/维修作业结果和费用三、交车标准规范交车前检验1、确定是否已完成用户要求托修单S/A2、确定托修单上已否有相关工作人员署名确定3、环车检验确定车身情况/清洁情况/是否有工具遗漏4、确定旧件准备相关单据1、确定托修单托修单/保养检验表/结算单/零件出库单/保养手册2、确定零件出库单3、查对单据、项目、费用无误4、打印结算单5、填写保养手册通知用户取车1、通知在店等候或电话通知不在店等候用户S/A和用户一起确定保养/维修已完成1、和用户一起确定保养/维修项目已完成托修单/旧件S/A2、展示已更换旧件3、请用户环车确定车身情况说明保养作业结果及费用1、出示保养检验表，说明检验情况保养检验单/结算单S/A2、说明工时费用/材料费用3、请用户确定结算单提供下次保养提议1、提议下次保养里程和日期保养手册S/A2、提供下次保养合理提议引导用户付款1、问询用户付款方法结算单S/A2、引导用户到收银台付款，开具收据返还用户物品及确定售后服务跟踪方法1、返还用户物品、保养手册珍贵物品/钥匙/手册/结算单/保养检验表2、确定售后跟踪服务时间和方法3、交付结算单及保养检验表用户联交车并目送离开1、当着用户面取下三件套S/A2、交车，挥手并目送用户离开五、 交车话述1您好，先生，让您久等了，您车辆保养已经完成，请您跟我到前台确定一下2这边请，您请坐，您这次做是*公里保养，包含更换*和追加作业刹车皮，您看这刹车皮已底于2.5个毫米，现在已更换了新，有11毫米，您能够放心使用3另外，在这次保养中，我们帮您把四轮平衡换位，这么能够延长轮胎使用寿命，提议您以后每隔*公里进行对调一次4那先生，这是您这次保养结算单，工时费用*元，材料费用*元，这次保养总费用是*元，您看有没什么问题5那我们一起去确定一下车辆吧，请您确定一下车质量6先生，您看，我们已经帮您更换了新机油，您看油量也是够，我向您介绍一下检验机油正确方法吧*，7先生，我们工作人员在作业过程全部很认真，也很珍惜您车，但还是请您确定一下车辆外观。8那么剩下内容请您跟我到接待处确定9这是您保养单，假如没什么问题请您签一下字10麻烦您到收银台结算11依据您用车习惯，提议您每*公里保养一次12先生，依据您保养情况，我们会在七天内进行一次回访跟踪，您看是给您打电话还是发信息呢？那您哪个时间段比较方便呢？13先生，这是您车钥匙和保修手册，请您确定一下14先生，欢迎您再次光顾本店15好，您走好，再见！第六节 售后服务跟踪回访一、售后服务跟踪回访目标 通知售后服务跟踪回访确定用户对服务质量满意度二、售后服务跟踪回访步骤确定用户满意度确定交车后保养情况和维修故障排除情况进行用户确定并感谢准备回访用户资料感谢用户并进行下次保养提醒及预约宣传针对意见表进行跟踪处理针对处理后用户进行再次跟踪回访二、售后服务跟踪回访标准规范准备回访用户资料1、查看此次保养全部单据/及前几次保养统计用户资料CR2、准备纸、笔、统计本、跟进表进行用户确定并感谢1、用温和甜美声音拨通电话，进行用户确定电话2、感谢用户接听电话确定交车后情况1、确定交车后保养情况CS调查表CR2、确定交车后维修故障排除情况确定用户满意度1、依据CS调查相关项目，进行用户满意度确定意见跟进表CR2、统计用户意见及提议感谢用户/进行下次保养提醒/宣传预约1、感谢用户CR2、进行下次保养提醒3、对预约进行宣传针对意见表进行跟踪1、跟踪并了解有意见用户情况意见跟进表S/A2、邀约回厂处理问题3、反馈处理问题结果再次跟踪回访1、回访意见用户意见跟时表CR2、确定问题处理是否3、确定用户满意度更换零件展示步骤S/A交车前和用户前台更换零件展示架 车牌：* S/A： *车间技师保留旧件存放并注明确定旧件用户需要旧件，打包给用户带走用户不需要，S/A负责清理到垃圾桶