2012年前厅部年度会议记录[1].docx

深圳市京基晶都酒店管理有限公司
Shen Zhen Kingkey Jin Dow Hotel Management Co.,Ttd

前厅部2012年年度服务会议

时间： 2012年12月20日16:20---18:30
主持： 金张俊
记录： 胥 玲
出席： 黄志伟 任丰年 李东兴 崔磊 胥玲 汪婷婷 包永芳 黄静纯
徐伟谊 王小微 王顺福 蔡畅 肖忠兴

分部
2012年总结
2013年整体计划

前台
1、 前台仪容仪表方面得到较大改善，提升了前台作为酒店窗口的形象。
2、 加强了员工的岗前培训，增强业务熟悉度，提高对客服务质量。
3、 制定较为完善的前台接待流程和规范，提高团体入住办理速度。
4、前台人员流动较大，团队凝聚力不够，前台管理人员在关注日常工作的同时，关心员工心理动态予以关注，团队建设能力需进一步加强。
1、 将前台2013年提成方案进行修改，由李东兴在2012年12月31日前拟出相应方案，2013年1月开始实施。
2、 增强前台散客和VIP卡推销技巧，提高酒店客房收入。
3、 继续加强前台礼仪礼貌的服务的提升，从宾客关系代表中抽调一名进行示范督导，提升前台服务意识和技巧。
4、 增加服务技巧、沟通能力方面的培训。

服务中心
1、 本年度总体工作进行顺利，大家的付出得到肯定回报。
2、 与其他部门的配合很协调，相关信息传递通知及时有效。
3、 人员流动较大，抽调人员不够理想，对整体工作和服务水平有一定影响。
4、 本年度硬件故障较多，配件虽有更换，但话务台目前仍存在一些小故障。
1、 对培训内容进一步充实，培训成果需抽查和保障用到实处。
2、 增加一些绿色植物、工作墙装饰，另增加一部新华字典。
3、优化服务主题的制定能更加直白和易懂，并能够落实到工作中。

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分部
2012年总结
2013年整体计划

服务大使
1、 学习各分部的工作流程，全面提升自身，储备对客服务知识和技能。
2、 部门内部的信息流畅不够，没有较好的交接和传达。
3、 每日征集三条宾客意见比较有难度，大部分客人是针对酒店硬件设施进行投诉和建议，过多提及不太适合。
4、 个人和团体定位不够清晰，不知上班岗位具体地点和事宜。
5、工作热情及纪律个别人员有下降趋势。
1、 宾客关系代表对前台礼仪礼貌进行协助和督导，提高整体的窗口形象和服务意识。
2、 宾客关系代表为走动式服务，在大堂与客人形成一个良好的互动，提高客人被重视感和对据点服务的感知度。
3、 宾客服务代表应对前台、礼宾部、GSM起到良好的补位作用，以免造成对客人的冷落。
4、2013年度，由任丰年带领宾客关系代表团队。
5、加强对一线岗位的动态考核并及时调整。

礼宾部
1、 本年度客人投诉相对减少，对礼宾员表扬增多，大家共同努力的结果。
2、 本年度长住房和团体较多，邮件和行李增多，在邮寄和行李方面没有出现差错，在细节方面的到客人的口头和书面表扬。
3、 与深港通合作，租车业务规范化。
4、 为方便对客服务，增设贵重物品保管箱，电子磅秤等，得到客人好评。
1、 加强服务的主动性，主管加强对员工的培训和监督。
2、 关注大堂客人，预知客人需求，服务在客人要求之前。
3、 增设特殊天气提醒，温馨对客服务。
4、 选择骨干礼宾员去前台学习，熟悉相关服务流程，增强分部门间的相互理解和配合程度。
5、 对客优先，保持与各部门的良好沟通。
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宾客服务经理
1、 服务经理需要为下属考虑问题，切身为下属解决难题，下属全力支持配合上级工作。
2、 完成网评客人回复，搜集各方面客人意见，维护酒店良好的对客形象。
3、 落实VIP卡的推广，维护良好的新老顾客关系。
4、 建立信息共享，建立团队间的协作能力和默契度。
5、 通过碧水湾的学习考察，提取适合本酒店发展的策略，增强对客服务意识和质量。
6、部门活动相对较少，不利于团队间的沟通协作和凝聚。
1、 当值GSM需加强走动，大堂、2F、3F和各对客区域，及时发现和解决问题。
2、 对事情的处理和交接须有处理回复和跟进程度，便于信息的共享、处理和经验的学习。
3、 呈易总补签的RC需及时呈到易总办公室请易总补签批示，以便后续工作的顺利进行。
4、 多巡视酒店大堂，对大堂客人的不雅行为应及时提醒和告知，维护酒店的良好形象。
5、 对各分部门进行相对应的英语培训，提高员工的英语水平和语言服务能力。

前厅办
1、通过碧水湾学习考察，本部门设立部门宣传墙，内容将在试行过程中进一步完善，由胥玲跟进此事。
2、2012年员工评定已开始，由黄副经理主持并跟进相关事宜。
3、为增强部门沟通和凝聚力，2013年部门将组织一些活动，由崔磊在2012年12月31日前将具体活动计划和方案完成。
4、为加强各分部的内部沟通，做到信息的流畅和共享，部门将定期举行管理会议。
5、为规范部门内部的管理，部门将在酒店员工手册的指导下进行严格的奖惩考核制度，用良好的规范指导，做到有章可循，奖惩分明。
6、在工作的同时要有整体的学习意识，部门将在2013年对各分部有针对地进行相关的英语培训，提高学习能力和工作能力，知识储备贵在坚持。 7、2013年，在工作环境和硬件上将有所改善和提升，服务中心的工作环境和空间将做相应的调整。
8、前厅人员要常怀感恩的心态，珍惜易总给予我们提供的平台与机会，开心工作，幸福生活！

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